CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam Trước năm 1975, Việt Nam chỉ có một xí nghiệp ô tô quân sự là xưởng quân giới V202 được thành lập đầu tiên ở chiến khu Việt Bắc năm 1952, đến tháng 7 năm 1955 chuyển về Hà Nội lấy tên là Nhà máy ô tô Hoà Bình có nhiệm vụ sửa chữa đóng mới các phương tiện vận tải phục vụ cho công cuộc kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ và xây dựng đất nước. Năm 1991, nhà máy ô tô Hòa Bình cùng với đối tác Philippines thành lập liên doanh Việt Nam Motors Corporation (VMC). Cùng trong thời gian này, một liên doanh khác được thành lập là công ty ô tô Mekong. Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, đến nay đã có hơn 314 doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô ra đời.
Số lượng các doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm tỉ trọng cao nhất (52%), tiếp theo là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (42%). Số lượng doanh nghiệp Nhà nước chỉ chiếm 6%. Trong số này nổi bật có 12 liên doanh sản xuất lắp ráp ô tô là thành viên của hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA).Công suất thiết kế nhà máy đạt khoảng 458.000 xe/năm nhưng thực tế sản xuất cho thấy, các nhà máy sản xuất ô tô mới chỉ huy động khoảng 50% công suất thiết kế. Nhìn chung trình độ công nghệ và thiết bị của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta ở mức trung bình và lạc hậu.
Cái gọi là công nghệ hiện nay chỉ dừng lại ở việc hàn – sơn – lắp ráp và kiểm tra sản phẩm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Trong khi đó, công nghiệp phụ trợ vừa yếu lại vừa méo mó, không đồng bộ. Đến nay, cả nước có khoảng trên 210 doanh nghiệp tham gia sản xuất các loại linh kiện, phụ tùng ô tô, tạo việc làm cho 26. Nhưng vẫn chỉ dừng lại ở những linh kiện đơn giản như gầm xe, thùng xe, săm lốp, bộ tản nhiệt, hệ thống dây điện, nhíp lò xo, ống xả, hộp số, vô lăng.
Theo các dự báo đến năm 2025, mỗi năm Việt Nam phải bỏ ra 12 tỉ USD để nhập khẩu ôtô nếu ngành công nghiệp ô tô vẫn cứ mãi tình trạng phát triển èo uột như hiện nay. Đến năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô từ khu vực các nước ASEAN (AFTA) sẽ giảm xuống còn 50% và tới 2018 chỉ còn 0%. Như vậy, các doanh nghiệp Việt sẽ chống chọi ra sao với thực trạng ô tô ngoại nhập ồ ạt vào Việt Nam? Theo như công bố của Hiệp hội ô tô Việt Nam (VAMA) đầu năm 2012 cho thấy, tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong năm 2011 đạt 110.020 xe, giảm nhẹ so với 2010 là 112.1) Trong năm 2011, Trường Hải dẫn đầu về số lượng xe bán ra, tuy nhiên phần lớn số lượng xe bán của Trướng Hải là xe tải nhỏ. Toyota dẫn đầu doanh số bán xe du lịch với mẫu Innova bán được hơn 5.
Với dòng xe hạng sang cao cấp như Mercedes, tổng số xe bán được là 1. Doanh số bán hàng của một số thương hiệu lớn vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh so với năm 2010 như VMC đạt 1.134 xe, GM đạt 10.350 xe, Ford Vietnam đạt 8. Về ô tô nhập khẩu, số lượng xe nhập tăng đều từ năm 2007 (24.247 chiếc), sau đó giảm dần còn 39. Bảy tháng đầu năm 2012 số lượng xe nhập khẩu về Việt Nam giảm sâu (14.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Sản lượng ô tô bán ra tại Việt Nam của các thành viên VAMA từ năm 2007 đến hết tháng 7 năm 2012: Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA 2012 (hết Năm 2007 2008 2009 2010 2011 tháng 7) Số lượng 80.461 (chiếc) Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam từ năm 2007 đến hết tháng 7 năm 2012: Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam 2012 (hết Năm 2007 2008 2009 2010 2011 tháng 7) Số lượng 24.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Dịch vụ sửa chữa là tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng với chi phí hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua. Dịch vụ sửa chữa thường được tổ chức thực hiện tại các trung tâm bảo hành, trung tâm dịch vụ khách hàng…Dịch vụ sửa chữa thông thường bao gồm các hoạt động: kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác. Dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô thường được trực tiếp thực hiện tại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 các đại lý ủy quyền của hãng. Các đại lý phải thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của hãng ô tô đề ra nhằm xây dựng và duy trì một mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và hãng để đạt sự tin cậy và hài lòng của khách hàng và để thực hiện việc kinh doanh phụ tùng và dịch vụ có hiệu quả, từ đó góp phần đẩy mạnh bán ô tô mới.1 Các hoạt động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Phạm vi dịch vụ sửa chữa ô tô rất rộng, bao gồm tất cả những công việc liên quan đến sản phẩm và lợi ích của khách hàng.
Có thể nhìn nhận đây là hoạt động duy trì uy tín thương hiệu, hướng dẫn sử dụng ô tô, kiểm tra ô tô miễn phí, bảo hành, tư vấn sử dụng, bảo trì bảo dưỡng ô tô hoặc và khắc phục sự cố tại hiện trường, xử lý khiếu nại của khách hàng, bảo dưỡng định kỳ, tặng cho khách hàng những tư liệu về ô tô, kinh doanh phụ tùng thay thế. Cụ thể một số hoạt động chính là: - Bảo hành: Là hình thức cơ bản của dịch vụ sửa chữa. Hãng ô tô sẽ cam kết chịu trách nhiệm bảo hành xe của khách hàng trong thời hạn quy định và một số điều kiện được ghi rõ trong hợp đồng. Trong thời hạn bảo hành, hãng ô tô sẽ sửa chữa miễn phí các hỏng hóc của ô tô do lỗi kỹ thuật, lỗi trong quy trình thiết kế và sản xuất gây ra.
Hãng ô tô có thể từ chối bảo hành nếu khách hàng sử dụng ô tô không đúng theo quy định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch vụ khác không được ủy quyền của hãng ô tô. - Bảo dưỡng: Ô tô phải được chăm sóc bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo chất lượng và sự bền bỉ trong quá trình sử dụng. Lịch bảo dưỡng ô tô được giới thiệu trong sách hướng dẫn sử dụng ô tô. Ô tô của khách hàng sẽ bị từ chối bảo hành nếu không tuân thủ bảo dưỡng theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất.
Dịch vụ này nhằm đảm bảo quyền lợi về chính sách bảo hành cũng như đảm bảo tính năng an toàn khi vận hành và kéo dài tuổi thọ cho chính ô tô mà khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 đang sở hữu. - Dịch vụ chẩn đoán sửa chữa xe: Chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đại lý. Khách hàng xẽ cảm thấy an tâm khi đem xe đến sửa chữa ở đại lý chính hãng với tay nghề đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp cùng với sực phục vụ tận tình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong quá trình sửa chữa nếu phát hiện phụ tùng bị hư hỏng, kỹ thuật viên sẽ thông báo cho khách hàng phụ tùng cần thay thế cùng với bảng báo giá.
Nếu khách hàng đồng ý thì tiến trình thay thế phụ tùng sẽ được thực hiện. - Dịch vụ đồng sơn: Khi ô tô của khách hàng bị va chạm dẫn đến móp méo, gãy vỡ, kỹ thuật viên sẽ cố gắng phục hồi lại nguyên trạng như cũ cho khách hàng. - Phụ tùng thay thế: cung cấp phụ tùng chính hãng để phục vụ cho quá trình sửa chữa xe cho khách hàng. Và phụ tùng thay thế này cũng hưởng chính sách bảo hành phụ tùng.
- Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ : nhằm để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng khai thác và sử dụng tốt tất cả các tính năng của ô tô, đồng thời giúp khách hàng kịp thời khi ô tô bị hư hỏng mọi lúc mọi nơi.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa 1.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp ngoài cạnh tranh về chất lượng, giá cả còn có một cạnh tranh quan trọng hơn đó là cạnh tranh phục vụ. Điều này thể hiện ở chất lượng dịch vụ sửa chữa. Yêu cầu của khách hàng hiện nay đối với dịch vụ sửa chữa ngày càng cao, do vậy làm tốt dịch vụ sửa chữa chính là làm tăng uy tín của hãng ô tô từ đó sẽ có lợi cho việc triển khai bán hàng và tăng doanh thu của hãng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Nếu chúng ta thực hiện dịch vụ sửa chữa tốt sẽ đem lại một số lợi ích cho doanh nghiệp ô tô: - Thực hiện lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng: thường khi ký hợp đồng mua bán ô tô, doanh nghiệp sẽ cam kết đối với ô tô trong quá trình sử dụng đó là những cam kết về bảo hành, sửa chữa.
- Có lợi cho việc triển khai bán hàng tiếp: hãng ô tô làm tốt dịch vụ sửa chữa, là hy vọng khách hàng có thể quan hệ lâu dài hoặc giới thiệu khách hàng mới cho mình. - Giữ gìn khách quen quan trọng hơn khai thác khách mới. Sau khi bán một chiếc xe hơi, nếu phục vụ sau khi bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu và tuyên truyền của khách, có thể dẫn đến đơn đặt hàng từ nhiều khách hàng khác. - Đặc biệt, dịch vụ sửa chữa sẽ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho hãng ô tô.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dịch vụ Ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ càng được chú trọng và đầu tư nghiên cứu.