CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Doanh nghiệp Phúc Long là doanh nghiệp đang phát triển mạnh mẽ trong những năm hiện nay. Với mức giá không quá khó để tiếp cận nhưng khi trải nghiệm chúng ta được nhận những dịch vụ rất tốt từ Phúc Long. Từ đồ ăn và thức uống được chọn lọc vô cùng kĩ càng.
Thái độ nhân viên thân thiện nhiệt tình. Thức uống vô cùng đa dạng từ hạt cà phê và lá trà. Tô điểm thêm cùng những món ăn kèm như bánh ngọt và bánh mì thịt cho những bữa sáng tràng đầy năng lượng. Chỉ cần đến với Phúc Long sẽ luôn luôn mang năng lượng chop bạn.
Đến với Phúc Long ta có thể trải nghiệm dịch vô cùng tốt nhưng cùng với những điều tốt đấy Phúc Long còn những sai sót về mặt chất lượng dịch vụ. Phúc Long sẽ không ngừng phát triển và tìm ra những lỗi sai sót của tất cả các bộ để ngày càng phát triển. Trước tiên sẽ nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty cổ phần cà phê Phúc Long: 5 2. Tóm tắt ngắn gọn về doanh nghiệp 2.
Tên doanh nghiệp - Công ty cổ phần cà phê phúc long. Hình thức kinh doanh - Hình thức kinh doanh của phúc long bao gồm sản xuất và cung cấp các loại cà phê, trà và các sản phẩm liên quan. Lĩnh vwc hoạt động - Lĩnh vực hoạt động chính của Công ty Cổ phần Cà phê Phúc Long là cà phê và trà. Công ty sản xuất và cung cấp các loại cà phê và trà, bao gồm cả cà phê rang xay, cà phê hòa tan, trà truyền thống và trà trái cây.
Họ cung cấp các sản phẩm chất lượng cao cho cả khách hàng cá nhân và các đối tác kinh doanh, như các quán cà phê, nhà hàng và khách sạn. Ngoài ra, Phúc Long cũng có các dịch vụ pha chế và phục vụ cà phê và trà để tạo ra trải nghiệm thưởng thức tốt nhất cho khách hàng. Lịch sử hình thành và phát triển - Doanh nghiệp này có lịch sử hình thành và phát triển từ năm 1968, với trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Phúc Long đã xây dựng được danh tiếng với chất lượng sản phẩm cao và dịch vụ tốt, từ đó mở rộng mạng lưới chi nhánh trên khắp đất nước.2: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA PHÚC LONG 2.
Sơ lược về tình hình kinh doanh và hoạt động marketing của DN - Tình hình kinh doanh của Phúc Long rất tích cực. Nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp này thu hút được sự quan tâm và hài lòng của khách hàng. Phúc Long không ngừng nỗ lực cải thiện quy trình sản xuất và chất lượng để đáp ứng mong đợi ngày càng cao từ thị trường. Trong hoạt động marketing, Phúc Long tạo ra các chiến lược quảng cáo và truyền thông hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và tăng cường nhận diện 7 thương hiệu.
Họ tận dụng các kênh truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến, bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, truyền hình, và các hoạt động sự kiện để tạo sự nhận thức và tương tác với khách hàng. Sản phẩm/dịch vụ chủ yếu Phúc Long, một thương hiệu đình đám trong ngành cà phê và trà tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng những sản phẩm tinh túy và đa dạng. Cà phê là một trong những sản phẩm nổi bật của Phúc Long, từ những hạt cà phê chất lượng cao được chọn lọc kỹ càng đến cà phê xay sẵn và cà phê hòa tan tiện lợi. Mỗi tách cà phê Phúc Long mang đến hương thơm đậm đà và vị ngọt thanh đặc trưng, đem lại niềm vui thưởng thức cho người yêu cà phê.
Các sản phẩm chủ yếu bao gồm: - Cà phê: Phúc long cung cấp nhiều loại cà phê đa dạng như cà phê hạt, cà phê xay sẵn, cà phê hòa tan và cà phê đóng gói. Họ cũng có các sản phẩm cà phê đặc biệt khác như cà phê sữa đá và cà phê trứng. 8 - Trà: Phúc Long cung cấp nhiều loại trà truyền thống và trà sữa phổ biến. Các loại trà của họ gồm trà đen, trà xanh, trà ô long và trà hoa quả.
9 - Đồ uống đá xay: Phúc Long nổi tiếng với các loại đồ uống đá xay, bao gồm cà phê xay, trà đá xay và các loại sinh tố trái cây. 10 - Đồ uống nóng: Ngoài cà phê và trà, Phúc Long cũng cung cấp các loại đồ uống nóng như cacao, socola nóng, matcha latte. 11 - Phụ kiện quà tặng: Phúc Long cũng bán các sản phẩm phụ kiện như ấm đun, ly cốc, bình pha cà phê và các sản phẩm liên quan đến cà phê và trà.1: ƯU ĐÃI BỘ QUÀ TẾT "TRAO THÀNH Ý, GỬI TÂM GIAO" (Nguồn Phúc Long) 13 Hình 1.2: ƯU ĐÃI BỘ QUÀ TẾT "TRAO THÀNH Ý, GỬI TÂM GIAO" (Nguồn Phúc Long) 4. Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 4.
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 4. Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing: Sử dụng phương pháp điều tra sơ bộ phân tích tình huống để xác định vấn đề cần nghiên cứu Marketing dịch vụ Phúc Long có sẵn thông tin ở trên 14 internet, báo chí, quan sát thực tế… từ đó sẽ chắt lọc thông tin, xác định yếu tố hình thành vấn đề chất lượng dịch vụ. Tìm hiểu các dữ liệu thông tin và phân tích tình huống về chất lượng d của Phúc Long. ❖ Tóm tắt sw việc: Hình 1.1: Khách hàng tố cáo (Nguồn báo tri thức và cuộc sống) - Cụ thể vào 5/2019 đã bị cộng đồng mạng chỉ trích vì một sự việc được cho là kém chuyên nghiệp.
Chi nhánh Phúc Long trên đường Nguyễn Thị Minh Khai (TP HCM) bị tố đã bán cho khách một chiếc bánh croissant cháy đen, khi khách phản hồi còn được nhân viên khuyên nhủ "ăn tạm cũng được". Tuy nhiên, sau đó bài viết phàn nàn về việc Phúc Long bán bánh cháy đã bị xóa hoặc ẩn chế độ xem công khai trên mạng xã hội. - Do quan sát lúc đi trải nghiệm khi dùng dịch vụ ở Chi nhánh Phúc Long tại đường Phan Văn Trị. Thường khi đi trải nghiệm dịch vụ ở các nơi khác thì sẽ có nhân viên phục vụ mang nước đến tận bàn và hướng dẫn sử dụng những sản phẩm mới sao cho đúng và an toàn.
Đối với Phúc Long thì khách hàng phải tự phục vụ lấy phần nước của mình, mà có khi khách hàng ngồi trên lầu 3 khi có thông báo phải tự chạy xuống để lấy sản phẩm mình. 15 ⇒ Từ sự việc trên Phúc Long đã bị ảnh hưởng rất nhiều về hình ảnh thương hiệu, khách hàng mất niềm tin vào thương hiệu. Vấn đề nghiên cứu marketing: - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÀ PHÊ PHÚC LONG. Mục tiêu nghiên cứu 4.
Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp cây mục tiêu. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sau đó đề xuất một số giải pháp và phát huy điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của Phúc Long.2: Sơ đồ cây thể hiện mục tiêu nghiên cứu 4. Mục đích nghiên cứu: - Cung cấp thông tin thực tế về các vấn đề tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Giúp Phúc Long tập chung tốt hơn trong việc kinh doanh cải thiện chất lượng dịch vụ, phân phối các ngồn nhân lực kích thích sự thị đua để nhân việc làm việc để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.
Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của Phúc Long - Học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng - Độ tuổi 19-29 - Thu nhập tầm trung 3 triệu trở lên 4. Phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng tại toà T trường cao đẳng FPT POLY khu phần mềm Quang Trung tại thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: - 15/5/2023 - 15/6/2023 17 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ 1. Xác định nguồn và dạng dữ liệu 1.
Dạng dữ liệu ● Dạng dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập,[1] đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác - Chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ quy mô của hiện tượng chứ chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hiện tượng nghiên cứu. Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp, nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các dữ liệu thứ cấp có thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trường hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp. ● Dạng dữ liệu sơ cấp 18 - Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu được thu thập bởi một nhà nghiên cứu từ các nguồn đầu tiên, sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn hoặc thí nghiệm.
- Xét về bản chất, có thể chia dữ liệu sơ cấp thành hai loại: dữ liệu định tính và dữ liệu định lượng. Dữ liệu thứ cấp ● Bên trong doanh nghiệp - Báo cáo về các cuộc nghiên cứu trước đây của doanh nghiệp. - Thông tin sản phẩm về các sản phẩm Phúc Long. - Các báo cáo lãi lỗ của doanh nghiệp.
- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp Phúc Long. - Quan sát các sản phẩm, các chương trình marketing trong doanh nghiệp. ● Bên ngoài doanh nghiệp - Thu thập các thông tin bên ngoài doanh nghiệp - Cách hoạt động dự án - Lợi nhuận khi làm - Sự hài lòng của khách hàng khi trãi nghiệm dịch vụ 19 1. Dữ liệu sơ cấp Cách thức Dữ liệu định tính Dữ liệu định lượng 1.
Mục tiêu Có được sự hiểu biết chung, Lượng hóa dữ liệu và suy rộng kết nghiên cứu khám phá quả điều tra cho tổng thể 2. Mẫu Nhỏ và không đại diện Lớn và mang tính đại diện 3.