Tổng quan nghiên cứu

Thị trường khí dầu mỏ hóa lỏng (LPG) tại Việt Nam đã có sự phát triển nhanh chóng trong hai thập kỷ qua, với mức tiêu thụ tăng từ khoảng 49.500 tấn năm 1995 lên hơn 1 triệu tấn hiện nay, đặc biệt tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). LPG được xem là nguồn năng lượng sạch, tiện lợi, ngày càng phổ biến trong sinh hoạt và sản xuất công nghiệp. Tuy nhiên, thị trường này cũng đối mặt với nhiều thách thức như tình trạng gas giả, gian lận thương mại, vi phạm pháp luật kinh doanh LPG, gây thiệt hại về người và tài sản, ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp và quyền lợi người tiêu dùng.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu gas, đặc biệt là tại TP.HCM, Công ty Cổ phần Kinh doanh Khí Hóa Lỏng miền Nam (PV Gas South) chiếm khoảng 33% thị phần khu vực phía Nam, là đơn vị dẫn đầu thị trường. Để duy trì và phát triển vị thế, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng PetroVietNam là rất cần thiết. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như hình ảnh công ty, sự mong đợi, giá cả, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình sử dụng gas tại TP.HCM. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào hộ gia đình sử dụng gas PetroVietNam trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn hiện tại, với ý nghĩa thực tiễn giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững lòng trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI), một công cụ đo lường sự hài lòng được phát triển từ mô hình Thụy Điển (SCSB) và Mỹ (ACSI). Mô hình CSI bao gồm các biến tiềm ẩn chính: hình ảnh công ty, sự mong đợi của khách hàng, giá cả, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

  • Hình ảnh công ty: Được định nghĩa là nhận thức và niềm tin của khách hàng về thương hiệu, uy tín và sự tin cậy của nhà cung cấp. Hình ảnh tích cực góp phần tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
  • Sự mong đợi của khách hàng: Là mức độ chất lượng và dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận hài lòng sau khi trải nghiệm.
  • Giá cả: Bao gồm chi phí sử dụng và cảm nhận về tính cạnh tranh của giá so với chất lượng và đối thủ cạnh tranh, tác động đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận.
  • Chất lượng cảm nhận: Là nhận thức của khách hàng về chất lượng tổng thể của sản phẩm và dịch vụ đi kèm, bao gồm cả chất lượng hữu hình và vô hình.
  • Giá trị cảm nhận: Là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng.

Nghiên cứu đề xuất 5 giả thuyết về tác động tích cực của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng gas PetroVietNam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 6 nhóm khách hàng hộ gia đình tại TP.HCM, mỗi nhóm 8 người, nhằm xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù ngành gas. Các biến quan sát được xác định gồm 27 biến thuộc 5 nhân tố chính.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 350 khách hàng sử dụng gas PetroVietNam tại TP.HCM, sau khi làm sạch dữ liệu còn 326 mẫu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả để mô tả đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát và công thức n ≥ 8m + 50 với m = 32 biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hình ảnh công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng: Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy hình ảnh thương hiệu gas PetroVietNam là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng. Khách hàng đánh giá cao uy tín, sự tin cậy và các hoạt động xã hội của công ty.

  2. Sự mong đợi của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Beta = 0.25, p < 0.05. Khách hàng kỳ vọng sản phẩm an toàn, dịch vụ giao gas nhanh chóng và nhân viên tận tình, điều này khi được đáp ứng sẽ nâng cao mức độ hài lòng.

  3. Chất lượng cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng: Beta = 0.28, p < 0.01. Các yếu tố như ngọn lửa xanh, phụ kiện bảo hiểm, dịch vụ sửa chữa bảo trì và tư vấn chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao, góp phần tăng sự hài lòng.

  4. Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng: Beta = 0.20, p < 0.05. Khách hàng cảm nhận giá trị xứng đáng với chi phí bỏ ra sẽ có mức độ hài lòng cao hơn.

  5. Giá cả có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Beta = 0.15, p < 0.1. Giá gas cạnh tranh và chi phí hợp lý góp phần nâng cao sự hài lòng, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0.68). Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập có mối tương quan vừa phải, không có hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 2).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm tiêu dùng. Hình ảnh công ty được xem là yếu tố then chốt trong ngành gas, do đặc thù sản phẩm liên quan đến an toàn và niềm tin của khách hàng. Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận phản ánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác hài lòng. Giá trị cảm nhận và giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và thị trường có nhiều sản phẩm thay thế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (Beta) và bảng phân tích hồi quy chi tiết. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh và chất lượng cảm nhận là tương đồng, khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành gas.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu: PV Gas South cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng thông qua các chương trình xã hội, đảm bảo minh bạch và trách nhiệm xã hội. Mục tiêu nâng cao chỉ số nhận diện thương hiệu trong 12 tháng tới, do phòng Marketing chủ trì.

  2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Đầu tư cải tiến chất lượng vỏ bình gas, phụ kiện, dịch vụ giao hàng và bảo trì, đảm bảo an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về chất lượng xuống dưới 5% trong 1 năm, do phòng Kỹ thuật và Dịch vụ khách hàng thực hiện.

  3. Quản lý kỳ vọng khách hàng hiệu quả: Cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp để vượt qua mong đợi khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về dịch vụ lên 4.0/5 trong 6 tháng, do phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

  4. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý và cạnh tranh: Xây dựng chiến lược giá linh hoạt, cân đối giữa chi phí và giá trị khách hàng nhận được, đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Mục tiêu duy trì giá cả cạnh tranh trong top 3 nhà cung cấp tại TP.HCM trong 12 tháng, do phòng Tài chính và Kinh doanh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý PV Gas South: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu CSI ứng dụng trong ngành gas, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực tiễn tại thị trường Việt Nam.

  3. Doanh nghiệp kinh doanh LPG và các sản phẩm năng lượng sạch: Áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội ngành gas: Hiểu rõ các vấn đề về thị trường, chất lượng sản phẩm và quyền lợi người tiêu dùng để xây dựng chính sách quản lý, kiểm soát và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngành gas?
    Sự hài lòng giúp tăng lòng trung thành, giảm chi phí phục vụ và nâng cao uy tín thương hiệu, đặc biệt trong ngành gas liên quan đến an toàn và niềm tin khách hàng.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng sử dụng gas PetroVietNam?
    Hình ảnh công ty, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng là những yếu tố có tác động lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 326 khách hàng), sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình.

  4. Làm thế nào để doanh nghiệp gas cải thiện sự hài lòng khách hàng?
    Tăng cường xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, quản lý kỳ vọng khách hàng và điều chỉnh chính sách giá hợp lý.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các thị trường khác ngoài TP.HCM không?
    Mô hình và kết quả có thể tham khảo, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng địa phương để đảm bảo tính chính xác.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng gas PetroVietNam tại TP.HCM: hình ảnh công ty, sự mong đợi, giá cả, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
  • Hình ảnh công ty và chất lượng cảm nhận là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được 68% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để PV Gas South và các doanh nghiệp gas khác xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng định kỳ và mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường gas TP.HCM!