Tài liệu: Nghiên cứu chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng cousins

Nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng Cousins Western Cantine Bar, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Ngô Thị Ngọc Bích
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Đức Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch - Lữ Hành
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Phục Vụ Của Nhân Viên Tại Nhà Hàng Cousins Western Cantine & Bar
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

Chất lượng phục vụ nhân viên là yếu tố then chốt quyết định thành công của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và nhà hàng hiện nay. Đánh giá và kiểm định năng lực làm việc của nhân viên không chỉ giúp xác nhận lại hiệu quả công tác mà còn là phản hồi chân thực để cải thiện dịch vụ. Tại các nhà hàng như Cousins Western Cantine & Bar, chất lượng phục vụ trở thành tiêu chí đánh giá mức độ chuyên nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Những nhân viên bộ phận bàn với kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, do đó họ cần phải có những đặc tính ưu việt cả về kiến thức, kỹ năng lẫn thái độ làm việc để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho thực khách.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Nó bao gồm các yếu tố như tốc độ phục vụ, sự chuyên nghiệp, sạch sẽ và thái độ của nhân viên. Nhân viên bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự quay lại của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng nhân viên

Việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong quá trình phục vụ. Điều này cho phép nhà hàng tìm ra những vấn đề cần cải thiện, nâng cao kỹ năng nhân viên và xây dựng chiến lược đào tạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tổng thể.

II. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng và vai trò nhân viên phục vụ

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống kết hợp với các tiện ích khác tạo ra một trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng. Các nhà hàng như Cousins Western Cantine & Bar cần phải có tổ chức bộ máy chuyên nghiệp với các bộ phận rõ ràng, trong đó bộ phận phục vụ bàn đóng vai trò cầu nối giữa nhà bếp và khách hàng. Chất lượng phục vụ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về sản phẩm và dịch vụ. Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên sự khác biệt, làm tăng mức độ hài lòng của khách và xây dựng lòng trung thành với nhà hàng. Đây là lý do tại sao quản trị kinh doanh nhà hàng cần chú trọng vào việc tuyển dụng, đào tạo và đánh giá năng lực nhân viên một cách thường xuyên.

2.1. Vai trò của nhân viên bộ phận bàn

Nhân viên bộ phận bàn là đại diện trực tiếp của nhà hàng, họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống linh hoạt và kiến thức sản phẩm sâu. Chất lượng phục vụ của họ quyết định lần đầu hay lần lặp lại của khách hàng.

2.2. Yêu cầu năng lực cơ bản của nhân viên phục vụ

Một nhân viên phục vụ tốt cần có kiến thức về menu, kỹ năng kỹ thuật như cách kẹp ly, bưng bát đúng cách, và kỹ năng mềm như khả năng lắng nghe, sự thân thiện. Họ cần phải chú ý đến chi tiết, có sự tỉnh táo và khả năng nhớ được tên khách để tạo thiện cảm.

III. Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cousins Western Cantine Bar

Nhà hàng Cousins Western Cantine & Bar là một điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống phong cách phương Tây nổi tiếng tại Hà Nội. Để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên, cần tiến hành các cuộc khảo sát định lượng và định tính với khách hàng. Các tiêu chí đánh giá bao gồm tốc độ phục vụ, chuyên nghiệp, sạch sẽ, kiến thức sản phẩm và thái độ. Kết quả khảo sát trên mẫu khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung là khá tốt, với phần lớn khách đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên ở mức trung bình đến khá. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện như tốc độ phục vụ khi nhà hàng đông khách, hoặc kiến thức sản phẩm chưa đầy đủ của một số nhân viên mới.

3.1. Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ hiện tại

Các cuộc khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng nhất với thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ trong giờ cao điểm cần được cải thiện, đặc biệt là tốc độ lấy đơn và tốc độ phục vụ. Một số khách cũng nhận xét về sự không nhất quán trong mức độ chuyên nghiệp giữa các nhân viên khác nhau.

3.2. Những vấn đề chính cần giải quyết

Các vấn đề chính bao gồm tốc độ phục vụ không ổn định, kiến thức sản phẩm chưa toàn diện, và sự không nhất quán trong chuẩn mực phục vụ giữa các ca làm việc. Ngoài ra, khả năng xử lý khiếu nại của khách cũng cần được cải thiện thông qua đào tạo nhân viên định kỳ.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tại Cousins Western Cantine & Bar, cần áp dụng một loạt các giải pháp toàn diện bao gồm đào tạo, hệ thống quản lý và động viên. Đào tạo nhân viên cần được thực hiện định kỳ, bao gồm cả lý thuyết và thực hành kỹ năng phục vụ. Nhà hàng nên xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, tạo lập hệ thống theo dõi và đánh giá chất lượng phục vụ hàng tháng. Việc tạo môi trường làm việc tích cực, công nhân được trân trọng và có cơ hội phát triển cũng rất quan trọng. Ngoài ra, cần xây dựng chương trình khen thưởng cho những nhân viên có chất lượng phục vụ xuất sắc nhằm động viên và nâng cao tinh thần làm việc của toàn bộ đội ngũ.

4.1. Định hướng phát triển dài hạn

Mục tiêu dài hạn của Cousins Western Cantine & Bar là trở thành nhà hàng có chất lượng phục vụ hàng đầu tại Hà Nội, được khách hàng tin tưởng và quay lại thường xuyên. Điều này yêu cầu đầu tư liên tục vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình kinh doanh để đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng cao nhất.

4.2. Các biện pháp cụ thể cần thực hiện

Cần lập kế hoạch đào tạo định kỳ cho toàn bộ nhân viên, xây dựng sổ tay hướng dẫn phục vụ chi tiết, tập luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng khách quan dựa trên phản hồi khách hàng và quan sát trực tiếp sẽ giúp xác định những cải tiến cần thiết.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lí luận về đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng Cousins Western Canbine & Bar Chương 3. Một số định hướng giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng Cousins Western Canbine & Bar 5 Thang Long University Library CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG 1.

Tổng quan về kinh doanh nhà hàng 1. Kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm Theo Lê Thị Nga (2006), “Kinh doanh nhà hàng là: tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống, tổ chức bán và phục vụ các nhu cầu về ăn uống, cung cấp các dịch vụ giải trí tại nhà hang để thu lợi nhuận. Là sản phẩm mang tính tổng hợp, có số lượng lao động lớn, chuyên nghiệp, mang tính liên tục trong hoạt động, hoạt động một cách tổng hợp và phức tạp”.

Kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 hoạt động là quảng cáo và xúc tiến bán; sản xuất; phục vụ Quảng cáo và xúc tiến bán: Là ‘cầu nối’ giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hang hoặc giữa khách hàng và nhà sản xuất khác Sản xuất: Là việc chế biến các món ăn và pha chế đồ uống cho khách Tổ chức phục vụ: Là hoạt động tạo điều kiện thuận lợi để khách thưởng thức món ăn, đồ uống kết hợp nghỉ ngơi thư giãn. Phân loại nhà hàng Theo quy mô: Nhà hàng có quy mô lớn thường có xu hướng chuyên môn hóa, có nhiều cấp quản lý, nhiều luật lệ và quy định; bộ phận hóa cao hơn các tổ chức có quy mô nhỏ. Căn cứ vào tổng số chỗ ngồi của nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng nhân viên, diện tích và không gian. Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng rất sang trọng, Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học, … Theo cơ cấu hoạt động: Nhà hàng độc lập, trong khách sạn… Theo đặc điểm món ăn: 6 Phân loại nhà hàng theo đặc điểm món ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.

Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu, nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý, nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa, nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á, nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu,… Theo hình thức tổ chức phục vụ: Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm: Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service), nhà hàng chọn món (A lacarte), nhà hàng tự phục vụ (Buffet), nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop), nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food), nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền, nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê, nhà hàng bia hơi, nhà hàng Lẩu. Các cách phân loại khác Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác.

Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại: Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính, …Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống. Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định. Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: Nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể (hợp tác xã), nhà hàng 100% vốn nước ngoài. 7 Thang Long University Library 1.

Môi trường kinh doanh Môi trường nhà hàng bao gồm các yếu tố con người, và các yếu tố kinh tế ảnh hưởng tới các hoạt động của nhà hàng. Môi trường của nhà hàng có thể được chia thành hai cấp độ: môi trường chung và môi trường nhiệm vụ. Môi trường chung bao gồm các yếu tố về văn hóa, chính trị, kinh tế, luật pháp. Môi trường nhiệm vụ bao gồm những cá nhân, nhóm tổ chức ảnh hưởng tới tổ chức.

Chẳng hạn như các nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà phân phối, hay các cơ quan luật pháp. Những yếu tố kinh tế trong môi trường nhiệm vụ bao gồm tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ thất nghiệp, và các yếu tố thuộc về thương mại quốc tế 1. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng Tính vô hình: Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó.

Không thể lưu kho cất trữ: Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó. Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng (thực khách) Tính cao cấp: Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài, khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị,…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa. Tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống. Khách là người địa phương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình.

Khách là người ở xa, khách du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm thực tại đó, … 8 Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng: Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩm mới được bán đi. Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách. Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng: Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng và chế biển món ăn. Mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ.

Sản phẩm của nhà hàng (Nguồn: Lê Thị Nga, 2006) 1. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng • Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục: Thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết, bất kì khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phục vụ. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc.

• Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao: Lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa và cơ giới hóa. Đặc biệt là không thể thay thế bằng máy móc công nghệ, bởi ngành dịch vụ cần có sự giao tiếp trực tiếp thân thiết với khách hàng. Mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp: đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ kỹ thuật viên chế biến món ăn, nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ… 9 Thang Long University Library • Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp: Đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận tiếp đón, chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Sự đa dạng của khách hàng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể phát sinh có thể xảy ra bất kỳ thời điểm nào.

• Sự hấp dẫn trong kinh doanh nhà hàng: Dễ thu lợi nhuận, có thể dễ dàng tiếp cận các ngành nghề khác, là nơi giao lưu và tìm kiến bạn hàng, có cuộc sống vui nhộn bởi có thể mở rộng mối quan hệ xã hội, làm cho con người tự tin và năng động. Kinh doanh nhà hàng là công việc đầy thử thách, là môi trường để các nhà kinh doanh tự khẳng định tài năng. Tổ chức bộ máy nhà hàng Tùy vào quy mô hoạt động, tính chất công việc và khả năng quản trị của mỗi nhà hàng sẽ có cách sắp xếp nhân sự riêng, phù hợp với mục đích kinh doanh của nhà hàng đó. Tổ chức bộ máy nhà hàng là thường tập hợp nhiều người, nhiều bộ phận.

Mỗi người, bộ phận có vị trí, chức năng riêng. Hoạt động của mọi người, các bộ phận có liên quan với nhau trong một chỉnh thể thống nhất và có chung mục đích. Có các kiểu cơ cấu tổ chức bộ máy như sau: Cơ cấu theo trực tuyến, cơ cấu theo chức năng, cơ cấu theo trực tuyến –chức năng, cơ cấu ma trận. Thường trong các nhà hàng sẽ tổ chức bộ máy theo kiểu cơ cấu ma trận.

Cơ cấu tổ chức cần phải phù hợp với chiến lược kinh doanh mà nhà hàng theo đuổi thì mới mang lại hiệu quả cao, không lãng phí nhân lực, tích kiệm chi phí đầu tư.