Chương 1: Cở sở lý luận. Chương 2: Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông thành phố Hồ Chí Minh – Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu và đề xuất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Thị trƣờng Theo quan niệm cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa.
Khái niệm này gắn thị trường với một địa điểm xác định cụ thể. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của các quan hệ sản xuất, các hình thức trao đổi hàng hóa, các quan hệ kinh tế xã hội, khái niệm thị trường cổ điển giờ đây không còn phù hợp, nó cần được mở rộng để có thể phản ánh đầy đủ các tính chất năng động, đa dạng và hiện đại của thị trường ngày nay. Khái niệm hiện đại về thị trường: có rất nhiều tác giả, nhiều nhà nghiên cứu đưa ra nhiều khái niệm hiện đại khác nhau về thị trường, xong gộp lại, thị trường có thể được hiểu là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ, tổng thể các mối quan hệ, các giao dịch mua bán và các dịch vụ. Thị trường có thể được giới hạn theo các tiêu chí về khu vực địa lý, đặc điểm đối tượng khách hàng, loại hình sản phẩm, dịch vụ… Từ khái niệm trên ta thấy, thị trường viễn thông là tổng thể các mối quan hệ liên quan đến các hoạt động viễn thông như mối quan hệ quản lý giữa Nhà nước với công ty viễn thông, mối quan hệ cạnh tranh và hợp tác giữa các công ty viễn thông với nhau, hay mối quan hệ mua bán giữa công ty viễn thông và người tiêu dùng.
Thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng hiện nay đang diễn ra các hoạt động rất sôi động, đa dạng và phong phú, tốc độ phát triển thuê bao điện thoại tăng nhanh liên tục, đó là kết quả của việc chuyển dần từ một thị trường độc quyền do Nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công nghệ rút ngắn, lợi thế chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến nhiều cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Các công ty viễn thông không ngừng đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị nhằm lôi kéo khách hàng, khuếch trương thị phần và giành giựt vị trí đứng đầu bảng xếp hạng trên thị trường.2 Thị hiếu Thị hiếu là khuynh hướng của đông đảo quần chúng ưa thích một thứ gì đó, thường chỉ trong một thời gian không dài. Thông thường thị hiếu của những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau sẽ không giống nhau. Nhìn chung, thị hiếu tiêu dùng của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau: - Văn hóa truyền thống: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập quán, những mong muốn hành vi được tích lũy từ gia đình và các thể chế trong xã hội như trường học, nhà thờ, chính phủ… Ví dụ: với cách ăn mặc kín đáo của các quốc gia Hồi giáo thì các kiểu quần áo thời trang thoáng mát, hiện đại sẽ không lọt vào phạm vi lựa chọn của họ.
- Tầng lớp xã hội: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên chia sẻ nhau những giá trị, mối quan tâm, và những hành vi tương tự nhau. Ta có thể hiểu rõ điều này thông qua sự so sánh giữa tác phong kỷ luật lao động của giai cấp công nhân và tác phong tự do của những người nông dân, hoặc rõ hơn là việc tham gia môn thể thao golf của các doanh nhân và các môn thể thao thông thường của người lao động. - Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, ở những hoàn cảnh sống khác nhau, con người sẽ có những suy nghĩ rất khác nhau, theo đó, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng cũng trở nên khác biệt, không nhất thiết lúc nào một người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cũng chọn cùng một loại sản phẩm để thỏa mãn cho một nhu cầu nào đó của mình, đặc biệt là khi xuất hiện ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ mới. Rõ ràng, theo các tiến bộ khoa học kỹ thuật, thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi từ những sản phẩm ít tính năng sang những sản phẩm có tính năng đa dạng, tiện dụng hơn, phục vụ tốt hơn cuộc sống của họ.
Thị hiếu dưới tác động của môi trường sống còn có thể được nhận thấy trong khuynh hướng lựa chọn sản phẩm của người dân thuộc các quốc gia khác nhau, ở các nước phát triển, với mức sống cao, người tiêu dùng không chú trọng nhiều lắm về độ bền của sản phẩm, họ thích chọn các sản phẩm mới nhất, hợp thời nhất, sau một thời gian sẽ đổi sản phẩm khác, trong khi tại các nước đang phát triển, do điều kiện kinh tế khó khăn, người dân có xu hướng tìm mua những sản phẩm có tuổi thọ lâu dài có thể sử dụng trong nhiều năm giúp tiết kiệm chi phí. - Các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng tài chính, phong cách sống hay cá tính cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị hiếu tiêu dùng của con người. Người ta sẽ mua những sản phẩm không giống nhau ở những thời điểm khác nhau trong cuộc đời, hoặc tình trạng tài chính của một người sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ đối với chi tiêu và tiết kiệm. Các nhà kinh doanh khi xây dựng chiến lược phát triển thường dựa vào thị hiếu của khách hàng mục tiêu để sản xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích, kỳ vọng họ mong đợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động là tìm hiểu xem khách hàng nhận định như thế nào về giá trị dịch vụ, họ có những ưa thích, kỳ vọng gì nơi nhà cung cấp, họ chọn lựa sử dụng loại hình dịch vụ điện thoại di động dựa trên những đặc điểm, yếu tố nào và mức độ quan trọng của từng yếu tố hay nhóm yếu tố trong suy nghĩ của khách hàng. Dịch vụ điện thoại di động có đặc điểm là loại hình sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại và đang có những bước đổi mới, phát triển không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngừng, thêm vào đó với đối tượng khách hàng nghiên cứu đề tài chọn là sinh viên, họ rất năng động và yêu thích cái mới, do vậy thị hiếu của sinh viên đối với dịch vụ điện thoại di động cũng sẽ không bất biến mà có sự thay đổi khá nhanh, các nhà nghiên cứu thị trường và nhà quản lý cần lưu ý điểm này khi thực hiện chiến lược kinh doanh đối với đối tượng khách hàng này.3 Khái niệm khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ Một doanh nghiệp ra đời với mong muốn gặt hái được nhiều thành công và thu về nhiều lợi nhuận. Để làm được như vậy, trước hết doanh nghiệp phải tìm cách tồn tại và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiện nhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình ra thị trường. Như vậy, doanh nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của họ.
Có càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát triển hoạt động kinh doanh. Việc tìm kiếm và thu hút khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Vậy khách hàng được khái niệm như thế nào? Một cách đơn giản, khách hàng có thể được hiểu là người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định nghĩa khách hàng có thể được mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp.
Hơn nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là những người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng ký và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện các kết nối trên chính máy điện thoại di động của mình. Khách hàng có thể là các tổ chức hành chính, các tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng điện thoại di động.
Với việc lựa chọn sinh viên làm đối tượng khảo sát cho đề tài, tác giả đã tìm hiểu và nhận thấy một số đặc điểm chính của đối tượng khách hàng sinh viên như sau: Số lượng đông: hiện nay, số lượng các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh xấp xỉ 170 trường, ước tính khoảng 480.000 sinh viên, đây là một con số hấp dẫn đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học ở nước ta vẫn chưa có sự phân bố đều trên các tỉnh thành toàn quốc mà chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, vì vậy sinh viên ở các tỉnh thành khác phải rời xa nhà, xa quê hương trong các năm theo học nghề tại các trường này. Sinh viên có độ tuổi trong khoảng từ 18 đến 24, đây là giai đoạn đang ở độ tuổi trưởng thành, có nhu cầu kết bạn nhiều, giao lưu tìm kiếm các thông tin. Đối tượng này rất năng động, nhạy bén, ham tiếp cận cái mới, thích tìm hiểu các công nghệ hiện đại và dễ thích ứng với sự thay đổi, phát triển của công nghệ mới.
Ngoài ra, sinh viên thường tham gia làm các công việc bán thời gian nên họ cũng rất cần có phương tiện liên lạc cho công việc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một đặc điểm cần lưu ý là hầu hết sinh viên có thu nhập tương đối thấp, trước mắt họ chỉ ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu, thật sự cần thiết chứ chưa có khả năng chi trả nhiều cho các nhu cầu xa xỉ hoặc chưa cấp bách.4 Dịch vụ điện thoại di động 1.