Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, với vai trò là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, đang đối mặt với thách thức giữ vững và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Theo báo cáo của ngành, dịch vụ viễn thông đóng góp ít nhất 1.5% GDP hàng năm và đầu tư 1 USD vào viễn thông có thể tạo ra ít nhất 3 USD giá trị kinh tế. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel tại khu vực Hà Nội trong giai đoạn từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019. Mục tiêu cụ thể là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 235 khách hàng, bao gồm cả người đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ của Viettel, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Viettel xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng hiệu quả, tăng cường khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong thị trường viễn thông đầy biến động. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn cho lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm 5 thành phần chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo tính ổn định và chính xác trong quá trình cung cấp.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ và phục vụ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giải quyết thắc mắc và sự cố.
  • Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với từng khách hàng, tạo cảm giác thân thiện và tin cậy.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên và môi trường giao dịch.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vui chơi giải trí, cũng như các nghiên cứu liên quan trong ngành ngân hàng và viễn thông nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn 5 chuyên gia và 10 khách hàng thân thiết của Viettel để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 250 khách hàng tại Hà Nội, trong đó 235 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, bao gồm 80% khách hàng đang sử dụng dịch vụ và 20% khách hàng chưa sử dụng.

Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các bước phân tích bao gồm:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt Alpha > 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp (hệ số tải nhân tố > 0.5, KMO = 0.85, kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. < 0.05).
  • Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tiễn thị trường viễn thông tại Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Hệ số hồi quy β = 0.35, mức độ ý nghĩa p < 0.01, cho thấy khi dịch vụ viễn thông của Viettel đảm bảo tính ổn định, chính xác và khắc phục sự cố nhanh chóng, khách hàng có xu hướng hài lòng cao hơn. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

  2. Đáp ứng là yếu tố ưu tiên hàng đầu: Với hệ số β = 0.32 và p < 0.01, khả năng phản hồi nhanh chóng, tư vấn nhiệt tình và độ phủ sóng rộng lớn của Viettel được khách hàng đánh giá rất tích cực. Khoảng 82% khách hàng đồng ý rằng dịch vụ hỗ trợ kịp thời làm tăng sự hài lòng.

  3. Năng lực phục vụ có tác động tích cực: Hệ số β = 0.25, p < 0.05, thể hiện nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ thân thiện góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khoảng 75% khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên Viettel.

  4. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng vừa phải: Hệ số β lần lượt là 0.18 và 0.15, cả hai đều có ý nghĩa thống kê (p < 0.05). Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và cơ sở vật chất hiện đại giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và ngân hàng, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy và đáp ứng được xem là hai nhân tố then chốt, phản ánh đặc thù ngành viễn thông đòi hỏi tính ổn định và khả năng xử lý sự cố nhanh chóng.

Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng nhân tố có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, giúp Viettel tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu. Bảng phân tích hồi quy đa biến cũng cho thấy mô hình có độ phù hợp cao với hệ số R² đạt khoảng 0.68, cho thấy các nhân tố nghiên cứu giải thích được 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng.

So sánh với các doanh nghiệp viễn thông khác, Viettel có lợi thế về độ phủ sóng và dịch vụ khách hàng, tuy nhiên vẫn cần nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ và sự đồng cảm để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ tin cậy của mạng lưới: Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, giảm thiểu sự cố và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu nâng tỷ lệ cuộc gọi thành công lên trên 98% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và vận hành Viettel.

  2. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng: Mở rộng kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, đào tạo nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, tăng cường hệ thống tổng đài tự động và trực tuyến. Mục tiêu giảm thời gian chờ hỗ trợ xuống dưới 2 phút. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

  3. Đào tạo và phát triển năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm cho nhân viên. Mục tiêu đạt trên 90% nhân viên đạt chuẩn năng lực phục vụ trong 18 tháng. Chủ thể: Ban nhân sự và đào tạo.

  4. Tăng cường hoạt động đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa như gửi tin nhắn chúc mừng, ưu đãi đặc biệt, khảo sát ý kiến định kỳ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 2 năm. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp điểm giao dịch, tạo không gian giao dịch thân thiện, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thiện 100% điểm giao dịch tại Hà Nội trong 1 năm. Chủ thể: Ban quản lý cơ sở vật chất.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng để cải thiện quy trình phục vụ, xử lý sự cố và giao tiếp hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

  4. Doanh nghiệp viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ tương tự: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ viễn thông?
    Sự tin cậy đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định, không gián đoạn, giúp khách hàng yên tâm sử dụng. Ví dụ, tỷ lệ cuộc gọi thành công cao và thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng làm tăng sự hài lòng.

  2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp tiếp cận nhanh và dễ dàng khách hàng, nhưng có thể không đại diện hoàn toàn cho toàn bộ khách hàng Viettel. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 235 phiếu, kết quả vẫn có độ tin cậy tương đối cao.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
    Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ trong bảng hỏi, đánh giá các khía cạnh như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, khả năng đáp ứng và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ.

  4. Các yếu tố đồng cảm và phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Mặc dù ảnh hưởng không mạnh bằng sự tin cậy hay đáp ứng, nhưng sự quan tâm cá nhân và môi trường giao dịch thân thiện giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó tăng sự trung thành.

  5. Viettel có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào trong thực tế?
    Viettel có thể tập trung cải thiện các yếu tố trọng yếu như nâng cấp mạng lưới, đào tạo nhân viên, mở rộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và phát triển chương trình chăm sóc cá nhân hóa để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Sự tin cậy và đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 60% ảnh hưởng tổng thể đến sự hài lòng.
  • Mẫu khảo sát 235 khách hàng tại Hà Nội cung cấp dữ liệu tin cậy, phản ánh thực trạng dịch vụ viễn thông của Viettel trong giai đoạn 2019.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
  • Khuyến nghị Viettel triển khai các chính sách cải tiến trong vòng 1-2 năm tới để duy trì và phát triển thị phần trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Viettel nên xem xét áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng. Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để triển khai hiệu quả các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.