Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông Viettel

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2. Khái niệm dịch vụ

1.3. Chất lượng dịch vụ

1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

1.5. Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông

1.6. Khái niệm dịch vụ viễn thông

1.7. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

1.8. Vai trò của Viễn thông. Chất lượng dịch vụ viễn thông

1.9. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

1.10. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

1.11. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của khách hàng

1.12. Kết luận chương 1

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu

2.2. Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu

2.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

2.4. Thông tin mẫu

2.5. Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.6. Xác định thiết kế nghiên cứu

2.7. Thu thập số liệu

2.8. Phân tích số liệu

2.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo

2.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.11. Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan

2.12. Kết luận chương 2

3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

3.1. Giới thiệu tổng quan Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

3.2. Lịch sử hình thành phát triển

3.3. Cơ cấu tổ chức

3.4. Chức năng nhiệm vụ

3.5. Thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

3.6. Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

3.7. Mẫu nghiên cứu

3.8. Kết quả nghiên cứu

3.9. Phân tích công cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha)

3.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.11. Phân tích tương quan

3.12. Phân tích hồi quy

3.13. Kiểm định sự khác biệt

3.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu

3.15. Kết luận chương 3

4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

4.1. Định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025

4.2. Kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

4.4. Kết luận chương 4

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ viễn thông Viettel

Dịch vụ viễn thông Viettel đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam. Với sự phát triển mạnh mẽ, Viettel không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như thoại và tin nhắn mà còn mở rộng sang các dịch vụ giá trị gia tăng như internet di động và truyền hình. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông của Viettel phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, tốc độ truyền tải và sự ổn định của dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ với thương hiệu. Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và các yếu tố hữu hình. Đối với Viettel, việc duy trì và cải thiện các thành phần này là rất quan trọng. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ có độ tin cậy cao, tức là dịch vụ hoạt động ổn định và không bị gián đoạn. Ngoài ra, khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Viettel đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu và phản hồi của khách hàng đều được xử lý kịp thời.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông của Viettel. Các nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, giá cả dịch vụ, và thái độ nhân viên. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Sự tin tưởng vào thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của Viettel. Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố không thể bỏ qua, khi khách hàng luôn tìm kiếm sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, thái độ của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có độ tin cậy cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Viettel đã đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đảm bảo rằng dịch vụ luôn hoạt động ổn định và không bị gián đoạn là rất quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ không gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về dịch vụ cũng giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với Viettel.

III. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Qua khảo sát, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ của Viettel, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, như thời gian chờ đợi khi gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng. Khách hàng mong muốn có được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viettel cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số đánh giá như Net Promoter Score (NPS) cũng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

3.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của Viettel. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về một số khía cạnh như giá cả và thời gian chờ đợi khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp Viettel có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đặc biệt, việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao những nhân viên thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ họ trong mọi tình huống.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Viettel cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đầu tư vào công nghệ mới và nâng cao hạ tầng mạng. Thứ hai, Viettel nên tăng cường đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viettel điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài với thương hiệu.

4.1. Đề xuất chính sách

Đề xuất chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường các chương trình khuyến mãi. Viettel cần xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến và nhận được phản hồi kịp thời. Ngoài ra, việc tổ chức các chương trình tri ân khách hàng cũng sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Những chính sách này sẽ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của Viettel trong tương lai.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel