I. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng và thẻ ngân hàng được phân tích, cùng với các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng như mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, và an toàn tài chính được xem xét như những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Phần này trình bày các định nghĩa và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các quan điểm của Kotler, Zeithaml, và Bitner. Sự hài lòng được xem là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được giới thiệu để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
1.2. Tổng quan về thẻ ATM và sự hài lòng
Phần này khái quát về thẻ ATM và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thẻ ATM được xem là một công cụ quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sự tiện lợi, chi phí sử dụng, và an toàn tài chính.
II. Thiết kế nghiên cứu
Chương này mô tả quy trình thiết kế nghiên cứu, bao gồm việc xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và chọn mẫu nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra cho sinh viên tại các trường đại học ở Hải Phòng. Các thang đo được xây dựng dựa trên các lý thuyết và mô hình đã được giới thiệu trong chương 1.
2.1. Mô hình nghiên cứu
Phần này trình bày mô hình nghiên cứu được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM. Mô hình bao gồm các biến độc lập như chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, và an toàn tài chính, cùng với biến phụ thuộc là sự hài lòng.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Phần này mô tả phương pháp nghiên cứu được áp dụng, bao gồm việc thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu sinh viên tại các trường đại học ở Hải Phòng, với mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thẻ ATM.
III. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM tại Hải Phòng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, và an toàn tài chính được phân tích thông qua các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.
3.1. Thực trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên
Phần này mô tả thực trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Hải Phòng, bao gồm tần suất sử dụng và các vấn đề thường gặp. Kết quả cho thấy nhiều sinh viên chưa tận dụng tối đa các tiện ích của thẻ ATM, và sự hài lòng của họ phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi.
3.2. Kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
Phần này trình bày kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, và an toàn tài chính được đánh giá thông qua phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
IV. Biện pháp nâng cao sự hài lòng
Chương này đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM tại Hải Phòng. Các biện pháp bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm chi phí sử dụng, và tăng cường an toàn tài chính. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất việc nâng cao nhận thức của sinh viên về các tiện ích của thẻ ATM và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
4.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ
Phần này đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của thẻ ATM, bao gồm việc nâng cao độ tin cậy, tăng cường sự đáp ứng của nhân viên, và cải thiện các phương tiện hữu hình. Các biện pháp này nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM.
4.2. Đề xuất giảm chi phí sử dụng
Phần này đề xuất các biện pháp giảm chi phí sử dụng của thẻ ATM, bao gồm việc giảm phí giao dịch và tăng các ưu đãi cho sinh viên. Các biện pháp này nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên và khuyến khích họ sử dụng thẻ ATM thường xuyên hơn.
