Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Co.opMart Tam Kỳ, Quảng Nam

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Kết cấu đề tài

0.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn

0.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Đặc điểm dịch vụ

1.3. Chất lượng dịch vụ

1.4. Sự hài lòng của khách hàng

1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.6. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.7. Các thang đo lượng chất lượng dịch vụ

1.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.8.1. Mô hình “Một thang đo chất lượng dịch vụ cho các cửa hàng bán lẻ: phát triển và xác nhận các thang đo” của Dabholkar và cộng sự, 1996

1.8.2. Mô hình “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong siêu thị bán lẻ thực phẩm” của Ram Mohan thuộc Đại học Ki-Tô (Ấn Độ), 2013

1.8.3. Mô hình “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các cửa hàng bán lẻ có tổ chức: một nghiên cứu ở thành phố Surat” của Dr. Patel và Dr. Desai

1.8.4. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ” của tác giả Phuc Hong Lu, Đại học Gotland, 2011

1.8.5. Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngành bán hàng ở thành phố Ahmedabad, Ấn Độ” của Ms. Pratima Shukla và Dr. Kishor Barad, 2014

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.2.2. Xây dựng thang đo

2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu

2.3. Quy trình nghiên cứu

2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ

2.3.1.1. Thảo luận nhóm tập trung

2.3.1.2. Thang đo điều chỉnh

2.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

2.3.2. Nghiên cứu chính thức

2.3.2.1. Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu

2.3.2.2. Thu thập dữ liệu

2.3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Mô tả mẫu điều tra

3.1.1. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu

3.1.2. Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình

3.1.3. Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị

3.2. Đánh giá và kiểm định thang đo

3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu

3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế bằng phân tích hồi quy bội

3.3.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan

3.3.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

3.3.4. Kiểm định giả thuyết

3.4. Phân tích phương sai một chiều ANOVA

3.4.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính

3.4.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi

3.4.3. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập

4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH

4.1. Hàm ý chính sách

4.1.1. Đối với khía cạnh vật lý

4.1.2. Đối với yếu tố độ tin cậy

4.1.3. Đối với nhân viên dịch vụ

4.1.4. Đối với sản phẩm

4.1.5. Đối với mua sắm tiện lợi

4.2. Hạn chế của nghiên cứu

4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành bán lẻ, đặc biệt là tại các siêu thị như Co.opMart ở Tam Kỳ, Quảng Nam. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị này. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm mua sắm, và giá cả hợp lý sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng. Theo một nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm mua sắm sẽ giúp Co.opMart thu hút và giữ chân khách hàng hơn.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đo lường thành công mà còn là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ khách hàng tốt, chất lượng sản phẩm cao và giá cả hợp lý là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để duy trì vị thế trên thị trường.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Co

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Co.opMart Tam Kỳ. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ. Khách hàng mong đợi một dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai là thái độ phục vụ của nhân viên. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Thứ ba là chất lượng sản phẩm. Sản phẩm tươi ngon và đa dạng sẽ thu hút khách hàng quay lại. Cuối cùng, giá cả hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng luôn tìm kiếm giá trị tốt nhất cho số tiền họ chi tiêu. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Co.opMart nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại Co.opMart được đánh giá qua nhiều khía cạnh như thời gian phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những siêu thị có dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho bạn bè. Do đó, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ sẽ tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực. Khách hàng thường cảm thấy thoải mái hơn khi được phục vụ bởi những nhân viên có thái độ tích cực. Việc tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho nhân viên sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Co.opMart Tam Kỳ cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và chất lượng sản phẩm là rất cần thiết. Các khuyến nghị bao gồm việc tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, Co.opMart cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và chuyên nghiệp.

3.1. Khuyến nghị cho Co.opMart

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Co.opMart cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Cụ thể, siêu thị nên đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Bên cạnh đó, việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm cũng rất quan trọng. Siêu thị cũng nên xem xét việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút khách hàng. Cuối cùng, việc lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng sẽ giúp Co.opMart cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.opMart Tam Kỳ, Quảng Nam