Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ quảng cáo của SDmedia

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu

1.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài

1.4.2. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng Telesign Inc

1.4.3. V, (2007), Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình về tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số

1.4.4. GustavPuth, PierreMostert, MichaelEwing, (1999), Nghiên cứu về nhận thức của người tiêu dùng củasản phẩmvàthương hiệuđược đề cậpthuộc tính trongquảng cáo trên tạp chí, Journal ofProduct&BrandManagement, Vol

1.4.5. Các nghiên cứu trong nước

1.4.6. W&S Market Report (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của chương trình quảng cáo khuyến mãi

1.4.7. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng

1.4.8. Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần vận tải vinalink

1.5. Đóng góp của Luận văn

1.6. Phương pháp nghiên cứu

1.6.1. Nghiên cứu định tính

1.6.2. Nghiên cứu định lượng

1.7. Nội dung tóm tắt nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1. Khái niệm về dịch vụ

2.2. Chất lượng dịch vụ

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.6. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ quảng cáo

2.6.1. Định nghĩa về quảng cáo và chức năng quảng cáo nói chung

2.6.2. Mối quan hệ giữa Khách hàng Công ty Dịch vụ quảng cáo

2.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.7.1. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

2.7.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

2.7.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2.7.4. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

2.8. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.8.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.8.2. Giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu về hoạt động công ty

3.1.1. Lĩnh vực họat động

3.1.2. Slogan, sứ mệnh và tầm nhìn

3.1.3. Nhiệm vụ của SDmedia

3.1.4. Đội ngũ SDmedia

3.2. Phân tích tình thực trạng dịch vụ quảng cáo tại công ty

3.3. Thiết kế nghiên cứu

3.3.1. Quy trình nghiên cứu

3.3.2. Nghiên cứu định tính

3.3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.3.4. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

3.3.5. Nghiên cứu định lượng

3.3.6. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

3.3.7. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

3.3.8. Phương pháp thu thập thông tin

3.3.9. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu

4.1.1. Mẫu dựa trên loại hình khách hàng

4.1.2. Mẫu dựa trên các nhóm dịch vụ quảng cáo

4.1.3. Mẫu dựa trên mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ quảng cáo

4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy

4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng

4.2.3. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ

4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự cảm thông

4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi

4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phí dịch vụ quảng cáo

4.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sựhàilòngcủa khách hàng

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1. Phântíchnhântố khám phá EFAlần1

4.3.2. Phântíchnhântố khám phá EFAlần 3 ( Lần cuối)

4.4. Phân tích tương quan

4.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc

4.4.2. Phân tích tương quan

4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

4.5. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết

4.5.1. Kiểm định các giả định hồi quy

4.5.2. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi

4.5.3. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

4.5.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

4.5.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của khách hàng

4.5.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 6 nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp

4.5.7. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa những khách hàng sử dụng các nhóm dịch vụ quảng cáo khác nhau

4.5.8. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa năm mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ quảng cáo

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

5.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết

5.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiến

5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5.2.1. Nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi

5.2.2. Năng lực phục vụ

5.2.3. Phí dịch vụ quảng cáo

5.2.4. Nhân tố sự cảm thông

5.2.5. Nhân tố sự tin cậy

5.3. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu

5.3.1. Chất lượng dịch vụ cốt lõi

5.3.2. Năng lực phục vụ

5.3.3. Phí dịch vụ quảng cáo

5.3.4. Sự cảm thông

5.3.5. Sự tin cậy

5.4. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

I. Tổng quan về nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp SDmedia cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành quảng cáo, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của SDmedia. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại SDmedia

Mặc dù SDmedia đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do họ không muốn chia sẻ ý kiến của mình về dịch vụ.

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi phải có một mô hình nghiên cứu rõ ràng và chính xác. Điều này có thể gặp khó khăn nếu không có đủ dữ liệu hoặc thông tin cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu chính xác để đánh giá sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác, SDmedia cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu định lượng.

3.1. Khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.

3.2. Phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích là rất quan trọng. SDmedia cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại SDmedia

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của SDmedia. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ tận tình.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cốt lõi là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy SDmedia cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ quảng cáo

Dựa trên kết quả nghiên cứu, SDmedia có thể đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ quảng cáo, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho SDmedia

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của SDmedia. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến của khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp SDmedia cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ quảng cáo trong tương lai

Trong tương lai, SDmedia cần định hướng phát triển dịch vụ quảng cáo theo xu hướng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của công ty cổ phần truyền thông SDmedia