Tổng quan nghiên cứu

Điện năng đóng vai trò thiết yếu trong phát triển kinh tế - xã hội và đời sống sinh hoạt của người dân. Tại huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định, dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) là hoạt động kinh doanh độc quyền của Điện lực Nghĩa Hưng, trực thuộc Công ty Điện lực Nam Định. Giai đoạn 2014-2016, số lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tăng từ 62.989 lên 63.989, sản lượng điện thương phẩm tăng từ 96 triệu kWh lên gần 99 triệu kWh, doanh thu tăng trưởng đều đặn 17% mỗi năm. Tuy nhiên, dịch vụ điện sinh hoạt vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như quy trình thủ tục rườm rà, chất lượng điện năng chưa ổn định, thái độ phục vụ khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng đến uy tín ngành điện.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nghĩa Hưng trong giai đoạn 2014-2016, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn huyện Nghĩa Hưng, không bao gồm các lĩnh vực kỹ thuật truyền tải và phân phối điện. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố niềm tin của người dân đối với ngành điện trong bối cảnh thị trường điện lực đang dần được thị trường hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, trong đó:

  • Đặc tính dịch vụ: Tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được, làm cho dịch vụ điện sinh hoạt khó định lượng và đánh giá.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV): Theo Parasuraman et al., CLDV là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. CLDV bao gồm các đặc điểm như tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
  • Mô hình đánh giá CLDV: Sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố chính gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
  • Các chỉ tiêu đánh giá CLDV ĐSH: Bao gồm nhóm chỉ tiêu định tính (thủ tục cấp điện, thái độ phục vụ, chất lượng điện năng, độ tin cậy đo đếm, thời gian cấp điện, giá điện) và nhóm chỉ tiêu định lượng (lượng thông tin phản hồi, sản lượng điện tiêu thụ, doanh thu, khả năng cung ứng điện).
  • Nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ĐSH: Phân thành nhóm khách quan (chính sách nhà nước, môi trường pháp lý, kinh tế, tự nhiên, nhận thức khách hàng) và nhóm chủ quan (chiến lược kinh doanh, mô hình tổ chức, quy trình, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo SXKD, hệ thống CMIS, các báo cáo liên quan của Điện lực Nghĩa Hưng; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 200 hộ sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn huyện Nghĩa Hưng.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu ngẫu nhiên theo nhóm, đảm bảo đại diện cho các khu vực và nhóm khách hàng khác nhau.
  • Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức, dễ hiểu, tránh gây nhầm lẫn cho người được hỏi.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu định lượng, kết hợp phân tích định tính từ phỏng vấn chuyên gia và cán bộ nhân viên Điện lực Nghĩa Hưng.
  • Timeline nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ giai đoạn 2014-2016, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách hàng và sản lượng điện: Số lượng khách hàng tăng từ 62.989 năm 2014 lên 63.989 năm 2016, tương ứng tăng 1,6%. Sản lượng điện thương phẩm tăng từ 96 triệu kWh lên gần 99 triệu kWh, tăng 3,1% trong 3 năm. Doanh thu tăng đều 17% mỗi năm, phản ánh hiệu quả kinh doanh và điều chỉnh giá điện bậc thang.

  2. Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực: Hệ thống công tơ điện tử, máy tính bảng ghi chỉ số công tơ và phần mềm CMIS được trang bị đầy đủ. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên trực tiếp kinh doanh chủ yếu có trình độ công nhân kỹ thuật (chiếm 79%), còn trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ thấp (khoảng 14%). Số lượng CBCNV giảm nhẹ từ 86 xuống 82 người trong giai đoạn 2014-2016 do tinh giản biên chế.

  3. Quy trình cấp điện và dịch vụ khách hàng: Thời gian cấp điện mới trung bình dưới 5 ngày, phù hợp với chỉ tiêu EVN đề ra. Hóa đơn điện tử được áp dụng từ năm 2013, giúp nâng cao tính minh bạch và thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, một số thủ tục hành chính còn phức tạp, gây phiền hà cho khách hàng.

  4. Chất lượng điện năng và độ tin cậy: Chất lượng điện năng chưa ổn định, có hiện tượng điện áp không ổn định ảnh hưởng đến thiết bị gia đình. Độ tin cậy đo đếm điện năng còn hạn chế do sai sót trong ghi chỉ số công tơ và kiểm tra giám sát chưa thường xuyên. Thời gian khắc phục sự cố điện có thể kéo dài, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Điện lực Nghĩa Hưng đã đạt được những tiến bộ trong phát triển khách hàng và tăng trưởng sản lượng điện, phù hợp với xu hướng đô thị hóa và nhu cầu sử dụng điện ngày càng cao. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng và hóa đơn điện tử góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, hạn chế về nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn kinh doanh thấp và quy trình thủ tục còn rườm rà là nguyên nhân chính làm giảm hiệu quả phục vụ khách hàng. Chất lượng điện năng chưa ổn định và độ tin cậy đo đếm còn hạn chế cũng là những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các công ty điện lực khác, Điện lực Nghĩa Hưng có điểm mạnh về tốc độ phát triển khách hàng và ứng dụng công nghệ, nhưng cần cải thiện hơn về đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm cũng là yếu tố quan trọng để giảm tổn thất và tăng hiệu quả dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng, sản lượng điện, bảng phân tích cơ cấu nhân lực và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kinh doanh

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng kinh doanh, giao tiếp khách hàng và quản lý dịch vụ cho CBCNV trực tiếp kinh doanh.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học trở lên từ 14% lên 30% trong vòng 3 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Điện lực phối hợp với Trung tâm đào tạo EVN.

  2. Tối ưu hóa quy trình thủ tục cấp điện và dịch vụ khách hàng

    • Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ số trong tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng.
    • Mục tiêu: Giảm thời gian cấp điện mới xuống dưới 3 ngày đối với khu vực nông thôn trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Tổng hợp Điện lực Nghĩa Hưng.

  3. Cải thiện chất lượng điện năng và độ tin cậy đo đếm

    • Đầu tư nâng cấp lưới điện hạ thế, trang thiết bị đo đếm hiện đại, tăng cường kiểm tra, giám sát và xử lý sự cố nhanh chóng.
    • Mục tiêu: Giảm số lần mất điện và thời gian khắc phục sự cố xuống dưới 2 giờ trung bình mỗi lần trong 3 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Đội Quản lý điện khu vực.

  4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và nâng cao nhận thức sử dụng điện

    • Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tổ chức các chương trình tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ lên trên 85% trong vòng 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh phối hợp với các tổ chức xã hội và chính quyền địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý và nhân viên các công ty điện lực

    • Hỗ trợ đánh giá thực trạng và cải tiến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

  2. Nhà hoạch định chính sách ngành điện và cơ quan quản lý nhà nước

    • Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách phát triển dịch vụ điện sinh hoạt phù hợp với thực tiễn và yêu cầu thị trường.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, kỹ thuật điện

    • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ điện sinh hoạt.

  4. Khách hàng sử dụng điện và cộng đồng dân cư địa phương

    • Hiểu rõ hơn về quy trình, chất lượng dịch vụ và quyền lợi của mình, từ đó nâng cao ý thức sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí định tính như thủ tục cấp điện, thái độ phục vụ, chất lượng điện năng, độ tin cậy đo đếm, thời gian cấp điện và giá điện; cùng các tiêu chí định lượng như lượng phản hồi khách hàng, sản lượng điện tiêu thụ và doanh thu.

  2. Điện lực Nghĩa Hưng đã áp dụng công nghệ nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Điện lực đã triển khai hệ thống hóa đơn điện tử và phần mềm quản lý khách hàng CMIS, sử dụng thiết bị điện tử ghi chỉ số công tơ giúp tăng tính chính xác và minh bạch trong quản lý và thanh toán.

  3. Những khó khăn chính trong công tác kinh doanh điện năng tại Điện lực Nghĩa Hưng là gì?
    Khó khăn gồm nguồn nhân lực kinh doanh có trình độ chuyên môn thấp, quy trình thủ tục còn phức tạp, chất lượng điện năng chưa ổn định và thời gian khắc phục sự cố còn kéo dài.

  4. Làm thế nào để khách hàng có thể theo dõi lượng điện tiêu thụ và hóa đơn tiền điện?
    Khách hàng có thể truy cập cổng thông tin chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Nam Định hoặc nhận hóa đơn qua email nếu đăng ký, giúp theo dõi sản lượng và chi phí điện tiêu thụ hàng tháng.

  5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt có thể được thực hiện trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất có thể thực hiện trong vòng 2-3 năm, với mục tiêu cải thiện nguồn nhân lực, tối ưu hóa quy trình, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và tăng cường chăm sóc khách hàng.

Kết luận

  • Đánh giá thực trạng cho thấy Điện lực Nghĩa Hưng đã đạt được tăng trưởng ổn định về khách hàng, sản lượng và doanh thu trong giai đoạn 2014-2016.
  • Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng nguồn nhân lực kinh doanh còn hạn chế về trình độ chuyên môn.
  • Quy trình thủ tục cấp điện và dịch vụ khách hàng cần được tối ưu hóa để giảm phiền hà cho khách hàng.
  • Chất lượng điện năng và độ tin cậy đo đếm cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, góp phần phát triển bền vững ngành điện và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân huyện Nghĩa Hưng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Điện lực Nghĩa Hưng cần triển khai các giải pháp đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình và đầu tư kỹ thuật theo lộ trình đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện. Các bên liên quan được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt.