CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Hoạt động ngân hàng thương mại 1. Ngân hàng thương mại Theo định nghĩa của Ngân hàng Thế giới: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm).
Với tên gọi “ngân hàng” gồm có: các NHTM chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn; các ngân hàng đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; các ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa. Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm”. Tại Việt Nam, Luật các TCTD năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01/01/2011, đã định nghĩa: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng”. Cũng theo quy định tại Luật này, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Hoặc theo tác giả Peter S.Rose cho rằng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”[8]. Từ những cách giải thích, diễn giải, định nghĩa khác nhau như trên về NHTM, có thể rút ra điểm chung là đều thể hiện những nội dung chung thống nhất về ngân hàng như là một tổ chức cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với những nghiệp Luan van 4 vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay, làm dịch vụ thanh toán… Thông qua các nghiệp vụ cơ bản trên, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính cho xã hội. Mỗi NHTM có những định hướng phát triển khác nhau và chiến lược kinh doanh riêng. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng, thông thường có 3 loại hình NHTM như sau: + Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng phần lớn các giao dịch cung ứng dịch vụ hướng đến phục vụ cho các đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp (công ty), tổ chức và rất ít giao dịch với khách hàng cá nhân.
+ Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. + Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều thuộc loại hình ngân hàng này như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Hoạt động ngân hàng thương mại Các ngân hàng đều hoạt động với ba chức năng cơ bản: Nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép khách hàng rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi nhàn rỗi tới các khách hàng phù hợp có nhu cầu vay vốn.
Đây là các chức năng cơ bản nhất của các ngân hàng nhưng đầu những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn. Trong thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp.Rose, Ngân hàng đa năng hiện đại có các chức năng cơ bản như : chức năng tín dụng, chức năng tiết kiệm, chức năng thanh toán, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng lập kế hoạch đầu tư, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới, chức năng bảo hiểm, chức năng ủy thác. Luan van 5 Tại Việt Nam, theo Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD do Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010, “ Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Theo đó, hoạt động ngân hàng được chia thành các mảng lớn là: - Hoạt động huy động vốn: Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM.
Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: + Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác + Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước + Đi vay từ các TCTD khác tại Việt Nam và từ TCTD nước ngoài + Vay ngắn hạn từ NHNN - Hoạt động cấp tín dụng và đầu tư: Cấp tín dụng là việc TCTD thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả. NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức: cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. - Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: bao gồm các hoạt động sau: + Cung cấp các phương tiện thanh toán: ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, uỷ nhiệm thu, séc, thư tín dụng.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng + Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ + Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép + Thực hiện dịch vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng Luan van 6 + Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước + Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép - Các hoạt động khác như: góp vốn, mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; kinh doanh bất động sản; cung ứng dịch vụ và bảo hiểm; dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng… Như vậy, hoạt động ngân hàng của các NHTM rất đa dạng, với những quy định chung về các hoạt động chủ yếu mà Luật cho phép các NHTM thực hiện, từng NHTM sẽ cụ thể hoá các hoạt động trên thông qua các sản phẩm dịch vụ của mình tuỳ theo nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại chính là kết quả của quá trình cụ thể hoá các hoạt động ngân hàng, là một tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng về các dịch vụ tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Một sản phẩm dịch vụ được cấu thành bởi ba cấp độ: phần cốt lõi (đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng), phần hữu hình (hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ), phần bổ sung (phần tiện ích tăng thêm, bổ sung cho lợi ích chính yếu).
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng chung sau: - Tính vô hình: Sản phẩm ngân hàng thường là một kinh nghiệm hoặc một quá trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Khách hàng khi mua dịch vụ ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng.
Điều này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn. Do vậy, các NHTM phải thấy được rằng Luan van 7 yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình chính là sự tin tưởng đối với ngân hàng và mức độ thỏa mãn nhu cầu đối với từng loại hình khách hàng từ đó có chiến lược nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp. - Tính không thể tách biệt (quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời): Chu kỳ một sản phẩm thường được chia làm 2 giai đoạn: tạo ra sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm. Các hàng hoá thông thường đều được sản xuất trước khi được bán cho người tiêu dùng, ngược lại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được bán trước khi chúng được tạo ra.
Do vậy chúng được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu, đặc biệt có sự hiện diện của khách hàng. Các nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng giữ vai trò bắc cầu đối với quá trình sản xuất dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia. Điều này tạo ra triển vọng về sự đa dạng của dịch vụ, nó dẫn đến đặc trưng tiếp theo của dịch vụ đó là có cấu tạo từ nhiều bộ phận - khả năng đa dạng, không ổn định trong chất lượng dịch vụ.