Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Century Riverside Huế

Khóa luận nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Century Riverside Huế - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Nguyễn Hữu Quốc Huy
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Century Riverside Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan văn hóa doanh nghiệp ở Khách sạn Century Riverside Huế

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò xương sống trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ du lịch. Tại Khách sạn Century Riverside Huế, văn hóa tổ chức thể hiện rõ nét qua phong thái phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn tọa lạc bên dòng sông Hương thơ mộng của cố đô. Địa điểm này tạo nên nét giao thoa độc đáo giữa truyền thống cung đình và dịch vụ hiện đại. Nghiên cứu văn hóa tổ chức tại đơn vị nhằm làm rõ các yếu tố cấu thành bản sắc nội bộ. Mô hình nghiên cứu áp dụng các lý thuyết kinh điển của Edgar Schein và Daniel Denison. Các tầng bậc văn hóa được phân tích từ hiện vật trực quan đến quan niệm ngầm sâu sắc. Ban lãnh đạo khách sạn luôn chú trọng phát triển con người như nguồn tài sản quý giá nhất. Tinh thần đồng đội và trách nhiệm cộng đồng được đề cao trong mọi hoạt động vận hành thường nhật. Các quy định và chuẩn mực công việc được ban hành rõ ràng để định hướng cho người lao động. Khách hàng cảm nhận được sự ấm áp và chu đáo ngay từ những cử chỉ đón tiếp đầu tiên. Môi trường làm việc lành mạnh giúp củng cố niềm tin và lòng trung thành của tập thể nhân viên. Việc thấu hiểu thực trạng văn hóa sẽ đặt nền móng cho những cải tiến quản trị vững chắc.

1.1. Khái niệm và mô hình lý thuyết văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức là tập hợp các giả định cơ bản được chia sẻ trong một tập thể. Theo học giả Edgar Schein, cấu trúc văn hóa gồm ba tầng bậc chính. Tầng thứ nhất là các hiện vật hữu hình như kiến trúc, đồng phục và biểu tượng. Tầng thứ hai gồm các giá trị được tuyên bố thông qua triết lý, sứ mệnh và quy tắc kinh doanh. Tầng thứ ba đại diện cho các giả định ngầm định ăn sâu vào tiềm thức nhân viên. Bên cạnh đó, mô hình Daniel Denison nhấn mạnh bốn khía cạnh then chốt: tính tham gia, tính nhất quán, khả năng thích ứng và sứ mệnh. Việc kết hợp hai mô hình này tạo ra khung phân tích toàn diện. Khung lý thuyết hỗ trợ đo lường tác động của văn hóa đến hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.2. Giới thiệu tổng quan Khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn Century Riverside Huế là một trong những cơ sở lưu trú lâu đời tại thành phố Huế. Tọa lạc tại số 49 đường Lê Lợi, khách sạn sở hữu vị trí đắc địa ven bờ sông Hương. Quy mô khu nghỉ dưỡng gồm 135 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn sao. Không gian kiến trúc kết hợp hài hòa giữa nét cổ kính truyền thống và tiện nghi hiện đại. Đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản với phong cách ứng xử nhã nhặn, thanh lịch. Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ bao gồm lưu trú, ẩm thực cung đình, hội nghị và giải trí. Trải qua nhiều năm hoạt động, đơn vị đã khẳng định vị thế thương hiệu vững chắc trên thị trường du lịch miền Trung. Môi trường làm việc tại đây mang đậm tính gắn kết cộng đồng và tinh thần kỷ luật cao.

II. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp ở Khách sạn Century Riverside Huế

Khảo sát thực nghiệm dựa trên mô hình Denison đem lại bức tranh chi tiết về văn hóa nội bộ. Số liệu điều tra từ phần mềm SPSS chỉ ra nhiều điểm sáng trong nhận thức của nhân viên. Yếu tố tính tham gia nhận được điểm đánh giá trung bình rất tích cực. Đa số người lao động xem con người là nguồn lực quý giá tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên trau dồi tay nghề và phát huy tiềm năng cá nhân. Tinh thần làm việc nhóm và sự tương trợ giữa các bộ phận diễn ra sôi nổi. Tuy nhiên, đơn vị vẫn tồn tại một số rào cản văn hóa nhất định. Chỉ số thuộc nhóm năng lực học tập tổ chức đạt mức điểm thấp nhất trong bảng khảo sát. Việc luân chuyển tri thức và chia sẻ bài học kinh nghiệm giữa các phòng ban còn phân tán. Kênh giao tiếp nội bộ đôi khi xuất hiện tình trạng chậm trễ thông tin. Một bộ phận nhân viên còn e ngại đóng góp ý kiến cải tiến quy trình tác nghiệp. Sự phân quyền chưa thực sự đồng đều giữa các cấp quản lý trung gian. Đây là những nút thắt cần tháo gỡ kịp thời để tối ưu hóa năng suất vận hành.

2.1. Điểm mạnh từ tính tham gia và định hướng làm việc nhóm

Kết quả phân tích thống kê khẳng định tính tham gia là điểm sáng nổi bật. Nhân viên cảm nhận rõ vai trò cá nhân đối với sự phát triển chung của khách sạn. Tinh thần đồng đội được khuyến khích mạnh mẽ trong các ca làm việc. Mối quan hệ tương trợ giữa bộ phận buồng phòng, lễ tân và ẩm thực duy trì thường xuyên. Ban giám đốc chủ động trao quyền hạn nhất định cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết yêu cầu của du khách. Các khóa tập huấn nghiệp vụ định kỳ giúp nâng cao sự tự tin của người lao động. Nhân viên tự hào về môi trường làm việc thân thiện và nhân văn. Sự gắn bó lâu năm của tập thể người lao động là minh chứng cho nét văn hóa đoàn kết này.

2.2. Hạn chế trong khả năng học tập và truyền thông nội bộ

Bên cạnh ưu điểm, khả năng học tập của tổ chức còn bộc lộ một số tồn tại. Điểm số trung bình của nhóm biến này thấp hơn các chỉ số khác trong khảo sát. Hoạt động trao đổi chuyên môn giữa các thế hệ nhân viên chưa được cơ chế hóa bài bản. Nhân sự có xu hướng giữ kín kinh nghiệm xử lý sự cố thay vì văn bản hóa thành tài liệu chung. Kênh phản hồi thông tin hai chiều giữa cấp quản lý và người lao động còn hạn chế. Các buổi thảo luận chuyên đề hay họp đóng góp sáng kiến chưa diễn ra đều đặn. Điều này cản trở sự thích ứng nhanh nhạy của khách sạn trước các xu hướng du lịch số mới. Việc thiếu hụt cơ chế học tập liên tục dễ dẫn đến sự trì trệ trong đổi mới dịch vụ.

III. Giải pháp văn hóa doanh nghiệp ở Khách sạn Century Riverside Huế

Để khắc phục hạn chế và phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh, khách sạn cần triển khai gói giải pháp đồng bộ. Trước hết, ban điều hành cần hoàn thiện hệ thống giá trị cốt lõi thành văn bản chuẩn hóa. Những giá trị này phải được truyền thông xuyên suốt từ ban lãnh đạo tới từng nhân viên. Khách sạn cần chú trọng thành lập các diễn đàn chia sẻ kiến thức nghiệp vụ định kỳ hàng tháng. Việc tạo lập thư viện tài liệu tình huống phục vụ khách hàng giúp chuẩn hóa quy trình đào tạo nội bộ. Đồng thời, doanh nghiệp nên ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị nhân sự và tương tác hai chiều. Các phần mềm quản lý nhiệm vụ giúp thông tin truyền đạt nhanh chóng và minh bạch hơn. Ban lãnh đạo cũng cần đổi mới chính sách đãi ngộ gắn liền với hiệu suất đóng góp sáng kiến. Những cá nhân có tinh thần cải tiến và hỗ trợ đồng đội cần được tôn vinh kịp thời. Hoạt động team building và văn hóa thể thao giúp thắt chặt hơn nữa tình đoàn kết nội bộ. Sự thay đổi văn hóa đòi hỏi sự kiên định và gương mẫu từ đội ngũ cán bộ chủ chốt.

3.1. Nâng cao năng lực học tập và quản trị tri thức nội bộ

Khách sạn cần xây dựng mô hình tổ chức học tập liên tục để bắt kịp thị trường du lịch. Ban điều hành nên khởi xướng chương trình cố vấn kinh nghiệm giữa nhân viên thâm niên và nhân viên mới. Mỗi sự cố dịch vụ phát sinh phải được mổ xẻ phân tích khách quan trong các buổi sinh hoạt chuyên môn. Doanh nghiệp cần số hóa cẩm nang quy trình phục vụ chuẩn trên nền tảng điện thoại thông minh. Nhân viên có thể tra cứu nhanh quy chuẩn phục vụ buồng phòng, bàn tiệc và lễ tân. Ban quản lý cũng nên cấp kinh phí cho các khóa đào tạo ngoại ngữ và kỹ năng chuyển đổi số. Cơ chế khen thưởng xứng đáng cho các ý tưởng sáng tạo sẽ kích thích tinh thần tự học hỏi trong toàn đơn vị.

3.2. Củng cố cơ chế giao tiếp và đãi ngộ nguồn nhân lực

Giao tiếp cởi mở là chìa khóa thắt chặt tình đoàn kết giữa các phòng ban. Khách sạn cần tổ chức các cuộc đối thoại định kỳ giữa giám đốc điều hành và đại diện nhân viên các khối. Hộp thư góp ý điện tử giúp người lao động mạnh dạn chia sẻ tâm tư và đề xuất giải pháp cải tiến. Bên cạnh đó, chính sách lương thưởng cần được rà soát để đảm bảo tính công bằng và cạnh tranh so với thị trường. Việc ghi nhận thành tích cần dựa trên tiêu chí đo lường rõ ràng về thái độ và hiệu suất công việc. Môi trường làm việc tôn trọng và thấu hiểu sẽ giữ chân được những nhân sự giàu kinh nghiệm. Đây chính là tiền đề xây dựng văn hóa gắn kết dài lâu.

IV. Kết luận và giá trị văn hóa tại Khách sạn Century Riverside Huế

Văn hóa doanh nghiệp không chỉ là khẩu hiệu tuyên truyền mà là tài sản vô hình quyết định sức cạnh tranh. Tại Khách sạn Century Riverside Huế, nền tảng văn hóa vững chắc tạo nên phong cách phục vụ chu đáo, đượm chất Huế. Nghiên cứu thực tiễn đã chỉ rõ những thế mạnh về tinh thần tập thể và sự gắn kết người lao động. Đồng thời, đề tài cũng vạch ra các điểm nghẽn trong việc quản trị tri thức và đổi mới học tập. Việc triển khai các giải pháp văn hóa toàn diện sẽ giúp khách sạn củng cố chất lượng dịch vụ chuẩn bốn sao. Nhân sự được trang bị kiến thức và môi trường phát huy tối đa năng lực. Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị khách sạn tại địa phương. Doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì bản sắc hiếu khách song hành với tính chuyên nghiệp hiện đại. Một nền văn hóa doanh nghiệp lành mạnh sẽ dẫn dắt tổ chức vượt qua các biến động của thị trường du lịch. Thành công bền vững luôn bắt nguồn từ sự đồng lòng của toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên.

4.1. Bài học thực tiễn cho ngành khách sạn và du lịch Thừa Thiên Huế

Kinh nghiệm từ Khách sạn Century Riverside Huế mang lại bài học quý giá cho cộng đồng lưu trú địa phương. Trước hết, doanh nghiệp dịch vụ phải đặt con người vào trung tâm của mọi chiến lược phát triển. Văn hóa doanh nghiệp cần được xây dựng dựa trên sự hòa quyện giữa bản sắc vùng miền và tiêu chuẩn quốc tế. Lòng hiếu khách của người dân cố đô chính là nét khác biệt thu hút du khách trong và ngoài nước. Ngoài ra, các cơ sở lưu trú phải chú trọng bồi dưỡng tư duy đổi mới cho đội ngũ nhân sự trẻ. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là yếu tố sống còn đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều. Đầu tư vào văn hóa nội bộ chính là khoản đầu tư sinh lời bền vững nhất.

4.2. Định hướng duy trì và phát triển bản sắc thương hiệu lâu dài

Để giữ vững uy tín thương hiệu trong tương lai, khách sạn cần liên tục đo lường và đánh giá sức khỏe văn hóa tổ chức. Ban lãnh đạo cần duy trì các kênh khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên hàng năm. Các giá trị cốt lõi cần được lồng ghép cụ thể vào chương trình hội nhập cho nhân sự mới. Đồng thời, doanh nghiệp phải nhanh nhạy nắm bắt các tiêu chuẩn du lịch xanh và dịch vụ cá nhân hóa. Tinh thần trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường dòng sông Hương cần trở thành một phần của triết lý kinh doanh. Khi mỗi cá nhân thấu hiểu và tự hào về nơi làm việc, chất lượng phục vụ khách hàng sẽ đạt tới sự hoàn hảo tự nhiên. Đó là chìa khóa duy trì bản sắc lâu bền.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong ngành du lịch và dịch vụ lưu trú, khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi đơn thuần mà còn là không gian cung cấp trải nghiệm văn hóa và kết nối cảm xúc với khách hàng. Văn hóa doanh nghiệp được xác định là nền tảng cốt lõi định hình hành vi ứng xử nội bộ, phương thức phục vụ khách hàng và kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững khó sao chép. Một nền văn hóa doanh nghiệp mạnh giúp duy trì môi trường làm việc tích cực, gắn kết đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế thương hiệu trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Đề tài được hình thành từ quá trình thực tập thực tế của tác giả tại Khách sạn Century Riverside Huế, đặc biệt thông qua quan sát hoạt động nghiệp vụ tại Phòng Kinh doanh (Sales & Marketing).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở kết quả đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Century Riverside Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp.
  2. Đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Century Riverside Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Century Riverside Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Century Riverside Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Khách sạn Century Riverside Huế, địa chỉ số 49 đường Lê Lợi, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 - 2023 (số liệu kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022, số liệu lao động giai đoạn 2021 - 2023); số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong tháng 11 và tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận văn hóa từ định nghĩa của UNESCO và tư tưởng Hồ Chí Minh, phân định hai dạng thức văn hóa cộng đồng và văn hóa cá nhân. Về văn hóa doanh nghiệp, tác giả tổng hợp khái niệm từ Deal và Kennedy, Edgar H. Schein; xác định 4 đặc điểm cốt lõi: tồn tại khách quan, hình thành trong thời gian dài, mang tính bền vững và có giá trị, mang tính hệ thống. Hệ thống nhận diện văn hóa gồm:

• Đặc trưng trực quan: Kiến trúc cảnh quan, nghi lễ - nghi thức (chuyển giao, củng cố, nhắc nhở, liên kết), biểu tượng/logo, câu chuyện/giai thoại, ngôn ngữ/khẩu hiệu, ấn phẩm điển hình, lịch sử và truyền thống.
• Đặc trưng phi trực quan: Giá trị cốt lõi, phong cách lãnh đạo, môi trường làm việc.
• Cấu trúc ba cấp độ văn hóa theo Edgar H. Schein: Cấu trúc hữu hình; Giá trị được công nhận (tuyên bố và biểu hiện); Quan niệm ngầm (quan điểm chung).

Sau khi tổng quan các mô hình lý thuyết của Edgar H. Schein và Geert Hofstede (gồm 6 chiều kích: Khoảng cách quyền lực, Nam tính/Nữ tính, Né tránh rủi ro, Chủ nghĩa cá nhân/tập thể, Định hướng dài hạn, Tự thỏa mãn/Kiềm chế), tác giả chọn mô hình văn hóa tổ chức của Daniel R. Denison làm khung nghiên cứu thực nghiệm. Mô hình gồm 4 nhóm nhân tố chính và 12 thành tố thành phần:

1. Sứ mệnh (Mission): Tầm nhìn, định hướng chiến lược, hệ thống mục tiêu.
2. Tính thích ứng (Adaptability): Đổi mới, định hướng khách hàng, tổ chức học tập.
3. Tính tham gia (Involvement): Phân quyền, định hướng làm việc nhóm, phát triển năng lực.
4. Tính nhất quán (Consistency): Giá trị cốt lõi, sự đồng thuận, hợp tác và hội nhập.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Tài chính Kế toán của khách sạn, báo cáo của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và các tài liệu công bố chính thức giai đoạn 2020 - 2023.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến nhân viên khách sạn qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất không đồng ý / Rất không hài lòng; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường / Trung lập; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý / Rất hài lòng).
• Cỡ mẫu: Căn cứ quy tắc Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5$). Thang đo gồm 24 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 120. Tác giả tiến hành khảo sát tổng thể trên toàn bộ 132 nhân viên của khách sạn, thu về 125 phiếu hợp lệ.
• Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình Mean, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất, độ lệch chuẩn), phân tổ, so sánh biến động tuyệt đối và tương đối. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chí chấp nhận hệ số lớn hơn 0,6 đến 0,8; loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3). Phân khoảng giá trị trung bình theo Sisson và Stocker (1989) với độ rộng khoảng cách 0,8: 1,00 - 1,80 (Rất không đồng ý); 1,81 - 2,60 (Không đồng ý); 2,61 - 3,40 (Bình thường); 3,41 - 4,20 (Đồng ý); 4,21 - 5,00 (Rất đồng ý).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về văn hóa doanh nghiệp

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp. Tác giả phân tích bản chất khách quan, tính hệ thống và tính bền vững của các giá trị văn hóa tổ chức; làm rõ vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong việc tạo động lực cho người lao động, định hình mục tiêu tổ chức, nâng cao hình ảnh thương hiệu và kiến tạo môi trường làm việc tích cực. Chương 1 cũng so sánh chi tiết các mô hình nghiên cứu văn hóa tổ chức của Edgar Schein, Geert Hofstede và Daniel Denison, qua đó lập luận về sự tương thích của mô hình Denison khi khảo sát các mặt đối lập trong tổ chức (giữa kiểm soát nội bộ và thích ứng bên ngoài, giữa định hướng tầm nhìn từ trên xuống và sự tham gia từ dưới lên) để ứng dụng vào đơn vị dịch vụ lưu trú.

Chương 2: Đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Century Riverside Huế

Chương 2 trình bày toàn diện thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động và kết quả khảo sát định lượng văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị:

• Lịch sử hình thành và cơ sở vật chất: Tiền thân là Khách sạn Hương Giang II khởi công năm 1985, vận hành từ ngày 20/08/1991 với 30 phòng; năm 1992 mở rộng lên 72 phòng đổi tên thành Khách sạn Huế. Ngày 09/07/1991, liên doanh với D'Elegant Holding Ltd (Hồng Kông) theo Giấy phép số 211/GP lập Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch (vốn điều lệ 6.000 USD, tỷ lệ 50-50, thời hạn 20 năm). Ngày 01/01/1993 mang tên giao dịch Century Riverside Hotel. Giai đoạn 1993 - 1996 thuê Tập đoàn Century International Hotels quản lý; từ tháng 06/1996 chấm dứt hợp đồng quản lý, chuyển toàn bộ quyền điều hành cho các nhà quản trị Việt Nam. Năm 2001 khách sạn được công nhận đạt chuẩn quốc tế 4 sao; chính thức cổ phần hóa từ ngày 01/11/2016. Quy mô hiện tại gồm 138 phòng ngủ trên khuôn viên hơn 20.000 m², 4 nhà hàng (Terrace 150 chỗ, Riverside 300 chỗ, Cung Đình, Full House 800 chỗ rộng trên 600 m²), Century Spa (10 phòng), hồ bơi hình trái tim, du thuyền sông Hương và 6 phòng hội nghị - tiệc.
• Kết quả kinh doanh (2020 - 2022): Chịu tác động mạnh từ dịch Covid-19, doanh thu năm 2021 giảm còn 14,2 tỷ đồng (giảm 56,97% so với 33,0 tỷ đồng năm 2020), chi phí duy trì 20,2 tỷ đồng dẫn đến lỗ sau thuế 6,0 tỷ đồng. Năm 2022 hồi phục với doanh thu đạt 52,8 tỷ đồng (tăng 271,83% so với 2021), lợi nhuận sau thuế đạt 4,64 tỷ đồng.
• Cơ cấu lao động (2021 - 2023): Nhân sự thu hẹp còn 37 người năm 2021, phục hồi lên 82 người năm 2022 và đạt 132 người năm 2023. Năm 2023, lao động trực tiếp chiếm 70,46% (93 người), gián tiếp chiếm 29,55% (39 người); trình độ đại học đạt 25,00%, cao đẳng 15,91%, lao động phổ thông chiếm 59,09%; cơ cấu giới tính cân bằng với 48,49% nam (64 người) và 51,51% nữ (68 người).
• Khảo sát thực trạng văn hóa doanh nghiệp: Mẫu khảo sát 125 người có tỷ lệ nam 48,8%, nữ 51,2%; nhóm tuổi 36 - 50 chiếm cao nhất (40,8%); thâm niên 5 - 10 năm chiếm 35,2% và 11 - 20 năm chiếm 32,8%; phân bổ nhiều nhất tại bộ phận Nhà hàng (23,2%), Hành chính (21,6%) và Lưu trú (20,0%). Kiểm định thang đo qua Cronbach's Alpha đạt giá trị cao cho cả 4 nhóm: Sứ mệnh (0,896), Tính thích ứng (0,919), Tính tham gia (0,934), Tính nhất quán (0,844). Phân tích điểm trung bình các biến quan sát cho thấy:
  • Nhóm Sứ mệnh: Biến SM6 (Tầm nhìn tạo sự tích cực và động lực làm việc) đạt cao nhất với 4,344; biến SM4 (Cảm nhận sự đóng góp của bản thân vào mục tiêu) đạt thấp nhất với 4,208.
  • Nhóm Tính thích ứng: Biến TN3 (Hiểu biết sâu sắc điều khách hàng muốn) và TN4 (Lãnh đạo khuyến khích tiếp xúc khách hàng) đạt cao nhất với 4,368; biến TN5 (Chia sẻ kiến thức được đề cao) và TN6 (Xem sai lầm là bài học cải thiện) đạt thấp nhất với 4,248.
  • Nhóm Tính tham gia: Biến TG5 (Năng lực con người là nguồn lực cạnh tranh quan trọng) đạt cao nhất với 4,192; biến TG2 (Cảm nhận bản thân có ảnh hưởng tích cực) đạt thấp nhất với 4,040.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Century Riverside Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xác định phương hướng hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp gắn với chiến lược duy trì chuẩn dịch vụ 4 sao, đề xuất nhóm giải pháp chung và giải pháp cụ thể:

• Nhóm Sứ mệnh: Tăng cường truyền thông nội bộ giúp người lao động hiểu rõ mục tiêu chiến lược, thiết lập cơ chế ghi nhận để mỗi cá nhân nhận thức rõ giá trị đóng góp của bản thân.
• Nhóm Tính thích ứng: Phát triển mô hình tổ chức học tập, thúc đẩy văn hóa trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm nghiệp vụ giữa các bộ phận; xem sai sót phát sinh trong phục vụ là cơ hội chuẩn hóa quy trình.
• Nhóm Tính tham gia: Mở rộng phân quyền hợp lý, khuyến khích sáng kiến cá nhân; tăng cường tổ chức hoạt động dã ngoại, hội thao, giải bóng đá nội bộ để nâng cao tinh thần đồng đội.
• Nhóm Tính nhất quán: Nâng cao vai trò nêu gương của đội ngũ quản lý trong việc duy trì chuẩn mực cốt lõi; hoàn thiện cơ chế giải quyết xung đột công bằng và tăng cường liên kết tác nghiệp liên phòng ban.
• Kiến nghị cơ quan quản lý: Đề xuất Sở Du lịch Thừa Thiên Huế hỗ trợ tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn và xúc tiến quảng bá du lịch địa phương.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp chuỗi dữ liệu thực chứng phản ánh các chỉ tiêu kinh tế, nhân sự và các chỉ số đo lường văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị nghiên cứu:

Chỉ tiêu tài chính & lao động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	33,0	14,2	52,8	-
Tổng chi phí (tỷ đồng)	29,8	20,2	47,0	-
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	2,56	-6,0	4,64	-
Tổng số lao động (người)	-	37	82	132
Tỷ lệ lao động trực tiếp (%)	-	75,68	82,93	70,46
Tỷ lệ lao động có trình độ đại học (%)	-	37,84	29,27	25,00

Kết quả đo lường độ tin cậy và điểm đánh giá trung bình theo mô hình Denison:

Nhóm nhân tố văn hóa	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Điểm trung bình (Mean)	Biến đạt điểm cao nhất (Điểm)	Biến đạt điểm thấp nhất (Điểm)
Sứ mệnh	6	0,896	4,647	SM6: Tầm nhìn tạo động lực (4,344)	SM4: Cảm nhận đóng góp (4,208)
Tính thích ứng	6	0,919	4,659	TN3, TN4: Định hướng khách hàng (4,368)	TN5, TN6: Học tập từ sai lầm (4,248)
Tính tham gia	6	0,934	4,739	TG5: Nguồn lực con người (4,192)	TG2: Tự nhận ảnh hưởng tích cực (4,040)
Tính nhất quán	6	0,844	4,595	-	-

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Vận dụng mô hình Denison với 24 biến quan sát vào đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại một cơ sở lưu trú cụ thể ở Thừa Thiên Huế, cung cấp quy trình kiểm định thang đo định lượng trong ngành khách sạn.
• Về mặt thực tiễn: Phản ánh trung thực nhận thức của nhân viên sau giai đoạn biến động nhân sự hậu dịch Covid-19; chỉ ra các điểm nghẽn về mức độ chia sẻ tri thức và cảm nhận đóng góp cá nhân, làm căn cứ thực tế cho các nhà quản lý Khách sạn Century Riverside Huế hoàn thiện chính sách nhân sự.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được tác giả ghi nhận trong văn bản:

• Giới hạn về phạm vi khảo sát: Dữ liệu thực nghiệm chỉ được thu thập nội bộ từ nhân viên của Khách sạn Century Riverside Huế, chưa khảo sát đối chiếu với góc nhìn của khách hàng lưu trú hoặc các khách sạn cùng phân khúc 4 sao tại địa phương.
• Hạn chế về điều kiện nghiên cứu: Tác giả tự nhận thức những hạn chế nhất định về kiến thức chuyên sâu, quỹ thời gian thực tập và kinh nghiệm thực tế trong công tác quản trị khách sạn.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đa trung tâm tại nhiều cơ sở lưu trú trên địa bàn, kết hợp phân tích mối quan hệ tác động giữa các yếu tố văn hóa doanh nghiệp với sự hài lòng của du khách hoặc hiệu quả tài chính dài hạn của doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài văn hóa tổ chức. Khóa luận cung cấp mẫu phiếu hỏi, thang đo Likert 24 biến quan sát được kiểm định độ tin cậy nội tại bằng Cronbach's Alpha, cùng phương pháp tính khoảng cách giá trị trung bình theo Sisson & Stocker (1989). Dữ liệu biến động tài chính (2020 - 2022) và biến động lao động (2021 - 2023) cũng là nguồn số liệu thực tế giá trị cho các nghiên cứu về tác động của dịch Covid-19 đối với ngành khách sạn tại Thừa Thiên Huế.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Century Riverside Huế có quá trình phát triển và quy mô dịch vụ như thế nào?
Khách sạn tiền thân là Khách sạn Hương Giang II khởi công năm 1985, hoạt động từ ngày 20/08/1991, sau đó liên doanh với Tập đoàn D'Elegant Holding Ltd (Hồng Kông) theo Giấy phép 211/GP ngày 09/07/1991 mang tên Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch (Century Riverside Hotel). Khách sạn được công nhận 4 sao năm 2001 và cổ phần hóa ngày 01/11/2016. Hiện cơ sở có 138 phòng ngủ thuộc 6 hạng phòng (giá từ 1.000.000 đến 2.000.000 đồng/đêm), 4 nhà hàng (Terrace, Riverside, Cung Đình, Full House), Century Spa 10 phòng, hồ bơi hình trái tim và 6 phòng hội nghị - tiệc.

Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng như thế nào đến tài chính và lao động của khách sạn?
Năm 2021, khách sạn chịu ảnh hưởng nặng nề do giãn cách xã hội: doanh thu giảm xuống 14,2 tỷ đồng (giảm 56,97% so với mức 33 tỷ đồng năm 2020), chi phí duy trì 20,2 tỷ đồng dẫn đến lỗ sau thuế 6,0 tỷ đồng; nhân sự bị cắt giảm còn 37 người. Năm 2022, hoạt động phục hồi với doanh thu 52,8 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 4,64 tỷ đồng; tổng số lao động tăng trở lại đạt 82 người năm 2022 và 132 người năm 2023.

Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường văn hóa doanh nghiệp?
Tác giả lựa chọn mô hình văn hóa tổ chức của Daniel R. Denison với 4 nhóm nhân tố gồm Sứ mệnh, Tính thích ứng, Tính tham gia và Tính nhất quán, phân rã thành 12 tiêu chí và 24 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ.

Mẫu khảo sát có đặc điểm cơ cấu ra sao và kết quả kiểm định thang đo thế nào?
Mẫu gồm 125 phiếu hợp lệ từ 132 nhân viên (đạt chuẩn mẫu tối thiểu $n \ge 120$ theo quy tắc $n = m \times 5$). Mẫu có 48,8% nam, 51,2% nữ; 40,8% thuộc độ tuổi 36 - 50; 35,2% có thâm niên 5 - 10 năm; bộ phận Nhà hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (23,2%). Cả 4 nhóm thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha trên 0,8 (Sứ mệnh: 0,896; Tính thích ứng: 0,919; Tính tham gia: 0,934; Tính nhất quán: 0,844).

Khía cạnh nào trong văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị có điểm đánh giá thấp nhất cần can thiệp?
Trong từng nhóm, các biến có điểm trung bình thấp nhất là SM4 thuộc nhóm Sứ mệnh (4,208 - nhân viên cảm nhận sự đóng góp của mình vào mục tiêu chung còn hạn chế), TG2 thuộc nhóm Tính tham gia (4,040 - nhận thức về tầm ảnh hưởng tích cực của bản thân đối với khách sạn chưa cao), và TN5, TN6 thuộc nhóm Tính thích ứng (4,248 - việc chia sẻ kiến thức nội bộ và học hỏi từ sai lầm còn cần hoàn thiện).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Nguyễn Hữu Quốc Huy đã hệ thống hóa lý luận văn hóa tổ chức và ứng dụng mô hình Denison để khảo sát thực trạng tại Khách sạn Century Riverside Huế. Công trình phản ánh khách quan bức tranh phục hồi kinh doanh, biến động nhân sự và mức độ nhận diện văn hóa doanh nghiệp của 125 nhân viên hậu đại dịch Covid-19. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả đo lường định lượng thực tế, cung cấp cơ sở dữ liệu và căn cứ khoa học thiết thực phục vụ công tác quản trị nhân sự tại đơn vị nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về Văn hóa doanh nghiệp. Chương 2: Đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Century Riverside Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Century Riverside Huế. 4 SVTH: guyễn Hữu Quốc Huy – K54E QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Phan Khoa Cương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VĂ HÓA DOA H GHIỆP 1. Khái niệm văn hóa Văn hóa là một thuật ngữ rộng, bao hàm nhiều cách hiểu khác nhau, đề cập đến mọi mặt của đời sống vật chất và tinh thần của con người. Văn hóa bao gồm toàn bộ những đặc điểm tinh thần và vật chất của con người. N ó không chỉ bao hàm khía cạnh phi vật chất như tư tưởng, ngôn ngữ, và giá trị, mà còn liên quan đến các khía cạnh vật chất như nhà ở, trang phục, phương tiện vận chuyển, và nhiều yếu tố khác.

Cả hai khía cạnh này đều đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra và định hình sản phNm của một xã hội, đồng thời là một phần quan trọng của văn hóa. Trong đời sống thường ngày, văn hóa thường được hiểu là văn học, nghệ thuật như thơ ca, nghệ thuật, kịch, điện ảnh, v. Chính cách hiểu này mà các “trung tâm văn hóa” tồn tại ở khắp mọi nơi. Một cách hiểu phổ biến khác: Văn hóa là một lối sống, bao gồm phong cách ăn uống, trang phục, cách ứng xử, những niềm tin và kiến thức được chấp nhận.

Trong nhân học và xã hội học, khái niệm văn hóa được đề cập theo nghĩa rộng nhất của nó. Văn hóa bao gồm tất cả những gì thuộc về đời sống con người. Văn hóa không chỉ là tinh thần mà còn bao gồm cả vật chất. Theo UN ESCO: “Văn hóa là tổng thể sống động các hoạt động và sáng tạo trong quá khứ và trong hiện tại.

Qua các thế kỷ, hoạt động sáng tạo ấy đã hình thành nên một hệ thống các giá trị, các truyền thống và thị hiếu - những yếu tố xác định đặc tính riêng của mỗi dân tộc”. Theo Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ sinh hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa.” Văn hóa được các nhà xã hội học chia thành hai dạng: văn hóa cộng đồng và văn hóa cá nhân. Văn hóa cộng đồng là biểu hiện đa dạng và độc đáo của một nhóm người sống chung trong một khu vực địa lý hay chia sẻ các yếu tố chung như ngôn ngữ, tín 5 SVTH: guyễn Hữu Quốc Huy – K54E QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Phan Khoa Cương ngưỡng, và truyền thống. Đặc điểm của văn hóa cộng đồng thể hiện qua ngôn ngữ và cách giao tiếp, sự sáng tạo trong nghệ thuật và âm nhạc, các phong tục và lễ hội tôn vinh giá trị truyền thống, cũng như thông qua tổ chức xã hội và hệ thống giáo dục cộng đồng. N hững đặc điểm này tạo nên một đồng bộ văn hóa đặc trưng, kết nối và định hình đời sống hàng ngày của cộng đồng, từ việc truyền đạt kiến thức đến việc tạo nên sự đoàn kết và tự nhận thức. Văn hóa cộng đồng không chỉ là một môi trường quan trọng cho sự bảo tồn giá trị truyền thống mà còn là nền tảng cho sự phát triển và tương tác xã hội.

Văn hóa cá nhân là biểu hiện của giá trị, niềm tin, và phong cách sống của một người cá nhân. N ó bao gồm cách người đó tương tác với xã hội, quan điểm về thế giới, và cảm nhận về môi trường xung quanh. Văn hóa cá nhân thường thể hiện qua ngôn ngữ sử dụng, lối sống, sở thích, và quan điểm về nghệ thuật và văn hóa. Điều này là kết quả của sự ảnh hưởng từ gia đình, giáo dục, và các trải nghiệm cá nhân.

Mỗi người có một văn hóa cá nhân độc đáo, tạo nên danh tính và sự khác biệt cá nhân trong một cộng đồng lớn hơn. Văn hóa cá nhân không chỉ là một phần quan trọng của bản sắc con người mà còn đóng vai trò trong việc định hình quan hệ xã hội và giao tiếp với những người xung quanh. N hư vậy văn hóa không phải là thứ tĩnh lặng và không biến đổi. N ó liên tục thay đổi và tiến triển theo thời gian, được ảnh hưởng bởi sự tương tác giữa các cộng đồng và với thế giới xung quanh.

Văn hóa là lực đNy mạnh đằng sau sự sáng tạo nghệ thuật, kiến trúc, âm nhạc, và còn nhiều lĩnh vực khác. N ói tới văn hóa là nói tới con người, nói tới việc phát huy những tính chất, thuộc tính nhắm hoàn thiện con người, hoàn thiện xã hội. Tóm lại, văn hóa không chỉ là một khía cạnh của cuộc sống, mà còn là bản chất của sự tồn tại con người, một yếu tố không thể thiếu trong việc hiểu và đánh giá thế giới xung quanh chúng ta. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp cho nên các nhà kinh tế học vẫn chưa thống nhất được đâu là khái niệm hoàn chỉnh và chính xác nhất.

Tùy theo góc nhìn của mỗi người mà định nghĩa của văn hóa doanh nghiệp cũng từ đó mà khác nhau. 6 SVTH: guyễn Hữu Quốc Huy – K54E QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Khoa Cương Văn hóa doanh nghiệp là một khía cạnh quan trọng của tổ chức, đóng vai trò quyết định trong việc hình thành không khí làm việc, giá trị cốt lõi, và ảnh hưởng đến mọi mặt của hoạt động kinh doanh. Điều này không chỉ là về những bảng treo tường với các nguyên tắc trừu tượng, mà còn là về cách nhân viên nắm bắt và áp dụng những giá trị đó trong công việc hàng ngày.

Văn hóa doanh nghiệp là tập hợp những giá trị cốt lõi, niềm tin, hành vi, và thái độ được chia sẻ trong cộng đồng thành viên và lãnh đạo, đặc trưng cho cách hoạt động và thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của tổ chức. N ó có nguồn gốc từ mục tiêu, chiến lược, cấu trúc tổ chức và cách tiếp cận đối với nhân viên, khách hàng, đối tác, cũng như cộng đồng. Đối thủ cạnh tranh có thể sao chép những điểm nổi bật hoặc tiên phong của doanh nghiệp như chiến lược, sản phNm, hệ thống, nhưng một điểm họ không thể mô phỏng được, đó chính là văn hóa doanh nghiệp. Điều này được coi là lợi thế cạnh tranh, đem lại sự phát triển bền vững cho tổ chức.

Văn hóa doanh nghiệp hiển thị rõ trong các quy định như giờ làm việc, chính sách phúc lợi nhân viên, bố trí văn phòng, trang phục, quyết định tuyển dụng, sự hài lòng của khách hàng, và nhiều khía cạnh khác.Theo Deal và Kenedy: "Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống giá trị và niềm tin chung mà nhân viên một tổ chức chia sẻ và nó ảnh hưởng đến cách họ tương tác cùng nhau và với khách hàng. Schein: "Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các giá trị cơ bản, niềm tin, ưu tiên và tư duy mà các nhóm trong tổ chức chia sẻ. N ó là lực lượng định hình hành vi của mọi người trong tổ chức." N hư vậy, văn hóa doanh nghiệp không chỉ là vấn đề nội bộ, mà còn là yếu tố quyết định sự tương tác với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội. Khi những giá trị và niềm tin được chia sẻ và thực hành từ tầng lớp lãnh đạo đến nhân viên cơ sở, văn hóa doanh nghiệp trở thành một nguồn năng lượng tích cực đNy mạnh sự phát triển và thành công của doanh nghiệp trong mọi thách thức.

Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp a. Văn hóa doanh nghiệp tồn tại khách quan Văn hóa doanh nghiệp được tạo nên một cách tự phát khi có một nhóm người sinh sống và làm việc với nhau, điều này đã được nhiều nhà nghiên cứu chứng minh. 7 SVTH: guyễn Hữu Quốc Huy – K54E QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Khoa Cương N ó tồn tại độc lập so với nhận thức của chúng ta, chúng ta chỉ có thể nhận thức và điều chỉnh chứ không thể xóa bỏ đi nó.

Văn hóa là tự nó hình thành và chúng ta là người tác động chủ quan nên nó. Văn hóa doanh nghiệp hình thành trong một thời gian khá dài Mỗi thành viên trong doanh nghiệp đều mang theo tính cách, lịch sử và quan điểm riêng. Việc xây dựng một văn hóa chung cho doanh nghiệp không thể thực hiện ngay lập tức. Điều này đòi hỏi thời gian và nỗ lực liên tục, qua các hoạt động và làm việc, để tạo ra những giá trị mà tất cả thành viên trong tổ chức đồng thuận và biến chúng thành nét văn hóa đặc trưng của doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp mang tính bền vững và có giá trị Giá trị văn hóa trong doanh nghiệp có sự đa dạng, bao gồm giá trị nội bộ, giá trị cấp vùng, giá trị quốc gia, và giá trị quốc tế. Sự tôn trọng và theo đuổi những giá trị chung trong doanh nghiệp quyết định vai trò của nó trong xã hội. N hững giá trị này thường tích tụ theo thời gian, tạo ra một văn hóa ổn định và bền vững khó có thể thay đổi. Văn hóa doanh nghiệp mang tính hệ thống Các yếu tố của VHDN luôn tồn tại và tác động trong mối quan hệ mật thiết với nhau.

Tính hoàn chỉnh cho phép phân biệt một nền văn hoá hoàn chỉnh với một tập hợp rời rạc các giá trị VHDN. Bản thân các yếu tố liên quan mật thiết với nhau trong những thời điểm lịch sử cũng như trong một thời gian dài. Do vậy, việc xem xét VHDN mang tính hệ thống giúp chúng ta có cái nhìn đầy đủ hơn về văn hoá nói chung và VHDN nói riêng. Các dấu hiệu đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp Các đặc trưng trực quan: a.

Đặc trưng kiến trúc Bao gồm cả kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở, ví dụ như kiến trúc cổ điển của nhà thờ hoặc phong cách sang trọng tại các khách sạn lớn, đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng về sự đồ sộ và thành công của doanh nghiệp đối với công chúng. ghi lễ, nghi thức 8 SVTH: guyễn Hữu Quốc Huy – K54E QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.