Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ đình

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Đình.

• Tác giả: Đặng Nguyễn Việt Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Bích Ngọc
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Mức Độ Hài Lòng Về Tín Dụng Bán Lẻ Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Mỹ Đình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan nghiên cứu về về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
• 0.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 0.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 0.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 0.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Kết cấu bài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.1. Tổng quan về hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Đặc điểm hoạt động của tín dụng Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Phân loại hoạt động tín dụng NHTM
• 1.2. Tổng quan về hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM
• 1.2.1. Khái niệm về hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM
• 1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1. Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Đình
• 2.2.2. Kết quả mô hình nghiên cứu
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG III: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
• 3.1. Thảo luận kết quả
• 3.2. TÓM TẮT CHƯƠNG III
• DANH MỤC TƯ LIỆU THAM KHẢO
• Bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khác hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Tín Dụng Bán Lẻ BIDV

Nghiên cứu mức độ hài lòng về tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là vô cùng quan trọng. Tín dụng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại nguồn doanh thu đáng kể và góp phần vào sự phát triển kinh tế. Việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa về mặt lý thuyết mà còn có giá trị thực tiễn cao, cung cấp cơ sở để BIDV đưa ra các quyết định chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt, việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Theo báo cáo gần đây, việc chuyển đổi số và áp dụng công nghệ vào quy trình tín dụng đã tạo ra sự khác biệt đáng kể trong trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tại Sao Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tín Dụng Bán Lẻ Quan Trọng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của BIDV. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện chất lượng dịch vụ mà còn là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành, tăng cường uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Đồng thời, thông qua việc khảo sát, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả. Khách hàng hài lòng thường có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người thân, bạn bè, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, góp phần giảm chi phí marketing và tăng doanh thu. Bên cạnh đó, việc chủ động lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, ngăn ngừa các khiếu nại và tranh chấp phát sinh.

1.2. Mục Tiêu Cụ Thể Của Nghiên Cứu Hài Lòng Tín Dụng Bán Lẻ BIDV

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ tại BIDV. Các yếu tố này có thể bao gồm lãi suất, phí dịch vụ, thủ tục vay vốn, chất lượng tư vấn, tốc độ xử lý hồ sơ, sự tiện lợi của kênh giao dịch và các yếu tố khác liên quan đến trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu cũng sẽ đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng và so sánh sự hài lòng giữa các phân khúc khách hàng khác nhau. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị cụ thể, mang tính thực tiễn để BIDV có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường tín dụng bán lẻ.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Mức Độ Hài Lòng Về Tín Dụng Bán Lẻ

Nhiều yếu tố khác nhau tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về tín dụng bán lẻ. Các yếu tố này có thể được chia thành nhóm yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và nhóm yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Về sản phẩm, lãi suất cạnh tranh, phí dịch vụ hợp lý và điều khoản vay linh hoạt là những yếu tố quan trọng. Về dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ xử lý hồ sơ nhanh chóng và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả là những yếu tố then chốt. Về trải nghiệm khách hàng, sự tiện lợi của các kênh giao dịch, sự dễ dàng trong việc tiếp cận thông tin và sự thân thiện của môi trường giao dịch là những yếu tố không thể bỏ qua. Theo các nghiên cứu, yếu tố lãi suất và thủ tục vay vốn đơn giản thường được khách hàng quan tâm hàng đầu. Ngoài ra, sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Tác Động Lãi Suất Đến Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Vay

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ. Lãi suất cạnh tranh, phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, lãi suất cao có thể gây ra sự thất vọng, làm giảm lòng trung thành và thậm chí khiến khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Việc điều chỉnh lãi suất cần được thực hiện một cách linh hoạt, dựa trên tình hình thị trường và chính sách của ngân hàng. Đồng thời, việc cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về lãi suất, các khoản phí liên quan cũng là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Quy Trình Và Thủ Tục Vay Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Như Thế Nào

Quy trình và thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và minh bạch là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ. Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi quy trình vay vốn được thực hiện một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức. Các thủ tục phức tạp, rườm rà có thể gây ra sự khó chịu, làm giảm lòng trung thành và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình vay vốn, như eKYC, chữ ký số, có thể giúp đơn giản hóa thủ tục, tăng tốc độ xử lý hồ sơ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo khảo sát gần đây, những ngân hàng có quy trình vay vốn trực tuyến đơn giản thường có mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn so với các ngân hàng truyền thống.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Tín Dụng Bán Lẻ BIDV

Nghiên cứu mức độ hài lòng về tín dụng bán lẻ tại BIDV cần sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính có thể được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi phương pháp định lượng có thể được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố khác nhau. Các phương pháp thu thập dữ liệu có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn, quan sát và phân tích dữ liệu thứ cấp. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, nguồn lực và thời gian có sẵn. Mẫu nghiên cứu cần đại diện cho các phân khúc khách hàng khác nhau của BIDV để đảm bảo tính khái quát của kết quả. Theo các chuyên gia, việc sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc các mô hình tương tự có thể giúp đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

3.1. Khảo Sát Online Và Offline Ưu Nhược Điểm Phương Pháp Thu Thập

Khảo sát là một trong những phương pháp thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong nghiên cứu mức độ hài lòng. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến hoặc trực tiếp. Khảo sát trực tuyến có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, tiếp cận được số lượng lớn khách hàng và dễ dàng phân tích dữ liệu. Tuy nhiên, khảo sát trực tuyến có thể có tỷ lệ phản hồi thấp và không đảm bảo tính đại diện của mẫu. Khảo sát trực tiếp có ưu điểm là có thể thu thập được thông tin chi tiết, tăng tỷ lệ phản hồi và đảm bảo tính đại diện của mẫu. Tuy nhiên, khảo sát trực tiếp tốn kém chi phí và thời gian hơn. Việc lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, nguồn lực và đặc điểm của đối tượng khảo sát. Việc sử dụng công cụ Google Forms hoặc các nền tảng khảo sát trực tuyến chuyên nghiệp có thể giúp đơn giản hóa quy trình thu thập và phân tích dữ liệu.

3.2. Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu Thích Hợp SPSS Excel R

Sau khi thu thập dữ liệu, cần sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các phần mềm phân tích dữ liệu phổ biến bao gồm SPSS, Excel và R. SPSS là phần mềm thống kê mạnh mẽ, có thể được sử dụng để thực hiện các phân tích thống kê phức tạp, như phân tích hồi quy, phân tích phương sai và phân tích nhân tố. Excel là phần mềm bảng tính thông dụng, có thể được sử dụng để thực hiện các phân tích thống kê đơn giản, như tính trung bình, độ lệch chuẩn và vẽ biểu đồ. R là ngôn ngữ lập trình thống kê, có thể được sử dụng để thực hiện các phân tích thống kê tùy chỉnh và tạo ra các báo cáo trực quan. Việc lựa chọn phần mềm phân tích dữ liệu phù hợp phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, yêu cầu phân tích và nguồn lực có sẵn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Về Tín Dụng Bán Lẻ BIDV

Sau khi thực hiện nghiên cứu, kết quả sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ tại BIDV và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả có thể được trình bày dưới dạng bảng, biểu đồ và các phân tích thống kê. Các yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng cần được đặc biệt quan tâm. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cần chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh. Việc so sánh này giúp BIDV có cái nhìn khách quan về vị thế của mình trên thị trường và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Theo các báo cáo gần đây, BIDV có lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp, nhưng cần cải thiện về tốc độ xử lý hồ sơ và chất lượng tư vấn.

4.1. Phân Tích Điểm Mạnh Điểm Yếu Trong Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV là bước quan trọng để xác định những khía cạnh cần cải thiện. Điểm mạnh có thể bao gồm lãi suất cạnh tranh, đa dạng sản phẩm, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và thương hiệu uy tín. Điểm yếu có thể bao gồm thủ tục vay vốn phức tạp, tốc độ xử lý hồ sơ chậm, chất lượng tư vấn chưa đồng đều và hệ thống công nghệ còn hạn chế. Việc phân tích cần dựa trên kết quả khảo sát, phỏng vấn khách hàng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, BIDV có thể tập trung nguồn lực vào việc khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.2. So Sánh Với Đối Thủ Cạnh Tranh Học Hỏi Kinh Nghiệm Từ Ai

So sánh dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV với các đối thủ cạnh tranh là cách tốt nhất để đánh giá vị thế của mình trên thị trường và học hỏi kinh nghiệm. Các đối thủ cạnh tranh có thể bao gồm các ngân hàng quốc doanh khác, các ngân hàng thương mại cổ phần lớn và các công ty fintech. Việc so sánh cần tập trung vào các yếu tố quan trọng, như lãi suất, phí dịch vụ, thủ tục vay vốn, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. BIDV có thể học hỏi kinh nghiệm từ những đối thủ cạnh tranh có mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn, như việc áp dụng công nghệ mới, đơn giản hóa thủ tục vay vốn và nâng cao chất lượng tư vấn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Tín Dụng Bán Lẻ BIDV

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ tại BIDV. Các giải pháp có thể bao gồm việc điều chỉnh lãi suất, đơn giản hóa thủ tục vay vốn, nâng cao chất lượng tư vấn, cải thiện tốc độ xử lý hồ sơ, phát triển kênh giao dịch trực tuyến và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn. Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống, với sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan. Bên cạnh đó, cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để có thể điều chỉnh kịp thời.

5.1. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Vay Vốn Ứng Dụng Công Nghệ EKYC

Đơn giản hóa thủ tục vay vốn là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ. Việc ứng dụng công nghệ eKYC (Electronic Know Your Customer) có thể giúp giảm thiểu các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. eKYC cho phép khách hàng xác thực danh tính trực tuyến, thay vì phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Ngoài ra, BIDV có thể sử dụng các công nghệ khác, như chữ ký số, để đơn giản hóa quy trình ký kết hợp đồng. Việc áp dụng công nghệ cần được thực hiện một cách thận trọng, đảm bảo an ninh và bảo mật thông tin cho khách hàng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Tư Vấn Đào Tạo Kỹ Năng Cho Nhân Viên

Nâng cao chất lượng tư vấn là yếu tố then chốt để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. BIDV cần đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên, giúp họ có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các quy trình vay vốn và các chính sách của ngân hàng. Ngoài ra, nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn các giải pháp phù hợp. Việc đánh giá chất lượng tư vấn cần được thực hiện thường xuyên, thông qua các khảo sát, phỏng vấn khách hàng và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

VI. Tương Lai Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Về Tín Dụng Bán Lẻ BIDV

Nghiên cứu mức độ hài lòng về tín dụng bán lẻ tại BIDV cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để đảm bảo tính cập nhật và phản ánh chính xác tình hình thị trường. Trong tương lai, nghiên cứu có thể tập trung vào các khía cạnh mới, như tác động của chuyển đổi số đến mức độ hài lòng của khách hàng, vai trò của các kênh giao dịch trực tuyến và ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến quyết định vay vốn. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ khác của BIDV. Kết quả nghiên cứu cần được sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Chuyển Đổi Số Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tín Dụng Bán Lẻ

Chuyển đổi số đang tạo ra những thay đổi lớn trong ngành ngân hàng, và tác động của nó đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với tín dụng bán lẻ là rất lớn. Việc áp dụng công nghệ mới, như AI, Big Data và Blockchain, có thể giúp cải thiện tốc độ xử lý hồ sơ, nâng cao chất lượng tư vấn và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa. Tuy nhiên, chuyển đổi số cũng có thể tạo ra những thách thức mới, như rủi ro an ninh mạng và khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ đối với một số khách hàng. Nghiên cứu cần đánh giá tác động của chuyển đổi số đến mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để tận dụng tối đa lợi ích của công nghệ, đồng thời giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn.

6.2. Nghiên Cứu Tác Động Các Yếu Tố Xã Hội Đến Quyết Định Vay

Các yếu tố xã hội, như văn hóa, giáo dục và thu nhập, có thể ảnh hưởng đến quyết định vay vốn và mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cần xem xét tác động của các yếu tố này đến nhu cầu vay vốn, kỳ vọng của khách hàng và cách họ đánh giá dịch vụ tín dụng bán lẻ. Ví dụ, khách hàng có trình độ học vấn cao thường có xu hướng tìm kiếm thông tin kỹ lưỡng hơn và kỳ vọng chất lượng tư vấn tốt hơn. Khách hàng có thu nhập thấp có thể quan tâm đến lãi suất và phí dịch vụ hơn. Việc hiểu rõ tác động của các yếu tố xã hội giúp BIDV điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động tín dụng bán lẻ (TDBL) giữ vai trò trọng yếu trong hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại thông qua việc cung cấp các khoản tín dụng quy mô nhỏ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc trưng của mảng nghiệp vụ này là tập khách hàng phong phú, nhu cầu đa dạng và mức biên độ chênh lệch lãi suất tương đối cao giữa nguồn vốn huy động và cho vay, giúp các tổ chức tín dụng mở rộng thị phần và cải thiện hiệu quả tài chính. Tại Việt Nam, tỷ lệ dân số tiếp cận dịch vụ tài chính - ngân hàng chính thức còn nhiều dư địa mở rộng; cùng với sự phục hồi của nền kinh tế trong trạng thái "bình thường mới" hậu dịch bệnh Covid-19, nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống (mua nhà ở, sắm sửa ô tô) và sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của khách hàng cá nhân (KHCN) tăng trưởng rõ rệt.

Tuy vậy, việc đẩy mạnh quy mô tín dụng bán lẻ cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại đối thủ và các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Nhằm duy trì và gia tăng thị phần, các ngân hàng phải tham gia tiến trình chuyển đổi số, áp dụng giải pháp công nghệ, cải tiến quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Mỹ Đình là đơn vị trực tiếp triển khai các gói tín dụng bán lẻ trên địa bàn quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Sau hai năm đại dịch làm thay đổi hành vi và kỳ vọng của khách hàng, việc đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người vay vốn tại chi nhánh này trở thành đòi hỏi cấp bách trong công tác quản trị.

Khóa luận xác định hệ thống các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình.
3. Đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong hoạt động cung ứng tín dụng bán lẻ của đơn vị.
4. Đề xuất một số giải pháp tích cực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình (quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật hiện hành và các công trình khoa học chuyên ngành:

• Khung pháp lý và giáo trình chuyên ngành: Căn cứ khoản 14 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng; Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 (quy định về nghiệp vụ cho vay); Bộ luật Dân sự năm 2015 (Điều 344 quy định về biện pháp bảo đảm bằng tín chấp và các điều khoản về bảo lãnh); Thông tư số 04/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định về chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá; cùng hệ thống lý thuyết nghiệp vụ từ giáo trình "Tín dụng ngân hàng" do PGS. Tô Ngọc Hưng chủ biên (2019).
• Mô hình lý thuyết về sự hài lòng: Tác giả kế thừa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tiêu biểu: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); mô hình chuyên biệt cho ngành ngân hàng BANKSERV của Avkiran (1994); mô hình quy trình phục vụ 5 thành phần của Sureshchander và cộng sự (2001); lý thuyết phân tầng nhu cầu của Kano (1984); định nghĩa sự hài lòng của Kotler & Keller (2006), Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), cùng giáo trình "Quản trị quan hệ khách hàng" của Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc (2016). Đồng thời, tác giả tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) tại SCB Đà Nẵng, Nguyễn Thị Búp (2020) tại BIDV Trà Vinh, và Đinh Kiệm (2021) tại HDBank Thủ Dầu Một.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và mô hình định lượng xử lý dữ liệu sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ giai đoạn 2019 – 2021 của BIDV Chi nhánh Mỹ Đình, Báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ trên địa bàn quận Nam Từ Liêm của Phòng Kế hoạch Tài chính BIDV Mỹ Đình, số liệu công bố từ Tổng cục Thống kê và các bài báo khoa học trên Tạp chí Công Thương.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng tại BIDV Mỹ Đình (trong tổng số 215 phiếu phát ra, loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ hoặc thiếu thông tin).
• Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Làm sạch dữ liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu Alpha > 0.6 và tương quan biến - tổng > 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với các tiêu chí KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, tổng phương sai trích và giá trị Eigenvalue > 1), phân tích tương quan tuyến tính Pearson, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF < 10), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến kiểm định mức độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$ cùng kiểm định ANOVA (F).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ và sự hài lòng

Chương này tập trung làm rõ bản chất kinh tế của tín dụng ngân hàng thương mại, tín dụng bán lẻ và cơ chế hình thành sự hài lòng của khách hàng:

• Tín dụng ngân hàng thương mại: Được định nghĩa là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng tài sản có thời hạn kèm cam kết hoàn trả gốc và lãi vô điều kiện. Tác giả phân tích 5 đặc điểm nền tảng: hoạt động dựa trên cơ sở lòng tin; là sự chuyển nhượng có thời hạn (tính hoàn trả); tuân thủ nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi; là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao do thông tin bất cân xứng; và vận hành dựa trên cam kết hoàn trả vô điều kiện qua hợp đồng kinh tế. Hoạt động tín dụng được phân loại theo hình thức cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính), thời hạn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 12 đến dưới 60 tháng, dài hạn trên 60 tháng), mục đích sử dụng vốn (sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng), phương thức bảo đảm (có tài sản bảo đảm hoặc tín chấp), phạm vi lãnh thổ và đối tượng cấp tín dụng.
• Đặc trưng của tín dụng bán lẻ: Là hình thức cung ứng sản phẩm tín dụng quy mô vốn nhỏ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ. Hoạt động này có 7 đặc tính cốt lõi: số lượng khoản vay lớn nhưng giá trị từng món nhỏ; phụ thuộc chặt chẽ vào chu kỳ kinh tế; đối tượng khách hàng đa dạng, phức tạp; khó chứng minh nguồn tài chính do thói quen thanh toán tiền mặt; hiệu quả sinh lời cao nhưng rủi ro tín dụng phân tán; tài sản bảo đảm phong phú nhưng phức tạp về hồ sơ pháp lý; và đòi hỏi mạng lưới kênh phân phối rộng khắp.
• Sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu đề xuất: Tổng hợp từ mô hình của Parasuraman (1985) và Avkiran (1994), tác giả xác lập 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) Sự hữu hình (SHH), (2) Sự tin cậy (STC/STN), (3) Sự thuận tiện (STT), (4) Sự đáp ứng (SDU), (5) Sự cảm thông (SCT), và (6) Hình ảnh ngân hàng (HA), tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6.

Chương II: Phương pháp và kết quả nghiên cứu

Nội dung chương trình bày bức tranh thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Mỹ Đình và quy trình kiểm định mô hình hồi quy lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng:

1. Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình (2019 – 2021):

Bảng 1: Cơ cấu dư nợ tại BIDV Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (%)
Dư nợ bán lẻ thông thường	1.139,2	1.439,8	2.001,4	+23,54	+35,60
Dư nợ bán buôn	3.104,8	2.587,6	2.649,6	-14,53	+2,04
Dư nợ cầm cố	430,0	570,0	720,0	+32,56	+26,32
Dư nợ thẻ Visa	370,0	440,0	520,0	+18,92	+18,18
Tổng dư nợ cuối kỳ	5.484,0	5.477,3	6.330,9	-0,12	+15,16

Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng nhanh chóng (tăng 23,54% năm 2020 và 35,60% năm 2021), bù đắp cho sự sụt giảm của dư nợ bán buôn. Về cơ cấu sản phẩm cho vay bán lẻ: cho vay nhu cầu nhà ở chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn duy trì trên 40% (năm 2019: 590 tỷ đồng, 46,2%; năm 2020: 650 tỷ đồng, 41,2%; năm 2021: 880 tỷ đồng, 41,14%). Sản phẩm cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá đứng thứ hai (năm 2021 đạt 620 tỷ đồng, chiếm 28,98%). Cho vay cán bộ nhân viên tăng trưởng mạnh từ 90 tỷ đồng (năm 2019, chiếm 7,05%) lên 250 tỷ đồng (năm 2021, chiếm 11,69%). Cho vay mua ô tô có xu hướng giảm tỷ trọng từ 8,85% xuống còn 7,44% năm 2021.

Bảng 2: Thị phần tín dụng bán lẻ tại quận Nam Từ Liêm (2019 – 2021)

Ngân hàng	Năm 2019 (%)	Năm 2020 (%)	Năm 2021 (%)
BIDV	12,0	13,0	15,0
Vietinbank	14,0	13,0	15,0
VP Bank	15,0	14,0	13,5
Vietcombank	13,0	13,5	12,0
Agribank	10,0	11,0	9,0
MB Bank	5,0	6,0	7,0
VIB	6,0	8,0	7,0
Techcombank	6,0	6,0	5,0
Shinhan Bank	5,0	4,0	4,5
Các ngân hàng khác	14,0	11,5	8,0

Thị phần cho vay bán lẻ của BIDV trên địa bàn vươn từ vị trí thứ tư (12% năm 2019) lên nhóm dẫn đầu địa bàn cùng Vietinbank với 15% vào năm 2021. Về tài chính, lợi nhuận hoạt động TDBL năm 2019 đạt 205,8 tỷ đồng (chiếm 52,66% tổng lợi nhuận chi nhánh), giảm xuống 100,8 tỷ đồng năm 2020 (chiếm 38,72%) do trích lập dự phòng dịch bệnh, sau đó phục hồi đạt 186,2 tỷ đồng năm 2021 (chiếm 52,76%). Tỷ lệ nợ nhóm 2 được kiểm soát giảm từ 2,33% (2019) xuống 0,70% (2020) và 0,36% (2021). Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1,18% (2019) lên 1,90% (2020) trước khi giảm nhẹ còn 1,80% (2021).

2. Kết quả kiểm định mô hình định lượng:

• Mô tả mẫu nghiên cứu: Mẫu gồm 200 khách hàng (104 nam, chiếm 52%; 96 nữ, chiếm 48%). Độ tuổi từ 31 đến 60 tuổi chiếm gần 60%; dưới 20 tuổi chiếm 10,5%; trên 60 tuổi chiếm 7%. Mức thu nhập từ 10 đến 45 triệu đồng/tháng chiếm đa số (65,5%); dưới 10 triệu đồng chiếm xấp xỉ 23%; trên 75 triệu đồng chiếm 4,5%.
• Thống kê mô tả: Điểm trung bình các tiêu chí đều đạt từ 3,6 trở lên. Điểm đánh giá cao nhất thuộc về yếu tố Hình ảnh ngân hàng (Mean = 3,9050).
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Thang đo đạt độ tin cậy tốt với hệ số Cronbach's Alpha lần lượt: Sự hữu hình (0,638), Sự tín nhiệm/tin cậy (0,813), Sự thuận tiện (0,800), Hiệu quả nhân viên/đáp ứng (0,808), Sự cảm thông (0,815), Hình ảnh ngân hàng (0,767) và Thang đo sự hài lòng (0,728). Tất cả 21 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng > 0,3.
• Phân tích EFA: Mô hình thang đo biến độc lập đạt KMO = 0,753, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000 (df = 210), trích được 6 nhân tố với Eigenvalue > 1. Thang đo mức độ hài lòng có KMO = 0,712, kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 (df = 3).
• Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Tất cả các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc (Sig < 0,05). Hệ số phóng đại phương sai VIF từ 1,117 (nhỏ hơn 10), xác nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình đạt hệ số $R^2 = 0,521$, nghĩa là 6 nhân tố giải thích được 52,1% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân.
• Hệ số hồi quy: Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa xác lập:

$$\text{HL} = 0,411 \times \text{SHH} + 0,280 \times \text{HA} + \dots$$

Trong đó, nhân tố Sự hữu hình ($\beta = 0,411$) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp đến là Hình ảnh ngân hàng ($\beta = 0,280$). Hai nhân tố tiếp theo là Sự cảm thông và Sự đáp ứng; trong khi Sự tin cậy và Sự thuận tiện có hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp nhất.

Chương III: Thảo luận kết quả và đề xuất

Tác giả thảo luận về kết quả mô hình thực nghiệm: trong bối cảnh các ngân hàng thương mại đều chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hệ thống công nghệ và bảo mật thông tin, các yếu tố về Sự tin cậy, Sự thuận tiện và Sự đáp ứng dần đạt ngưỡng bão hòa và ít tạo nên sự khác biệt giữa các thương hiệu. Do đó, khách hàng có xu hướng đưa ra đánh giá dựa trên các yếu tố trực quan như Sự hữu hình (cơ sở vật chất, không gian giao dịch, trang thiết bị nội thất, trang phục và phong thái nhân viên) và Hình ảnh ngân hàng (uy tín thương hiệu, hoạt động truyền thông và trách nhiệm an sinh xã hội). Trên cơ sở đó, chương III đề xuất định hướng nâng cấp hệ thống phòng giao dịch, hoàn thiện nhận diện thương hiệu tại quầy và đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông nhằm củng cố hình ảnh của BIDV Mỹ Đình.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn với dữ liệu thực chứng:

• Lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố: Xác lập mô hình hồi quy phản ánh 52,1% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng ($R^2 = 0,521$). Thứ tự tác động giảm dần lần lượt là: Sự hữu hình ($\beta = 0,411$), Hình ảnh ngân hàng ($\beta = 0,280$), tiếp đến là Sự cảm thông, Sự đáp ứng, và thấp nhất là Sự tin cậy và Sự thuận tiện.
• Phản ánh thực trạng kinh doanh chi nhánh: Ghi nhận sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng rõ rệt tại BIDV Mỹ Đình khi dư nợ bán lẻ thông thường tăng trưởng từ 1.139,2 tỷ đồng (2019) lên 2.001,4 tỷ đồng (2021); tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ phục hồi đạt 52,76% tổng lợi nhuận toàn chi nhánh; thị phần TDBL trên địa bàn Nam Từ Liêm tăng từ 12% lên 15%; tỷ lệ nợ nhóm 2 giảm về mức 0,36% và tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,80% vào năm 2021.
• Đóng góp của nghiên cứu: Khóa luận là công trình đầu tiên phân tích chuyên sâu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng đối với tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình trong bối cảnh thích ứng hậu Covid-19. Công trình cung cấp minh chứng thực nghiệm chỉ ra sự dịch chuyển trong tiêu chí đánh giá của khách hàng cá nhân: khi chất lượng kỹ thuật lõi (bảo mật, nghiệp vụ) trở nên đồng đều, các yếu tố ngoại vi như phương tiện hữu hình và uy tín thương hiệu đóng vai trò quyết định mức độ thỏa mãn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Hạn chế về cỡ mẫu và không gian khảo sát: Khảo sát được thực hiện trên cỡ mẫu $n = 200$ khách hàng cá nhân trong thời gian tương đối ngắn (từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022) và chỉ giới hạn tại một điểm giao dịch là BIDV Chi nhánh Mỹ Đình, do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống bán lẻ của BIDV trên phạm vi toàn quốc chưa cao.
• Hạn chế về biến giải thích trong mô hình: Giá trị $R^2 = 0,521$ cho thấy còn 47,9% sự biến thiên của mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình (chẳng hạn như chính sách lãi suất vay, phí dịch vụ, tính năng của ứng dụng ngân hàng số, hoặc quy trình thẩm định tài sản).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra trên nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác nhau tại Hà Nội; đồng thời bổ sung các biến số độc lập mới về công nghệ ngân hàng số và các chính sách ưu đãi tài chính để gia tăng độ giải thích của mô hình hồi quy.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng học thuật và thực tiễn:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu định lượng trong ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là quy trình xây dựng bảng hỏi Likert, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
• Đối với cán bộ quản trị và chuyên viên tín dụng tại các NHTM: Các bảng số liệu chi tiết về cơ cấu sản phẩm (cho vay nhà ở, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay hộ kinh doanh) và thị phần khu vực là căn cứ thực tế để các nhà quản trị chi nhánh xây dựng chính sách khách hàng, tối ưu hóa không gian phòng giao dịch và nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng số liệu phản ánh thực trạng cơ cấu dư nợ, nợ xấu giai đoạn 2019 – 2021 (tại mục 2.2.1) và bảng tổng hợp các kiểm định thống kê SPSS (từ Bảng 2.8 đến Bảng 2.15).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay tín dụng bán lẻ tại BIDV Mỹ Đình?
Theo kết quả hồi quy tuyến tính bội, nhân tố Sự hữu hình (SHH) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,411$, theo sau là nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA) với $\beta = 0,280$.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế của khóa luận là bao nhiêu và có đặc điểm gì nổi bật?
Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng cá nhân hợp lệ (thu về từ 215 phiếu phát ra). Mẫu gồm 52% nam và 48% nữ; nhóm tuổi từ 31 đến 60 tuổi chiếm gần 60%; nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 45 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ áp đảo với 65,5%.

3. Gói sản phẩm tín dụng bán lẻ nào chiếm tỷ trọng dư nợ lớn nhất tại BIDV Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021?
Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở chiếm tỷ trọng cao nhất và liên tục duy trì trên 40% tổng dư nợ cho vay bán lẻ qua các năm (đạt 590 tỷ đồng năm 2019, 650 tỷ đồng năm 2020 và 880 tỷ đồng năm 2021).

4. Biến động nợ xấu và nợ nhóm 2 của mảng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh diễn ra như thế nào?
Tỷ lệ nợ nhóm 2 giảm dần qua từng năm, từ 2,33% (năm 2019) xuống 0,70% (năm 2020) và còn 0,36% (năm 2021). Trong khi đó, tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1,18% (năm 2019) lên 1,90% (năm 2020) do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 làm suy giảm thu nhập người vay, sau đó giảm nhẹ xuống 1,80% vào năm 2021.

5. Tại sao các yếu tố Sự tin cậy và Sự thuận tiện lại có hệ số tác động thấp nhất trong mô hình?
Tác giả lý giải rằng các tiêu chí về tính bảo mật, sự tin cậy và sự thuận tiện tại các ngân hàng thương mại hiện nay đã đạt mức độ hoàn thiện cao và tương đồng nhau, dẫn đến trạng thái bão hòa cảm nhận từ phía khách hàng. Do đó, sự khác biệt thúc đẩy mức độ hài lòng chuyển dịch sang các khía cạnh hữu hình trực quan và uy tín thương hiệu.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đặng Nguyễn Việt Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ và đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát $n = 200$ tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình. Kết quả thực nghiệm cho thấy mô hình giải thích được 52,1% sự biến thiên của mức độ hài lòng, trong đó Sự hữu hình và Hình ảnh ngân hàng là hai nhân tố có tác động chi phối mạnh nhất. Công trình cung cấp bức tranh thực trạng tăng trưởng dư nợ và kiểm soát nợ xấu giai đoạn 2019 – 2021, đồng thời mang lại cơ sở dữ liệu hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng thương mại Căn cứ theo Luật Các Tổ chức tín dụng Điều 4 Mục 14 được giải thích như sau: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Theo giáo trình “Tín dụng ngân hàng” do PGS. Tô Ngọc Hưng là chủ biên (2019): Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản( tiền hoặc hàng hoá) giữa ngân hàng và 6 bên đi vay( cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó, ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán”. Như vậy, tín dụng ngân hàng về bản chất là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế trong đó ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính luân chuyển vốn từ nơi dư thừa vốn đến nơi thiếu hụt vốn khi vừa ở bên cho vay đồng thời ở bên vay.

Lãi suất của khoản vay (khoản cấp tín dụng) do ngân hàng và khách hàng kí kết trong hợp đồng cấp tín dụng là mức lợi tức mà khách hàng có nghĩa vụ phải trảtrong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay 1.2 Đặc điểm hoạt động của tín dụng Ngân hàng thương mại Theo giáo trình “Tín dụng ngân hàng” PGS. Tô Ngọc Hưng là chủ biên, có 5 đặc điểm của tín dụng nói chung như sau: Thứ nhất, tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin. Ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi có lòng tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả và có khả năng hoàn trả nợ vay (gốc, lãi) đúng hạn; còn người đi vay thì tin tưởng vào khả năng kiếm được tiền trong tương lai để trả nợ gốc và lãi vay. Đây là đặc điểm quan trọng nhất từ đó tạo ra các đặc điểm tiếp theo.

Thứ hai, tín dụng là sự chuyển nhượng một tài sản có thời gian hay có tính hoàn trả. Ngân hàng là trung gian tài chính đi vay để cho vay nên mọi khoản tín dụng của ngân hàng đều phải có thời hạn bảo đảm cho ngân hàng hoàn trả vốn huy động. Để xác định thời hạn cho vay hợp lý, ngân hàng phải căn cứ vào tính chất thời hạn nguồn vốn của mình và quá trình luân chuyển vốn của đối tượng vay. Nếu ngân hàng có nguồn vốn dài hạn ổn định, thì có thể cấp được nhiều tín dụng dài hạn và ngược lại.

Mặt khác, thời hạn cho vay phải phù hợp với chu kỳ luân chuyển vốn của đối tượng vay thì người vay mới có điều kiện trả nợ đúng hạn. 7 Thứ ba, tín dụng phải trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải trả cả lãi. Nếu không có sự hoàn trả thì không được coi là tín dụng. Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lớp cho vay (giá trị gốc), nghĩa là ngoài việc hoàn trả giá trị gốc, khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản lãi, đây chính là giá của quyền sử dụng vốn vay.

Khoản lãi phải bù đắp được chi phí hoạt động và tạo ra lợi nhuận, phản ánh bản chất hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thứ tư, tín dụng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng. Việc đánh giá độ an toàn của hồ sơ vay vốn rất khó vì luôn tồn tại thông tin bất cân xứng dẫn đến lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Ngoài ra việc thu hồi tín dụng phụ thuộc không những vào bản thân khách hàng, mà còn phụ thuộc vào môi trường hoạt động, yếu tố ngoài tầm kiểm soát của khách hàng như sự biến động về giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, thiên tai,… Khi khách hàng gặp khó khăn do môi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ, điều này khiến cho ngân hàng gặp rủi ro tín dụng.

Thứ năm, tín dụng phải trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện. Quá trình xin vay và cho vay diễn ra trên cơ sở những căn cứ pháp lý chặt chẽ như: hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ, hợp đồng thế chấp, hợp đồng bảo lãnh,… Trong đó bên đi vay (và bên bảo lãnh nếu có) phải cam kết hoàn trả vô điều kiện khoản vay cho ngân hàng khi đến hạn. Có thể thấy, NHTM cho vay chủ yếu bằng vốn đi vay của các thành phần trong xã hội chứ không phải là vốn thuộc sở hữu hoàn toàn của một cá nhân, tổ chức như tín dụng thương mại. Do có nguồn vốn lớn, NHTM có khả năng thỏa mãn gần như tối đa về vốn của cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế bằng các hình thức cho vay tiền tệ rất phổ biến và linh hoạt, thông qua hình thức huy động nguồn vốn bằng tiền nhãn rỗi trong xã hội.

Bên cạnh đó, thời hạn vay vốn rất phong phú, có thể là ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn cùng nguồn vốn bằng tiền đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng vay.3 Phân loại hoạt động tín dụng NHTM Tín dụng ngân hàng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức. Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng trong ngân hàng, Tín dụng Ngân hàng bao gồm: 8 - Cho vay: Theo Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. - Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Theo Thông tư của Ngân hàng Nhà nước số 04/2013/TT-NHNN: “Đây là nghiệp vụ Ngân hàng Nhà nước mua ngắn hạn các giấy tờ có giá còn thời hạn thanh toán, mà các giấy tờ có giá này đã được các ngân hàng giao dịch trên trên thị trường sơ cấp hoặc mua lại trên thị trường thứ cấp”. - Bảo lãnh: Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định: “Bảo lãnh là việc người thứ ba (sau đây gọi là bên bảo lãnh) cam kết với bên có quyền (sau đây gọi là bên nhận bảo lãnh - ngân hàng) sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên có nghĩa vụ (sau đây gọi là bên được bảo lãnh), nếu khi đến thời hạn mà bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ”.

- Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là việc một công ty hay ngân hàng mua tài sản (nhà xưởng, máy móc, v.) và giữ quyền sở hữu tài sản, sau đó cho khách hàng thuê với mức tiền thuê nhất định. Đây là một nguồn đầu tư quan trọng, bởi nó cho phép các cá nhân hay công ty sử dụng tài sản mà không phải bỏ ra số vốn quá lớn. Căn cứ theo tiêu chí thời gian cấp tín dụng bao gồm: Hoạt động tín dụng NHTM được phân loại vào thời gian cấp tín dụng, bao gồm: - Tín dụng ngắn hạn: Là các hợp đồng tín dụng, hoạt động tín dụng có thời hạn đến 12 tháng - Tín dụng trung hạn: Là các hợp đồng tín dụng, hoạt động tín dụng có thời hạn từ trên 12 tháng đến dưới 60 tháng được sử dụng chủ yếu để đầu tư TSCĐ, mở rộng SXKD với các dự án quy mô nhỏ, khả năng thu hồi vốn nhanh. 9 - Tín dụng dài hạn: Là các hợp đồng tín dụng, hoạt động tín dụng có thời hạn trên 60 tháng để đáp ứng các dự án mở rộng, đầu tư hoạt động SXKD quy mô lớn, thời gian thu hồi vốn lâu và thường được cấp tín dụng theo hình thức đồng tài trợ.

Căn cứ vào mục đích vay vốn: Tín dụng phục vụ SXKD, Tín dụng phục vụ nhu cầu tiêu dùng. - Tín dụng phục vụ SXKD: Là hoạt động cho vay mà vốn vay được sử dụng cho mục đích sản xuất kinh doanh. Đối tượng khách hàng vay có thể là cá nhân hoặc doanh nghiệp - Tín dụng phục vụ nhu cầu tiêu dung: Là hoạt động cho vay mà vốn vay được sử dụng cho mục đích tiêu dùng. Đối tượng chủ yếu vay tiêu dùng là các cá nhân vay để mua sắm tài sản Căn cứ vào phương thức đảm bảo tiền vay: Hoạt động tín dụng NHTM được phân loại dựa trên điều kiện TSĐB bao gồm: - Cấp tín dụng có bảo đảm bằng tài sản: Cầm cố thế chấp bằng tài sản của khách hàng vay vốn, Bảo lãnh bằng tài sản của bên thức ba, Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay như nhà đất, sổ đỏ,… - Cấp tín dụng không có tài sản đảm bảo (tín chấp): Điều 344 Bộ luật dân sự năm 2015 quy định: “Tổ chức chính trị-xã hội tại cơ sở có thể bảo đảm bằng tín chấp cho cá nhân, hộ gia đình nghèo vay một khoản tiền tại tổ chức tín dụng khác để sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng theo quy định của pháp luật”.

Căn cứ vào lãnh thổ hoạt động tín dụng: - Tín dụng nội địa: là những tín dụng phát sinh trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. - Tín dụng quốc tế: là tín dụng phát sinh giữa các quốc gia với nhau. Hoặc cũng có thể giữa một quốc gia với một tổ chức tài chính – tín dụng quốc tế. Căn cứ vào đối tượng cho vay: - Tín dụng bán lẻ: TDBL là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đối 10 tượng mà loại tín dụng này hướng đến rất rộng với số lượng vô cùng lớn, nhưng khối lượng vay khá nhỏ. - Tín dụng bán buôn: Tín dụng bán buôn là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có quy mô lớn cho khách hàng là doanh nghiệp để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh như bổ sung vốn, đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư khác. - Tín dụng cho các tổ chức tài chính: tổ chức tài chính vay khi có nguy cơ mất khả năng chi trả hoặc lâm vào tình trạng mất khả năng chi trả,… Như vậy có thể thấy, có rất nhiều cách thức để phân loại tín dụng khác nhau như: căn cứ mục đích vay vốn, căn cứ vào thời hạn cho vay, căn cứ vào phương thức đảm bảo tiền vay,.