Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2017 chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình giao dịch truyền thống sang nền tảng số hóa, trong bối cảnh tỷ lệ người dùng internet tại Việt Nam vượt mốc 54% dân số. Trước đây, hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM chủ yếu là rút tiền mặt, dẫn đến chi phí vận hành xã hội rất cao và gây áp lực lớn lên hệ thống chi nhánh. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm thế nào để Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam duy trì vị thế dẫn đầu trong bối cảnh áp lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân và ngân hàng ngoại.

Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2017, từ đó nhận diện các điểm nghẽn và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi. Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tập trung vào các chi nhánh đô thị lớn. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ thực tiễn giúp ngân hàng nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến thêm 25% đến 35%, đồng thời hỗ trợ giảm thiểu 20% chi phí xử lý giao dịch thủ công tại quầy.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết về năng lực cạnh tranh của Michael Porter (1979) thông qua mô hình năm lực lượng cạnh tranh, bao gồm: sự tranh đua giữa các đối thủ hiện tại trong ngành, áp lực từ các đối thủ tiềm ẩn, sự đe dọa từ sản phẩm thay thế (như ví điện tử và các giải pháp Fintech), quyền thương lượng của nhà cung cấp giải pháp công nghệ và quyền lực mua sắm của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn áp dụng lý thuyết năng lực cạnh tranh doanh nghiệp của Fafchams và Chu Văn Cấp (2003), xác định lợi thế cạnh tranh xuất phát từ khả năng tối ưu chi phí biến đổi và thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng để duy trì thị phần ổn định.

Ba khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống phân phối dịch vụ tài chính đa kênh 24/7; Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua mạng máy tính toàn cầu cho phép truy vấn, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà không cần đến quầy; và cơ chế xác thực an toàn thông qua mã xác thực một lần (OTP - One Time Password) có hiệu lực trong khoảng thời gian 3 phút nhằm bảo vệ dữ liệu tài khoản người dùng trước các rủi ro gian lận trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên giai đoạn 2013 - 2017 của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, báo cáo ngành từ Ngân hàng Nhà nước và bảng xếp hạng Top 10 ngân hàng thương mại uy tín năm 2017 do Vietnam Report công bố.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và tần suất giao dịch đã mang lại 237 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 94,8%. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chuẩn và phân tích ma trận SWOT là nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, đồng thời phản ánh khách quan khoảng cách cạnh tranh giữa ngân hàng với các đối thủ cùng phân khúc trong giai đoạn khảo sát kéo dài 5 năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô người dùng và khối lượng giao dịch qua Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam tăng trưởng vượt bậc. Giai đoạn 2013 - 2017 ghi nhận tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đạt bình quân 28,5%/năm; tổng giá trị giao dịch trực tuyến năm 2017 tăng gấp 3,2 lần so với năm 2013.

Thứ hai, dịch vụ Internet Banking đóng góp tích cực vào cơ cấu doanh thu ngoài lãi. Tỷ trọng thu nhập thuần từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu dịch vụ tăng trưởng từ mức 11,5% năm 2013 lên đạt 19,8% vào cuối năm 2017.

Thứ ba, khảo sát khách hàng cho thấy sự phân hóa về mức độ hài lòng đối với biểu phí và tốc độ hỗ trợ. Khoảng 42,6% người được khảo sát nhận định mức phí chuyển tiền liên ngân hàng còn cao so với một số ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân; khoảng 36,4% khách hàng chưa thực sự hài lòng với thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật khi xảy ra lỗi đường truyền, đôi khi mất hơn 24 giờ để hoàn tiền.

Thứ tư, tâm lý e ngại rủi ro bảo mật vẫn là rào cản lớn. Khoảng 48,2% khách hàng cá nhân thừa nhận chỉ sử dụng Internet Banking để truy vấn số dư hoặc chuyển khoản số tiền nhỏ dưới 5.000.000 đồng vì lo ngại nguy cơ lộ mật khẩu hoặc bị tấn công tài khoản mạng.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua biểu đồ đường xu hướng thể hiện tốc độ tăng trưởng khách hàng giai đoạn 2013 - 2017 kết hợp với biểu đồ cột so sánh biểu phí chuyển tiền giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và các đối thủ. Bảng tổng hợp đối sánh cho thấy mức phí chuyển tiền liên ngân hàng của ngân hàng dao động từ khoảng 3.300 đồng đến 11.000 đồng/giao dịch, cao hơn mức miễn phí hoặc mức phí cố định 2.200 đồng của một số ngân hàng số mới nổi.

Nguyên nhân của thực trạng trên bắt nguồn từ định vị thương hiệu tập trung vào chất lượng an toàn và quy mô khách hàng lớn, khiến chính sách giá phí thiếu sự linh hoạt cục bộ. Kết quả này tương đồng với kết luận của Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) về tâm lý phòng vệ rủi ro của người dùng miền Trung, đồng thời củng cố nhận định của Nông Thị Như Mai (2015) về sự chậm chạp trong việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Điểm vượt trội của ngân hàng là uy tín thương hiệu vững chắc, giúp giữ chân lượng lớn khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lớn bất chấp áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tối ưu hóa biểu phí và xây dựng các gói tài khoản tích hợp. Khối Bán lẻ cần chủ trì xây dựng các gói tài khoản miễn phí giao dịch chuyển tiền trực tuyến cho nhóm khách hàng duy trì số dư bình quân từ 2.000.000 đồng trở lên, triển khai thí điểm trong quý 1 và quý 2 năm 2019, hướng tới mục tiêu gia tăng 25% lượng giao dịch liên ngân hàng.

Thứ hai, nâng cấp giao diện và tăng tốc độ xử lý giao dịch. Trung tâm Công nghệ thông tin thực hiện tái cấu trúc giao diện Internet Banking theo hướng tối giản, tương thích đa nền tảng trong vòng 6 tháng, đảm bảo thời gian hoàn tất một lệnh thanh toán dưới 15 giây và tỷ lệ nghẽn lệnh vào giờ cao điểm dưới 0,05%.

Thứ ba, tăng cấp độ bảo mật và chuẩn hóa quy trình xử lý sự cố. Phòng Quản lý rủi ro tích hợp giải pháp Smart OTP và xác thực sinh trắc học ngay trong năm 2019, cam kết rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại giao dịch trực tuyến xuống dưới 12 giờ làm việc.

Thứ tư, đẩy mạnh truyền thông và nâng cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Phòng Marketing phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Call Centre) tăng ngân sách truyền thông thêm 15% trong giai đoạn 2019 - 2020 nhằm phổ biến kiến thức an toàn giao dịch trực tuyến, nâng tỷ lệ phản hồi cuộc gọi hỗ trợ 24/7 đạt mức trên 95% ngay từ hồi chuông đầu tiên.

Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về bảo vệ dữ liệu người dùng số, đẩy nhanh tiến độ thiết lập mạng lưới thanh toán quốc gia đồng bộ và hỗ trợ các ngân hàng thương mại kết nối liên thông cơ sở dữ liệu định danh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là Ban điều hành và chuyên viên phát triển sản phẩm tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo phương pháp đánh giá sức cạnh tranh và chiến lược cấu trúc phí nhằm nâng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi từ mức khoảng 15% lên trên 25% tổng thu nhập hoạt động.

Nhóm thứ hai là các công ty giải pháp tài chính công nghệ (Fintech) và đơn vị cung cấp cổng thanh toán: Khai thác kết quả khảo sát 250 khách hàng để thấu hiểu hành vi tiêu dùng, từ đó thiết kế trải nghiệm người dùng tối ưu và xây dựng các giải pháp tích hợp API thanh toán an toàn, tiện lợi.

Nhóm thứ ba là giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị về quy trình phân tích định lượng kết hợp ma trận SWOT, đóng góp phương pháp luận nghiên cứu thực chứng về sự phát triển của ngân hàng số giai đoạn 2013 - 2017.

Nhóm thứ tư là các nhà hoạch định chính sách tiền tệ tại cơ quan quản lý: Khai thác bức tranh thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt để hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, đẩy nhanh lộ trình đạt mục tiêu giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế xuống dưới 10%.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ Internet Banking đem lại lợi ích kinh tế cụ thể nào cho ngân hàng thương mại? Dịch vụ giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành mạng lưới, giảm khoảng 20% đến 30% áp lực phục vụ trực tiếp tại quầy giao dịch, đồng thời mở rộng năng lực phục vụ khách hàng không giới hạn 24/7. Nguồn thu phí từ dịch vụ trực tuyến góp phần nâng cao tỷ suất lợi nhuận ròng của ngân hàng một cách bền vững.

Tại sao đề tài lại lựa chọn khung thời gian phân tích từ năm 2013 đến năm 2017? Đây là giai đoạn bản lề chứng kiến sự bùng nổ của hạ tầng viễn thông và xu hướng số hóa tại Việt Nam với hơn 50 triệu người sử dụng internet. Phân tích chuỗi số liệu 5 năm liên tục giúp nhận diện rõ nét quy luật tăng trưởng và sự biến động thị phần ngân hàng điện tử trước làn sóng cạnh tranh mới.

Nguyên nhân chính khiến khách hàng e ngại sử dụng giao dịch trực tuyến giá trị cao là gì? Hơn 48% khách hàng lo ngại rủi ro mất tiền do tội phạm công nghệ cao và các hình thức lừa đảo lấy cắp mã OTP. Khi giao dịch số tiền trên 10.000.000 đồng, phần lớn người dùng vẫn có xu hướng chọn đến quầy trực tiếp hoặc dùng lệnh chuyển tiền truyền thống để nhận chứng từ giấy xác thực.

Khung lý thuyết nào được sử dụng để phân tích năng lực cạnh tranh trong luận văn? Tác giả kết hợp mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (1979) cùng lý thuyết cạnh tranh theo chi phí và chất lượng của Fafchams và Chu Văn Cấp. Sự kết hợp này giúp đánh giá toàn diện cả các yếu tố vĩ mô bên ngoài lẫn nội lực công nghệ, tài chính và nhân sự của ngân hàng.

Giải pháp cấp bách nào cần được ngân hàng triển khai để giữ chân người dùng trong ngắn hạn? Ngân hàng cần ưu tiên điều chỉnh linh hoạt chính sách phí giao dịch, áp dụng chính sách giảm 30% đến 50% phí chuyển khoản cho các gói tài khoản thanh toán tích hợp, đồng thời tích hợp phương thức xác thực Smart OTP nhằm nâng cao độ an toàn và giải tỏa tâm lý lo ngại rủi ro của khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.
  • Phân tích thực chứng giai đoạn 2013 - 2017 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam cho thấy tốc độ tăng trưởng người dùng bình quân đạt trên 28%/năm, giá trị giao dịch năm 2017 gấp 3,2 lần năm 2013.
  • Xác định rõ nét hai rào cản cạnh tranh lớn nhất gồm biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng chưa tối ưu và tâm lý lo ngại rủi ro bảo mật của hơn 48% người dùng.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ về chính sách giá, công nghệ, an ninh thông tin và nhân lực với lộ trình thực thi chi tiết trong giai đoạn 2019 - 2020.
  • Cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn có giá trị cao cho các ngân hàng thương mại trong quá trình xây dựng chiến lược chuyển đổi số.

Kính mời các nhà nghiên cứu, chuyên gia tài chính và nhà quản trị ngân hàng tiếp tục mở rộng mô hình nghiên cứu sang các kênh ngân hàng di động thế hệ mới để đón đầu xu thế phát triển tài chính số toàn diện.