Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet Cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế

Khóa luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng FPT Telecom chi nhánh Huế

• Tác giả: Phan Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet Cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ sau bán hàng FPT Telecom chi nhánh Huế

Dịch vụ sau bán hàng giữ vai trò quyết định trong ngành viễn thông băng rộng. Thị trường Internet cáp quang tại thành phố Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều nhà mạng lớn. Khách hàng không chỉ quan tâm đến tốc độ đường truyền ban đầu. Họ đặt kỳ vọng cao vào chất lượng hỗ trợ kỹ thuật suốt chu kỳ sử dụng. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế xác định hoạt động hậu mãi là trọng tâm chiến lược. Đơn vị quản lý hệ thống hạ tầng mạng lưới trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Mô hình tổ chức gồm các khối kinh doanh, kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm xử lý sự cố tại địa chỉ người dùng. Đội ngũ tổng đài tiếp nhận thông tin khiếu nại qua đầu số 19006600. Quy trình hậu mãi bao gồm bảo hành thiết bị modem quang, giải quyết thắc mắc cước phí và bảo dưỡng định kỳ cáp quang. Mức độ thỏa mãn của người dân cố đô phản ánh trực tiếp năng lực quản trị dịch vụ của doanh nghiệp. Việc duy trì hệ thống hậu mãi ổn định giúp bảo vệ thị phần vững chắc. Nghiên cứu sự hài lòng mang lại cơ sở dữ liệu khách quan cho các cải tiến vận hành tiếp theo.

1.1. Mô hình dịch vụ sau bán hàng viễn thông

Dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm chuỗi hành động hỗ trợ sau bàn giao đường truyền. Giai đoạn này bắt đầu ngay khi kỹ thuật viên kích hoạt thành công tín hiệu cáp quang. Nội dung công việc tập trung vào kiểm tra băng thông, cấu hình bộ phát sóng và hướng dẫn vận hành. Khi xảy ra sự cố suy hao tín hiệu hoặc đứt cáp quang, bộ phận bảo trì can thiệp trực tiếp. Doanh nghiệp viễn thông phải cam kết thời gian khắc phục sự cố rõ ràng. Tính liên tục của mạng Internet tác động mạnh đến đời sống và công việc hàng ngày. Dịch vụ hậu mãi tốt giảm thiểu thời gian gián đoạn liên lạc. Hoạt động này tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường.

1.2. Hạ tầng và quy mô FPT Telecom chi nhánh Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế đặt trụ sở chính tại đường Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ. Đơn vị mở rộng mạng lưới văn phòng giao dịch tới các huyện như Quảng Điền và Phú Lộc. Hạ tầng cáp quang bao phủ toàn diện khu vực thành thị và nông thôn. Cơ cấu nhân sự bao gồm các đội ngũ chuyên biệt như kỹ thuật hạ tầng và hỗ trợ người dùng. Lực lượng kỹ thuật hiện trường ứng trực hàng ngày để xử lý sự cố đường dây. Phòng dịch vụ khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp và kiểm soát chất lượng phục vụ. Mạng lưới hạ tầng đồng bộ tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ viễn thông. Đơn vị luôn duy trì quy trình kiểm tra thiết bị định kỳ nhằm hạn chế hỏng hóc đột ngột.

II. Phân tích dịch vụ sau bán hàng FPT Telecom chi nhánh Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi góc nhìn đa chiều và khoa học. Mô hình chất lượng dịch vụ phân tích các khía cạnh gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tại FPT Telecom chi nhánh Huế, khách hàng ghi nhận thái độ giao tiếp thân thiện của nhân viên thu cước và tư vấn viên. Mạng lưới tiếp nhận thông tin đa kênh tạo điều kiện thuận lợi cho việc phản ánh sự cố. Tuy nhiên, một số vấn đề kỹ thuật vẫn tồn tại trong quá trình vận hành thực tế. Thời tiết mưa bão đặc thù miền Trung thường xuyên gây đứt cáp hoặc suy hao quang học. Thời gian điều phối nhân sự kỹ thuật tới các xã vùng ven còn kéo dài. Khách hàng cảm thấy bất tiện khi việc truy cập Internet bị ngắt quãng trong giờ cao điểm làm việc. Ngoài ra, việc phối hợp thông tin giữa tổng đài trung ương và đội ngũ kỹ thuật địa phương đôi lúc thiếu đồng bộ. Điều này làm tăng thời gian chờ đợi xử lý khiếu nại của người dùng. Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng mức độ đáp ứng nhanh chóng là nhân tố then chốt tác động tới sự trung thành của thuê bao.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

Lý thuyết Servqual của Parasuraman chỉ rõ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ viễn thông. Độ tin cậy thể hiện qua khả năng cung cấp đường truyền ổn định đúng cam kết hợp đồng. Khả năng đáp ứng đo lường mức độ sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Năng lực phục vụ biểu hiện ở tay nghề chuyên môn của kỹ sư mạng và kỹ thuật viên lắp đặt. Sự đồng cảm phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng hộ gia đình hay doanh nghiệp. Yếu tố phương tiện hữu hình bao gồm đồng phục, trang thiết bị đo kiểm và hình ảnh văn phòng giao dịch. Tại Huế, năng lực phục vụ và thái độ lịch sự nhận được điểm số cao từ người dùng. Ngược lại, tính kịp thời trong giải quyết sự cố cần cải thiện.

2.2. Điểm nghẽn kỹ thuật và thời gian phản hồi

Sự cố mạng cáp quang tại địa phương phát sinh từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Địa hình Thừa Thiên Huế trải dài từ đồng bằng đến ven biển và miền núi. Mạng lưới hạ tầng dễ bị tổn thương trước gió bão, ngập úng và gãy đổ cây cối. Khi xảy ra sự cố diện rộng, số lượng yêu cầu cứu hộ vượt quá năng lực tiếp nhận tức thời của nhân sự hiện trường. Khách hàng tại huyện Phú Lộc hay Quảng Điền phải chờ đợi lâu hơn khách hàng trung tâm thành phố Huế. Thời gian xử lý kéo dài tạo tâm lý lo lắng và bức xúc cho người dùng. Bên cạnh đó, các lỗi liên quan đến thiết bị phát Wi-Fi suy giảm chất lượng sau thời gian dài sử dụng cũng chưa được kiểm tra thay thế chủ động.

III. Giải pháp cho dịch vụ sau bán hàng FPT Telecom chi nhánh Huế

Doanh nghiệp cần áp dụng hệ thống giải pháp toàn diện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trọng tâm hàng đầu là tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và phân bổ sự cố kỹ thuật. Đơn vị cần phân cấp đội ngũ kỹ thuật viên theo cụm địa bàn dân cư cụ thể. Việc rút ngắn bán kính di chuyển giúp đẩy nhanh tiến độ xử lý hiện trường. Ứng dụng công nghệ giám sát mạng từ xa hỗ trợ phát hiện sớm nguy cơ đứt gãy cáp. Doanh nghiệp nên tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ xử lý tình huống cho nhân viên tiếp xúc khách hàng. Sự minh bạch về thời gian hoàn thành sửa chữa giúp tạo dựng niềm tin bền vững. Việc thiết lập hệ thống khảo sát tự động sau mỗi lần bảo trì cho phép ghi nhận phản hồi trung thực nhất. Ban giám đốc chi nhánh có thể dựa vào dữ liệu đó để điều chỉnh chính sách đãi ngộ và khen thưởng nhân sự. Sự kết hợp giữa năng lực kỹ thuật và dịch vụ tận tâm sẽ củng cố uy tín thương hiệu trên thị trường viễn thông địa phương.

3.1. Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật tận nơi

Quy trình hỗ trợ kỹ thuật cần cam kết mốc thời gian rõ ràng cho từng loại sự cố. Đối với mất tín hiệu Internet hoàn toàn, kỹ thuật viên phải có mặt trong vòng hai giờ tại nội thành. Khu vực các huyện thị ngoại thành cần hoàn tất xử lý trong bốn giờ làm việc. Kỹ thuật viên phải mang đầy đủ thiết bị đo kiểm quang học và dây nối dự phòng. Sau khi khắc phục lỗi kỹ thuật, nhân viên phải đo kiểm lại tốc độ thực tế trước mặt chủ hộ. Khách hàng ký nhận biên bản bàn giao điện tử thông qua ứng dụng di động. Quy trình khép kín này loại bỏ tình trạng sửa chữa đối phó hoặc chậm trễ ngoài mong muốn.

3.2. Đào tạo nhân sự và số hóa tương tác đa kênh

Chuyển đổi số kênh chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng viễn thông. Ứng dụng Hi FPT cho phép khách hàng báo hỏng đường truyền chỉ với một chạm trên điện thoại. Hệ thống tự động phân loại sự cố và điều phối lệnh sửa chữa đến kỹ thuật viên gần nhất. Bên cạnh công nghệ, việc nâng cao năng lực nhân sự đóng vai trò cốt lõi. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng lắng nghe và đồng cảm. Nhân viên tổng đài và kỹ thuật viên cần nắm vững quy chuẩn ứng xử chuyên nghiệp. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa nền tảng số và con người tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện, linh hoạt.

IV. Kết luận về dịch vụ sau bán hàng FPT Telecom chi nhánh Huế

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng là thước đo giá trị bền vững của doanh nghiệp viễn thông. FPT Telecom chi nhánh Huế sở hữu tiềm lực hạ tầng mạng lưới và uy tín thương hiệu vững mạnh. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh hiệu quả vận hành của toàn bộ bộ máy tổ chức. Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi không chỉ giải quyết các sự cố kỹ thuật đơn lẻ. Chiến lược này trực tiếp củng cố niềm tin và lòng trung thành của người tiêu dùng tại địa phương. Việc hoàn thiện hệ thống tiếp nhận, rút ngắn thời gian khắc phục sự cố và chuẩn hóa thái độ phục vụ là yêu cầu cấp thiết. Những nỗ lực cải tiến dịch vụ mang lại lợi ích kép cho cả doanh nghiệp lẫn cộng đồng người dùng. Khách hàng được trải nghiệm đường truyền ổn định cùng dịch vụ chăm sóc chu đáo. Về phía đơn vị viễn thông, tỷ lệ rời mạng giảm xuống mức thấp nhất, tạo tiền đề gia tăng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là bài học thực tiễn giá trị cho việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời kỳ kinh tế số.

4.1. Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cáp quang

Giữ chân khách hàng hiện hữu mang lại hiệu quả kinh tế vượt trội so với tìm kiếm khách hàng mới. Trong thị trường viễn thông bão hòa, chi phí chuyển đổi nhà mạng ngày càng thấp. Khi gặp trục trặc kỹ thuật mà không được hỗ trợ kịp thời, người dùng dễ dàng chuyển sang đơn vị khác. Ngược lại, dịch vụ sau bán hàng chuyên nghiệp tạo ra rào cản tâm lý tích cực. Khách hàng cảm thấy an tâm và được tôn trọng khi mọi khúc mắc được xử lý chu đáo. Tỷ lệ rời mạng giảm thiểu giúp duy trì dòng tiền thuê bao ổn định hàng tháng. Sự hài lòng còn thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người thân, đồng nghiệp, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tự nhiên.

4.2. Bài học ứng dụng cho doanh nghiệp viễn thông

Nghiên cứu tại FPT Telecom chi nhánh Huế cung cấp mô hình tham khảo hữu ích cho các chi nhánh viễn thông khác. Yếu tố cốt lõi trong quản trị chất lượng là việc gắn kết chặt chẽ giữa mục tiêu kinh doanh và chỉ số hài lòng. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm từ cấp quản lý tới từng nhân viên kỹ thuật. Đầu tư vào công nghệ tự động hóa quy trình hỗ trợ phải song hành với việc đào tạo thái độ phục vụ. Một hệ thống kiểm soát chất lượng minh bạch giúp phát hiện sớm sai sót để chấn chỉnh kịp thời. Việc liên tục cải tiến dịch vụ sau bán hàng là chìa khóa duy trì năng lực cạnh tranh trong thị trường viễn thông số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Hồng Nhung (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề từ thực tiễn cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông. Trong xu thế kinh doanh hiện đại, khoảng cách về chất lượng dịch vụ kỹ thuật và mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng bị thu hẹp; năng lực cạnh tranh thuần túy dựa trên bản thân sản phẩm không còn đóng vai trò quyết định sự thành công tuyệt đối. Khách hàng không chỉ có nhu cầu sử dụng đường truyền ổn định với mức giá phù hợp, mà còn đòi hỏi quy trình hỗ trợ sau bán hàng hiệu quả, chính sách bảo hành rõ ràng và tác phong phục vụ chuyên nghiệp. Dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) đóng vai trò là một công cụ marketing quan trọng giúp củng cố uy tín, gia tăng lòng trung thành và thúc đẩy hình thức tiếp thị truyền miệng (Word-of-Mouth). Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet Cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Huế.

Văn bản xác định hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Lý thuyết nào liên quan đến dịch vụ sau bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng?
2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp?
3. Sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng tại công ty ở mức độ nào?
4. Để nâng cao chất lượng của dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế thì công ty có những giải pháp gì?

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet Cáp quang tại Công ty Cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế.
  2. Đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp Công ty cải thiện hoạt động kinh doanh bán hàng hiệu quả hơn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trong Thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024; số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của công ty thu thập trong giai đoạn 2020–2022.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tập trung tại Công ty Cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế và 3 văn phòng giao dịch trực thuộc.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler (2012), Payne (1993), Ch. Wirtz (2001), Fitzsimmons và cộng sự (2014) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính đa chủng loại (không đồng nhất), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể cất giữ.
• Dịch vụ sau bán hàng: Phân tích theo các cấu phần nghiệp vụ gồm: hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, dịch vụ sửa chữa, cập nhật sản phẩm, hỗ trợ khách hàng và chương trình bảo trì định kỳ.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Hệ thống hóa quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996), Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997 – phân loại thành hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động).
• Các mô hình tham chiếu: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985); mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992); mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI - Fornell, 1996); mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI); mô hình nghiên cứu viễn thông di động Hàn Quốc của M-K. Kim và cộng sự (2004); mô hình nghiên cứu dịch vụ Internet FPT Huế của tác giả Nguyễn Thị Hương Trà (2022).

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ sau bán hàng gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc: (1) Quản lý chất lượng sau bán hàng, (2) Hỗ trợ kỹ thuật, (3) Chăm sóc khách hàng, (4) Phương tiện hữu hình hỗ trợ khách hàng, (5) Chính sách bảo hành, đổi trả.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhân viên bán hàng tại FPT Telecom Huế nhằm ghi nhận các phàn nàn thực tế về bảo hành, sửa chữa; phỏng vấn Giám đốc chi nhánh và Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng để hiệu chỉnh thang đo và xác định các giải pháp khả thi.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi trực tuyến sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Áp dụng công thức cỡ mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n = 5 \times m$ (với $m$ là số biến quan sát). Với $m = 23$ biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 23 = 115$ phiếu. Tác giả tiến hành phát 130 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm dự phòng các bảng hỏi không hợp lệ, đồng thời phù hợp với giới hạn về thời gian và chi phí tiếp cận.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS với các công cụ: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo có Cronbach's Alpha $> 0,6$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chí KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng.

Bảng mã hóa 23 biến quan sát trong thang đo nghiên cứu được xây dựng cụ thể như sau:

Nhóm nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát
I. Quản lý chất lượng sau bán hàng	QLCL1	FPT đảm bảo chất lượng dịch vụ Internet cáp quang luôn ổn định và cao
	QLCL2	FPT đo lường và công bố các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet cáp quang một cách minh bạch và chính xác
	QLCL3	FPT nâng cấp và cải thiện hệ thống mạng và thiết bị liên quan đến dịch vụ Internet cáp quang một cách thường xuyên và kịp thời
II. Hỗ trợ kỹ thuật	HTKT1	FPT đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật của khách hàng
	HTKT2	FPT giải quyết hiệu quả và triệt để các sự cố kỹ thuật của khách hàng
	HTKT3	FPT có hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng cách sử dụng và bảo quản thiết bị cụ thể, rõ ràng
III. Chăm sóc khách hàng	CS1	FPT cung cấp các kênh liên lạc tiện lợi và dễ dàng cho khách hàng
	CS2	Chính sách chăm sóc khách hàng của FPT chu đáo
	CS3	Nhân viên FPT phục vụ nhanh chóng, kịp thời
	CS4	Nhân viên FPT nhanh nhẹn và nhiệt tình với khách hàng
	CS5	FPT tôn trọng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng
	CS6	Nhân viên FPT tư vấn và giải quyết thỏa đáng các thắc mắc cho khách hàng
IV. Phương tiện hữu hình hỗ trợ	PTHH1	FPT có nhiều kênh thông tin thuận lợi để khách hàng liên hệ sau khi mua hàng
	PTHH2	Địa điểm của FPT rộng khắp thuận tiện cho khách hàng khi cần gặp trực tiếp
	PTHH3	Cơ sở vật chất của FPT hiện đại, góp phần xử lý các khiếu nại nhanh
V. Chính sách bảo hành, đổi trả	BHĐT1	Chính sách bảo hành, đổi trả thiết bị của FPT Telecom rõ ràng và minh bạch
	BHĐT2	FPT áp dụng chính sách bảo hành cùng với nhiều ưu đãi đặc biệt
	BHĐT3	Khách hàng có thể áp dụng bảo hành tại các cửa hàng FPT trên toàn quốc
	BHĐT4	FPT có chính sách bảo hành, đổi trả thiết bị linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng
	BHĐT5	Nhân viên của FPT Telecom thân thiện và nhiệt tình khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo hành, đổi trả thiết bị
VI. Đánh giá chung (Biến phụ thuộc)	ĐG1	Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet cáp quang tại công ty
	ĐG2	Nếu có cơ hội sử dụng sản phẩm khác, anh chị vẫn sẽ tiếp tục ủng hộ công ty trong tương lai
	ĐG3	Anh chị sẽ giới thiệu công ty đến người thân, bạn bè khi họ có nhu cầu

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận và bối cảnh thực tiễn cho đề tài:

• Phân tích các định nghĩa về sự hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng.
• So sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI) và các công trình thực nghiệm liên quan trong ngành viễn thông như nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Trà (2022) tại FPT Telecom Huế hay nghiên cứu của M-K. Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kèm hệ thống 5 giả thuyết từ H1 đến H5 tương ứng.
• Cập nhật bức tranh thực tiễn thị trường viễn thông: Đến hết tháng 01/2022, Việt Nam có gần 20 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định, trong đó gần 19 triệu thuê bao sử dụng FTTH, cáp đồng ADSL chỉ còn khoảng 49 nghìn thuê bao; tốc độ Internet Việt Nam xếp thứ 42 trên thế giới. Lưu lượng Internet băng rộng tăng từ 5.234 petabyte (tháng 12/2020) lên 6.977 petabyte (tháng 10/2021). Doanh thu hoạt động viễn thông 9 tháng đầu năm 2022 cả nước đạt 248,5 nghìn tỷ đồng (tăng 7,1%). Tại Thừa Thiên Huế, thị phần Internet cáp quang có sự phân hóa rõ nét: VNPT chiếm lĩnh 44%, Viettel chiếm 28%, FPT Telecom chiếm 23%, và 5% thuộc về các nhà cung cấp khác.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet Cáp quang tại Công ty Cổ phần FPT Telecom Chi nhánh Huế

Chương này đi sâu vào khảo sát thực nghiệm tại đơn vị thực tập:

• Giới thiệu tổng quan FPT Telecom và Chi nhánh Huế (thành lập ngày 12/11/2009, hoạt động chính thức từ 28/11/2011, địa chỉ trụ sở tại 72 Phạm Văn Đồng, TP. Huế; có 3 văn phòng giao dịch tại Nam Sông Hương, Phú Lộc và Quảng Điền).
• Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của chi nhánh do Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật Khánh điều hành, gồm các phòng ban chức năng: 3 phòng kinh doanh, đại lý, khối kỹ thuật hạ tầng (TIN IF, TIN USER), khối dịch vụ khách hàng (CS, CUS, điều hành), và phòng tổng hợp (kế toán FAF, thu ngân, nhân sự HR-AD, kiểm soát chất lượng QA).
• Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 130$) qua thống kê mô tả về cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian và mục đích sử dụng Internet.
• Trình bày quy trình kiểm định thang đo trên SPSS: đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha của 5 thang đo độc lập và thang đo biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc để rút trích các nhân tố phù hợp; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố; và kiểm định One-Sample T-Test để lượng hóa mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ sau bán hàng.

Cơ cấu phân bổ nhân sự theo các bộ phận chức năng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế được tổng hợp tại bảng dưới đây:

Bộ phận / Phòng ban	Chức danh phụ trách	Số lượng nhân sự
Ban Giám đốc	Giám đốc chi nhánh	Nguyễn Mậu Nhật Khánh
Phòng Kinh doanh 1	Trưởng phòng: Nguyễn Thị Ý Nghĩa	11 nhân viên kinh doanh
Phòng Kinh doanh 2	Trưởng phòng: Đặng Huy Đạt	11 nhân viên kinh doanh
Phòng Kinh doanh 3	Trưởng phòng: Bùi Ngọc Diệu	15 nhân viên kinh doanh
Đại lý canh tô	Nhân viên kinh doanh	04 nhân viên
Bộ phận Kỹ thuật	Trưởng phòng: Trần Nguyễn Hữu Thế	Kỹ thuật triển khai/bảo trì (TIN IF: 20 NV; TIN USER: 62 NV)
Dịch vụ khách hàng	Trưởng phòng: Nguyễn Thị Bích Trâm	CS (Trưởng CS + 6 NV); CUS (Trưởng CUS + 5 NV); Điều hành (4 NV)
Bộ phận Tổng hợp	Kế toán trưởng: Phạm Đình Thìn	FAF (04 NV); Thu ngân (30 NV); HR-AD (02 NV); QA (02 NV)

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Internet Cáp quang tại Công ty Cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, tác giả đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố nghiên cứu:

• Giải pháp về quản lý chất lượng sau bán hàng: Đảm bảo độ ổn định và tốc độ đường truyền; nâng cấp hệ thống hạ tầng mạng lưới và thiết bị đầu cuối định kỳ; công bố minh bạch các chỉ số chất lượng cam kết.
• Giải pháp về hỗ trợ kỹ thuật: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố tại hiện trường; nâng cao tay nghề đội ngũ kỹ thuật viên TIN IF và TIN USER; tăng cường tư vấn hướng dẫn khách hàng tự kiểm tra, bảo quản thiết bị modem/wifi.
• Giải pháp về chăm sóc khách hàng: Nâng cao thái độ, sự nhiệt tình và kỹ năng giải quyết khiếu nại của nhân viên tổng đài và nhân viên quầy giao dịch; tối ưu hóa các kênh tương tác trực tuyến (ứng dụng Hi FPT, fanpage, tổng đài 19006600).
• Giải pháp về phương tiện hữu hình hỗ trợ khách hàng: Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch tạo sự thuận tiện cho khách hàng ngoại thành; nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các phòng giao dịch Nam Sông Hương, Phú Lộc, Quảng Điền.
• Giải pháp về chính sách bảo hành, đổi trả: Minh bạch hóa quy trình đổi trả thiết bị lỗi kỹ thuật; linh hoạt trong chính sách bảo hành thiết bị; áp dụng chính sách chăm sóc ưu đãi đối với khách hàng lâu năm.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác lập được bộ dữ liệu khảo sát gồm 130 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT tại địa bàn Thành phố Huế.
• Kiểm định độ tin cậy và cấu trúc thang đo gồm 23 biến quan sát phân bổ trong 5 nhóm nhân tố độc lập (Quản lý chất lượng sau bán hàng; Hỗ trợ kỹ thuật; Chăm sóc khách hàng; Phương tiện hữu hình hỗ trợ khách hàng; Chính sách bảo hành, đổi trả) và 1 thang đo đánh giá chung.
• Đo lường mức độ đồng thuận của khách hàng thông qua kiểm định One-Sample T-Test, xác định được các điểm nghẽn và thế mạnh trong hoạt động hậu mãi của chi nhánh.
• Làm rõ cấu trúc thị phần viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (FPT Telecom chiếm 23%, đứng sau VNPT 44% và Viettel 28%), qua đó chỉ ra áp lực cạnh tranh trực tiếp mà chi nhánh phải đối mặt.

Giải pháp và kiến nghị

• Đối với Ban Lãnh đạo FPT Telecom Chi nhánh Huế: Cần tăng cường vốn đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ và thiết bị hiện đại; hoàn thiện quy trình phối hợp liên phòng ban giữa Khối Kinh doanh, Dịch vụ khách hàng và Kỹ thuật (TIN IF, TIN USER); chuẩn hóa quy trình bảo hành, đổi trả và đào tạo tác phong phục vụ cho nhân viên tuyến đầu.
• Đối với chính quyền địa phương: Đề xuất các cơ quan quản lý nhà nước tại Thừa Thiên Huế tiếp tục hoàn thiện khung chính sách chuyển đổi số, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp viễn thông phát triển hạ tầng mạng cáp quang ngầm hóa đồng bộ; phối hợp tăng cường nhận thức an toàn thông tin và an ninh mạng cho người dân.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước

So với đề tài của Nguyễn Thị Hương Trà (2022) cũng thực hiện tại FPT Telecom Chi nhánh Huế nhưng tập trung vào sự hài lòng chung về dịch vụ Internet (với các biến: Uy tín thương hiệu, Giá cả, Quy trình thủ tục, Dịch vụ khách hàng, Chất lượng sản phẩm), khóa luận này có sự điều chỉnh trọng tâm nghiên cứu:

• Thu hẹp và đi sâu vào giai đoạn sau bán hàng (after-sales service), một mắt xích ít được nghiên cứu độc lập ở cấp độ chi nhánh tỉnh.
• Bổ sung và kiểm định các khía cạnh đặc thù của dịch vụ kỹ thuật số như: quy trình bảo hành/đổi trả thiết bị đầu cuối, năng lực giải quyết sự cố kỹ thuật tận nơi và các phương tiện hữu hình hỗ trợ tiếp nhận khiếu nại.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhận diện các hạn chế chính trong quá trình thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về nguồn kinh phí, quỹ thời gian thực tập và khả năng tiếp cận trực tiếp toàn bộ tập khách hàng của FPT trên địa bàn; điều này làm giảm tính đại diện tổng thể thống kê so với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất.
• Quy mô và phạm vi không gian: Cỡ mẫu nghiên cứu ($N = 130$) dừng lại ở mức đủ tiêu chuẩn phân tích EFA theo tỷ lệ $5:1$, chưa bao quát được toàn diện các khu vực ngoại thành, thị xã lân cận của tỉnh Thừa Thiên Huế ngoài phạm vi trung tâm TP. Huế và các huyện đặt VPGD (Phú Lộc, Quảng Điền).
• Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 5 nhóm yếu tố dịch vụ sau bán hàng; chưa kết hợp phân tích sâu sự điều tiết của các biến nhân khẩu học (độ tuổi, mức thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ) đối với mức độ hài lòng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các đề tài phát triển trong tương lai có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát với phương pháp phân tầng ngẫu nhiên; mở rộng địa bàn điều tra ra toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung; đồng thời bổ sung thêm các yếu tố về giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hoặc sự chuyển đổi số trong trải nghiệm dịch vụ hậu mãi tự động (Self-service/AI chatbot).

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế: Cung cấp một khung tham chiếu hoàn chỉnh về cách triển khai đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng; từ việc kế thừa lý thuyết SERVQUAL/SERVPERF, vận dụng công thức tính mẫu Hair et al. (1998), xây dựng bảng câu hỏi thang đo Likert, đến các bước xử lý dữ liệu qua SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, T-test).
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Là tài liệu tham khảo thực tế về các chỉ số thị trường viễn thông giai đoạn 2020–2022 tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế.
• Ban quản lý FPT Telecom Chi nhánh Huế: Báo cáo cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân sự, hiện trạng vận hành và những phản hồi thực tế từ khách hàng địa phương, làm cơ sở dữ liệu thực tiễn để rà soát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng và kỹ thuật bảo trì.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả đã căn cứ vào tiêu chuẩn nào để xác định cỡ mẫu 130 phiếu khảo sát?
Tác giả căn cứ theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với mô hình gồm 23 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu là $5 \times 23 = 115$ phiếu. Để dự phòng các phiếu không hợp lệ trong quá trình điều tra, tác giả đã quyết định nâng cỡ mẫu chính thức lên 130 phiếu khảo sát.

2. Thị phần Internet cáp quang của FPT Telecom tại Thừa Thiên Huế đứng thứ mấy theo số liệu trong văn bản?
Theo số liệu được tác giả công bố tại Chương 1, thị phần Internet cáp quang tại Thừa Thiên Huế được phân chia như sau: VNPT chiếm thị phần lớn nhất với 44%, Viettel đứng thứ hai với 28%, FPT Telecom đứng thứ ba chiếm 23%, và 5% còn lại thuộc về các nhà cung cấp khác.

3. Khác biệt cốt lõi giữa đề tài này và đề tài năm 2022 của tác giả Nguyễn Thị Hương Trà tại cùng chi nhánh là gì?
Đề tài năm 2022 của Nguyễn Thị Hương Trà nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ Internet FPT với trọng tâm ảnh hưởng lớn nhất thuộc về "Giá của sản phẩm dịch vụ". Trong khi đó, đề tài năm 2024 của Phan Thị Hồng Nhung tập trung chuyên sâu vào giai đoạn "dịch vụ sau bán hàng", cấu trúc lại thang đo theo 5 khía cạnh nghiệp vụ hậu mãi: quản lý chất lượng sau bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, phương tiện hữu hình hỗ trợ và chính sách bảo hành, đổi trả.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm yếu tố độc lập nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm yếu tố độc lập với tổng cộng 20 biến quan sát: Quản lý chất lượng sau bán hàng (3 biến: QLCL1–QLCL3), Hỗ trợ kỹ thuật (3 biến: HTKT1–HTKT3), Chăm sóc khách hàng (6 biến: CS1–CS6), Phương tiện hữu hình hỗ trợ khách hàng (3 biến: PTHH1–PTHH3), Chính sách bảo hành, đổi trả (5 biến: BHĐT1–BHĐT5). Biến phụ thuộc là Đánh giá chung về dịch vụ sau bán hàng gồm 3 biến quan sát (ĐG1–ĐG3). Tổng số biến quan sát của toàn bộ thang đo là 23 biến.

5. Cơ cấu mạng lưới văn phòng giao dịch của FPT Telecom Chi nhánh Huế được bố trí ra sao?
Trụ sở chính của FPT Telecom Chi nhánh Huế đặt tại 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, TP. Huế. Chi nhánh vận hành 3 văn phòng giao dịch trực thuộc gồm: VPGD Nam Sông Hương (46 Phạm Văn Đồng, Vĩnh Ninh, Huế), VPGD Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế) và VPGD Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Hồng Nhung là công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực Internet cáp quang tại địa bàn TP. Huế. Tác giả đã hệ thống hóa chặt chẽ cơ sở lý luận về dịch vụ hậu mãi, xây dựng mô hình định lượng 23 biến quan sát dựa trên các mô hình kinh điển và triển khai quy trình phân tích dữ liệu SPSS chuẩn mực trên mẫu 130 khách hàng. Các kết quả thống kê phản ánh sát thực tế hoạt động của FPT Telecom Chi nhánh Huế, từ đó cung cấp căn cứ thực nghiệm xác đáng để doanh nghiệp và các bên liên quan ban hành những giải pháp cải thiện chất lượng hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và chính sách bảo hành thiết bị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu SVTH: Phan Thị Hồng hung 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phNm Internet Cáp quang tại Công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của sản phNm Internet Cáp quang tại công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Phan Thị Hồng hung 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Lý thuyết về sự hài lòng 1.

Khái niệm Theo Kotler (1997), sự hài lòng là cảm xúc vui thích hay thất vọng của con người từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phNm với kì vọng của họ. Sự hài lòng còn là sự đánh giá của khách hàng về sản phNm hoặc dịch vụ trong một suốt thời gian sản phNm và dịch vụ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Bitner và Zeithaml, 2003). Theo Philip Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng (Customer saticfation) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phNm/dịch vụ với những kì vọng của chính họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài (Cronin và Taylor, 1992). N hư vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể hiểu là họ sẽ dựa vào khả năng hiểu biết và kinh nghiệm từ bạn bè, đồng nghiệp, mua sắm và những thông tin liên quan đến sản phNm hay dịch vụ tạo nên những kỳ vọng hay đánh giá chủ quan. Từ đó, họ bắt đầu so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phNm với những kỳ vọng trước đó của họ. Đồng thời, việc mà khách hàng có hài lòng hay không sau khi mua hàng chủ yếu phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa lợi những lợi ích thực tế của sản phNm với những kỳ vọng trước khi mua.

Đây là tâm lý chung khi khách hàng được thoả mãn những kỳ vọng trước đó. Phân loại sự hài lòng Theo Bernd Stauss và Patricia N euhaus (1997): sự hài lòng của khách hàng có thể phân thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfation): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối SVTH: Phan Thị Hồng hung 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My vloiws nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, học và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.

Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.