Chương 1: Tổnggquan tình hình nghiên cứuivà cơ sở lýiluận về cácinhân tố ảnhihưởng đến sự hàiilòng của nhân viên Chương 2: Phương phápinghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên là vấn đề rất quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của tổ chức. Vì vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan đến đề tài này.
Có thể kể đến mộtisố công trìnhinghiên cứu tiêuibiểu sau: 1. Các công trình nước ngoài Daniel J. Nghiên cứu này đề cập đến vấn đề liệu thái độ và hành vi tích cực của nhân viên có ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh hay liệu kết quả kinh doanh tích cực có ảnh hƣởng đến thái độ và hành vi tích cực của nhân viên hay không. Tác giả đƣa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân tổ chức và doanh thu của nhân viên ảnh hƣởng đến lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.
Dữ liệu đƣợc thu thập từ các đơn vị của chuỗi nhà hàng khu vực thông qua khảo sát nhân viên, khảo sát ngƣời quản lý, khảo sát khách hàng và hồ sơ tổ chức. Kết quả phân tích cho thấy thái độ và hành vi của nhân viên ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh, hay nói cách khác sự hài lòng của nhân viên ảnh hƣởng tích cực tới hiệu quả kinh doanh của tổ chức. Kurt Matzler, Birgit Renzl (2006), The Relationship between Interpersonal Trust, Employee Satisfaction, and Employee Loyalty. Sự hài lòng của nhân viên đƣợc coi là một trong những động lực quan trọng nhất để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra niềm tin giữa các cá nhân 5 z ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của nhân viên. Tác giả lập luận rằng niềm tin giữa các cá nhân (tin tƣởng vào quản lý và tin tƣởng vào đồng nghiệp) ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó tác động đến lòng trung thành của nhân viên. Để kiểm tra mối quan hệ giữa các cấu trúc này, tác giả đã đo lƣờng niềm tin vào quản lý và niềm tin vào đồng nghiệp, sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên trong một công ty về lĩnh vực năng lƣợng ở Áo với mẫu nghiên cứu là 131 ngƣời. Kết quả phân tích thống kê sử dụng mô hình phƣơng trình cấu trúc với bình phƣơng tối thiểu (PLS) xác nhận mối liên hệ chặt chẽ giữa niềm tin, sự hài lòng của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên.
Hian Chye Koh, El'fred H. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa đạo đức tổ chức và kết quả tổ chức dựa trên lý thuyết công lý và lý thuyết bất hòa nhận thức. Dữ liệu mẫu đƣợc lấy từ một cuộc khảo sát câu hỏi của 237 nhà quản lý tại Singapore. Kết quả thu đƣợc từ các cây quyết định cho thấy mối liên hệ quan trọng và tích cực giữa các cấu trúc văn hóa đạo đức (nghĩa là hỗ trợ quản lý hàng đầu cho hành vi đạo đức và mối liên hệ giữa hành vi đạo đức và thành công nghề nghiệp trong tổ chức) và sự hài lòng trong công việc.
Hơn nữa, có một mối liên hệ quan trọng và tích cực giữa sự hài lòng công việc và cam kết của tổ chức. Ngoài ra, đối với các mức độ thỏa mãn công việc khác nhau, các khía cạnh cụ thể của đạo đức tổ chức có liên quan đến cam kết của tổ chức. Kết quả cho thấy các nhà lãnh đạo tổ chức có thể sử dụng đạo đức tổ chức nhƣ một phƣơng tiện để tạo thuận lợi kết quả tổ chức.Edwin Cheng (2008), The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Các ngành dịch vụ tiếp xúc cao đƣợc hiểu là những ngành mà nhân viên dịch vụ và khách hàng có tƣơng tác chặt chẽ và trực tiếp trong một thời gian dài.
Các tài liệu quản lý hoạt động mở rộng đã tìm ra đƣợc mối liên hệ giữa thái độ và hành vi của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận 6 z của công ty. Tuy nhiên, mức độ ảnh hƣởng ảnh hƣởng của các thuộc tính nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của công ty hiếm khi đƣợc kiểm tra. Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra tác động của sự hài lòng của nhân viên đến hiệu suất hoạt động trong các ngành dịch vụ tiếp xúc cao. Dựa trên một nghiên cứu thực nghiệm về 206 cửa hàng dịch vụ tại Hồng Kông, tác giả đã kiểm tra các mối quan hệ đƣợc đƣa ra giả thuyết giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của công ty.
Sử dụng mô hình hóa phƣơng trình cấu trúc, nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên có liên quan đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi điều này lại ảnh hƣởng đến lợi nhuận của công ty. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng lợi nhuận của công ty cũng có tác động vừa phải đối với sự hài lòng của nhân viên, dẫn đến một sự hài lòng về chất lƣợng của chu kỳ lợi nhuận. Các công trình trong nước Tại Việt Nam, chủ đề sự hài lòng trong công việc cũng đƣợc nghiên cứu khá nhiều, dƣới đây là một số nghiên cứu có liên quan: Trần Kim Dung (2005) thực hiện công trình nghiên cứu nhằm đo lƣờng mức độ thoả mãn công việc bằng Chỉ số JDI của Smith và đồng nghiệp. Nghiên cứu của Trần Kim Dung đã chỉ ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành của nhân viên trong các doanh nghiệp Việt Nam nhƣ là: (1) Đặc điểm công việc, (2) Thu nhập, (3) Điều kiện làm việc, (4) Phúc lợi, (5) Cấp trên, (6) Đồng nghiệp, và (7) Đào tạo thăng tiến.
Mục tiêu công trình nghiên cứu: Kiểm định giá trị trong thang đo JDI và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức thoả mãn của nhân viên trong công việc tại Việt Nam. Trần Xuân Thạnh (2015). Công trình nghiên cứu của tác giả xác định những nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty Pisico Bình Định. Kết quả của công trình đã nêu ra 6 nhân tố ảnh hƣởng bao gồm: Đặc điểm công việc, thu nhập, cấp trên, quan hệ đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện làm việc, phúc lợi.
Số lƣợng biến quan sát đƣợc sử dụng là 23 biến. Sau khi phân tích sự tƣơng quan và phân tích mô hình hồi quy, kết quả của công trình nghiên cứu đã chỉ ra cơ 7 z hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên và thu nhập là bốn nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên công ty Pisico Bình Định trong công việc. Mô hình đƣợc đƣa ra nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty Pisico. (Nguồn: TrầniXuân Thạnh, 2015) Trần Đại Quân và Nguyễn Văn Ngọc (2012) kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân tố “mối quan hệ với sinh viên và quan điểm của lãnh đạo” là cao nhất, tiếp đến là “Mối quan hệ với đồng nghiệp, sau là “Sự công nhận và chế độ lƣơng thƣởng”, cuối cùng là “tính chất công việc”, các nhân tố đều tác động thuận chiều.
Dựa trên số liệu phân tích, tác giả cũng đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng trong công việc tại trƣờng. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng tới sự thoả mãn trong công việc của đội ngũ giáo viên tại Trƣờng Cao đẳng Việt Nam – Hàn Quốc (Nguồn: Trần Đại Quân, 2012) 8 z Phan Thị Minh Lý (2011). Công trình nghiên cứu khoa học của tác giả tập trung vào đối tƣợng là nhân viên ngân hàng trong Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Thừa Thiên - Huế. Với bộ số liệu đƣợc tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát 200 nhân viên đang làm việc tại 20 NHTM trên địa bàn Thừa Thiên – Huế.
Kết quả của công trình nghiên cứu cho thấy nhân viên tƣơng đối hài lòng với công việc hiện tại. Cụ thể, mức độ hài lòng chung của các nhân viên ngân hàng về công việc là chƣa cao với mức điểm trung bình là 2,95 trên thang đo 4 mức độ. Trong đó, họ ít hài lòng nhất về thu nhập, các chế độ đãi ngộ (2,55) và tính chất, áp lực công việc (2,76). Điều kiện làm việc và quan hệ đối xử đƣợc đánh giá cao nhất (3,12 và 3,01), điều này cho thấy môi trƣờng và văn hoá nơi làm việc là khá tốt và nhân viên thực sự hài lòng.
Tuy nhiên, họ chƣa thực sự hài lòng về triển vọng phát triển của ngân hàng và năng lực lãnh đạo cũng nhƣ về cơ hội đào tạo và thăng tiến (2,98 và 2,95). Khoảng trống nghiên cứu Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đề cập và giải quyết nhiều các vấn đề liên quan và đã tạo nền tảng về phƣơng pháp nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Hội sở chính”.Song thực tế, chƣa có công trình nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Techcombank. Vì vậy, những yếu nào ảnh hƣởng có tính quyết định đến sự hài lòng của nhân viên trongNgân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam cần đƣợc xác định. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các công trình đã công bố.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên 1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc Nhiều tổ chức, cá nhân đã định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc. Có thể kể đếnimột số định nghĩainhƣ sau: Theo từ điển Webster’siDictionary:“Sự hài lòng đối với công việc được định nghĩa là một trạng thái tình cảm của một cá nhân khiiđược đánh giá về công việc, một phản ứng tích cực, hay một thái độ đối với công việc” (Nguyễn VăniThuận, 2010).