CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1. Khát quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp 1. Khái niệm đặc điểm vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng * Khái niệm về khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”.
Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Trong quá trình sản xuất dịch vụ tiệc, yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ này.
Tâm lý, nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng rất đa dạng, thường không ổn định và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như phong tục, thói quen, nhận thức, khí hậu, có khi vào những thời điểm khác nhau thì tâm lý nhu cầu của khách hàng là khác nhau. Vì vậy, việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng là điều rất cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu chính đáng của con người. Khách hàng mong muốn mình được cung cấp dịch vụ tiệc có chất lượng: đồ ăn thức uống phải hợp khẩu vị, ngon miệng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật phải đầy đủ, sạch sẽ, nhân viên luôn chuẩn bị sẵn sàng phục vụ với thái độ đúng đắn, nhiệt tình và kỹ năng chuyên nghiệp. Chất lượng dịch vụ tiệc chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng dich vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi Luan van 8 Qúa trình mua hàng được thể hiện như sau: Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết Hành nhu cầu thông tin phương án định mua động mua hàng hàng Hình 1.
Khách hàng, quá trình mua hàng Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. * Khái niệm về chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng trong khi sử dụng tiệc, để mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng tiệc. Phân biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần: Luan van 9 - Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. - Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng.
Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. * Đặc điểm chung - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động tiệc Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ… Bởi Luan van 10 dịch vụ tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tố vô hình nên mang đặc tính vô hình một cách tương đối. - Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ tiệc, điểm khác biệt giữa dịch vụ tiệc và hàng hóa khác.
Trong lĩnh vực dịch vụ tiệc, chỉ khi khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm tiệc mới diễn ra. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ tiệc là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ tiệc. Chính điều này đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh ăn uống cần phải: “Làm đúng ngay từ đầu”, trong đó cần kiểm tra công đoạn CSKH là hết sức quan trọng từ lúc nhận tiệc đến kết thúc tiệc, để hiểu được nhu cầu cũng như chất lượng của dịch vụ đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc tốt nhất.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động tiệc Dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên có nhu cầu, thái độ, cảm nhận khác nhau về dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác được phục vụ một cách chu đáo, tận tình và công bằng. - Tính dễ hư hỏng và khó cất trữ của dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn ra đồng thời nên rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như các sản phẩm hữu hình khác.
Vì một lý do nào đó, có thể do thời vụ… Vào những thời điểm những ngày không có khách đến sử dụng dịch vụ tiệc nhưng nhà hàng vẫn phải tính đến khoản chi trả tiền lương cho nhân viên, chi trả tiền quản lý, chi phí bảo dưỡng, chi phí điện nước…. *Đặc điểm riêng - Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán tiệc Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ tiệc không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm Luan van 11 này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiệc. Do đó, các sơ sở dịch vụ tiệc thường tập trung vào các yếu tố hữu hình của dịch vụ như cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ, thực đơn, sự gọn gàng trong trang phục của nhân viên, vệ sinh sạch sẽ ở khu vực phục vụ.
để tạo lòng tin ngay từ ấn tượng đầu tiên của khách hàng. - Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong các cơ sở kinh doanh tiệc phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ tiệc, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.