Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Huế.

• Tác giả: Nguyễn Đặng Thu Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Mai Chiếm Tuyến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế hoạch – Đầu tư
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về việc chọn dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi

Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi là điểm đến ẩm thực nổi bật tại thành phố Huế. Nhà hàng kết hợp không gian sinh thái với nét văn hóa cung đình truyền thống. Việc lựa chọn dịch vụ ẩm thực tại đây phản ánh xu hướng tiêu dùng hiện đại. Khách hàng ngày càng chú trọng đến giá trị trải nghiệm tổng thể. Trải nghiệm dịch vụ không đơn thuần là thưởng thức các món ăn ngon. Khách hàng tìm kiếm sự thư giãn và cảm xúc tích cực trong suốt bữa ăn. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp nhận diện rõ các tiêu chí ưu tiên của thực khách. Mỗi đối tượng khách hàng mang kỳ vọng riêng biệt khi đến nhà hàng. Khách du lịch mong muốn khám phá đặc sản và văn hóa bản địa. Người dân địa phương quan tâm nhiều hơn đến sự tiện lợi và chi phí hợp lý. Các nhân tố tác động bao gồm môi trường vật chất, chất lượng phục vụ và giá cả dịch vụ. Việc xác định đúng các động lực này tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp cần thấu hiểu nhu cầu thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh. Định vị chính xác giá trị cốt lõi giúp giữ chân khách hàng lâu dài.

1.1. Bối cảnh thị trường ẩm thực tại Huế

Thị trường dịch vụ ăn uống tại Huế phát triển rất sôi động trong những năm gần đây. Sự gia tăng của khách du lịch thúc đẩy các mô hình nhà hàng ẩm thực truyền thống. Khách hàng có vô số lựa chọn thay thế đa dạng trên thị trường. Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ. Yêu cầu của thực khách về tiêu chuẩn phục vụ ngày càng khắt khe hơn. Khách hàng đòi hỏi món ăn vừa ngon miệng vừa phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Môi trường ăn uống cũng cần mang lại cảm giác thư thái và thoải mái. Việc am hiểu bối cảnh thị trường giúp nhà hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng giữ vai trò then chốt trong quản trị dịch vụ nhà hàng. Quá trình này làm rõ nguyên nhân thực khách quyết định chi tiêu tại cơ sở. Nhà quản lý có thể nắm bắt chính xác mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng. Dữ liệu khảo sát thực tế chỉ ra điểm mạnh cùng các hạn chế cần khắc phục. Việc đo lường nhận thức giúp tối ưu hóa danh mục món ăn và phong cách đón tiếp. Sự thấu hiểu khách hàng tạo cơ sở xây dựng chính sách giá hợp lý. Đồng thời, nhà hàng có thể phân bổ nguồn lực vận hành hiệu quả hơn. Đây là chìa khóa gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

II. Đánh giá việc chọn dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi

Khảo sát thực tế cho thấy nhiều nhân tố trực tiếp chi phối quyết định của thực khách. Yếu tố đầu tiên là chất lượng ẩm thực và sự phong phú của thực đơn. Món ăn cần giữ trọn hương vị truyền thống xứ Huế và trình bày đẹp mắt. Yếu tố thứ hai liên quan mật thiết đến thái độ và kỹ năng phục vụ. Đội ngũ nhân viên thân thiện, chu đáo tạo thiện cảm rất lớn ngay từ ban đầu. Tuy nhiên, thời điểm đông khách bộc lộ một số bất cập rõ rệt. Tốc độ phục vụ tại nhà hàng đôi khi chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu thực tế. Hiện tượng khách phải chờ món lâu hoặc nhân viên bỏ sót yêu cầu vẫn xảy ra. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của những đoàn khách đông người. Yếu tố cơ sở vật chất cũng là vấn đề cần quan tâm đúng mức. Không gian kiến trúc sân vườn tuy rộng rãi nhưng cần bảo dưỡng thường xuyên. Tiêu chuẩn vệ sinh và mức độ tiện nghi tại các khu vực ăn uống đòi hỏi sự đồng bộ. Mức độ cạnh tranh về giá cũng đặt ra thách thức không nhỏ cho đơn vị.

2.1. Tác động của chất lượng phục vụ và ẩm thực

Chất lượng món ăn là cốt lõi quyết định giá trị thương hiệu nhà hàng. Khách hàng đánh giá cao các món ăn đậm đà bản sắc cố đô. Quy trình chế biến đòi hỏi sự đồng đều về hương vị và an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ đóng vai trò cầu nối quan trọng. Sự ân cần và chuyên nghiệp của nhân viên đem lại cảm xúc thỏa mãn cho khách. Tuy vậy, áp lực trong các dịp lễ tết thường làm suy giảm tính đồng đều này. Đôi khi nhân viên thiếu sự linh hoạt trong xử lý các tình huống phát sinh. Việc đào tạo kỹ năng ứng xử cần được duy trì liên tục và nghiêm túc.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và tốc độ cung ứng

Cơ sở vật chất là thành phần kỹ thuật quan trọng tạo nên trải nghiệm trọn vẹn. Không gian nhà hàng mang phong cách biệt phủ cổ kính với nhiều cây xanh. Điểm nhấn này thu hút lượng lớn khách thích chụp ảnh và thư giãn. Mặc dù vậy, hệ thống trang thiết bị nội thất cần được nâng cấp định kỳ. Một số khu vực chỗ ngồi thiếu tiện nghi vào những ngày thời tiết khắc nghiệt. Tốc độ chuyển món từ bếp ra bàn ăn cũng là vấn đề cần lưu ý. Sự phối hợp giữa bộ phận phục vụ và nhà bếp đôi lúc chưa thật sự nhịp nhàng. Khắc phục hạn chế này giúp cải thiện rõ rệt ấn tượng của khách hàng.

III. Giải pháp thúc đẩy chọn dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi

Để thu hút khách hàng hiệu quả, nhà hàng cần áp dụng các giải pháp đồng bộ. Trước hết, ban quản lý cần chuẩn hóa toàn diện quy trình cung ứng dịch vụ. Việc đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ bàn cho nhân viên phải thực hiện thường xuyên. Nhân viên cần rèn luyện khả năng giao tiếp lịch thiệp và giải quyết phàn nàn nhanh chóng. Tiếp theo, nhà hàng nên ứng dụng công nghệ quản lý đơn hàng hiện đại. Hệ thống gọi món điện tử giúp liên kết trực tiếp giữa nhân viên bàn và bếp. Giải pháp này hạn chế tối đa việc nhầm lẫn đơn và giảm thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, thực đơn cần được cải tiến liên tục để tạo sự mới mẻ. Việc kết hợp các combo ẩm thực theo mùa giúp tối ưu hóa chi phí cho khách. Cơ sở vật chất cũng cần được chỉnh trang và bảo trì định kỳ. Không gian biệt phủ cần giữ gìn vẻ đẹp cổ kính song song với tiện nghi hiện đại. Chiến lược giá linh hoạt đi kèm ưu đãi sẽ kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ.

3.1. Chuẩn hóa quy trình phục vụ và đào tạo nhân sự

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự là giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Nhà hàng cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử cụ thể cho từng vị trí. Khâu đón tiếp thực khách cần toát lên sự nồng nhiệt và hiếu khách. Nhân viên phải nắm rõ thông tin món ăn để tư vấn chính xác cho người dùng. Các buổi tập huấn kỹ năng xử lý tình huống phát sinh cần được tổ chức định kỳ. Bên cạnh đó, chính sách khen thưởng công bằng sẽ tạo động lực làm việc tích cực. Khi nhân viên hài lòng, tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ sẽ nâng cao. Điều này trực tiếp củng cố niềm tin nơi khách hàng.

3.2. Cải tiến hạ tầng và tối ưu hóa trải nghiệm không gian

Không gian kiến trúc là lợi thế cạnh tranh riêng biệt của nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi. Đơn vị cần duy trì cảnh quan sân vườn xanh mát và sạch sẽ mỗi ngày. Việc bố trí các góc chụp ảnh mang đậm dấu ấn Huế giúp quảng bá tự nhiên. Hệ thống đèn chiếu sáng và điều hòa nhiệt độ cần được kiểm tra liên tục. Sự tiện nghi trong từng khu vực ăn uống giúp khách an tâm dùng bữa. Nhà hàng cũng nên phân chia khu vực hợp lý cho khách lẻ và khách đoàn. Cách sắp xếp này giúp duy trì sự yên tĩnh cần thiết cho các bàn ăn. Trải nghiệm không gian vượt trội sẽ thúc đẩy ý định quay lại của thực khách.

IV. Kết luận định hướng chọn dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi

Hành vi lựa chọn dịch vụ của thực khách chịu tác động từ nhiều yếu tố tương hỗ. Tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, sự kết hợp giữa ẩm thực ngon và không gian đẹp tạo nên sức hút lớn. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ và khả năng đáp ứng đồng đều mới là yếu tố giữ chân người tiêu dùng. Nhà quản lý cần nhìn nhận rõ các tồn tại trong quy trình vận hành cao điểm. Việc ứng dụng công nghệ và chuẩn hóa nghiệp vụ nhân sự đem lại kết quả thiết thực. Nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường ẩm thực Huế. Không ngừng đổi mới nhưng vẫn gìn giữ nét văn hóa truyền thống giúp củng cố vị thế thương hiệu. Đơn vị nên thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi trên các nền tảng trực tuyến. Mỗi lời góp ý là cơ sở điều chỉnh chất lượng dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn. Định hướng phát triển bền vững cần gắn liền giữa lợi ích khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào quản trị thực tiễn

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao cho công tác điều hành nhà hàng. Ban lãnh đạo có thể xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể cho từng bộ phận. Việc phân bổ ngân sách cho marketing và nâng cấp cơ sở vật chất trở nên chính xác hơn. Nhà hàng cần tập trung tối ưu hóa các điểm tiếp xúc có tác động mạnh nhất đến khách. Đánh giá định kỳ mức độ hài lòng giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ ổn định. Các giải pháp quản trị xuất phát từ thực tế sẽ gia tăng năng suất làm việc của nhân viên. Nhờ đó, hiệu quả hoạt động kinh doanh được bảo đảm bền vững qua thời gian.

4.2. Khuyến nghị mở rộng cho nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tương lai nên mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Việc so sánh hành vi giữa khách du lịch quốc tế và khách nội địa sẽ tạo ra nhiều phát hiện mới mẻ. Ngoài ra, việc bổ sung các biến số tâm lý học tiêu dùng sẽ giúp mô hình phân tích thêm sâu sắc. Các nhà nghiên cứu có thể sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng để đào sâu trải nghiệm cảm xúc. Dữ liệu thực nghiệm đa chiều hỗ trợ đắc lực cho các đề xuất chiến lược tiếp thị. Đây là tiền đề khoa học vững chắc giúp ngành dịch vụ ẩm thực địa phương ngày càng phát triển.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ ăn uống (F&B) ngày nay không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cơ bản mà đã phát triển thành hoạt động trải nghiệm văn hóa, giải trí và thể hiện phong cách sống của người tiêu dùng. Tại thành phố Huế – trung tâm văn hóa và du lịch với hệ thống di sản được UNESCO công nhận và được mệnh danh là “kinh đô ẩm thực của Việt Nam” – dịch vụ ăn uống giữ vai trò then chốt trong cơ cấu kinh tế du lịch địa phương. Sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở kinh doanh F&B dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất và định hình thương hiệu để thu hút cũng như giữ chân khách hàng.

Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi (thuộc Doanh nghiệp tư nhân Biệt Phủ Thảo Nhi, tọa lạc tại đường Đại Nam, phường Thủy Xuân, thành phố Huế) được thành lập từ năm 2004 với nét đặc trưng là quần thể kiến trúc nhà rường truyền thống xứ Huế. Trải qua các giai đoạn mở rộng quy mô từ 1 khu nhà ban đầu (100 chỗ ngồi) lên 9 khu nhà (năm 2010) và đạt 11 khu nhà với hơn 800 chỗ ngồi trên khuôn viên 10.000 m² (năm 2021), nhà hàng đã trở thành một điểm đến ẩm thực sân vườn tiêu biểu. Tuy nhiên, qua thực tiễn hoạt động, nhà hàng đang đối mặt với một số hạn chế rõ rệt: thực đơn chậm đổi mới và thiếu tính đa dạng làm giảm sức hút đối với khách quen; hoạt động tiếp thị – truyền thông còn yếu, thiếu chiến lược dài hạn; vị trí địa lý nằm xa trung tâm thành phố gây bất tiện cho việc di chuyển; năng lực xử lý tình huống của nhân viên trong khung giờ cao điểm đôi lúc chưa kịp thời. Nhằm giải quyết các điểm nghẽn này, tác giả Nguyễn Đặng Thu Hiền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Kế hoạch – Đầu tư tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế với đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi".

Khóa luận xác định rõ 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách hàng?
2. Tình hình thực hiện các nhân tố đó của nhà hàng như thế nào?
3. Giải pháp nào nhằm cải thiện các nhân tố để thúc đẩy việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng?

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cải thiện các nhân tố này nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn của thực khách.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ nhà hàng.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi dựa trên khảo sát thực tế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện các nhân tố dịch vụ tại nhà hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, đường Đại Nam, phường Thủy Xuân, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ:

• Khái niệm nhà hàng: Tiếp cận từ góc độ từ điển Oxford, Vũ Thị Hòa và Nguyễn Vũ Hà, kết hợp quan điểm quản trị của Christian Grönroos (xem nhà hàng là tổ chức kinh tế vận hành đồng bộ giữa ba thành phần: sản phẩm ăn uống, dịch vụ phục vụ, không gian và trải nghiệm).
• Khách hàng và hành vi lựa chọn: Vận dụng lý thuyết của Philip Kotler và Kevin Lane Keller về quá trình ra quyết định của người tiêu dùng; quan điểm của Juran và Gryna về khách hàng với tư cách người đánh giá và đồng kiến tạo giá trị dịch vụ.
• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dựa trên định nghĩa 4 đặc tính dịch vụ của Philip Kotler (vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể lưu trữ) và định nghĩa chất lượng dịch vụ theo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Joseph M. Gryna, Tổ chức Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ).
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm: Kế thừa mô hình và kết quả từ các nghiên cứu đi trước gồm: Nguyễn Thị Loan, Mai Anh Vũ, Hà Đình Hùng (khảo sát 183 khách hàng tại Thanh Hóa); Hoàng Nguyễn Bảo Trân (120 khách hàng tại nhà hàng Bistecca, Đà Nẵng); Nguyễn Lê Quỳnh Châu (120 khách hàng tại King BBQ Huế); Nguyễn Thị Bích Ngọc (150 khách hàng tại Mandarin Huế); và nghiên cứu quốc tế của Yong Azrina Ali Akbar & Muharratul Sharifah Shaik Alaudeen (150 khách hàng tại Seri Iskandar, Malaysia).
• Khung phân tích đề xuất: Tác giả tổng hợp thành 6 nhóm nhân tố tác động (với các biến quan sát cụ thể) gồm: (1) Chất lượng món ăn; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Không gian, cơ sở vật chất; (4) Giá cả dịch vụ; (5) Vị trí nhà hàng; (6) Mức độ nhận diện thương hiệu; cùng nhóm biến (7) Đánh giá chung của khách hàng.

Về phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024 do Phòng Kế toán – Tài chính và Phòng Quản lý của Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi cung cấp; số liệu thống kê du lịch từ Tổng cục Thống kê và Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam; tài liệu học thuật từ Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tại nhà hàng bằng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu của Yamane Taro (1967): $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Với tổng thể khách hàng trung bình một quý là $N = 15.000$ lượt khách, sai số cho phép $e = 0,1$ (10%), quy mô mẫu tối thiểu tính được là: $$n = \frac{15.000}{1 + 15.000 \cdot (0,1)^2} \approx 100 \text{ khách hàng}$$ Để dự phòng sai sót và bảng hỏi không hợp lệ, tác giả tăng thêm 10% cỡ mẫu, phát ra tổng cộng 110 bảng khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel 2021. Các phương pháp thống kê kinh tế được sử dụng gồm:
  • Phương pháp thống kê mô tả: Tính tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn.
  • Phương pháp phân tổ thống kê: Phân loại khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nguồn khách (địa phương/du khách), tần suất sử dụng và kênh tiếp cận thông tin.
  • Phương pháp so sánh: So sánh biến động theo thời gian (tuyệt đối, tương đối) và so sánh chênh lệch giữa các nhóm khách hàng.
  • Phương pháp tính tốc độ tăng trưởng bình quân (TĐTTBQ): Tính theo mô hình tăng trưởng cấp số nhân qua các thời kỳ: $$\text{TĐTTBQ} = \left(\sqrt[n-1]{\frac{y_n}{y_1}} - 1\right) \times 100%$$

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về hoạt động kinh doanh nhà hàng, tính chất dịch vụ ẩm thực và cơ chế hình thành quyết định tiêu dùng. Tác giả phân tích các yếu tố nội tại của dịch vụ nhà hàng gồm cơ sở vật chất – kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản lý, giám sát. Đồng thời, chương này tổng kết cơ sở thực tiễn của ngành kinh doanh ẩm thực Việt Nam sau đại dịch: theo Tổng cục Thống kê, quý I/2024, doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống cả nước đạt 174,9 nghìn tỷ đồng (tăng 13,4% so với cùng kỳ năm trước), doanh thu du lịch lữ hành đạt 14,1 nghìn tỷ đồng (tăng 46,3%).

Tại thị trường Huế, tác giả phân tích đặc thù văn hóa ẩm thực và đối sánh các mô hình kinh doanh tiêu biểu trên địa bàn: nhà hàng Không Gian Xưa (định vị văn hóa cổ truyền, nhà rường), nhà hàng Hoàng Phú (quy mô lớn, chuyên phục vụ khách đoàn du lịch) và nhà hàng Khải Hoàn (tổ chức tiệc, sự kiện, phục vụ đa phân khúc). Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giả xác lập khung phân tích gồm 6 nhóm nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn của khách hàng làm căn cứ cho việc khảo sát tại Chương 2.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, từ cơ cấu tổ chức bộ máy (đứng đầu là Giám đốc Trần Vũ Hoài Hưng, quản lý điều hành trực tiếp các bộ phận: thu ngân, kế toán, thủ kho, phục vụ, bếp, bảo dưỡng kỹ thuật và bảo vệ) đến tình hình nhân sự, kết quả kinh doanh và kết quả điều tra thực nghiệm.

Quy mô và cơ cấu lao động giai đoạn 2022 – 2024: Đội ngũ nhân sự tăng từ 32 người (năm 2022) lên 48 người (năm 2023) và duy trì 48 người trong năm 2024, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,47%/năm. Cơ cấu lao động thể hiện đặc trưng ngành dịch vụ với tỷ trọng lao động nữ áp đảo (75,00% năm 2022; 79,17% năm 2023; 77,08% năm 2024). Lực lượng lao động có sự trẻ hóa mạnh mẽ khi nhóm tuổi 20 – 30 tăng từ 15 người (46,88%) năm 2022 lên 32 người (66,67%) năm 2023 và 2024, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 46,06%/năm.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024: Hoạt động tài chính của nhà hàng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định cả về doanh thu và lợi nhuận qua 3 năm:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2022 (Tr.đ)	Năm 2023 (Tr.đ)	Năm 2024 (Tr.đ)	TĐTTBQ (%)
Tổng doanh thu	3.923	4.199	5.091	13,92
- Doanh thu thuần	3.528	3.762	4.486	12,76
- Doanh thu tài chính	347	383	517	22,06
- Doanh thu khác	48	54	88	35,40
Tổng chi phí	3.378	3.595	4.317	13,05
- Giá vốn hàng bán	2.248	2.682	3.246	20,15
- Chi phí tài chính	177	188	296	29,32
- Chi phí bán hàng	262	309	340	13,92
- Chi phí quản lý doanh nghiệp	369	388	393	3,20
- Chi phí khác	20	25	40	41,42
Lợi nhuận trước thuế	545	604	774	19,17
- Thuế thu nhập hiện hành	43,60	48,30	61,90	19,15
Lợi nhuận sau thuế	501	556	712	19,21

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính, Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi)

Bên cạnh chi phí vận hành chung, chi phí đầu tư nâng cấp hệ thống kho lạnh bảo quản thực phẩm của nhà hàng tăng liên tục từ 23,50 triệu đồng (2022) lên 28,00 triệu đồng (2023) và 35,00 triệu đồng (2024), tương ứng tốc độ tăng trưởng bình quân 22,04%/năm.

Thực trạng đánh giá của khách hàng: Từ mẫu khảo sát 110 khách hàng, điểm đánh giá mức độ hài lòng chung đạt 3,73/5. Phân tích chi tiết theo 6 nhóm nhân tố cho thấy:

• Chất lượng sản phẩm (món ăn) và Chất lượng dịch vụ nhận được điểm đánh giá cao nhất từ thực khách, khẳng định hương vị món ăn truyền thống Huế và thái độ phục vụ thân thiện là lợi thế cạnh tranh cốt lõi.
• Không gian và cơ sở vật chất được ghi nhận ở mức tốt nhờ khuôn viên sân vườn thoáng rộng 10.000 m² và kiến trúc nhà rường cổ kính.
• Giá cả dịch vụ và Mức độ nhận diện thương hiệu nhận điểm số thấp hơn, phản ánh tâm lý nhạy cảm về giá của một bộ phận khách hàng và sự thiếu vắng các chiến dịch truyền thông đa nền tảng.
• Phân tổ theo nhân khẩu học: Nhóm khách hàng nữ và nhóm tuổi 25 – 40 tuổi có xu hướng đánh giá tích cực hơn về không gian và chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng trẻ tuổi (18 – 25 tuổi) đặc biệt nhạy cảm với mức giá và quan tâm nhiều hơn đến mức độ hiện diện thương hiệu trên không gian mạng.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố để thúc đẩy việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển bền vững kết hợp các nhóm giải pháp quản trị cụ thể:

• Giải pháp về chất lượng sản phẩm: Tiếp tục chuẩn hóa nguồn nguyên liệu địa phương tươi sạch; định kỳ nghiên cứu, đổi mới thực đơn để tránh cảm giác đơn điệu cho khách hàng quen; dung hòa giữa hương vị truyền thống và phong cách ẩm thực hiện đại.
• Giải pháp về chất lượng dịch vụ: Xây dựng quy trình đào tạo nhân viên bài bản; nâng cao kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và khả năng xử lý tình huống phát sinh; bố trí và điều phối nhân sự linh hoạt trong các khung giờ cao điểm, ngày lễ và cuối tuần nhằm khắc phục tình trạng chậm trễ hoặc phục vụ không đồng đều.
• Giải pháp về không gian và cơ sở vật chất: Tôn tạo, bảo trì định kỳ quần thể kiến trúc nhà rường; cải thiện hạ tầng bãi đỗ xe và hệ thống bảng biển chỉ dẫn nội khu.
• Giải pháp về giá cả: Áp dụng chính sách giá linh hoạt theo phân khúc khách hàng; phát triển các gói combo món ăn ưu đãi và chính sách tích điểm, khuyến mại vào các dịp đặc biệt để gia tăng giá trị cảm nhận cho nhóm khách trẻ.
• Giải pháp về thương hiệu: Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị số trên các nền tảng mạng xã hội và kênh thông tin du lịch; chủ động liên kết hợp tác với các công ty lữ hành để tiếp cận nguồn du khách ngoại tỉnh và quốc tế.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với dữ liệu thực chứng:

• Làm rõ cấu trúc tài chính và quy mô nhân sự của Doanh nghiệp tư nhân Biệt Phủ Thảo Nhi giai đoạn 2022 – 2024: doanh thu tăng trưởng bình quân 13,92%/năm (đạt 5.091 triệu đồng năm 2024), lợi nhuận sau thuế tăng trưởng 19,21%/năm (đạt 712 triệu đồng năm 2024), quy mô lao động đạt 48 người với tỷ lệ lao động trẻ (20 – 30 tuổi) chiếm 66,67%.
• Xác định điểm hài lòng chung của khách hàng đạt 3,73/5; chỉ ra rằng món ăn và chất lượng phục vụ là hai nhân tố có tác động tích cực lớn nhất, trong khi giá cả và truyền thông thương hiệu là các điểm nghẽn làm giảm khả năng lựa chọn của khách hàng.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận tiếp cận trực tiếp vào hành vi lựa chọn tiêu dùng thay vì chỉ dừng lại ở khảo sát sự hài lòng chung chung. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng có giá trị cho ban quản lý nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ ăn uống gắn với bảo tồn văn hóa truyền thống tại Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu được tác giả đề cập:

• Do giới hạn về thời gian và nguồn lực tài chính, nghiên cứu chỉ áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 110 phiếu khảo sát tại một nhà hàng duy nhất trong khung thời gian hẹp (tháng 8 – tháng 10 năm 2025), chưa đại diện đầy đủ cho toàn bộ các nhóm đối tượng khách hàng theo mùa vụ du lịch.
• Về công cụ phân tích dữ liệu, đề tài mới dừng lại ở việc xử lý thống kê mô tả, phân tổ và so sánh tỷ lệ trên Microsoft Excel, chưa ứng dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha hay hồi quy đa biến trên SPSS/SmartPLS) để đo lường trọng số và mức độ tác động tương đối của từng biến độc lập.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; kéo dài thời gian khảo sát qua các mùa du lịch khác nhau trong năm; ứng dụng các mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để kiểm định định lượng chính xác hơn mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố dịch vụ và hành vi lựa chọn của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị ứng dụng và tham khảo cụ thể:

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên và học viên các ngành Kế hoạch – Đầu tư, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Kinh tế phát triển khi thực hiện đồ án hoặc khóa luận liên quan đến hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực F&B.
• Nhà quản lý thực tiễn: Cung cấp tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý, chủ cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống sân vườn và nhà hàng truyền thống tại Thừa Thiên Huế trong việc đánh giá hiệu quả vận hành chi phí, giá vốn và định hình trải nghiệm khách hàng.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Khung thang đo khảo sát 6 nhóm nhân tố thích ứng cho nhà hàng sân vườn văn hóa (Bảng 1.1); phương pháp vận dụng công thức tính cỡ mẫu Yamane Taro trên quy mô tổng thể thực tế; cùng hệ thống bảng biểu phân tích tài chính – nhân sự 3 năm (2022 – 2024) của một doanh nghiệp tư nhân F&B.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi có lịch sử hình thành và quy mô không gian như thế nào?
Nhà hàng được thành lập vào năm 2004 tại đường Đại Nam, phường Thủy Xuân, thành phố Huế, thiết kế theo kiến trúc nhà rường cổ xưa. Từ quy mô ban đầu gồm 1 khu nhà với 100 chỗ ngồi, nhà hàng mở rộng lên 9 khu nhà (năm 2010) và phát triển thành 11 khu nhà vào năm 2021, đạt sức chứa hơn 800 chỗ ngồi trên tổng diện tích khuôn viên 10.000 m².

2. Hiệu quả kinh doanh và khả năng sinh lời của nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi trong giai đoạn 2022 – 2024 biến động ra sao?
Doanh thu của nhà hàng tăng từ 3.923 triệu đồng (2022) lên 4.199 triệu đồng (2023) và đạt 5.091 triệu đồng (2024), với tốc độ tăng trưởng bình quân 13,92%/năm. Chi phí vận hành tăng tương ứng từ 3.378 triệu đồng lên 4.317 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế duy trì đà tăng trưởng 19,21%/năm, đạt lần lượt 501 triệu đồng (2022), 556 triệu đồng (2023) và 712 triệu đồng (2024).

3. Tác giả đã tính toán quy mô mẫu khảo sát thực địa bằng phương pháp và công thức nào?
Tác giả áp dụng công thức Yamane Taro với tổng thể khách hàng ước tính là 15.000 lượt khách/quý và sai số cho phép $e = 0,1$ (10%). Kết quả tính ra cỡ mẫu tối thiểu là 100 khách hàng. Để phòng ngừa rủi ro sai sót, tác giả bổ sung thêm 10% mẫu dự phòng, phát ra tổng số 110 bảng khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2025.

4. Khách hàng đánh giá như thế nào về các nhân tố dịch vụ tại nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi?
Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt 3,73/5 điểm. Trong đó, chất lượng món ăn và phong cách phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất; không gian sân vườn nhà rường đạt mức tốt. Ngược lại, chính sách giá và hoạt động truyền thông nhận diện thương hiệu nhận điểm số thấp hơn; nhóm khách hàng trẻ tuổi (18 – 25 tuổi) thể hiện sự nhạy cảm cao về giá và đòi hỏi tính linh hoạt trong chính sách ưu đãi.

5. Cơ cấu nguồn nhân lực tại nhà hàng có những đặc điểm nổi bật nào trong giai đoạn 2022 – 2024?
Quy mô nhân sự tăng từ 32 người (2022) lên 48 người (2023 – 2024), tăng trưởng bình quân 22,47%/năm. Nhân lực có tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế (chiếm từ 75% đến 79,17%), phù hợp đặc thù phục vụ và lễ tân. Độ tuổi nhân sự ghi nhận xu hướng trẻ hóa mạnh mẽ khi nhóm lao động 20 – 30 tuổi tăng từ 46,88% lên chiếm 66,67% tổng số nhân sự toàn nhà hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đặng Thu Hiền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm toàn diện các nhân tố chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ tại Nhà hàng Biệt Phủ Thảo Nhi, thành phố Huế. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2022 – 2024 và khảo sát sơ cấp 110 khách hàng năm 2025, công trình chỉ ra rằng chất lượng món ăn và phong cách phục vụ là những thế mạnh cạnh tranh nổi trội, trong khi mức giá và năng lực truyền thông thương hiệu vẫn còn những điểm nghẽn cần hoàn thiện. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ quản trị thực đơn, nâng cao nghiệp vụ nhân sự đến xây dựng chính sách giá linh hoạt và tiếp thị số, cung cấp luận cứ thực tiễn thiết thực giúp nhà hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường ẩm thực – du lịch cố đô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Tổng quan các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng 1. Tổng quan các nghiên cứu ở trong nước Với mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn nhà hàng của thực khách tại Thanh Hóa, nghiên cứu của Nguyễn Thị Loan, Mai Anh Vũ, Hà Đình Hùng [7] kiểm chứng mức độ tác động của các yếu tố: chất lượng đồ ăn, chất lượng dịch vụ, giá cả, cơ sở vật chất, vị trí, thương hiệu; đề xuất giải pháp quản trị cho nhà hàng nhằm thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu đã thu thập số liệu của 183 khách hàng đã trải nghiệm nhà hàng tại Thanh Hóa bằng thang đo Likert 5 mức.

Bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm Smart PLS 4.0, với các nhóm yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất, vị trí nhà hàng, thương hiệu nhà hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định lựa chọn nhà hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, vị trí nhà hàng, giá cả và thương hiệu. Trong đó, chất lượng sản phẩm là yếu tố có tác động mạnh nhất, cho thấy món ăn ngon và hấp dẫn là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc thu hút khách hàng. Tiếp đến là chất lượng dịch vụ, thể hiện vai trò quan trọng của phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ tận tâm của nhân viên.

Vị trí thuận tiện, giá cả hợp lý và thương hiệu uy tín cũng góp phần tích cực trong việc hình thành ý định lựa chọn của khách hàng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn. Yếu tố cơ sở vật chất không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu. Với mục tiêu phân tích tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng, nghiên cứu của Hoàng Nguyễn Bảo Trân [8] tập trung đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các nhóm tiêu chí: đặt chỗ, chào đón khách, năng lực phục vụ, chất lượng món ăn – đồ uống, thanh toán, vệ sinh và cơ sở vật chất kỹ thuật. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở thu thập 120 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng SVTH: Nguyễn Đặng Thu Hiền 8 Khóa luận cuối khóa dịch vụ tại nhà hàng, phân tích bằng thang đo Likert 5 mức và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các kiểm định thống kê như T-test và ANOVA.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao chất lượng món ăn và phong cách phục vụ của nhân viên, đây là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, vệ sinh và cơ sở vật chất cũng được ghi nhận ở mức tốt, song khâu đặt chỗ và thanh toán vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất nhiều giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao năng lực nhân viên và chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng và thu hút khách hàng trong thời gian tới. Với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng của khách hàng tại King BBQ Huế, nghiên cứu của Nguyễn Lê Quỳnh Châu [9] tập trung phân tích sáu nhóm yếu tố chính gồm: chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, giá cả và yếu tố cộng đồng.