Chương 1: Tổng quan tình hình đề tài nghiên cứu và cơ sở lý luận về NTAH đến quyết định lựa chọn SDDV vận tải hành khách. Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng các NTAH đến quyết định lựa chọn SDDV taxi Uber, Grap của người tiêu dùng. Chương 4: Kết luận và gợi ý kiến nghị CHUONG 1. TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE NHÂN TO ANH HUONG DEN QUYÉT ĐỊNH SU DỤNG DICH VU TAXI UBER, GRAB 1.
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tai Hiện nay, các đề tài về quyết định lựa chọn không còn là mới mẻ đối với các nhà nghiên cứu. Nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng (khách hàng) được nhiều học giả trên thế giới nghiên cứu, các mô hình nghiên cứu các NTAH cũng được các học giả quốc tế đề cập đến. Một số học giả và các mô hình nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng có thé đề cập đến như: “Consumer selection criteria for banks in Poland”, báo cáo nghiên cứu về thói quen tiêu dùng ngân hàng ở Ba Lan so với các quốc gia khác dé xác định xem liệu các ngân hàng cần phải áp dụng các chiến lược khác nhau trong nền kinh tế thị trường tự do hay không. Kết quả nghiên cứu cho thấy, lý do tại sao người Ba Lan đã chọn ngân hang cụ thé.
Kennington et al. (1996) cho rang ở Ba Lan cũng như ở các nước khác, các biến quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ. - __ Trong Nghiên cứu của Liao, Yu- Jui (2012), Kết quả cho thay Hiệu suất sản phẩm, Thương hiệu, Thiết kế sản phâm có ảnh hưởng thuận chiều và Giá có ảnh hưởng ngược chiều đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ở Đài Loan. - — Trong Nghiên cứu cua Cheng Hui Ying, Huang Wan Ee, Lum Sin Yin, Tan Yi Jie (2013), Kết qua nghiên cứu cho thay các yếu tô xã hội va thương hiệu có tác động thuận chiều đến quyết định mua hàng của sinh viên trường Đại học Tunki Abdul Rahman, các yếu tố đặc điểm sản phẩm, bạn bè và gia đình thì không có tác động đáng kể.
Bên cạnh các công trình nghiên cứu của các học giả trên thế giới, hiện nay các nhà nghiên cứu trong nước cũng có rất nhiều các công trình nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Ở mỗi lĩnh vực nghiên cứu, với đặc trưng của từng lĩnh vực mà mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng khác nhau, hoặc do tiếp cận khác nhau các yếu té ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng có thé xem xét dưới các góc độ khác. Trong phạm vi nghiên cứu có liên quan đến đề tài này, tác giả chỉ lựa chọn và đề cập đến các dé tài nồi bật có liên quan và gần tương đồng với dé tài nghiên cứu làm cơ sở khoa học, luận chứng và đối chứng với kết quả nghiên cứu của luận văn. Trong số các nghiên cứu trong nước, khi đề cập đến nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của khách hàng, lĩnh vực được nghiên cứu nhiều nhất và tương đồng với dé tài luận văn là “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua điện thoại thông minh của nhân viên văn phòng thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Dương Xuân Chế.
Trong nghiên cứu của Dương Xuân Chế, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu 300 biến quan sát là các nhân viên văn phòng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Theo đó, có 7 nhân tố tác động đến quyết định chọn mua Smartphone là giá cả, thương hiệu, chất lượng sản phâm, kiêu dáng và tính năng, quảng cáo, chất lượng dịch vụ và thu nhập. Trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang - Thừa Thiên Huế của Nguyễn Thị Hà Phương, Đại học Kinh tế Huế. Kết quả nghiên cứu đã giải thích được các nhân tố có tác động đến sự lựa chọn dich vụ tiền gửi của khách hang cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp va phát triển Nông thôn huyện Phú Vang gồm: Yếu tô nhân viên, uy tín thương hiệu, yếu tố tiện lợi, chương trình khuyến mãi, vai trò người người ảnh hưởng, yếu tố lãi suất.
Qua các số liệu phân tích ta thấy được khách hàng đánh giá khá cao các yếu tô Uy tín thương hiệu, vai trò người ảnh hưởng. Bên cạnh đó, nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn SDDV taxi Mai Linh tại thành phố Huế, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng là uy tín thương hiệu, giá cước, yếu tố thuận lợi, an toàn, nhân viên, chương trình khuyến mại, sự tác động của những người ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố là chất lượng cảm nhận, yếu tố thuận lợi và yếu tố nhân viên là những NTAH mạnh đến quyết định lựa chọn SDDV taxi tại thành phố Huế. Các nghiên cứu trên tuy không có mục tiêu nghiên cứu trùng với mục tiêu mà tôi đặt ra trong đề tài này.
Tuy nhiên, việc các nghiên cứu trên được các tác giả tiễn hành trong mảng đề tài về quyết định sử dụng, hoặc sử dụng các mô hình có liên quan tới dự đoán hành vi người tiêu dùng với những phân tích khoa học và đã được kiểm chứng, đăng trên các tạp chí chuyên ngành, đã giúp cho tôi có cái nhìn đúng hơn, đầy đủ và toàn điện hơn đối với việc thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài mà tôi đang thực thiện. Như vậy, để tác động tới quyết định SDDV taxi Uber, Grab cần có sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau. Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu, tôi cũng nhận thấy việc nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng không phải là một đề tài mới nhưng nghiên cứu về quyết định SDDV taxi Uber, Grab là một lĩnh vực mới mà chưa có một nghiên cứu chính thống nào đã nghiên cứu. Do vậy, việc nghiên cứu các NTAH đến quyết định lựa chọn SDDV taxi Uber, Grab là một đề tài mới và có tinh ứng dụng vao thực tiễn cao.
Cơ sở lý luận về NTAH đến quyết định SDDV taxi Uber, Grab 1. Dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách 1. Dịch vụ Có rất nhiều các quan điểm khác nhau khi nghiên cứu về dịch vụ. Adam Smith cho rang: “Dich vụ là những nghề hoang phí nhất trong tat cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lui đúng lúc khi nó được sản xuất ra”.
Từ quan điểm như vậy, có thể nhận thay dich vụ được nhấn mạnh đến khía cạnh không tồn trữ được của sản phẩm dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ đồng thời được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc, hay dịch vụ chỉ sinh ra khi nó được sử dụng. Trong bối cảnh ngày nay, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và nhận thức rõ rệt vai trò ảnh hưởng của nó tới các hoạt động hàng ngày, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay người ta không chỉ bán các sản phẩm hữu hình mà còn bán kèm theo nó các sản phẩm vô hình (dịch vụ) đi kèm. Dich vụ cũng có thể hiểu là sản phẩm hữu hình bạn có thé mua và bán nhưng không thé cầm hay bắt nó trong tay.
Mác, "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Philip Kotler, cha đẻ của Marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đối, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sang tao nham bồ sung gia tri cho phan vat chat va lam da dang hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng dé họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tat cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung, bao gồm tất cả các lĩnh vực như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông, dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Mặt khác, dịch vụ cũng được hiểu là một công việc thực hiện cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyền, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thé nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Trong phạm vi luận văn này, khái niệm dich vụ được tiếp cận dưới quan điểm của PGS. Nguyễn Văn Thanh: “Dich vụ là một hoạt động lao động sang tạo nhằm bồ sung giá trị cho phan vật chất và làm da dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nồi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và lam hài lòng cao cho người tiêu dùng dé ho sẵn sàng trả tiên cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hon”. Dịch vụ vận tải hành khách Căn cứ Điều 3 Nghị định 86/2014/NĐ-CP quy định như sau: “Kinh doanh vận tải là việc sử dụng các phương tiện vận tải có khả năng chuyên chở hàng hóa và hành khách trên đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường thủy.
nhăm mục đích sinh lợi; bao gồm kinh doanh vận tải thu tiền trực tiếp và kinh doanh vận tải không thu tiền trực tiếp”.