Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Viettel Tại Quảng Ngãi

• Tác giả: Võ Thị Thiện Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Viettel Tại Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.1.1. Một số khía cạnh liên quan sự hài lòng
• 1.1.1.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.2. CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
• 1.2.1. Công trình nghiên cứu về dịch vụ viễn thông di động ở Canada
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động ở Bangladesh
• 1.2.3. Một số công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động của các nhà nghiên cứu
• 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu ban đầu
• 1.3.2. Thang đo ban đầu
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu thử nghiệm
• 2.2.3. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)
• 2.3. THIẾT KẾ CHỌN MẪU ĐIỀU TRA
• 2.3.1. Kích thước mẫu
• 2.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU DỮ LIỆU
• 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Chất lượng cuộc gọi
• 3.2.2. Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Cấu trúc giá
• 3.2.3. Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Hình ảnh thương hiệu
• 3.2.4. Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Quảng cáo và khuyến mãi
• 3.2.5. Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ khách hàng
• 3.2.6. Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Dịch vụ gia tăng
• 3.2.7. Kiểm định Cronbach’s anpha với nhân tố Sự hài lòng
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
• 3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 3.4.1. Đặt tên biến
• 3.4.2. Thiết lập mô hình hồi quy
• 3.4.3. Kiểm định giả thuyết về hệ số hồi quy
• 3.4.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 3.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.4.6. Phân tích hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.4.7. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
• 3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG YẾU TỐ
• 3.5.1. Mức độ hài lòng chung
• 3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
• 3.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE - WAY ANOVA)
• 3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
• 3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
• 3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập
• 3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo loại hình cước phí
• 3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo loại hình dịch vụ
• 4. CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN VÀ HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH
• 4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ
• 4.2. HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Xây dựng hình ảnh thương hiệu
• 4.2.2. Cấu trúc giá cạnh tranh
• 4.2.3. Phát triển dịch vụ khách hàng
• 4.2.4. Kích thích sử dụng các dịch vụ gia tăng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong ngành viễn thông, đặc biệt là đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng của khách hàng sau khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ. Theo Oliver (1992), sự hài lòng là kết quả của những trải nghiệm trước đó với sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Ngành Viễn Thông Di Động

Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà mạng khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Viettel, mặc dù chiếm lĩnh thị trường, cũng không ngoại lệ khi phải đối mặt với sự giảm sút trong số lượng thuê bao.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Giữa Các Nhà Mạng

Sự cạnh tranh giữa Viettel, Vinaphone và Mobifone ngày càng gay gắt. Các nhà mạng không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.2. Xu Hướng Giảm Số Lượng Thuê Bao

Theo thống kê, số lượng thuê bao di động tại Viettel đã giảm dần trong những năm gần đây. Điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng đã bắt đầu bão hòa, đòi hỏi Viettel phải có những chiến lược mới để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel, nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ khách hàng một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia trong ngành. Mục tiêu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát bảng hỏi cho một mẫu khách hàng lớn. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các chỉ số như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đáp ứng. Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả từ Viettel.

4.2. Tác Động Của Giá Cả Đến Sự Hài Lòng

Giá cả là một yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà mạng và lựa chọn dịch vụ có giá cả hợp lý nhất.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Viettel cần triển khai một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường dịch vụ khách hàng và điều chỉnh giá cả hợp lý. Những giải pháp này sẽ giúp Viettel giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao hạ tầng kỹ thuật và đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng cần được nâng cao để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là rất cần thiết. Tương lai của ngành viễn thông sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Ngành Viễn Thông

Ngành viễn thông sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ. Các nhà mạng cần phải đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu này.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể hơn cho từng yếu tố.

Tổng quan nghiên cứu

Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2011, Việt Nam có khoảng 153,7 triệu thuê bao di động, với tỷ lệ thuê bao trên 100 dân là 1,33, cho thấy thị trường viễn thông di động đang phát triển mạnh mẽ và bão hòa. Tại Quảng Ngãi, Viettel chiếm lĩnh thị phần lớn với 40,67%, tuy nhiên, số lượng thuê bao đăng ký mới giảm 17% so với giai đoạn cao điểm 2007-2008, phản ánh nhu cầu thị trường đang chững lại. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chức năng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm của Viettel tại Quảng Ngãi, xác định các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel tại Quảng Ngãi, bao gồm cả thuê bao trả trước và trả sau, với dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tiếp và các nguồn thứ cấp phù hợp với thời điểm nghiên cứu.

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp Viettel củng cố vị thế trên thị trường mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động của M-K. Kim et al (2004), bao gồm sáu nhân tố chính: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, hình ảnh thương hiệu, quảng cáo và khuyến mãi, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng. Các khái niệm chính được định nghĩa như sau:

• Chất lượng cuộc gọi: Đánh giá chất lượng đường truyền, tốc độ kết nối, phạm vi phủ sóng và độ ổn định cuộc gọi.
• Cấu trúc giá: Bao gồm các loại giá cước hòa mạng, thông tin, thuê bao và dịch vụ, với mức giá chấp nhận được và đa dạng.
• Hình ảnh thương hiệu: Uy tín, độ tin cậy và lịch sử thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
• Quảng cáo và khuyến mãi: Các chương trình thu hút khách hàng, thông tin quảng cáo hấp dẫn và độ tin cậy của quảng cáo.
• Dịch vụ khách hàng: Hệ thống hỗ trợ, quy trình giải quyết khiếu nại, thủ tục hòa mạng và thái độ nhân viên.
• Dịch vụ gia tăng: Các dịch vụ bổ sung như mobile Internet, cuộc gọi nhỡ, chặn cuộc gọi, được cập nhật và thuận tiện sử dụng.

Sự hài lòng khách hàng được xem là biến phụ thuộc, phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính:

1. Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, khách hàng thân quen tại Quảng Ngãi để điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu. Tổng cộng 10 chuyên gia và 10 khách hàng được tham gia, nhằm loại bỏ các yếu tố không phù hợp như giờ giấc cửa hàng và bổ sung các tiêu chí mới như hạn chế tin nhắn rác, đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng.

2. Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu khoảng 50 phần tử trong giai đoạn thử nghiệm và mở rộng mẫu lớn hơn cho nghiên cứu chính thức. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo timeline rõ ràng, từ xây dựng mô hình, khảo sát thử nghiệm, thu thập dữ liệu chính thức đến phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng cuộc gọi là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng cuộc gọi có hệ số ảnh hưởng lớn nhất với mức độ hài lòng, với các chỉ số như âm thanh rõ ràng, không bị rớt mạch và phạm vi phủ sóng rộng được khách hàng đánh giá cao. Mức độ hài lòng về chất lượng cuộc gọi đạt trung bình khoảng 4,2 trên thang điểm 5.

2. Cấu trúc giá có tác động tích cực đáng kể: Giá cước hòa mạng, thuê bao và dịch vụ được khách hàng chấp nhận với mức độ hài lòng trung bình 3,9, cho thấy giá cả phù hợp là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

3. Hình ảnh thương hiệu và quảng cáo khuyến mãi góp phần nâng cao sự hài lòng: Hình ảnh thương hiệu Viettel được đánh giá cao với điểm trung bình 4,0, trong khi các chương trình khuyến mãi và quảng cáo cũng tạo được sự thu hút, mặc dù ảnh hưởng của khuyến mãi giảm dần do quy định siết chặt của nhà nước.

4. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng có vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như thủ tục hòa mạng nhanh chóng, kênh hỗ trợ đa dạng và hạn chế tin nhắn rác được đánh giá tích cực, với mức độ hài lòng trung bình lần lượt là 3,8 và 3,7.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao về chất lượng cuộc gọi là do Viettel đầu tư mạnh vào hạ tầng mạng và công nghệ hiện đại, đảm bảo kết nối ổn định và phạm vi phủ sóng rộng khắp Quảng Ngãi. So với các nghiên cứu tại Canada và Bangladesh, yếu tố chất lượng cuộc gọi luôn được xem là then chốt, phù hợp với kết quả nghiên cứu này.

Cấu trúc giá hợp lý giúp Viettel duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường bão hòa và khách hàng ngày càng nhạy cảm với chi phí. Mức độ hài lòng về giá cả tương đồng với các nghiên cứu trong nước, cho thấy sự cân bằng giữa giá và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định.

Hình ảnh thương hiệu và quảng cáo khuyến mãi tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng đang giảm dần do chính sách siết chặt khuyến mãi, điều này đòi hỏi Viettel cần chuyển hướng sang các chương trình tri ân khách hàng thân thiết để duy trì sự trung thành.

Dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng là điểm khác biệt quan trọng trong cạnh tranh, đặc biệt khi chất lượng cuộc gọi và giá cả gần như tương đương giữa các nhà mạng. Việc bổ sung tiêu chí hạn chế tin nhắn rác và đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng phản ánh nhu cầu thực tế và góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy và ma trận tương quan để minh họa mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi và mở rộng hạ tầng mạng: Tập trung đầu tư công nghệ mới, cải thiện chất lượng đường truyền, giảm thiểu rớt cuộc gọi và mở rộng vùng phủ sóng tại các khu vực vùng sâu, vùng xa trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và phát triển mạng Viettel Quảng Ngãi.

2. Điều chỉnh cấu trúc giá linh hoạt và minh bạch: Xây dựng các gói cước đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời công khai rõ ràng về giá cước để tăng sự tin tưởng và hài lòng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

3. Phát triển chương trình tri ân và quảng bá thương hiệu: Tập trung vào các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết, giảm thiểu các hình thức khuyến mãi đại trà, đồng thời tăng cường quảng cáo truyền miệng và xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Phòng marketing.

4. Cải thiện dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng: Mở rộng kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng (tổng đài, trực tiếp, online), rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, đồng thời phát triển các dịch vụ gia tăng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng như mobile Internet tốc độ cao, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, chặn cuộc gọi. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel chi nhánh Quảng Ngãi: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Nghiên cứu cung cấp mô hình và phương pháp phân tích thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam.

3. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Tham khảo để so sánh, đánh giá và cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và cạnh tranh trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và truyền thông: Hiểu rõ thực trạng thị trường, nhu cầu khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng để xây dựng chính sách phù hợp, hỗ trợ phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng cuộc gọi lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng?
   Chất lượng cuộc gọi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ, như âm thanh rõ ràng, không bị rớt mạch và phạm vi phủ sóng rộng. Nếu chất lượng kém, khách hàng sẽ không hài lòng dù các yếu tố khác tốt. Ví dụ, khách hàng tại Quảng Ngãi đánh giá cao chất lượng cuộc gọi của Viettel vì độ ổn định và phủ sóng rộng.

2. Cấu trúc giá ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy công bằng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nếu giá quá cao hoặc không minh bạch, khách hàng có thể chuyển sang nhà mạng khác. Nghiên cứu cho thấy giá cước hòa mạng và thuê bao được khách hàng chấp nhận là yếu tố giữ chân khách hàng.

3. Quảng cáo và khuyến mãi có còn hiệu quả trong thị trường bão hòa?
   Quảng cáo và khuyến mãi vẫn có vai trò thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành, nhưng do quy định siết chặt khuyến mãi, các chương trình cần chuyển hướng sang tri ân khách hàng thân thiết và xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững.

4. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Dịch vụ khách hàng tốt giúp giải quyết nhanh các vấn đề, tạo sự tin tưởng và hài lòng. Dịch vụ gia tăng như mobile Internet, cuộc gọi nhỡ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm sử dụng.

5. Làm thế nào để Viettel duy trì sự hài lòng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt?
   Viettel cần liên tục cải tiến chất lượng cuộc gọi, điều chỉnh giá cả hợp lý, phát triển dịch vụ gia tăng sáng tạo, nâng cao dịch vụ khách hàng và xây dựng chương trình tri ân khách hàng thân thiết nhằm giữ chân và mở rộng thị phần.

Kết luận

• Chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Viettel tại Quảng Ngãi.
• Hình ảnh thương hiệu, quảng cáo khuyến mãi, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu đã xây dựng mô hình phù hợp với đặc điểm thị trường viễn thông di động tại Quảng Ngãi, cung cấp cơ sở khoa học cho các chiến lược phát triển dịch vụ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả, phát triển dịch vụ gia tăng và cải thiện dịch vụ khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Khuyến nghị Viettel tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược kịp thời, giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và tiến hành khảo sát đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo sự hài lòng khách hàng được duy trì và nâng cao liên tục.