Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tổ Chức Trong Du Lịch Team Building

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch team building của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Trương Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Du Lịch
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tổ Chức Đối Với Sản Phẩm Du Lịch Team Building
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu của luận văn
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình thực hiện
• 1.4.2. Cơ sở lý luận
• 1.4.3. Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn
• 1.4.3.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
• 1.4.3.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
• 1.4.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING
• 2.1. Tổng quan nghiên cứu về sản phẩm du lịch Team building
• 2.1.1. Khái niệm về sản phẩm du lịch team building
• 2.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch team building
• 2.2. Tổng quan và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng tổ chức trong tiêu dùng du lịch
• 2.2.1. Khái niệm, đặc điểm và hành vi mua của khách hàng tổ chức
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng tổ chức, mô hình và phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức
• 2.2.3. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức
• 2.2.3.1. Giai đoạn lên kế hoạch (Planning)
• 2.2.3.2. Giai đoạn đặt dịch vụ (booking)
• 2.2.3.3. Giai đoạn sau khi tiêu dùng (postusage)
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING
• 3.1. Giới thiệu về Công ty CP Du lịch & Truyền thông ETV Hà Nội và sản phẩm du lịch team building
• 3.1.1. Giới thiệu về công ty CP Du lịch & Truyền thông ETV Hà Nội
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 - 2015 của công ty CP Du lịch & Truyền thông ETV Hà Nội
• 3.1.4. Khái quát về sản phẩm du lịch team building và thị trường của công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông ETV Hà Nội
• 3.2. Mô tả đặc điểm, cơ cấu mẫu
• 3.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần trong quá trình mua các sản phẩm du lịch team building của khách hàng tổ chức
• 3.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng nói chung trong quá trình mua các sản phẩm du lịch team building của khách hàng tổ chức
• 3.3.2. Mức độ mong đợi của khách hàng tổ chức trong quá trình mua các sản phẩm du lịch team building
• 3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với các sản phẩm du lịch team building trong quá trình mua
• 3.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng nói chung của khách hàng tổ chức đối với các sản phẩm du lịch team building
• 3.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về các sản phẩm du lịch team building
• 3.4.3. So sánh sự hài lòng và mức độ quan trọng
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ SP DU LỊCH TEAM BUILDING TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI
• 4.1. Tầm nhìn của công ty về vai trò của sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với doanh nghiệp
• 4.2. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển du lịch team building tại công ty
• 4.3. Các giải pháp đề xuất
• 4.3.1. Nhóm giải pháp về nhân lực
• 4.3.2. Nhóm giải pháp đối với các nhà cung cấp
• 4.3.3. Nhóm giải pháp về Marketing, xúc tiến, quảng bá
• 4.3.4. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm team building
• 4.3.5. Nhóm giải pháp về xử lý khiếu nại và dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.3.6. Các giải pháp đề xuất khác
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Team Building

Trong bối cảnh kinh tế đầy biến động, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt, sản phẩm du lịch team building nổi lên như một giải pháp hiệu quả để củng cố văn hóa doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả làm việc nhóm. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sản phẩm du lịch team building, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu, việc tăng 5% lượng khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp tăng từ 25-95% lợi nhuận. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực lữ hành.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Team Building

Khủng hoảng kinh tế đã tác động tiêu cực đến ngành du lịch, nhưng đồng thời thúc đẩy các doanh nghiệp chú trọng hơn vào việc phát triển nguồn nhân lực. Du lịch team building không chỉ là hoạt động phúc lợi mà còn là công cụ để củng cố văn hóa doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả làm việc nhóm. Các doanh nghiệp cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng để tìm ra những hạn chế và đưa ra các biện pháp cải tiến. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó lâu dài với khách hàng thông qua việc làm cho khách hàng hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của mình.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sản phẩm du lịch team building của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông ETV Hà Nội. Mục tiêu là đưa ra các giải pháp cải tiến sản phẩm, quy trình làm việc và yếu tố con người. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng tổ chức tại Hà Nội, sử dụng dữ liệu từ năm 2013 đến 2015 và khảo sát năm 2016. Nghiên cứu cũng xem xét các định hướng và giải pháp của công ty cho giai đoạn 2017-2020.

II. Cách Đo Lường Sự Hài Lòng Về Du Lịch Team Building

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sản phẩm du lịch team building đòi hỏi một phương pháp tiếp cận toàn diện, kết hợp cả định tính và định lượng. Các tiêu chí đánh giá cần bao gồm các giai đoạn: lên kế hoạch, đặt dịch vụ, tiêu dùng và sau tiêu dùng. Mô hình CSM (Customer Satisfaction Measurement) trong lĩnh vực B2B cung cấp một khung khái niệm hữu ích để xác định các thành phần của sự hài lòng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đều đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng.

2.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu hai nhóm đối tượng: nhân viên kinh doanh và khách hàng tổ chức. Phỏng vấn nhân viên kinh doanh giúp hiểu rõ hơn về quy trình cung cấp dịch vụ và những khó khăn gặp phải. Phỏng vấn khách hàng tổ chức giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và mong đợi của họ đối với sản phẩm du lịch team building.

2.2. Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tổ Chức

Luận văn sử dụng cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng tổ chức trong lĩnh vực du lịch. Tác giả dựa vào các khái niệm về sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi mua sắm của tổ chức từ Phillip Kotler. Mô hình INDSAT của Christan Homburg và Bettina Rudolpho (2001) được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của tổ chức. Luận văn cũng tham khảo mô hình CSM - B2B của Jeanne Rossomme về các thành phần của sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

2.3. Nguồn Dữ Liệu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Luận văn sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu nội bộ của công ty như báo cáo kinh doanh, danh mục sản phẩm và phiếu điều tra ý kiến khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra xã hội như phỏng vấn sâu và điều tra khách hàng bằng bảng hỏi. Luận văn cũng tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành lữ hành. Nguồn dữ liệu sơ cấp cho phép luận văn đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng trên các nhóm tiêu chí được xây dựng về các sản phẩm du lịch team building của công ty.

III. Phân Tích Chi Tiết Mức Độ Hài Lòng Về Team Building

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức, cần phân tích chi tiết từng thành phần của sản phẩm du lịch team building. Điều này bao gồm: chất lượng chương trình, địa điểm tổ chức, dịch vụ hỗ trợ, giá cả và khả năng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng. So sánh mức độ hài lòng và mức độ quan trọng của từng yếu tố giúp doanh nghiệp xác định được những điểm cần cải thiện. Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng và mức độ quan trọng là công cụ hữu ích để trực quan hóa kết quả phân tích.

3.1. Đánh Giá Mức Độ Quan Trọng Của Các Thành Phần

Việc đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần trong quá trình mua sản phẩm du lịch team building giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất. Các yếu tố này có thể bao gồm: uy tín của công ty, chất lượng chương trình, giá cả, dịch vụ hỗ trợ và khả năng đáp ứng yêu cầu đặc biệt. Bảng khảo sát về mức độ quan trọng của các thành phần giúp thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng.

3.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tổ Chức

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với các sản phẩm du lịch team building là bước quan trọng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của công ty. Các tiêu chí đánh giá có thể bao gồm: sự hài lòng về chương trình, địa điểm, dịch vụ hỗ trợ, giá cả và khả năng đáp ứng yêu cầu đặc biệt. Bảng khảo sát về mức độ hài lòng giúp thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng.

3.3. So Sánh Mức Độ Hài Lòng Và Mức Độ Quan Trọng

So sánh mức độ hài lòng và mức độ quan trọng của các thành phần giúp doanh nghiệp xác định được những điểm cần cải thiện. Nếu một thành phần có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ hài lòng thấp, đó là điểm cần ưu tiên cải thiện. Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng và mức độ quan trọng giúp trực quan hóa kết quả phân tích và đưa ra quyết định chính xác.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Du Lịch Team Building

Dựa trên kết quả phân tích, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Các giải pháp này có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng chương trình, nâng cao dịch vụ hỗ trợ, điều chỉnh giá cả hoặc tăng cường khả năng đáp ứng yêu cầu đặc biệt. Nhóm giải pháp về nhân lực, nhà cung cấp, marketing và phát triển sản phẩm cần được xem xét kỹ lưỡng. Việc xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành.

4.1. Tầm Nhìn Về Vai Trò Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Công ty cần xác định rõ tầm nhìn về vai trò của sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là động lực để cải tiến và phát triển. Tầm nhìn này cần được truyền đạt đến tất cả nhân viên để tạo ra một văn hóa doanh nghiệp chú trọng đến khách hàng.

4.2. Đánh Giá Điểm Mạnh Điểm Yếu Cơ Hội Và Thách Thức

Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển du lịch team building giúp công ty xác định được vị thế của mình trên thị trường và đưa ra các chiến lược phù hợp. Điểm mạnh cần được phát huy, điểm yếu cần được khắc phục, cơ hội cần được tận dụng và thách thức cần được đối mặt.

4.3. Các Nhóm Giải Pháp Cụ Thể Để Nâng Cao SHL

Các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức có thể bao gồm: cải thiện chất lượng chương trình, nâng cao dịch vụ hỗ trợ, điều chỉnh giá cả, tăng cường khả năng đáp ứng yêu cầu đặc biệt, đào tạo nhân viên, xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, tăng cường hoạt động marketing và phát triển sản phẩm mới. Việc xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

V. Ứng Dụng Thực Tế Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Team Building

Kết quả nghiên cứu có thể được ứng dụng để cải thiện quy trình thiết kế và triển khai sản phẩm du lịch team building. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu của họ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng. Các chương trình đào tạo nhân viên cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Hệ thống quản lý chất lượng cần được thiết lập để đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm và dịch vụ đều đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Thiết Kế Sản Phẩm Team Building

Quy trình thiết kế sản phẩm team building cần được cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu của họ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng. Các chương trình team building cần được thiết kế sao cho phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp và đáp ứng mong đợi của nhân viên.

5.2. Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Tổ Chức Team Building

Các chương trình đào tạo nhân viên cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tổ chức team building.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Về Team Building Tương Lai

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sản phẩm du lịch team building. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát triển các sản phẩm du lịch team building sáng tạo hơn. Nghiên cứu cũng cần tập trung vào việc đo lường hiệu quả của các chương trình team building đối với hiệu suất làm việc của nhân viên.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sản phẩm du lịch team building của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông ETV Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng về một số thành phần của sản phẩm, nhưng vẫn còn những điểm cần cải thiện. Nghiên cứu cũng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Du Lịch Team Building

Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát triển các sản phẩm du lịch team building sáng tạo hơn. Nghiên cứu cũng cần tập trung vào việc đo lường hiệu quả của các chương trình team building đối với hiệu suất làm việc của nhân viên. Nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi sang các thị trường khác và các loại hình du lịch khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch doanh nghiệp đang chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ các chuyến tham quan thuần túy sang mô hình kết hợp đào tạo đội nhóm. Nhiều nghiên cứu quản trị chỉ ra rằng việc gia tăng 5% lượng khách hàng trung thành có thể thúc đẩy lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 95%. Tại thị trường Hà Nội, sản phẩm du lịch team building của Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông ETV Hà Nội ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 55%/năm trong giai đoạn 2013 - 2015, đóng góp tới 4,398 tỷ đồng (chiếm 41,6% tổng doanh thu công ty vào năm 2015). Mặc dù tỷ lệ khách hàng quay lại đạt từ 70% đến 80%, doanh nghiệp vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, tình trạng kịch bản trùng lặp và chất lượng dịch vụ vận chuyển, ăn nghỉ chưa đồng đều.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện các thành phần cấu thành sản phẩm du lịch team building, đánh giá mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng tổ chức, từ đó xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của đối tác B2B. Phạm vi không gian của đề tài tập trung vào các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô từ 30 lao động trở lên trên địa bàn Hà Nội. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2013 - 2015, dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2016 và các định hướng chiến lược mở rộng đến năm 2020. Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao khi cung cấp hệ thống chỉ số đo lường chuẩn hóa, giúp các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng và gia tăng biên lợi nhuận ròng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp có chọn lọc của ba nền tảng lý thuyết quản trị và hành vi tổ chức hiện đại:

Thứ nhất, mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp CSM-B2B của Jeanne Rossomme (2003) và mô hình INDSAT của Christian Homburg cùng Bettina Rudolph (2001). Khung lý thuyết này tiếp cận sự hài lòng không chỉ qua một điểm chạm đơn lẻ mà trải dài qua 4 giai đoạn mua sắm: Lên kế hoạch (Planning), Đặt dịch vụ (Booking), Trải nghiệm tiêu dùng (Experience) và Sau tiêu dùng (Postusage), tương ứng với 10 nhóm thành phần dịch vụ cốt lõi.

Thứ hai, lý thuyết học tập qua trải nghiệm (Experiential Learning Theory) của David Kolb (1984) kết hợp với các nghiên cứu nền tảng về động lực nhóm từ thí nghiệm Hawthorne của Elton Mayo và khung 4 cách tiếp cận đào tạo của Eduardo Salas (2004). Theo đó, sản phẩm du lịch team building được định nghĩa là sự kết hợp hữu cơ giữa dịch vụ lữ hành trọn gói và các hoạt động huấn luyện thực nghiệm (indoor hoặc outdoor) nhằm nâng cao hiệu suất làm việc nhóm.

Thứ ba, lý thuyết Trung tâm mua sắm (Buying Center) của Webster và Wind (1972) cùng Philip Kotler, xác lập 3 nhóm chủ thể chính trong hành vi mua B2B: Người quyết định (Ban Giám đốc, Trưởng phòng Nhân sự), Người mua (Chuyên viên Hành chính, Kế toán, Công đoàn) và Người sử dụng cuối cùng (toàn thể cán bộ nhân viên).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tổng cộng 105 phiếu khảo sát được phát ra cho đại diện thuộc 35 khách hàng doanh nghiệp tại Hà Nội (mỗi doanh nghiệp chọn 3 cá nhân tương ứng với các vai trò trong trung tâm mua sắm). Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo ngành nghề và quy mô được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho phân khúc B2B. Số phiếu thu về hợp lệ đưa vào phân tích là 100 phiếu, đạt tỷ lệ phản hồi 95%.
• Quy trình thu thập dữ liệu: Thực hiện phỏng vấn sâu định tính đối với 3 nhân viên kinh doanh xuất sắc và 3 đại diện khách hàng chủ chốt (thời lượng 30 đến 45 phút mỗi cuộc) để hoàn thiện thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu sơ cấp sau đó được điều tra qua 3 đợt tiếp cận: trực tiếp trong đợt tri ân cuối năm 2015, gửi thư bưu điện đầu năm 2016 và khảo sát trực tuyến qua thư điện tử.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 16. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, tính điểm trung bình và độ lệch chuẩn. Phép kiểm định One-Way ANOVA được lựa chọn để kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các vị trí quyền lực khác nhau trong trung tâm mua sắm, từ đó làm sáng tỏ động lực ra quyết định của khách hàng tổ chức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng về cấu trúc và hành vi thị trường du lịch team building:

1. Tăng trưởng doanh thu đi kèm áp lực biên lợi nhuận: Doanh thu mảng team building tăng mạnh 240% sau 3 năm, nâng lợi nhuận gộp từ 330,8 triệu đồng năm 2013 lên 724,1 triệu đồng năm 2015 (tăng xấp xỉ 119%). Tuy nhiên, tỷ suất lợi nhuận gộp lại sụt giảm nhẹ từ 18% xuống 16% do áp lực cạnh tranh về giá để giữ chân khách hàng cũ và thu hút đối tác mới.
2. Đặc điểm phân khúc và ngân sách chi trả: Khách hàng thuộc ngành Công nghệ thông tin (20%) và Bán lẻ, dịch vụ, y tế (20%) chiếm tỷ trọng lớn nhất. 74% doanh nghiệp có mức chi trả từ 1 đến 3 triệu đồng/người (trong đó mức 1 - 2 triệu đồng chiếm 37% và 2 - 3 triệu đồng chiếm 37%), trong khi phân khúc cao cấp trên 7 triệu đồng chỉ chiếm 11%.
3. Cấu trúc quyền lực trong trung tâm mua sắm: Khối Hành chính - Nhân sự giữ vai trò áp đảo với 43,8% quyền quyết định và 60,8% vai trò trực tiếp giao dịch mua sắm. Khối Kế toán chiếm 25% quyền quyết định và 15,7% vai trò mua sắm. Ban Giám đốc chỉ trực tiếp tham gia quyết định trong 6,2% trường hợp.
4. Khoảng cách giữa kỳ vọng và sự hài lòng: Nhóm Duy trì mối quan hệ kinh doanh và Giải quyết khiếu nại đạt mức kỳ vọng cao nhất với điểm số lần lượt là 4,65 và 4,61 trên thang đo 5 điểm. Về mặt tiếp xúc dịch vụ, nhóm Nhân viên kinh doanh (4,43 điểm) và Nhân viên thực hiện chương trình (4,49 điểm) được đánh giá có tầm quan trọng chi phối trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể, trong khi nhóm Dịch vụ bổ sung nhận điểm quan trọng thấp nhất (3,59 điểm).

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh mối tương quan nghịch rõ rệt giữa quy mô đoàn khách và mức ngân sách bình quân trên mỗi nhân sự. Các chương trình quy mô lớn trên 200 người thường ưu tiên tổ chức ngắn ngày trong bán kính dưới 200km quanh Hà Nội với mức chi phí tối ưu hóa. Ngược lại, các doanh nghiệp quy mô nhỏ dưới 50 người lại sẵn sàng chi trả ngân sách cao trên 5 triệu đồng/người cho các kịch bản chuyên biệt nhằm giải quyết xung đột nội bộ.

Về tính mùa vụ, dữ liệu cho thấy 51% chương trình tập trung vào mùa hè, nhưng 49% còn lại trải đều vào các dịp kỷ niệm thành lập (29%) và sự kiện khai xuân hoặc tổng kết cuối năm (20%). Khi trình bày kết quả qua các biểu đồ so sánh đa trục giữa mức độ quan trọng và mức độ hài lòng dọc theo 4 giai đoạn, dễ dàng nhận thấy sự chênh lệch đáng lưu ý: khách hàng tổ chức rất khắt khe về tính sáng tạo của kịch bản trò chơi và sự minh bạch trong thủ tục đặt cọc, thanh toán. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu du lịch MICE quốc tế của tác giả Che-Chao Chiang (2009), khẳng định rằng sự hài lòng trong môi trường B2B là một chuỗi trải nghiệm tích lũy từ quan hệ đối tác chứ không chỉ dừng lại ở cảm xúc tiêu dùng nhất thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp:

1. Đổi mới sáng tạo kịch bản và chuẩn hóa năng lực nhân sự vận hành:

   • Hành động: Xây dựng ngân hàng kịch bản bản quyền phân tầng theo mục tiêu (giải quyết mâu thuẫn, thúc đẩy lãnh đạo, kích hoạt năng lượng). Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng hoạt náo, truyền cảm hứng và xử lý khủng hoảng an toàn cho đội ngũ quản trò, hướng dẫn viên.
   • Chỉ số mục tiêu: Nâng điểm đánh giá sự hài lòng về kịch bản lên trên 4,7/5,0; kéo giảm tỷ lệ phàn nàn về nhân sự vận hành xuống dưới 2%.
   • Thời gian thực hiện: Quý I đến Quý II năm 2017.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Nghiên cứu và Phát triển (R&D) phối hợp cùng Phòng Điều hành tour.

2. Chuẩn hóa quy trình giao dịch và nâng cấp hệ thống xử lý khiếu nại:

   • Hành động: Tối ưu hóa thủ tục hợp đồng, thanh toán và xây dựng chính sách hoàn hủy linh hoạt. Thiết lập quy trình xử lý phản hồi khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết dịch vụ (SLA) đa kênh.
   • Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian phản hồi khiếu nại xuống dưới 24 giờ; nâng tỷ lệ tái ký hợp đồng của khách hàng B2B lên trên 85%.
   • Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ Quý I năm 2017 và duy trì liên tục.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Kinh doanh.

3. Tái cấu trúc và kiểm soát nghiêm ngặt chuỗi cung ứng vệ tinh:

   • Hành động: Ký kết hợp đồng nguyên tắc dài hạn với các đơn vị vận tải đời mới và hệ thống nhà hàng, khách sạn từ 3 đến 4 sao. Thiết lập cơ chế đánh giá đối tác định kỳ dựa trên phản hồi sau tour của khách hàng.
   • Chỉ số mục tiêu: 100% đối tác vận chuyển và lưu trú đạt chuẩn cam kết an toàn, tiện nghi; tiết giảm 5% đến 8% chi phí dịch vụ đầu vào.
   • Thời gian thực hiện: Định kỳ 6 tháng một lần trong giai đoạn 2017 - 2018.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Điều hành và Quản lý chuỗi cung ứng.

4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm theo từng nhóm ngân sách:

   • Hành động: Thiết kế các gói sản phẩm phân định rõ ràng giữa Team building Phổ thông (Gameshow, Amazing Race, Hội thao) và Team building Cao cấp (huấn luyện chuyên sâu theo yêu cầu doanh nghiệp).
   • Chỉ số mục tiêu: Tăng tỷ trọng đóng góp của dòng sản phẩm cao cấp từ 15% lên 30% cơ cấu doanh thu; mục tiêu doanh thu mảng team building đạt trên 6,5 tỷ đồng vào năm 2018.
   • Thời gian thực hiện: Lộ trình 2017 - 2020.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Ban Giám đốc và Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Ban Giám đốc và nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành - sự kiện: Sử dụng làm tài liệu tham chiếu thực tế để tái định vị danh mục sản phẩm, chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng tổ chức và tối ưu hóa chi phí vận hành doanh nghiệp B2B.
2. Trưởng phòng Kinh doanh và chuyên viên Marketing du lịch: Nắm bắt sâu sắc cơ chế vận hành của trung tâm mua sắm, nhận diện các tiêu chí quan trọng chi phối quyết định của phòng Nhân sự và Kế toán để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng.
3. Giảng viên, nghiên cứu sinh và sinh viên chuyên ngành Du lịch - Khách sạn: Tham khảo mô hình lý thuyết CSM-B2B điều chỉnh và phương pháp ứng dụng phần mềm SPSS trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong ngành dịch vụ.
4. Giám đốc Nhân sự (HRD) và cán bộ phụ trách Công đoàn tại các tổ chức: Sử dụng như cẩm nang nghiệp vụ để xây dựng tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp tour uy tín, thẩm định kịch bản chương trình và đo lường hiệu quả sau sự kiện đào tạo nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình CSM-B2B có ưu điểm gì vượt trội so với thang đo SERVQUAL truyền thống khi nghiên cứu du lịch tổ chức?
Thang đo SERVQUAL chủ yếu đo lường cảm nhận của cá nhân người tiêu dùng tại điểm chạm dịch vụ. Ngược lại, mô hình CSM-B2B giải quyết tính phức tạp của khách hàng doanh nghiệp bằng cách đánh giá mối quan hệ tương tác qua 4 giai đoạn mua sắm, tích hợp đầy đủ ý kiến từ người ra quyết định, người thực hiện mua và nhân sự trực tiếp trải nghiệm.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp tour team building của doanh nghiệp?
Nghiên cứu cho thấy năng lực tư vấn của nhân viên kinh doanh (điểm kỳ vọng 4,43/5) và chất lượng đội ngũ vận hành thực tế (4,49/5) là hai yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc nhất. Doanh nghiệp đặc biệt coi trọng sự thấu hiểu văn hóa nội bộ và khả năng xây dựng kịch bản mang tính giải quyết vấn đề của đơn vị tổ chức.

Tại sao phòng Hành chính - Nhân sự lại giữ quyền quyết định cao nhất trong việc mua tour team building?
Trong cơ cấu mẫu khảo sát, phòng Hành chính - Nhân sự chiếm 43,8% quyền quyết định và 60,8% vai trò mua sắm. Điều này xuất phát từ thực tế team building hiện nay gắn liền với chiến lược đào tạo nguồn nhân lực, gắn kết đội ngũ và thực hiện chính sách phúc lợi nội bộ của tổ chức.

Đặc điểm mùa vụ của sản phẩm du lịch team building tại Hà Nội diễn ra như thế nào?
Khác với du lịch nghỉ dưỡng thuần túy phụ thuộc lớn vào mùa cao điểm hè, sản phẩm du lịch team building có tính mùa vụ thấp hơn: 51% lượng khách tổ chức vào mùa hè và 49% còn lại phân bổ đều vào các dịp kỷ niệm thành lập công ty, hội thao mùa thu hoặc sự kiện tổng kết cuối năm.

Làm thế nào để các công ty lữ hành vừa và nhỏ cạnh tranh hiệu quả trong mảng du lịch team building?
Thay vì cạnh tranh trực tiếp về giá làm xói mòn biên lợi nhuận, các đơn vị lữ hành cần tập trung cá nhân hóa kịch bản theo mục tiêu doanh nghiệp, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ quản trò và thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng với cam kết phản hồi dưới 24 giờ.

Kết luận

Nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu học thuật và thực tiễn thông qua 5 điểm nhấn trọng tâm:

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết CSM-B2B ứng dụng riêng cho sản phẩm du lịch team building với 10 nhóm thành phần trải dài qua 4 giai đoạn mua sắm.
• Minh chứng vai trò trung tâm của phòng Hành chính - Nhân sự trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức tại thị trường Hà Nội.
• Đo lường chi tiết khoảng cách giữa kỳ vọng và sự hài lòng thực tế trên mẫu nghiên cứu 35 doanh nghiệp B2B tiêu biểu.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao về nhân lực, quy trình, chuỗi cung ứng và cấu trúc sản phẩm cho giai đoạn 2017 - 2020.
• Mở ra hướng tiếp cận quản trị dựa trên dữ liệu cho các doanh nghiệp lữ hành nhằm tối ưu hóa năng lực cạnh tranh bền vững.

Các doanh nghiệp lữ hành và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác các thang đo và phát hiện thực nghiệm trong công trình này để tiếp tục mở rộng mô hình cho các phân khúc khách hàng đa quốc gia hoặc các thị trường du lịch MICE trọng điểm khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I Luật Du lịch giải thích: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Sản phẩm du lịch bao gồm các thành phần cơ bản như sau: Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ lưu trú, ăn uống; Dịch vụ tham quan giải trí; Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm; Các dịch vụ khác (dịch vụ bổ sung); Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Các dịch vụ lẻ (trung gian); Chương trình du lịch trọn gói; và các dịch vụ khác. Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách [8]. 12 Vậy sản phẩm du lịch team building là gì? Sản phẩm du lịch team building có phải là một chương trình du lịch trọn gói hay không? Sản phẩm du lịch team building: Để đưa ra được khái niệm về sản phẩm du lịch team building, trước hết luận văn nghiên cứu về bản chất, nguồn gốc ra đời của hoạt động teambuilding và các ứng dụng, vai trò của hoạt động team building trong nghiên cứu hành vi của tổ chức.

Nguồn gốc ra đời: Team building xuất hiện trên thế giới vào khoảng cuối những năm 20 và đầu những năm 30 của thế kỷ XX và phát triển mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực bởi tính ứng dụng trong tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục và kinh doanh. Giáo sư Elton Mayo (1880 - 1949), người đầu tiên nghiên cứu những hoạt động này thông qua các cuộc thử nghiệm khả năng làm việc của nhóm công nhân (Hawthorne Experiments) trong năm năm, tại Chicago. Năm 1972, Team building được giới thiệu trong lĩnh vực giáo dục tại các trường học ở Minnesota. Diana và Joseph, 2003, đã chứng minh rằng giáo viên hướng dẫn có thể khuyến khích học sinh phát triển các kỹ năng làm việc theo nhóm và đưa ra một hướng dẫn về cách thức giúp các giáo sư có thể giúp sinh viên của mình xây dựng các nghiên cứu và các dự án có hiệu quả [12].

Trong lĩnh vực kinh doanh, hoạt động teambuilding nhằm xây dựng đội nhóm hiệu quả là mối quan tâm hàng đầu trong việc phát triển nguồn nhân sự của các doanh nghiệp trên toàn cầu. Các tập đoàn, doanh nghiệp bắt đầu nghĩ tới ý tưởng thành lập nhóm và áp dụng những giải pháp mang tính thách thức cao, nhằm mục đích xây dựng nhóm làm việc hiệu quả. Bắt đầu từ cuộc thử nghiệm vào những năm 1950 của tập đoàn General Foods đã chứng minh việc làm việc theo nhóm có tầm quan trọng đặc biệt trong việc tăng năng suất làm việc. Những thập niên sau đó, team building được ứng dụng rộng rãi trong các tổ chức, doanh nghiệp, càng ngày càng có nhiều tập đoàn như Genaral Motors, Saab, Volvo, Honeywell, Xerox, và Pratt & Whitney tổ chức những hoạt động team building này.

13 Tính ứng dụng của team building đối với tổ chức: Team building được đã được chứng minh một cách khoa học có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của tổ chức. Việc xác lập mục tiêu và định rõ vai trò của các thành viên trong tổ chức có tác động đến nhận thức, tình cảm, quá trình và kết quả thực hiện công việc của các thành viên trong tổ chức [21]. Trong nghiên cứu của Jacqueline M.Omuya và các cộng sự (2011) về ảnh hưởng của việc xây dựng đội ngũ trên hiệu suất của nhân viên trong tổ chức đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển dài hạn: Điều tra tại các ngân hàng được lựa chọn trong thị trấn Eldoret (Effects of team building on the performance of employees in organizations towards the realization of millennium development goals: A survey of selected banks in Eldoret town) được thể hiện dưới đây: Cải thiện năng Cải thiện hiệu suất lao động quả lao động Chi phí đào tạo Phần thưởng xứng đáng Động lực Team building Công cụ phù hợp Sự hợp tác Sự giao tiếp Cải thiện tinh thần Thái độ tích cực Hình 2.1: Tác động của Team Building đến hiệu suất công việc của nhân viên (Jacqueline M.Omuya, 2011) Đây là một quá trình lâu dài mà một tổ chức, tập thể thực hiện để gắn kết các thành viên lại với nhau, để các thành viên phối hợp, đoàn kết tạo ra hiệu quả công việc cao hơn. Nghiên cứu của Eduardo Salas và các cộng sự (2004) đã đưa ra 4 cách tiếp cận đối với một hoạt động team building: (1) Xác lập mục tiêu; (2) Xác định rõ vai trò của các cá nhân trong tổ chức; (3) Giải quyết vấn đề; (4) Mối quan hệ giữa các cá nhân [10].

Team building trong lĩnh vực du lịch: Alex C. Lý thuyết này định nghĩa rằng: “Quá trình lĩnh hội kiến thức được tạo ra thông qua sự chuyển hóa của kinh nghiệm. Kiến thức là kết quả của sự kết hợp giữa sự thấu hiểu và chuyển hóa kinh nghiệm” (Kolb, 1984, p41); (Brown, 2003, p8); Carver (1996); Martin (2001) chứng minh rằng, giáo dục bằng thực nghiệm có thể phục vụ các mục đích khác nhau như: đào tạo nghiệp vụ; đào tạo kỹ năng sinh tồn và giáo dục nghệ thuật [13]. Kraft và Sakofs (1991); Martin (2003) lập luận rằng: Các hoạt động thực nghiệm nên trung thực và có ý nghĩa nhằm tạo ra những kết quả một cách tự nhiên cho người học, ví dụ như các hoạt động ngoài trời.

Dainty và Lucas (1992); Brown (2003) gợi ý rằng, các hoạt động học thực nghiệm nên được diễn ra tuần tự, bắt đầu từ sự vui vẻ và yêu thích, tiếp đó là các kỹ năng hẹp (chuyên môn), các kỹ năng mở rộng; và phát triển [21], [13]. Nghiên cứu của A. Pröbstl (2013) đã chỉ ra sự phức tạp và nhu cầu ngày càng tăng cao về loại sản phẩm team building và là một mảng đang mở rộng của du lịch. Các hoạt động khuyến khích người lao động phát triển các kỹ năng cá nhân và kỹ năng chuyên nghiệp không những là một phần của luật lao động mà nó còn mang lại những lợi ích trực tiếp như phát triển và mở rộng năng lực nhóm, những lợi ích gián tiếp như tăng mức độ hài lòng và sự gắn bó với công ty của người lao động [17].

Tại Việt Nam, các tập đoàn, các công ty ngày một quan tâm và đầu tư vào 15 hoạt động bồi dưỡng nhân sự. Việc tổ chức các hoạt động team building chuyên nghiệp thường được nhiều doanh nghiệp lựa chọn như một giải pháp hữu hiệu nhằm cải thiện và nâng cao tinh thần và hiệu quả làm việc nhóm tại doanh nghiệp mình. Khi gõ từ khóa Tổ chức team building trên các công cụ tìm kiếm trên internet như google, yahoo, bing,…phần lớn, teambuilding được các công ty du lịch hoặc các công ty sự kiện cung cấp là một sự kiện trong chương trình du lịch hoặc là một sự kiện team building đứng độc lập. Theo đó, các công ty lữ hành đưa hoạt động tổ chức team building được điều chỉnh mức độ theo nhu cầu của doanh nghiệp thành một thành phần chính trong các chương trình du lịch và cho ra đời loại sản phẩm du lịchvới tên gọi là chương trình du lịch team building.

Khái niệm sản phẩm du lịch teambuilding trong luận văn tiếp cận trên góc độ của công ty lữ hành được hiểu là: Sản phẩm du lịch team building là một chương trình du lịch trọn gói bao gồm hai nhóm thành phần chính: Du lịch và Team building, mà trong đó Teambuilding (Alex C. Diego, 2006), được hiểu là sự kiện đào tạo dựa vào phương pháp học bằng thực tế, thông qua các hoạt động giải trí, các cuộc thi, các thử thách, khuyến thưởng, được tổ chức trong nhà “indoor” hay ngoài trời “outdoor”nhằm mục đích tăng cường hiệu quả làm việc đội nhóm trong tổ chức [14].2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch team building Đặc điểm của sản phẩm du lịch nói chung được Victor T. Đặc điểm của sản phẩm du lịch team building: Bên cạnh những đặc điểm của sản phẩm du lịch đã đề cập phần trên, sản phẩm du lịch team building còn bao gồm các đặc điểm: Thứ nhất: Các sản phẩm chào hàng team building được thiết kế nội dung khác biệt, cụ thể theo những mục tiêu của khách hàng nhằm đạt được những mục 16 tiêu quan trọng về phát triển nguồn nhân lực. [18] Trong bối cảnh, để đạt được mục tiêu này, “team” được xem xét như một chiến lược hợp tác, đồng thời cũng như là một điểm nhấn trong doanh nghiệp, và mang theo nó là quá trình xây dựng đội nhóm.

Do vậy, sản phẩm du lịch team building khó sao chép và bắt chước hơn so với chương trình du lịch thông thường. Thứ hai: Sản phẩm du lịch team building thường có tính mùa vụ thấp. Xét trên góc độ là 1 phần của du lịch sự kiện, Getz (1997) và Alex C. Khách hàng có thể có nhu cầu tổ chức các hoạt động team building vào bất cứ thời điểm nào trong năm phụ thuộc vào yêu cầu của việc đào tạo nguồn nhân sự hay nhân các sự kiện đặc biệt của công ty.

Thứ 3: Đối tượng khách hàng chính của các sản phẩm du lịch team building là khách hàng tổ chức, bao gồm các doanh nghiệp, đoàn thể thường có quy mô từ 30 người đến hàng trăm, hàng nghìn người, độ dài của hoạt động team building thường kéo dài từ 2 tiếng đến vài ngày [13]. Nội dung, thành phần của sản phẩm du lịch team building: Một chương trình du lịch team building bao gồm 2 nhóm thành phần: Nhóm team building: Là một hoặc 1 chuỗi sự kiện nằm trong chương trình du lịch, đáp ứng nhu cầu về mục tiêu đào tạo đội nhóm của khách hàng tổ chức, bao gồm các hoạt động tổ chức được mô phỏng dưới dạng các trò chơi, cuộc thi, hoạt động giải trí,…được thực hiện trong nhà hoặc ngoài trời với các dụng cụ hỗ trợ đặc biệt, được thiết kế theo một kịch bản theo yêu cầu và mục đích của khách hàng tổ chức. Sự kiện team building, theo đó bao gồm các yếu tố: (1): Kịch bản Team building: Được xây dựng dựa theo mục tiêu của khách hàng tổ chức đưa ra; (2): Dụng cụ, đạo cụ hỗ trợ thực hiện các trò chơi theo kịch bản được thiết kế; (3): Nhân viên thực hiện chương trình bao gồm: Quản trò hay còn gọi là người truyền cảm hứng, hướng dẫn và đảm bảo người chơi thực hiện đúng các quy tắc của mỗi trò chơi trong kịch bản; Người hỗ trợ các người chơi tham gia các trò 17 chơi; Người giám sát các thành viên trong quá trình chơi, đảm bảo các luật chơi được thực thi đúng.