Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển, ngành y tế Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khi có khoảng 1.100 bệnh viện do Sở Y tế và Bộ Y tế quản lý, cùng với sự gia tăng các cơ sở y tế tư nhân. Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao, đồng thời yêu cầu về chất lượng dịch vụ y tế cũng trở nên khắt khe hơn. Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội (YHCT) là một trong những bệnh viện công hàng đầu tại thủ đô, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh và thu hút bệnh nhân. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện YHCT Hà Nội trong giai đoạn 2016-2017, với tầm nhìn đến năm 2020.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý bệnh viện công nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách phát triển y tế truyền thống kết hợp hiện đại tại Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được sử dụng để đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tập trung vào hiệu quả thực thi dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos cũng được áp dụng, phân chia chất lượng thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Các khái niệm chuyên ngành như mức độ tin cậy (reliability), năng lực phục vụ (competence), mức độ đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) được làm rõ và sử dụng làm biến quan sát trong nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 180 khách hàng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện YHCT Hà Nội trong năm 2017, cùng với 25 phiếu phỏng vấn các quản lý, lãnh đạo bộ phận nhằm thu thập thông tin chuyên sâu về thực trạng dịch vụ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng, phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến, và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng. Cỡ mẫu 180 được lựa chọn theo nguyên tắc 5 biến quan sát cho mỗi biến đo lường, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình tại bệnh viện, bao gồm trang thiết bị y tế hiện đại, cơ sở vật chất sạch sẽ và đồng phục nhân viên gọn gàng, có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số hồi quy 0,395. Khoảng 56,9% biến thiên trong dữ liệu được giải thích bởi các yếu tố này.

  2. Mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy của bệnh viện trong việc thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác ngay lần đầu tiên và sự quan tâm chân thành khi khách hàng gặp vấn đề có ảnh hưởng tích cực với hệ số hồi quy 0,124. Đây là yếu tố quan trọng giúp xây dựng niềm tin và giữ chân khách hàng.

  3. Năng lực phục vụ: Năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy 0,135. Khách hàng đánh giá cao sự lịch sự, kiến thức chuyên môn và khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên.

  4. Mức độ đồng cảm: Yếu tố đồng cảm, thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc cá nhân và lắng nghe nhu cầu khách hàng, có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy 0,457. Đây là nhân tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ y tế.

Ngoài ra, phân tích ANOVA và T-test cho thấy sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt theo giới tính và số lần sử dụng dịch vụ, trong đó nữ giới và những khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần có mức độ hài lòng cao hơn. Độ tuổi không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố nội tại như năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện YHCT Hà Nội. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ y tế, nhấn mạnh vai trò của nhân viên y tế trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Phương tiện hữu hình cũng góp phần tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng, nhất là trong bối cảnh bệnh viện đang đầu tư mạnh vào trang thiết bị hiện đại.

Mức độ tin cậy tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố không thể thiếu, đặc biệt trong ngành y tế nơi sự chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu. Sự đồng cảm được xem là yếu tố quyết định sự khác biệt trong dịch vụ y tế công, khi bệnh nhân mong muốn được chăm sóc tận tình và thấu hiểu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa thống kê. So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện công khác cho thấy bệnh viện YHCT Hà Nội có điểm mạnh về sự đồng cảm và năng lực phục vụ, nhưng cần tiếp tục cải thiện phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy để nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Bệnh viện cần đầu tư thêm vào trang thiết bị y tế hiện đại, cải thiện môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi nhằm tăng trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 2 năm, do Ban Giám đốc và phòng Kỹ thuật thực hiện.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ. Thực hiện định kỳ hàng năm, do phòng Đào tạo phối hợp với các khoa chuyên môn đảm nhiệm.

  3. Tăng cường sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình chăm sóc cá nhân hóa, khuyến khích nhân viên lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng bệnh nhân. Triển khai trong 12 tháng tới, do phòng Chăm sóc khách hàng và các khoa lâm sàng phối hợp thực hiện.

  4. Cải thiện quy trình và tăng cường độ tin cậy: Rà soát, chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, hoàn thành trong 18 tháng, do phòng Quản lý chất lượng và phòng Kế hoạch tổng hợp chủ trì.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng nhanh chóng, minh bạch và có biện pháp xử lý kịp thời nhằm tăng sự tin tưởng và hài lòng. Thực hiện trong 6 tháng, do phòng Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và năng lực chuyên môn để phục vụ bệnh nhân tốt hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Hỗ trợ xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công, thúc đẩy phát triển y học cổ truyền kết hợp hiện đại tại các bệnh viện công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm, sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVPERF dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện YHCT Hà Nội?
    Mức độ đồng cảm của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy 0,457, cho thấy sự quan tâm, chăm sóc cá nhân là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn quản lý) và định lượng (khảo sát 180 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội và kiểm định độ tin cậy thang đo.

  4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
    Có sự khác biệt về giới tính và số lần sử dụng dịch vụ; nữ giới và khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần có mức độ hài lòng cao hơn, trong khi độ tuổi không ảnh hưởng đáng kể.

  5. Làm thế nào để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả?
    Bệnh viện cần tập trung nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả nhằm đáp ứng kỳ vọng và nâng cao sự hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện YHCT Hà Nội: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm.
  • Mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 180 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.
  • Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thực tế, giải thích được 66,4% biến thiên của sự hài lòng khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Các nhà nghiên cứu và quản lý y tế có thể sử dụng kết quả này làm cơ sở cho các nghiên cứu và chính sách phát triển dịch vụ y tế công trong tương lai.