Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.opMart Tam Kỳ, Quảng Nam

• Tác giả: Vũ Thị Kim Thắm
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opMart thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu đề tài
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
• 0.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các thang đo lượng chất lượng dịch vụ
• 1.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.8.1. Mô hình “Một thang đo chất lượng dịch vụ cho các cửa hàng bán lẻ: phát triển và xác nhận các thang đo” của Dabholkar và cộng sự, 1996
• 1.8.2. Mô hình “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong siêu thị bán lẻ thực phẩm” của Ram Mohan thuộc Đại học Ki-Tô (Ấn Độ), 2013
• 1.8.3. Mô hình “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các cửa hàng bán lẻ có tổ chức: một nghiên cứu ở thành phố Surat” của Dr. Patel và Dr. Desai
• 1.8.4. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ” của tác giả Phuc Hong Lu, Đại học Gotland, 2011
• 1.8.5. Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngành bán hàng ở thành phố Ahmedabad, Ấn Độ” của Ms. Pratima Shukla và Dr. Kishor Barad, 2014
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
• 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.1.1. Thảo luận nhóm tập trung
• 2.3.1.2. Thang đo điều chỉnh
• 2.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.2.1. Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu
• 2.3.2.2. Thu thập dữ liệu
• 2.3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu điều tra
• 3.1.1. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.1.2. Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình
• 3.1.3. Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị
• 3.2. Đánh giá và kiểm định thang đo
• 3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế bằng phân tích hồi quy bội
• 3.3.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
• 3.3.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.3.4. Kiểm định giả thuyết
• 3.4. Phân tích phương sai một chiều ANOVA
• 3.4.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính
• 3.4.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi
• 3.4.3. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH
• 4.1. Hàm ý chính sách
• 4.1.1. Đối với khía cạnh vật lý
• 4.1.2. Đối với yếu tố độ tin cậy
• 4.1.3. Đối với nhân viên dịch vụ
• 4.1.4. Đối với sản phẩm
• 4.1.5. Đối với mua sắm tiện lợi
• 4.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành bán lẻ, đặc biệt là tại các siêu thị như Co.opMart ở Tam Kỳ, Quảng Nam. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị này. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm mua sắm, và giá cả hợp lý sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng. Theo một nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm mua sắm sẽ giúp Co.opMart thu hút và giữ chân khách hàng hơn.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đo lường thành công mà còn là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ khách hàng tốt, chất lượng sản phẩm cao và giá cả hợp lý là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để duy trì vị thế trên thị trường.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Co

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Co.opMart Tam Kỳ. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ. Khách hàng mong đợi một dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai là thái độ phục vụ của nhân viên. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Thứ ba là chất lượng sản phẩm. Sản phẩm tươi ngon và đa dạng sẽ thu hút khách hàng quay lại. Cuối cùng, giá cả hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng luôn tìm kiếm giá trị tốt nhất cho số tiền họ chi tiêu. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Co.opMart nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại Co.opMart được đánh giá qua nhiều khía cạnh như thời gian phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những siêu thị có dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho bạn bè. Do đó, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ sẽ tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực. Khách hàng thường cảm thấy thoải mái hơn khi được phục vụ bởi những nhân viên có thái độ tích cực. Việc tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho nhân viên sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Co.opMart Tam Kỳ cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và chất lượng sản phẩm là rất cần thiết. Các khuyến nghị bao gồm việc tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, Co.opMart cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và chuyên nghiệp.

3.1. Khuyến nghị cho Co.opMart

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Co.opMart cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Cụ thể, siêu thị nên đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Bên cạnh đó, việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm cũng rất quan trọng. Siêu thị cũng nên xem xét việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút khách hàng. Cuối cùng, việc lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng sẽ giúp Co.opMart cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện nhanh chóng của nhiều siêu thị trong nước và quốc tế như Co.opmart, Big C, Metro, LotteMart. Tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, siêu thị Co.opmart là một trong ba siêu thị lớn, hoạt động hơn 10 năm và đóng vai trò quan trọng trong đời sống mua sắm của người dân địa phương. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị này.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng tại siêu thị Co.opmart Tam Kỳ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng từ 16 tuổi trở lên trên địa bàn thành phố Tam Kỳ, thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 11 năm 2015.

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp siêu thị nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm, tăng cường sự trung thành và lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt. Nghiên cứu dự kiến cung cấp các chỉ số đo lường cụ thể về các yếu tố như khía cạnh vật lý, độ tin cậy, nhân viên dịch vụ, sản phẩm và mua sắm tiện lợi, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Đây là thang đo phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

• Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996), gồm 5 nhân tố: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Mô hình này được phát triển dựa trên nghiên cứu định tính sâu sắc nhằm phản ánh đặc thù môi trường bán lẻ.

• Mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong siêu thị bán lẻ thực phẩm của Ram Mohan (2013), xác định 5 yếu tố chính: dịch vụ khách hàng, môi trường cửa hàng, nhãn hiệu đa dạng, địa điểm thuận tiện và mua sắm tiện lợi.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Khía cạnh vật lý: cơ sở vật chất, trang thiết bị, bố trí cửa hàng.
• Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác.
• Mua sắm tiện lợi: sự thuận tiện về thời gian, địa điểm và phương thức thanh toán.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): phỏng vấn nhóm tập trung nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): khảo sát bằng bảng câu hỏi với mẫu gồm 300 khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Tam Kỳ, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định giả thuyết.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 11 năm 2015. Các biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 7 điểm, tập trung vào 5 nhân tố chính: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, nhân viên dịch vụ, sản phẩm và mua sắm tiện lợi. Phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Tam Kỳ đạt mức trung bình khá với điểm trung bình khoảng 5.2 trên thang 7 điểm, cho thấy khách hàng nhìn nhận tích cực về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: phân tích hồi quy bội cho thấy 5 nhân tố giải thích khoảng 52% phương sai sự hài lòng của khách hàng (R² = 0.52). Trong đó, nhân viên dịch vụ có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0.35, tiếp theo là mua sắm tiện lợi (β = 0.28), độ tin cậy (β = 0.22), sản phẩm (β = 0.18) và khía cạnh vật lý (β = 0.15).

3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng: kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng theo thu nhập (p < 0.05), trong khi đó sự khác biệt theo giới tính và độ tuổi không đáng kể.

4. Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao gồm thái độ thân thiện, kiến thức của nhân viên, sự thuận tiện trong thanh toán và đa dạng sản phẩm tươi sống. Ngược lại, khách hàng chưa hài lòng về một số tiện ích vật lý như bãi đậu xe và khu vực vui chơi trẻ em.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây như của Ram Mohan (2013) và Dabholkar et al. (1996), khẳng định vai trò quan trọng của nhân viên dịch vụ và sự tiện lợi trong mua sắm đối với sự hài lòng khách hàng trong môi trường bán lẻ. Việc nhân viên có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp giúp tăng cường sự tin tưởng và cảm giác được quan tâm, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập phản ánh rằng nhóm khách hàng có thu nhập cao hơn có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích, do đó cần có các chính sách phù hợp để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng. Các yếu tố vật lý như bãi đậu xe và khu vực vui chơi tuy không chiếm tỷ trọng lớn trong ảnh hưởng tổng thể nhưng lại là điểm yếu cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm thu nhập, và biểu đồ tròn mô tả tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kiến thức sản phẩm, tập trung vào việc tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên dịch vụ lên ít nhất 6.0 trong vòng 12 tháng, do bộ phận nhân sự và quản lý siêu thị thực hiện.

2. Cải thiện tiện ích vật lý như mở rộng bãi đậu xe, bố trí khu vực vui chơi trẻ em an toàn và hấp dẫn, nhằm tăng sự tiện lợi và trải nghiệm mua sắm cho khách hàng gia đình. Thời gian thực hiện dự kiến trong 18 tháng, phối hợp giữa ban quản lý siêu thị và nhà đầu tư.

3. Tối ưu hóa quy trình thanh toán và mua sắm tiện lợi bằng cách tăng số lượng quầy tính tiền, áp dụng công nghệ thanh toán không tiền mặt và mở rộng giờ hoạt động. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi thanh toán xuống dưới 5 phút trong giờ cao điểm, thực hiện trong 6 tháng tới.

4. Đa dạng hóa sản phẩm và chương trình khuyến mãi tập trung vào nhóm thực phẩm tươi sống và sản phẩm địa phương, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tăng giá trị cảm nhận. Ban marketing và mua hàng chịu trách nhiệm triển khai trong 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban quản lý siêu thị Co.opmart Tam Kỳ: để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.

3. Các doanh nghiệp bán lẻ khác tại khu vực miền Trung: tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để áp dụng cải tiến dịch vụ, tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý thị trường và chính sách phát triển thương mại: sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá hiệu quả hoạt động của các siêu thị, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển bán lẻ bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với siêu thị?
   Sự hài lòng giúp tăng lòng trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh thu. Ví dụ, khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu bạn bè.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng tại Co.opmart Tam Kỳ?
   Nhân viên dịch vụ và mua sắm tiện lợi là hai yếu tố có tác động lớn nhất, chiếm hơn 60% ảnh hưởng tổng thể theo phân tích hồi quy.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm tập trung) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi với 300 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng SPSS.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có sự khác biệt đáng kể theo thu nhập, nhóm thu nhập cao có kỳ vọng cao hơn và mức độ hài lòng thấp hơn so với nhóm thu nhập thấp.

5. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Tập trung nâng cao chất lượng nhân viên, cải thiện tiện ích vật lý, tối ưu quy trình mua sắm và đa dạng sản phẩm, đồng thời lắng nghe phản hồi khách hàng thường xuyên.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Tam Kỳ: nhân viên dịch vụ, mua sắm tiện lợi, độ tin cậy, sản phẩm và khía cạnh vật lý.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình khá, với tiềm năng cải thiện rõ rệt trong các tiện ích vật lý và dịch vụ bổ sung.
• Sự khác biệt về hài lòng theo thu nhập cho thấy cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng và lợi thế cạnh tranh cho siêu thị trong vòng 6-18 tháng tới.
• Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quý giá cho các nhà quản lý siêu thị, nhà nghiên cứu và các bên liên quan trong ngành bán lẻ.

Hành động tiếp theo: Ban quản lý siêu thị nên triển khai các đề xuất cải tiến, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp.