Mối quan hệ giữa Nguồn lực và Hiệu suất Cảm nhận của Khách hàng trong ngành Dịch vụ Logistics

Tối ưu hóa nguồn lực logistics & nâng cao hiệu suất cảm nhận. Tìm hiểu cách quản lý hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng & giảm chi phí.

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Linh
• Trường học: Ho Chi Minh University Of Banking
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: The Relationship Between Resources And Customer Perceived Performance In The Logistic Services Industry
• Loại tài liệu: Summary of Ph. D Thesis
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Tóm tắt

I. Tổng quan về Nguồn lực Cảm nhận Hiệu suất Logistics

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế sâu rộng, ngành logistics đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là với sự trỗi dậy của thương mại điện tử và tự động hóa. Chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, thể hiện qua cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, viễn thông và công nghệ thông tin ngày càng được nâng cấp. Việt Nam có lợi thế về vị trí địa lý, hệ thống giao thông kết nối các tỉnh thành và các cửa khẩu quốc tế, cùng với nhiều cảng biển và sân bay quốc tế. Đây là những điều kiện thuận lợi để ngành dịch vụ logistics phát triển. Ngành dịch vụ logistics đóng góp quan trọng vào việc gia tăng tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam, từ 480 tỷ USD năm 2018 lên 732 tỷ USD năm 2022. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, ngành dịch vụ logistics Việt Nam cũng đối mặt với nhiều thách thức. Chi phí dịch vụ logistics còn cao, sự liên kết giữa các doanh nghiệp logistics, giữa các giai đoạn trong chuỗi cung ứng, giữa doanh nghiệp logistics và doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn yếu. Mặc dù số lượng doanh nghiệp trong nước chiếm ưu thế, nhưng chỉ chiếm khoảng 30% thị phần, phần còn lại thuộc về các doanh nghiệp nước ngoài do các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu hạn chế về vốn, nguồn nhân lực và quy định. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu cung cấp dịch vụ logistics trong nước, với năng lực tài chính và quản lý hạn chế, chỉ phục vụ một số phân khúc nhất định, thiếu sự kết nối giữa các giai đoạn trong chuỗi để cung cấp dịch vụ trọn gói. Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam chưa cao so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp logistics tập trung vào các nguồn lực logistics như ứng dụng CNTT và đổi mới cho doanh nghiệp của mình, nhưng trình độ và bằng cấp vẫn còn hạn chế.

1.1. Vai trò của Nguồn lực Logistics đối với Hiệu suất

Nguồn lực đóng vai trò then chốt trong việc định hình hiệu suất logistics. Quản lý nguồn lực logistics hiệu quả, bao gồm nguồn lực con người logistics, nguồn lực tài chính logistics và nguồn lực công nghệ logistics, là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc đầu tư vào tối ưu hóa nguồn lực logistics sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động logistics và cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng logistics.

1.2. Ảnh hưởng của Cảm nhận Hiệu suất đến Sự hài lòng Khách hàng

Cảm nhận logistics về hiệu suất logistics có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng logistics và sự hài lòng của nhân viên logistics. Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ logistics chất lượng, đáp ứng đúng yêu cầu và kỳ vọng, họ sẽ hài lòng và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tương tự, khi nhân viên logistics cảm thấy được đánh giá cao và có đủ nguồn lực để hoàn thành công việc, họ sẽ hài lòng và làm việc hiệu quả hơn. Từ đó tăng hiệu suất logistics chung.

II. Thách thức Vấn đề trong Quản lý Nguồn lực Logistics

Ngành logistics Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, từ chi phí dịch vụ cao, sự liên kết yếu giữa các doanh nghiệp, đến năng lực cạnh tranh còn hạn chế. Một trong những vấn đề cốt lõi là việc quản lý nguồn lực logistics chưa hiệu quả. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam còn hạn chế về vốn, nguồn nhân lực và quy định, dẫn đến khó khăn trong việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và mở rộng quy mô hoạt động. Bên cạnh đó, việc đánh giá hiệu suất logistics thường chưa được thực hiện một cách bài bản và khoa học, dẫn đến khó khăn trong việc xác định điểm yếu và cải thiện hiệu quả hoạt động logistics. Các doanh nghiệp logistics Việt Nam chủ yếu tập trung vào cung cấp dịch vụ trong nước, với năng lực tài chính và quản lý hạn chế, thiếu sự kết nối giữa các giai đoạn trong chuỗi cung ứng để cung cấp dịch vụ trọn gói. Điều này dẫn đến việc thiếu kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ logistics.

2.1. Thiếu hụt Nguồn Nhân lực Chất lượng cao trong Logistics

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nguồn lực con người logistics có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm thực tế. Các trường đại học và cao đẳng đào tạo ngành logistics chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của thị trường. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có đủ năng lực để quản lý và vận hành các hoạt động logistics phức tạp. Điều này tác động trực tiếp đến đánh giá hiệu suất logistics của doanh nghiệp.

2.2. Hạn chế về Ứng dụng Công nghệ và Đổi mới Sáng tạo

Mặc dù các doanh nghiệp logistics đã bắt đầu quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin và đổi mới sáng tạo, nhưng trình độ và quy mô còn hạn chế. Nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng các phương pháp quản lý và vận hành truyền thống, dẫn đến hiệu quả hoạt động logistics thấp và khó cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Việc đầu tư vào công nghệ và đổi mới đòi hỏi nguồn vốn lớn và sự thay đổi trong tư duy quản lý, điều mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam còn e ngại.

2.3. Khó khăn trong đo lường và đánh giá hiệu suất logistics

Nhiều doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa có hệ thống đo lường hiệu suất logistics bài bản. Các chỉ số KPI logistics chưa được xác định rõ ràng và đo lường thường xuyên. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động, xác định điểm yếu và thực hiện các biện pháp cải thiện cải thiện hiệu suất logistics. Hơn nữa việc thiếu phân tích cảm nhận trong logistics làm cho việc ra quyết định gặp khó khăn.

III. Phương pháp Tối ưu Nguồn lực để Nâng cao Hiệu suất

Để giải quyết những thách thức trên, các doanh nghiệp logistics cần áp dụng các phương pháp tối ưu hóa nguồn lực logistics một cách toàn diện và hiệu quả. Điều này bao gồm việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin và đổi mới sáng tạo, xây dựng hệ thống đo lường hiệu suất logistics khoa học và bài bản. Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa đổi mới và sẵn sàng chấp nhận rủi ro để thử nghiệm các giải pháp mới.

3.1. Đầu tư vào Phát triển Nguồn Nhân lực Logistics Chuyên nghiệp

Doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực logistics một cách bài bản, từ kiến thức chuyên môn đến kỹ năng mềm. Cần chú trọng đào tạo về quản lý chuỗi cung ứng, vận tải, kho bãi, công nghệ thông tin và kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm. Ngoài ra, cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học, hội thảo, diễn đàn chuyên ngành để cập nhật kiến thức và kinh nghiệm mới nhất.

3.2. Ứng dụng Công nghệ Thông tin và Tự động hóa Quy trình

Doanh nghiệp cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ thông tin như hệ thống quản lý kho (WMS), hệ thống quản lý vận tải (TMS), hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) để tự động hóa các quy trình, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả hoạt động logistics. Cần tận dụng các công nghệ mới như Internet of Things (IoT), Big Data, Artificial Intelligence (AI) để phân tích dữ liệu, dự báo nhu cầu và tối ưu hóa chuỗi cung ứng.

3.3. Xây dựng hệ thống KPI và đo lường hiệu suất logistics

Doanh nghiệp logistics cần xây dựng một hệ thống các KPI logistics rõ ràng, có thể đo lường được và phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Các KPI này nên bao gồm các chỉ số về chi phí, thời gian, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu thường xuyên để đánh giá hiệu quả hoạt động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

IV. Phân tích Cảm nhận để Cải thiện Chất lượng Dịch vụ Logistics

Việc phân tích cảm nhận trong logistics là một công cụ quan trọng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng logistics và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng logistics. Bằng cách thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng logistics thông qua các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ của mình và có những điều chỉnh phù hợp.

4.1. Thu thập Phản hồi từ Khách hàng qua Nhiều Kênh khác nhau

Doanh nghiệp cần tạo ra nhiều kênh khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ phản hồi của khách hàng logistics về dịch vụ, bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, đánh giá trên mạng xã hội và các trang web đánh giá dịch vụ. Cần đảm bảo rằng các kênh này dễ sử dụng và khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ ý kiến của mình.

4.2. Sử dụng Công cụ Phân tích Cảm xúc để Xử lý Dữ liệu

Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích cảm xúc trong logistics để tự động xử lý và phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng. Các công cụ này có thể giúp xác định các chủ đề chính, các xu hướng và các cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ. Việc sử dụng các công cụ này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời đảm bảo tính khách quan và chính xác của phân tích.

4.3. Áp dụng Kết quả Phân tích để Cải thiện Chất lượng Dịch vụ

Sau khi phân tích phản hồi của khách hàng logistics, doanh nghiệp cần áp dụng kết quả để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh quy trình, đào tạo lại nhân viên, nâng cấp công nghệ hoặc thay đổi chính sách. Cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện để đảm bảo rằng chúng mang lại kết quả mong muốn.

V. Nghiên cứu Thực tiễn Ảnh hưởng của CNTT Đổi mới tới Logistics

Nghiên cứu của Civeek et al. (2022) đã chỉ ra rằng CNTT và khả năng đổi mới có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics. Theo Jang et al. (2013), chất lượng dịch vụ logistics đo lường nhận thức của khách hàng về dịch vụ logistics được cung cấp để chứng minh khả năng của công ty trong việc cung cấp dịch vụ phù hợp với giá của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ logistics là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, giúp ngành dịch vụ logistics của Việt Nam thu hút đầu tư và có nhiều cơ hội phát triển, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu của Hasan Uvet (2020), Hafez et al. (2021), Lin et al. (2023) đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

Thông qua nghiên cứu cho thấy rằng việc các doanh nghiệp áp dụng CNTT đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics một cách đáng kể. Các ứng dụng của CNTT giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu sai sót, và cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng. Từ đó giúp tăng sự hài lòng của nhân viên logistics.

5.2. Đổi mới sáng tạo mang lại lợi thế cạnh tranh

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng việc đổi mới sáng tạo là yếu tố then chốt để doanh nghiệp logistics tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các doanh nghiệp đổi mới có thể cung cấp các dịch vụ mới, quy trình hiệu quả hơn, và trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.

5.3. Ảnh hưởng của mạng xã hội tới cảm nhận hiệu suất

Nghiên cứu chỉ ra rằng việc sử dụng mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện cảm nhận logistics. Việc tương tác và trao đổi thông tin trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các phản hồi của khách hàng logistics, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ logistics. Bên cạnh đó có thể thu hút lượng khách hàng lớn bằng việc xây dựng hình ảnh trên mạng xã hội.

VI. Kết luận Triển vọng tương lai cho Nguồn lực Logistics

Quản lý nguồn lực logistics và hiệu suất logistics là hai yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong ngành. Bằng cách áp dụng các phương pháp tối ưu hóa nguồn lực logistics, phân tích cảm nhận trong logistics và ứng dụng công nghệ thông tin, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động logistics, cải thiện chất lượng dịch vụ logistics và gia tăng sự hài lòng của khách hàng logistics. Trong tương lai, với sự phát triển của công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa, ngành logistics sẽ tiếp tục có những thay đổi mạnh mẽ. Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng và đổi mới để nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức.

6.1. Tầm quan trọng của việc Chú trọng Đầu tư vào Nguồn lực

Đầu tư vào nguồn lực con người logistics, nguồn lực tài chính logistics và nguồn lực công nghệ logistics là yếu tố tiên quyết để doanh nghiệp có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Cần coi đây là một khoản đầu tư dài hạn và có chiến lược, thay vì chỉ là một khoản chi phí ngắn hạn.

6.2. Ứng dụng Phân tích Dữ liệu và Trí tuệ Nhân tạo AI

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và AI để dự báo nhu cầu, tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu rủi ro và cải thiện hiệu quả hoạt động logistics. Cần xây dựng đội ngũ chuyên gia có khả năng phân tích và ứng dụng dữ liệu vào thực tế.

6.3. Xây dựng Mối Quan hệ Đối tác Bền Vững với Các Bên Liên quan

Xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững với các nhà cung cấp, khách hàng, đối tác vận tải và các bên liên quan khác để tạo ra một chuỗi cung ứng hiệu quả và linh hoạt. Cần chia sẻ thông tin, phối hợp hoạt động và hợp tác để giải quyết các vấn đề chung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION STATE BANK OF VIET NAM AND TRAINING HO CHI MINH UNIVERSITY OF BANKING VO THI NGOC LINH THE RELATIONSHIP BETWEEN RESOURCES AND CUSTOMER PERCEIVED PERFORMANCE IN THE LOGISTIC SERVICES INDUSTRY SUMMARY OF PH. D THESIS Major: Business Administration Code: 9 34 01 01 HO CHI MINH CITY, 2024 1 CHAPTER 1.1 Reason for choosing the topic With the trend of globalization and economic development integration between countries increasingly deepening in recent years, it has created conditions for e-commerce and automation to continuously develop, opening up many opportunities for the industry. Logistics services develop. In general, the quality of logistics services in Vietnam is changing significantly in a positive direction in recent years, in which the infrastructure of trade - transportation, telecommunications and information technology (IT) as well as the quality of logistics services have clearly improved.

Vietnam has the advantage of geographical location and favorable natural conditions, a road system connecting provinces and regions and connecting to international border gates, with many seaports and international airports. These are suitable conditions for the logistics service industry in Vietnam to develop. The logistics service industry also has important contributions in bringing Vietnam's total export-import turnover to increase over the years from 2018 reaching 480 billion USD to 2022 reaching 732. According to Chi Cong (2023) published in the Financial Magazine, besides the achievements, the logistics service industry in Vietnam also faces many challenges.

Logistics service costs are still high, promoting links between logistics enterprises, between stages in the supply chain, between logistics service enterprises and export and import enterprises is still weak. Although domestic enterprises are superior in number, they only account for about 30% of the market share, the rest are foreign enterprises because Vietnamese enterprises are mainly limited in capital, limited in human resources and have limited regulations. Vietnamese enterprises mainly provide domestic logistics services, with limited financial and administrative capacity, only serving certain segments, lacking connection between stages in the chain to provide services. Besides, the competitiveness of logistics service businesses in Vietnam is not high compared to other countries in the region and the world.

Although most logistics businesses focus on logistics resources such as applying IT and innovation for their businesses, the level and qualifications are still limited. 2 Today, businesses are in a race to improve themselves to gain an advantage over competitors in the global competitive environment. Therefore, they are trying to develop their innovation capabilities to be faster and more flexible to meet market expectations. Innovations and developments in IT allow companies to improve service quality, providing the most innovative and precise services in response to changing conditions and customer needs, which has has become one of the essential needs of logistics businesses to provide high quality services (Gulc, 2017).

Research by Civeek et al. (2022) has shown that IT and innovation capabilities have a positive impact on logistics service quality. According to Jang et al. (2013), logistics service quality measures customer perception of the logistics service provided to demonstrate the company's ability to provide the service in accordance with the price of the service.

Logistics service quality is one of the important factors ensuring customer satisfaction and strengthening the competitive position of businesses in the market, helping Vietnam's logistics service industry attract investment and have many opportunities. development, thereby helping to improve the efficiency of business operations of enterprises. Research by Hasan Uvet (2020), Hafez et al. (2021), Lin et al.

(2023) has found that logistics service quality has a positive impact on customer satisfaction. According to Wang et al (2007), satisfaction is the first step to increase harmony in relationships and is a strategic approach for businesses to improve their performance. Research by Simon and colleagues (2008) shows that customer satisfaction makes them feel that the company is effective. Satisfaction will lead to retaining current customers to continue using the service and attracting potential customers to use the business's services, thereby helping businesses improve their operational efficiency.

Besides, in the marketing activities of businesses, the digitalization process plays an increasingly important role. Recently, businesses often apply popular communication channels such as social networks. For businesses operating in the field of logistics, social networks are essential and a trend of modern business. Using social networks helps businesses' images exist in the minds of customers, thereby helping businesses improve their operational efficiency.

However, through a review of studies in Vietnam on the assessment of logistics service quality factors based on logistics resources, many authors 3 have not yet empirically researched in the Vietnamese logistics market. Logistics resources are also an important component that affects logistics service quality factors, so the assessment of logistics service quality factors based on logistics resources also needs to be focused on to improve logistics service quality. Second, evaluating the perceived performance of logistics businesses through customer satisfaction has not been empirically researched by many authors in the Vietnamese logistics market. Evaluating the perceived performance of logistics enterprises through customer satisfaction aims to help managers improve the quality of logistics services, satisfy customer needs and improve operational efficiency.

Finally, the use of social network moderator variables is also a research gap that needs to be explored in research on logistics service quality in Vietnam. Therefore, learning about the relationship between information technology resources and innovation capabilities in logistics business activities, logistics service quality factors and customers' perceived performance with network regulation is important. Society is necessary for logistics businesses in Vietnam to create a foundation for businesses to succeed in improving operational efficiency. Therefore, the topic: “The relationship between resources and customers' perceived performance in the logistics service industry” was carried out.1 General objectives The general objectives of the thesis is to study the relationship between resources and customers' perceived performance in the logistics service industry.

From there , the thesis provides management implications to improve the quality of logistics services, satisfying customers through which customers will increase their perceived of performance towards Vietnam's logistics service industry.2 Specific objectives First, determine the relationship between information technology resources in logistics business activities and customers' perceived performance in Vietnam's logistics service industry. 4 Second, measure the level of relationship between information technology resources in logistics business activities and perceived performance for Vietnam's logistics service industry. Third, determine the relationship between innovation capabilities in logistics business activities and feel customer's performance for Vietnam's logistics service industry. Fourth, measure the level of relationship between the ability to innovate in logistics business activities and perceived performance for Vietnam's logistics service industry.

Fifth, measure the impact of social network regulatory variables on the impact of customer satisfaction factors on perceived performance for Vietnam's logistics service industry. Sixth, to suggest management implications to improve logistics service quality and perceived efficiency for the Vietnamese logistics service industry.3 Research questions The results of this research will answer the following specific research questions: First, the relationship of information technology resources in logistics business activities and how do customers feel about the performance of Vietnam's logistics service industry? Second, what is the level of relationship between information technology resources in logistics business activities and perceived performance for Vietnam's logistics service industry? Third, how is the relationship between the ability to innovate in logistics business activities and customers' perceived performance in Vietnam's logistics service industry? Fourth, what is the extent of the relationship between the ability to innovate in logistics business activities and perceived performance for the Vietnamese logistics service industry? Fifth, the level of impact of social network moderator variables on the impact of customer satisfaction factors on perceived performance what is it like for Vietnam 's logistics service industry? 5 Sixth, what management implications are proposed to improve the quality of logistics services to increase perceived performance of customer in Vietnam's logistics service industry? 1.4 Research objects and research scope 1.1 Research objects and survey objects The research object of the thesis is the relationship between resources and perceived performance of customer in the logistics service industry. The survey subjects are business customers who regularly use the services of logistics enterprises, focusing on major economic regions from North to South, where there are large seaports and many businesses doing business logistics, specifically: Hanoi Capital, Hai Phong City, Da Nang City, Ho Chi Minh City, Binh Duong and Can Tho.2 Research scope of the topic 1.1 About research space The thesis related to logistics enterprises in Vietnam focuses on Vietnamese logistics enterprises in a number of major economic regions from North to South such as: Hanoi Capital, Hai Phong City, Da Nang City, Ho Chi Minh City. Ho Chi Minh, Binh Duong and Can Tho.2 About research time The thesis focuses on collecting and researching information and secondary data over a period of 5 years.

The time to conduct the survey and collect primary data is 6 months. From June 2023 to December 2023.5 Research methods To achieve the research objectives, the thesis uses mixed research methods, including qualitative research and quantitative research, specifically as follows: 1.1 Qualitative research methods 6 Qualitative research method is conducted through synthesizing the theoretical framework related to logistics resources, logistics service quality and customers' perceived performance. At the same time, reviewing some previous studies on logistics resources and service quality helps provide a more general overview of customers ' perceived of performance based on the enterprise 's logistics resources. Through this synthesis, the research objectives of determining the theoretical relationships between factors in the research model will be solved.

Then, qualitative research was conducted through in-depth interviews and focus group discussions with experts in the field. Implementing this research method helps the author collect information to adjust, supplement, and complete concepts, scales, and concepts as a basis for designing a survey questionnaire sent to customers to collect primary data.2 Quantitative research methods After designing the preliminary survey questionnaire from qualitative research, preliminary quantitative research was conducted to evaluate the reliability of the scale using Cronbach's Alpha Coefficient and Exploratory Factor Analysis (EFA) to be able to adjust the scale to serve official research with a larger number of samples. Formal quantitative research is conducted by distributing survey questionnaires directly and directly to survey subjects who are business customers who regularly use the services of logistics enterprises, represented by directors, sales staff or employees. After collecting sample data to ensure an appropriate sample size, the project will retest the scale and research model.

The project uses SPSS and Amos software to process collected data. The results of quantitative research tests will address the research objectives related to determining the level of impact of factors in the research model. At the same time, it shows whether social network variables have a moderating role in the impact of satisfaction on customers' perceived performance.6 Practical and scientific significance 7 In terms of practice, the topic provides practical information and scientific arguments as a basis for leaders and managers of logistics enterprises to orient, build, improve and enhance satisfaction and perceived performance through logistics resources of enterprises in the logistics service industry in Vietnam. In addition, the research results of the topic will provide management implications to help leaders plan specific strategies, suitable for the logistics resources of enterprises to enhance satisfaction and perceived performance through logistics resources, service quality of enterprises in the logistics service industry in Vietnam.

In terms of science, the topic synthesizes some concepts about enterprise resources, summarizes basic theories, and reviews some previous studies on logistics resources and service quality to help provide a more general view of customers' perceived performance based on the logistics resources of enterprises. The study finds the relationship between factors of logistics resources of enterprises affecting service quality factors in the field of logistics services. The study finds the influence of social network moderator variables on the relationship between customer satisfaction and perceived performance. In addition, the topic is also a useful reference for subjects on logistics and supply chain management such as: supply chain management, logistics in transportation and traffic, supply chain management strategy.

THEORETICAL BASE AND RESEARCH MODEL 2.