Luận văn thạc sĩ về mối quan hệ và lòng trung thành trong bán lẻ truyền thống tại Đà Lạt

• Tác giả: Lê Phong Lam
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyễn Hậu
• Trường học: Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành: Một nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ truyền thông tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Lạt

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Cấu trúc luận văn
• 1.6. Tóm tắt chương
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về thị trường bán lẻ truyền thống tại Đà Lạt và Việt Nam
• 2.1.1. Bán lẻ, cửa hàng bán lẻ và nhà bán lẻ
• 2.1.2. Thị trường bán lẻ truyền thống tại Việt Nam
• 2.1.3. Thị trường bán lẻ truyền thống tại Đà Lạt
• 2.2. Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality - RQ)
• 2.2.1. Sự tin cậy
• 2.2.2. Sự cam kết (Commitment)
• 2.2.3. Sự thỏa mãn, sự hài lòng (Satisfaction)
• 2.3. Giá trị cảm nhận (Perceived Value)
• 2.3.1. Giá trị xã hội (Social Value)
• 2.3.2. Giá trị cảm xúc (Emotion Value)
• 2.3.3. Giá trị tri thức (Epistemic Value)
• 2.3.4. Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality)
• 2.3.5. Giá cả cảm nhận (Perceived Price)
• 2.4. Sự thuận tiện (Store Convenience)
• 2.5. Sự thấu hiểu (Understanding)
• 2.6. Lòng trung thành (Loyalty)
• 2.7. Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ lên lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ truyền thống
• 2.8. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.2. Một số giả thuyết
• 2.9. Tóm tắt chương hai
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mẫu và cách thu thập dữ liệu
• 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương ba
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.4. Kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy
• 4.4.1. Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
• 4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy giữa các thành phần của chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng
• 4.4.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6. Tóm tắt chương bốn
• 5. CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Ý nghĩa nghiên cứu
• 5.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Câu hỏi thảo luận nhóm
• PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi định lượng chính thức
• PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố (EFA)
• PHỤ LỤC 4: Phân tích độ tin cậy của thang đo
• PHỤ LỤC 5: Thống kê mô tả các yếu tố
• PHỤ LỤC 6: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
• PHỤ LỤC 7: Phân tích hồi quy các thành phần của chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành
• PHỤ LỤC 8: Ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ lên lòng trung thành của các nhóm độ tuổi khác nhau
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Giới thiệu chung

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và khách hàng tại Đà Lạt, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Đà Lạt, nơi mà các cửa hàng bán lẻ truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và khách hàng là rất cần thiết. Lòng trung thành không chỉ là kết quả của một mối quan hệ tốt mà còn là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ. Theo nghiên cứu, việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng có thể giảm chi phí thu hút khách hàng mới, đồng thời gia tăng doanh thu cho các nhà bán lẻ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và khách hàng, bao gồm sự thuận tiện, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, và giá trị tri thức. Những yếu tố này không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần vào việc xây dựng lòng trung thành. Cụ thể, sự thuận tiện trong việc mua sắm, như vị trí của cửa hàng và thời gian mở cửa, có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách. Giá trị cảm xúc được tạo ra từ trải nghiệm tích cực khi tương tác với nhà bán lẻ cũng là một yếu tố quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm mua sắm sẽ có xu hướng quay lại và mua sắm thường xuyên hơn.

III. Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành

Chất lượng mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và khách hàng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng mối quan hệ, họ sẽ có xu hướng quay lại và mua sắm nhiều hơn. Các yếu tố như sự tin tưởng và sự cam kết từ phía nhà bán lẻ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Đà Lạt, việc xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp các nhà bán lẻ không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực.

IV. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ 285 khách hàng tại Đà Lạt. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy rằng 18 trong số 30 giả thuyết được chấp nhận, cho thấy sự tác động tích cực của giá trị tri thức và giá trị cảm xúc đến chất lượng mối quan hệ. Điều này cho thấy rằng việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Các nhà bán lẻ cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài.

V. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và khách hàng mà còn đề xuất các chiến lược cho các nhà bán lẻ tại Đà Lạt nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng. Việc áp dụng các yếu tố như sự thấu hiểu, giao tiếp hiệu quả, và giá trị cảm xúc sẽ giúp các nhà bán lẻ xây dựng được mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường bán lẻ cạnh tranh hiện nay.