Chương 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Trình bày lý do chọn đề tài, sau đó là mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để thực hiện luận văn; cuối cùng là ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết về quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc và đề xuất mô hình nghiên cứu. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định lượng gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Nội dung chương 5 tập trung vào kết luận chung của đề tài nghiên cứu. Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại đơn vị. 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Các khái niệm liên quan 2. Khái niệm về sự hài lòng công việc Theo nền tảng lý thuyết của Maslow (1943), Adam (1963), McClelland (1988) đều cho rằng, sự sự hài lòng nói chung là giá trị nhận được bằng hoặc lớn hơn giá trị kỳ vọng. Trên cơ sở đó, một số nhà nghiên cứu sau này đã kế thừa và phát triển các lý thuyết về sự hài lòng và nhu cầu thoả mãn được xem như là giá trị thực tế mà người lao động nhận được so với giá trị kỳ vọng về những yếu tố trong công việc như tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, các giá trị thặng dư. Herzberg (1959) và Alderfer (1969 đều có định nghĩa chung về sự hài lòng công việc của người là động chính là mức độ yêu thích công việc hay sự nỗ lực duy trì trong công việc của người lao động được thể hiện qua nhận thức một cách tích cực, tiêu cực hoặc kết hợp giữa tích cực và tiêu cực về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân người lao động.
Vroom (1964) cho rằng sự sự hài lòng công việc của người lao động là trạng thái mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp giá trị kỳ vọng từ công việc, phương tiện làm việc, hấp lực từ thành quả lao động. Theo quan đểm của Weiss (1967) thì sự hài lòng công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. Hackman và Oldham (1975) cho rằng sự sự hài lòng công việc của người lao động là chuỗi giá trị của nhận thức và trải nghiệm qua đó kết hợp các đặc điểm công việc cốt lõi như: kỹ năng làm việc, tính chất công việc, tầm quan trọng công việc, quyền quyết định và phản hồi tạo động lực làm việc. Ellickson và Logsdon (2001) cho rằng sự hài lòng công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao.
Kreitner và Kinicki (2007) thì cho rằng sự sự hài lòng công việc chỉ phản ánh một phần về thái độ đối với công việc mà người lao động yêu thích cũng như 6 mức độ hài lòng trong các thang đo nhân tố đánh giá: thu nhập, cơ hội thăng tiến, quan hệ đồng nghiệp và thang đo nhân tố khác mà họ mong đợi. Có thể thấy đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng công việc của nhân viên và sự hài lòng công việc thông qua rất nhiều khía cạnh, có nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau và tùy vào từng quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu. Mỗi công trình nghiên cứu khác nhau, mỗi cách tiếp cận vẫn đề thực tiễn khác nhau cho một cái nhìn về một khía cạnh khác của sự hài lòng đối với người lao động trong công việc cũng như có sự lý giải riêng về mức độ hài lòng và các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người lao động. Sự hài lòng công việc là trạng thái cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá của nhân viên trong trải nghiệm công việc.
Trải nghiệm đó bao gồm bản chất, đặc điểm công việc và bối cảnh làm việc, mức lương thưởng, sự công nhận thành tích và năng lực, quan hệ với giám sát viên và cộng sự và khả năng thăng tiến. Sự bất mãn diễn ra khi không đạt được các kỳ vọng này. Nhân viên hài lòng công việc thường dùng phần lớn thời gian để làm việc và cống hiến cho tổ chức. Họ cũng làm việc với năng suất và chất lượng, hiệu quả hơn, đặc biệt khi thành quả có liên kết với phần thưởng.
Họ cũng sẽ gắn bó hơn và có tinh thần trách nhiệm cao hơn với công ty. Họ ít có khả năng rời bỏ công việc, vắng mặt hay đi trễ, ăn cắp hay tham gia các hành động bạo lực. Mặt khác, sự hài lòng công việc của nhân viên có tác động mạnh và rõ ràng trên sự hài lòng của khách hàng, thể hiện trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Tâm trạng tốt, nhân viên có khả năng thể hiện nhiều sự thân thiện và tình cảm tích cực, đặt khách hàng vào một tâm trạng tốt hơn, do đó có nhiều khả năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các nhà quản trị doanh nghiệp ngày nay quan tâm đến sự hài lòng công việc của nhân viên, vì điều đó ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh quan trọng về hành vi cá nhân trong tổ chức. Có thể thấy, nâng cao mức độ hài lòng công việc của nhân viên sẽ duy trì sự ổn định của nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu suất kinh doanh. Vì vậy, hiệu quả của hoạt động này là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự thành công của công tác quản trị. 7 Để tăng cường sự hài lòng của nhân viên, không đơn thuần chỉ sử dụng biện pháp tăng lương, mà còn nhiều giải pháp khác, kể cả các giải pháp đơn giản, ít tốn kém.
Nhà quản trị có thể trao cho nhân viên quyền tự chủ nhiều hơn trong công việc, chẳng hạn, tạo điều kiện cho họ sắp xếp lịch làm việc linh động hay điều chỉnh giờ làm việc, phát huy sáng kiến hay tổ chức làm việc theo nhóm hiệu quả. Việc sắp xếp các hoạt động và điều chỉnh thời gian hợp lý cho công việc của công ty, giảm bớt họp hành nhiêu khê và dành thời gian cho nhân viên tập trung làm việc, sẽ giúp tiết kiệm thời gian, giảm stress và tăng năng suất lao động. Cần thể hiện sự quan tâm tới sức khỏe nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi và phát triển, khuyến khích hoạt động tập thể. Khái niệm về nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng là những người làm việc trong ngành ngân hàng trong cơ quan nhà nước hay tư nhân.
Nhân viên ngân hàng đảm nhiệm các vị trí khác nhau trong ngân hàng, có thể chia ra một số vị trí cụ thể như sau: giao dịch viên, cán bộ tín dụng, nhân viên kế toán nội bộ, nhân viên tư vấn, nhân viên thanh toán quốc tế, nhân viên kho quỹ, nhân viên khoán gọn hay còn gọi là cộng tác viên,… Giao dịch viên: là người trực tiếp làm việc với khách hàng. Họ là nhân viên thường trực làm việc tại cấc quầy giao dịch tại ngân hàng nhằm phục vụ các nhu cầu giao dich cơ bản của khách như giao dịch nộp và rút tiền, chuyển tiền, thu chi hộ, xủ lý thông tin tài khoản, mở tài khoản, thanh toán,… Cán bộ tín dụng: là người trực tiếp xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng và thực hiện những công việc như tiếp xúc tư vấn và làm việc với khách hàng, thu thập hồ sơ, thẩm định và cho vay. Nhân viên quản lý rủi ro: là người xác định những rủi ro và lên kế hoạch về các phương án giải quyết nhằm giảm thiểu rủi ro cho nhân hàng. Nhân viên thanh toán quốc tế: là người chịu trách nhiệm về các giao dịch thanh toán quốc tế và các giao dịch khác liên quan đến thanh toán quốc tế.
Nhân viên tư vấn: là người tư vấn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tiền gởi, tiền vay, bảo lãnh, bảo hiểm, thanh toán quốc tế, thẻ, ngân hàng điện tử,… 8 Nhân viên kế toán nội bộ: là người chịu trách nhiệm về các hoạt động tài chính, chi tiêu nội bộ của ngân hàng. Nhân viên kho quỹ: là người chịu trách nhiệm về hoạt động cung ứng tiền mặt cho khách hàng, quản lý tài sản đảm bảo, … Cộng tác viên là nhân viên làm việc việc theo hợp đồng ngắn hạn dưới một năm và làm những công việc do trưởng phòng phân công theo từng thời điểm, chỉ nhận được lương tháng theo hợp đồng và không được nhận lương kinh doanh. Các lý thuyết nền liên quan đến sự hài lòng công việc của nhân viên Nghiên cứu sự hài lòng công việc thường được các nhà nghiên cứu gắn liền với các lý thuyết về động viên và sự hài lòng trong công việc. Sau đây là tóm tắt một số lý thuyết đáng lưu ý.
Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Theo Maslow (1943) cho rằng nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hài lòng thì nhu cầu ở cấp bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ. Nhu cầu phát triển Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu cơ bản Hình 2.1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow Nguồn: Maslow (1943) 9 Maslow(1943) cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và nhu cầu này được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao về tầm quan trọng, đó là : - Nhu cầu cơ bản (physiological needs): Đối với nhân viên, nhu cầu cơ bản của họ là thu nhập.
Họ làm việc sẽ tốt hơn nếu như thu nhập của họ đủ để trang trải các khoản chi phí cho bản thân, gia đình và có thể tích luỹ cho tương lai.