Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang goledn bay

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay là một yếu tố quan trọng trong việc thu… 134 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng The Horizon
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2. Phương pháp phân tích xử lí số liệu
• 5. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
• 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
• 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.3.2. Mô hình SERVPERF
• 1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện
• 1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng
• 1.4. Các nghiên cứu liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
• 2.1.4.2. Kinh doanh nhà hàng và bar
• 2.1.4.3. Dịch vụ bổ sung
• 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.1.5.2. Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.2. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay
• 2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon
• 2.2.1.1. Cơ sở vật chất
• 2.2.1.2. Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon
• 2.2.1.3. Đội ngũ lao động
• 2.2.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
• 2.2.2. Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Phân tích công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích hồi quy
• 2.3.4.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• 2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan
• 2.3.4.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.3.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.3.4.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 2.3.4.6. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
• 2.3.4.7. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
• 2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay
• 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”
• 2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình”
• 2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
• 2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
• 2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ”
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
• 3.1. Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
• 3.2.1. Giải pháp về nhóm Sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về nhóm Sự hữu hình
• 3.2.3. Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo
• 3.2.4. Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng The Horizon

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Các yếu tố này không chỉ bao gồm chất lượng thực phẩm mà còn cả dịch vụ phục vụ, không gian nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống được định nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các yếu tố như thực phẩm, dịch vụ và không gian. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng.

1.2. Vai Trò Của Nhà Hàng The Horizon Trong Ngành Du Lịch

Nhà hàng The Horizon không chỉ cung cấp dịch vụ ăn uống mà còn là một phần quan trọng trong trải nghiệm lưu trú của khách hàng tại khách sạn Danang Golden Bay. Sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ và không gian sang trọng tạo nên ấn tượng mạnh mẽ cho du khách.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống

Nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đáp ứng. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Sự Tin Cậy Trong Dịch Vụ Ăn Uống

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào chất lượng thực phẩm và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

2.2. Sự Hữu Hình Của Dịch Vụ

Sự hữu hình bao gồm không gian, trang trí và sự sạch sẽ của nhà hàng. Một không gian đẹp và sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Sự Đảm Bảo Và Sự Đáp Ứng

Sự đảm bảo liên quan đến khả năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, trong khi sự đáp ứng thể hiện khả năng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống

Mặc dù nhà hàng The Horizon đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

3.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Dịch Vụ Ăn Uống

Sự cạnh tranh từ các nhà hàng khác trong khu vực khiến cho việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Các nhà hàng cần phải liên tục cải tiến để thu hút khách hàng.

3.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ăn uống. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải không ngừng cải tiến và đổi mới.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng The Horizon cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng thực phẩm.

4.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

4.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ

Cải thiện quy trình phục vụ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.

4.3. Nâng Cao Chất Lượng Thực Phẩm

Chất lượng thực phẩm là yếu tố cốt lõi trong dịch vụ ăn uống. Nhà hàng cần đảm bảo rằng thực phẩm luôn tươi ngon và được chế biến đúng cách.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đáp ứng đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Kết Quả Đánh Giá Của Khách Hàng

Khách hàng đã đánh giá cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon, đặc biệt là về sự tin cậy và sự đảm bảo. Điều này cho thấy nhà hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

5.2. Ứng Dụng Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng

Các giải pháp đã được áp dụng tại nhà hàng The Horizon và đã mang lại kết quả tích cực. Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã thu hút thêm nhiều khách hàng.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và phát triển bền vững.

6.1. Định Hướng Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nhà hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Tương Lai Của Nhà Hàng The Horizon

Với những nỗ lực không ngừng, nhà hàng The Horizon có tiềm năng trở thành một trong những điểm đến ẩm thực hàng đầu tại Đà Nẵng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch - khách sạn tại thành phố Đà Nẵng phát triển nhanh chóng với sự hiện diện của nhiều tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế và nội địa (như Hilton Worldwide, Route Inn Group, Ascott, InterContinental Hotels Group, Vinpearl, Mường Thanh, Danang Golden Bay thuộc Tập đoàn Hòa Bình), mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị lưu trú 4-5 sao ngày càng quyết liệt. Dịch vụ ăn uống (Food & Beverage - F&B) không chỉ là dịch vụ bổ trợ phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách lưu trú mà đã trở thành yếu tố then chốt tạo dựng trải nghiệm, gia tăng doanh thu và định vị thương hiệu khách sạn.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Ngọc Nhi (chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) xuất phát từ quá trình thực tập thực tế 3 tháng tại bộ phận F&B của Khách sạn Danang Golden Bay. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon nhằm đáp ứng sự kỳ vọng của thực khách trong nước và quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong môi trường kinh doanh nhà hàng - khách sạn.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay thông qua khảo sát định lượng.
3. Đề xuất các định hướng và nhóm giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay, bao gồm cơ sở vật chất, quy trình phục vụ (buffet, à la carte), năng lực đội ngũ lao động và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh lý luận và thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống trong phân khúc khách sạn cao cấp.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng The Horizon thuộc Khách sạn Danang Golden Bay (đường Lê Văn Duyệt, phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng).
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp và số liệu điều tra thực tế trong khoảng thời gian từ ngày 22/09/2019 đến ngày 22/12/2019; dữ liệu kết quả kinh doanh được thu thập cho năm tài chính 2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết quản trị dịch vụ nhà hàng - khách sạn và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Khung lý thuyết và khái niệm: Vận dụng định nghĩa kinh doanh khách sạn của Tổng cục Du lịch (1995), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng của Trịnh Xuân Dũng (2003), tiêu chuẩn chất lượng ISO 8402 (TCVN 5814-94), cùng mô hình tâm lý thỏa mãn khách hàng của Donald M. Davidoff ($\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$).
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tổng quan mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ ăn uống", được cụ thể hóa thành 27 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý"):
  1. Sự tin cậy (Reliability - STC): 5 biến quan sát (STC1 - STC5).
  2. Sự đáp ứng (Responsiveness - SDU): 4 biến quan sát (SDU1 - SDU4).
  3. Sự đảm bảo (Assurance - SDB): 6 biến quan sát (SDB1 - SDB6).
  4. Sự đồng cảm (Empathy - SDC): 4 biến quan sát (SDC1 - SDC4).
  5. Sự hữu hình (Tangibles - SHH): 5 biến quan sát (SHH1 - SHH5).
  6. Chất lượng dịch vụ (Service Quality - CLDV): 3 biến quan sát phụ thuộc (CLDV1 - CLDV3).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018, số liệu lượt khách của Khách sạn Danang Golden Bay và tài liệu nội bộ từ bộ phận F&B.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp thực khách tại Nhà hàng The Horizon bằng bảng câu hỏi cấu trúc. Tác giả thực hiện phỏng vấn thử 20 mẫu để hiệu chỉnh câu chữ và kiểm tra sơ bộ độ tin cậy. Kích thước mẫu chính thức được xác định theo quy tắc của Hair et al. (1998) với $n \ge 5 \times m = 5 \times 27 = 135$ quan sát; kích thước mẫu thực tế thu thập là $N = 155$ bảng hỏi hợp lệ.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phân tầng (Stratified sampling) dựa trên cơ cấu quốc tịch của khách hàng tại khách sạn: Việt Nam (31%), Hàn Quốc (30%), Trung Quốc (20%), Hoa Kỳ (10%), Thái Lan (4%), và các quốc tịch khác (5%).
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (Frequencies).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0{,}3$; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép quay Varimax (tiêu chuẩn: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Sig $\le 0{,}05$, Eigenvalues $> 1$, Tổng phương sai trích $> 50%$, Factor loading $> 0{,}4$).
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter) để xác định mức độ tác động của từng nhân tố, kiểm định ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF) và tự tương quan (Durbin-Watson).
  • Kiểm định One-Sample T-Test đối với các biến quan sát để đánh giá mức độ đồng tình của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về hoạt động kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng và các đặc thù của dịch vụ ăn uống bên trong cơ sở lưu trú:

• Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Sản phẩm mang tính tổng hợp cao (kết hợp hàng hóa vật chất và dịch vụ vô hình); hoạt động phức tạp cần sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận; yêu cầu phục vụ liên tục (24/24h); phụ thuộc lớn vào kỹ năng của đội ngũ lao động chuyên môn hóa cao mà máy móc không thể thay thế.
• Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống: Khó đo lường trực tiếp do bao gồm 4 thành tố (phương tiện thực hiện, hàng hóa kèm theo, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn); chất lượng chỉ được đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm và cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng tại thời điểm cung ứng.
• Các nhân tố chi phối: Chủng loại và chất lượng thực đơn, quy trình phục vụ 4 bước (chuẩn bị, đón tiếp - phục vụ, chào tiễn, thu dọn), cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tay nghề và thái độ của nhân viên, cùng năng lực tổ chức quản lý.
• Tổng quan các công trình nghiên cứu: Tác giả phân tích các nghiên cứu trong nước (Chu Lâm Sơn, 2013; Hoàng Thị Thương, 2010; Nguyễn Thị Tú, 2008; Nguyễn Thị Hoa, 2015) và nước ngoài (Atilla Akbaba, 2006; Alhkami & Alaruss, 2016) để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu 5 thành phần (27 biến quan sát) phù hợp với thực tế nhà hàng 5 sao.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về năng lực vận hành của Khách sạn Danang Golden Bay, thực trạng hoạt động của Nhà hàng The Horizon và kết quả phân tích số liệu khảo sát:

• Tổng quan doanh nghiệp: Khách sạn Danang Golden Bay thuộc Công ty TNHH Hòa Bình (do ông Nguyễn Hữu Đường làm Tổng Giám đốc), quy mô 5 sao, khánh thành ngày 01/10/2017 nhằm phục vụ Hội nghị Cấp cao APEC 2017. Khách sạn có 949 phòng lưu trú cao cấp dát vàng, chia thành 6 hạng phòng: Superior (88 phòng), Deluxe (396 phòng), Deluxe Golden Bay (308 phòng), Executive Room (61 phòng), Corner Suite (92 phòng) và President Suite (4 phòng, diện tích $136\text{ m}^2$). Hệ thống tiện ích gồm 5 nhà hàng/quầy bar, trung tâm hội nghị với 5 cụm phòng họp, Golden Luxury Spa, trung tâm Gym & Fitness, Kid's Club, công viên Wonder Park và hồ bơi vô cực dát vàng 24K tại tầng 29.
• Kết quả kinh doanh năm 2018 của khách sạn:

Chỉ tiêu tài chính	Quý I/2018	Quý II/2018	Quý III/2018	Quý IV/2018
Tổng Doanh thu (triệu VNĐ)	45.821	50.883	55.849	48.032
- Doanh thu Dịch vụ lưu trú	22.818 (49,75%)	-	-	-
- Doanh thu Dịch vụ ăn uống	14.030 (30,17%)	-	-	-
- Doanh thu Dịch vụ bổ sung	8.973 (19,07%)	-	-	-
Tổng Chi phí (triệu VNĐ)	30.532	34.175	37.071	32.143
Tổng Lợi nhuận (triệu VNĐ)	15.289	16.708	18.778	15.889
- Lợi nhuận Dịch vụ lưu trú	9.384 (61,01%)	-	-	-
- Lợi nhuận Dịch vụ ăn uống	4.474 (29,23%)	-	-	-
- Lợi nhuận Dịch vụ bổ sung	1.431 (9,39%)	-	-	-

(Nguồn: Trích xuất từ Báo cáo tài chính và Bảng 2.5 trong văn bản khóa luận)

• Đặc điểm Nhà hàng The Horizon: Tọa lạc tại tầng 3, sức chứa 450 khách chia thành hai khu vực Line A và Line B, phục vụ thực đơn món Việt và quốc tế 24/24h theo hai hình thức chính là buffet và à la carte.
• Kết quả phân tích thống kê định lượng ($N = 155$):
  • Cơ cấu mẫu: Khách quốc tế chiếm ưu thế (khách Hàn Quốc 30%, Trung Quốc 20%, Mỹ 10%, Thái Lan 4%), khách Việt Nam chiếm 31%; tỷ lệ khách lẻ chiếm phần lớn nguồn khách sử dụng dịch vụ ăn uống.
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Tất cả các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, phân biệt. Sau phân tích nhân tố và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter, mô hình xác định được 4 nhóm nhân tố độc lập có tác động thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng (Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng).
  • Kiểm định One-Sample T-Test chỉ ra các điểm đánh giá thực tế của khách hàng đối với từng tiêu chí cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, tốc độ phục vụ, tính chính xác và an toàn vệ sinh thực phẩm.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá One-Sample T-Test ở Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

• Định hướng chung: Nâng cao trải nghiệm ẩm thực đa văn hóa, chuẩn hóa thời gian phục vụ, bảo đảm tính đồng bộ về cơ sở vật chất tiêu chuẩn 5 sao và duy trì hình ảnh thương hiệu ẩm thực của Danang Golden Bay.
• Giải pháp cho nhóm "Sự tin cậy": Cung cấp thông tin chính xác về thời gian chế biến món ăn; thông báo kịp thời khi có phát sinh chậm trễ; chuẩn hóa công thức chế biến đảm bảo chất lượng món ăn đồng đều ngay từ lần đầu; giải quyết linh hoạt và nhanh chóng các phàn nàn của khách hàng.
• Giải pháp cho nhóm "Sự hữu hình": Tối ưu hóa cách bố trí không gian bàn ghế giữa Line A và Line B; làm mới thực đơn theo mùa; bảo trì định kỳ hệ thống trang thiết bị, dụng cụ ăn uống dát vàng; duy trì quy chuẩn trang phục chỉn chu, chuyên nghiệp cho nhân viên.
• Giải pháp cho nhóm "Sự đảm bảo": Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung) cho nhân viên phục vụ bàn; bổ sung kiến thức về văn hóa ẩm thực và dị ứng thực phẩm; bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm nghiêm ngặt trong khâu chế biến và bảo quản.
• Giải pháp cho nhóm "Sự đáp ứng": Rà soát và phân bổ định biên nhân sự hợp lý theo các khung giờ cao điểm (buffet sáng và tiệc tối); rút ngắn thời gian tiếp nhận yêu cầu và mang món ăn đến bàn cho thực khách; xây dựng tinh thần chủ động hỗ trợ khách hàng không để khách chờ đợi lâu.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Về mặt thực trạng: Khóa luận chỉ rõ dịch vụ ăn uống đóng góp 30,17% doanh thu và 29,23% lợi nhuận của Khách sạn Danang Golden Bay trong Quý I/2018 (đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú), khẳng định vị trí trọng yếu của bộ phận F&B trong cơ cấu tài chính khách sạn.
• Về mặt mô hình hóa: Kiểm định thực nghiệm với $N = 155$ khách hàng đã xác định mô hình hồi quy hiệu chỉnh giải thích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với cảm nhận chung của thực khách tại Nhà hàng The Horizon, trong đó 4 nhân tố có tác động nổi bật là Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, và Sự đáp ứng.
• Về mặt thực nghiệm: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test xác định được mức độ đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát cụ thể, chỉ ra những khâu còn hạn chế trong tốc độ xử lý yêu cầu và khả năng ngoại ngữ của nhân viên.

Đóng góp của nghiên cứu

• Đóng góp học thuật: Vận dụng và kiểm chứng thành công thang đo SERVQUAL trong bối cảnh đặc thù của một nhà hàng 5 sao thuộc tổ hợp khách sạn dát vàng tại Việt Nam với cơ cấu khách quốc tế đa dạng (Đông Á, Bắc Mỹ, Đông Nam Á).
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp hệ thống dữ liệu khách quan từ phản hồi của 155 thực khách, giúp Ban Giám đốc Khách sạn Danang Golden Bay và Ban Quản lý Nhà hàng The Horizon có cơ sở thực chứng để xây dựng chương trình đào tạo nhân viên, phân bổ ca trực và nâng cấp cơ sở vật chất đúng trọng tâm.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi và thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 22/09/2019 đến 22/12/2019) tại một nhà hàng duy nhất (The Horizon), do đó chưa phản ánh hết sự biến động theo tính mùa vụ du lịch của toàn bộ các điểm kinh doanh ăn uống khác trong khách sạn (như Golden Sky Bar, Sugar Lounge, Vườn bia vàng).
• Hạn chế về quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát $N = 155$ tuy đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA và hồi quy nhưng tỷ lệ phân bổ ở một số nhóm khách quốc tế nhỏ (như Thái Lan 4%, các nước khác 5%) còn khiêm tốn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý mở rộng phạm vi khảo sát sang toàn bộ hệ thống F&B của khách sạn, tăng kích thước mẫu điều tra và nghiên cứu sâu hơn về sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các phân khúc văn hóa/quốc tịch khách hàng khác nhau.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Kinh doanh Thương mại: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng; cách xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ từ khung lý thuyết SERVQUAL; quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính bội và One-Sample T-Test.
• Nhà quản lý bộ phận F&B và quản lý khách sạn: Tham khảo phương pháp phân tầng khách hàng theo quốc tịch để đo lường mức độ hài lòng thực tế; ứng dụng các giải pháp chuẩn hóa quy trình phục vụ buffet và à la carte trong môi trường khách sạn cao cấp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống?
Khóa luận xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên thang đo 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), bao gồm 5 thành phần ban đầu: Sự tin cậy (5 biến quan sát), Sự đáp ứng (4 biến quan sát), Sự đảm bảo (6 biến quan sát), Sự đồng cảm (4 biến quan sát), Sự hữu hình (5 biến quan sát) và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó khảo sát chính thức $N = 155$ khách hàng tại Nhà hàng The Horizon bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ quốc tịch: Việt Nam (31%), Hàn Quốc (30%), Trung Quốc (20%), Mỹ (10%), Thái Lan (4%), và các quốc gia khác (5%).

3. Tỷ trọng đóng góp doanh thu của dịch vụ ăn uống tại Danang Golden Bay năm 2018 như thế nào?
Trong Quý I năm 2018, dịch vụ ăn uống tạo ra doanh thu 14.030 triệu VNĐ (chiếm 30,17% tổng doanh thu) và mang lại lợi nhuận 4.474 triệu VNĐ (chiếm 29,23% tổng lợi nhuận), đứng vị trí thứ hai sau dịch vụ lưu trú (chiếm 49,75% doanh thu và 61,01% lợi nhuận).

4. Nhà hàng The Horizon có đặc điểm vận hành và quy mô cơ sở vật chất ra sao?
Nhà hàng The Horizon tọa lạc tại tầng 3 Khách sạn Danang Golden Bay, có sức chứa 450 chỗ ngồi tại hai khu Line A và Line B, phục vụ 24/24h với các món ăn Việt Nam và quốc tế thông qua hai hình thức phục vụ chính là tiệc buffet và gọi món (à la carte).

5. Sau phân tích hồi quy, những nhóm giải pháp chính nào được tác giả đề xuất?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp can thiệp tương ứng với 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình hiệu chỉnh, bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy, Nhóm giải pháp cải thiện Sự hữu hình, Nhóm giải pháp tăng cường Sự đảm bảo, và Nhóm giải pháp tối ưu hóa Sự đáp ứng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Ngọc Nhi đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay. Kết quả nghiên cứu cung cấp bức tranh số liệu rõ ràng về thực trạng kinh doanh năm 2018 và xác định vai trò quan trọng của 4 nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng) đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của thực khách. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả phân tích thống kê, mang lại giá trị thực tiễn thiết thực cho công tác quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của bộ phận F&B trong phân khúc khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để tồn tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn là gì.

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa, gym,…Theo PGS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Hoàng Ngọc Linh của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống”. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:  Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá trình tiêu dung ở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà hàng, cơ sở vật chất,… nói cách khác đây là yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách.

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm phần lớn hơn. Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau.