Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ của Trung tâm Thông tin tin dụng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chương 3: Thực trang các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của TCTD đổi với chất lượng dịch vụ tại CIC. Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TCTD đối với chất lượng dịch vụ tại CIC.
TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYET VE SỰ HAI LONG VA CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA TRUNG TAM THONG TIN TÍN DỤNG 1. Tổng quan tinh hình nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã thu hút được nhiều sự quan tâm từ các học giả trong thời gian qua. Do tinh vô hình, không đồng nhất va dễ thay đổi, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ rất phức tạp và cũng tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người dùng và mang lại sự hài lòng cho họ.
Tình hình nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau ban hang (dịch vụ hậu mãi) va sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. (2014) đã thực hiện nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC.
Auckland, New Zealand. Dé làm rõ mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình định lượng với tang đo SERVQUAL 5 nhân tố gồm 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các khoảng cách giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 nhân tô đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có ý nghĩa là UNITEC cần làm nhiều việc để nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo. Ứng dụng mô hình SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đã khảo sát lấy ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, An Độ.
Nghiên cứu này chỉ ra rang, độ tin cậy va sự phản hôi ảnh hưởng đên mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện. Sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tình hình nghién CỨU trong nước Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng cũng ngày một nhiều hơn, nhằm đáp ứng các nhu cầu cũng như góp phan nâng cao chất lượng của sản pham dich vụ trong nước. Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu trong nước có liên quan đến mô hình đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng.
Bài viết Các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định công tại tính Bình Dương của Nguyễn Minh Hà và Bùi Thanh Việt (2011) đăng trên tạp chí khoa học Trường Đại học Mở TP HCM. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm ra các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định cỏ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi họ vào kiểm định tại trung tâm kiêm định ở tinh Bình Duong, từ đó kiến nghị các chính sách dé cải tiến chất lượng dich vụ kiểm định nhằm mang lại sự hai long của chủ phương tiện về chất lượng dịch vụ kiểm định, nâng cao chất lượng phương tiện tham gia giao thông, giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ do chất lượng kiểm định gây ra. Đặng Hồng Anh, 2013. Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân to đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Năng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.
Trong công trình nghiên cứu, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và một số mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình này dé đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng. Ngô Hong Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài long của người dân đối với chat lượng dich vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tinh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, Đại học quốc tế Hồng Bàng. Trong công trình nghiên cứu, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính, chất lượng dịch vụ và sử dụng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, kết hợp với mô hình của Zeithaml & Bitner về mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ với sự hài lòng khách hang dé phan tich, danh gia chat lượng dịch vụ hành chính công, từ đó dé xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Phạm Ngọc Duy Liêm, 2020. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ado (VPN) cua công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP HCM. Căn cứ vào mô hình SERVPERE sử dụng 22 thang đo bao gồm 5 nhân tô dé đánh giá chật lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang, từ đó chỉ ra nhân tố tinh đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhìn một cách tổng quan, hau hết công trình nghiên cứu được giới thiệu đã phần nào chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Đặc biệt các nghiên cứu nay đều dựa trên thang đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, từ đó điều chỉnh và đề xuất thang đo lường chất lượng phù hợp với thực tiễn dịch vụ cũng như ngành nghề của doanh nghiệp. Chính vì vay, dựa trên những nghiên cứu trong và ngoài nước đã trình bay, luận văn này cũng sẽ đề xuất và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp, nghiên cứu cụ thé các nhân tố tác động đến sự hai lòng của TCTD, phân tích tác động của các nhân tố này từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện dịch vụ TTTD tại CIC, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vu 1. Tổng quan về sự hài lòng 1.
Khái niệm sự hai lòng. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đôi với việc đáp ứng những mong muôn của họ.
Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của ho”. Khái niệm này đã cụ thé hóa về “sự hai lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Còn Kotler (2001), cho rằng sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị nhận được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Mức độ hai lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng: (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài long; (3) Néu két quả nhận được vượt qua sự mong đợi cua khách hang, thì ho sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hai lòng của khách hang là một thái độ tổng thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dich vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm SO VỚI mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: ¡) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hang cảm nhận không thỏa mãn.
ii) Nếu nhận thức bang kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. iii) Nếu nhận thức lớn hơn ky vọng thì khách hang cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Như vậy, có thể hiểu được sự hải lòng của khách hàng là một loại cảm giác phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản pham va những ky vọng của họ. Việc khách hang hai lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Các nhân to ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy thuộc vào từng lĩnh vực, ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau dé đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.