Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua Facebook

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Sự cần thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng khách hàng cá nhân

1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới

1.4.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Khoảng trống nghiên cứu rút ra từ các nghiên cứu trước

1.7. Đóng góp của đề tài

1.8. Kết cấu luận văn

2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỰC TRẠNG MUA BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK

2.1. Tổng quan về hoạt động mua hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

2.1.1. Giới thiệu về facebook

2.1.2. Hoạt động mua hàng qua facebook

2.1.3. Hoạt động bán hàng qua facebook

2.1.3.1. Bán hàng qua internet nói chung

2.1.3.2. Bán hàng qua facebook

2.1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng cá nhân

2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua facebook

2.2. Thực trạng mua hàng qua facebook

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua facebook

2.3.1. Yếu tố về sản phẩm

2.3.2. Niềm tin của khách hàng

2.3.3. Giá cả khi mua

2.3.4. Sự thuận tiện

2.3.5. Kinh nghiệm mua hàng

2.4. Kết luận chương 1

3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK

3.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu

3.2. Các giả thuyết nghiên cứu

3.3. Thiết kế bảng hỏi và mẫu nghiên cứu

3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn thang đo

3.3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.4.1. Thống kê mô tả

3.4.2. Phân tích sự tin cậy thang đo

3.4.3. Phân tích khám phá nhân tố

3.4.4. Phân tích hồi quy

3.5. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng

3.6. Kết quả đánh giá những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng qua facebook

3.6.1. Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu

3.6.2. Kết quả kiểm tra sự tin cậy từng nhân tố

3.6.3. Kết quả phân tích nhân tố

3.6.4. Mức độ đánh giá của khách hàng về các khía cạnh khi mua hàng qua facebook

3.6.5. Kết quả phân tích tương quan

3.6.6. Kết quả phân tích hồi quy

3.6.7. Kết quả phân tích sự khác biệt cho từng nhóm khách hàng về sự hài lòng

3.7. Thảo luận kết quả

3.8. Kết luận chương 2

4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK

4.1. Định hướng phát triển hoạt động mua bán hàng trên facebook

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

4.2.1. Nâng cao niềm tin của khách hàng

4.2.2. Nâng cao sự thuận tiện

4.2.3. Đối với kinh nghiệm mua hàng

4.2.4. Một số giải pháp chung khác

4.3. Một số khuyến nghị

4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHIẾU ĐIỀU TRA

I. Tổng quan về sự hài lòng và thực trạng mua bán hàng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua Facebook

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện mua hàng qua Facebook. Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, Facebook đã trở thành một nền tảng quan trọng cho hoạt động mua sắm trực tuyến. Trải nghiệm khách hàng trên Facebook không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào nhiều yếu tố khác như niềm tin của khách hàng, giá cả, và sự thuận tiện trong quá trình mua sắm. Theo thống kê, số lượng người dùng Facebook tại Việt Nam rất lớn, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các cửa hàng trực tuyến. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình.

1.1 Giới thiệu về Facebook

Facebook không chỉ là một mạng xã hội mà còn là một nền tảng thương mại điện tử tiềm năng. Người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm và mua sắm sản phẩm ngay trên nền tảng này. Thái độ khách hàng đối với Facebook ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng tương tác trên Facebook giữa người bán và người mua có thể tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cao hơn. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng qua Facebook là rất quan trọng.

1.2 Hoạt động mua hàng qua Facebook

Hoạt động mua hàng qua Facebook đã trở thành một xu hướng phổ biến. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm và dịch vụ thông qua các bài đăng và quảng cáo. Thói quen mua sắm của người tiêu dùng đã thay đổi, họ ngày càng ưa chuộng việc mua sắm trực tuyến hơn là đến cửa hàng truyền thống. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ khách hàng và phản hồi của khách hàng trên Facebook có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng.

II. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng cá nhân khi mua hàng qua Facebook

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua Facebook. Các yếu tố này bao gồm niềm tin của khách hàng, sự thuận tiện, và kinh nghiệm mua hàng. Niềm tin là yếu tố quan trọng nhất, vì khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Sự thuận tiện trong việc tìm kiếm và đặt hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có kinh nghiệm mua sắm tốt sẽ có xu hướng quay lại mua hàng nhiều lần.

2.1 Niềm tin của khách hàng

Niềm tin của khách hàng vào người bán là yếu tố quyết định trong sự hài lòng. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin và đánh giá từ những người đã mua hàng trước đó. Phản hồi của khách hàng trên Facebook có thể tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích người tiêu dùng mới thực hiện giao dịch. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về sản phẩm có thể nâng cao niềm tin của khách hàng.

2.2 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong việc mua hàng qua Facebook là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn có thể tìm kiếm và đặt hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Tính năng mua sắm trên Facebook giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Nghiên cứu cho thấy rằng những cửa hàng có quy trình đặt hàng đơn giản và dễ hiểu sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua Facebook

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua Facebook, các cửa hàng cần tập trung vào việc cải thiện niềm tin và sự thuận tiện. Việc cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác là rất quan trọng. Ngoài ra, các cửa hàng cũng nên chú trọng đến dịch vụ khách hàng và phản hồi từ khách hàng để cải thiện trải nghiệm mua sắm. Các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng.

3.1 Nâng cao niềm tin của khách hàng

Để nâng cao niềm tin của khách hàng, các cửa hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ. Việc công khai các đánh giá và phản hồi từ khách hàng trước đó cũng rất quan trọng. Các cửa hàng nên tạo ra một môi trường mua sắm an toàn và đáng tin cậy để khách hàng cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch.

3.2 Nâng cao sự thuận tiện

Cải thiện sự thuận tiện trong quy trình mua sắm là một yếu tố quan trọng. Các cửa hàng nên tối ưu hóa giao diện và quy trình đặt hàng trên Facebook để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và mua sản phẩm. Việc cung cấp nhiều phương thức thanh toán và giao hàng linh hoạt cũng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua Facebook