Microsoft word final nguyen dac huy mbus 3 2 e3

Chuyên khảo phân tích Microsoft word final nguyen dac huy mbus 3 2 e3, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyen Dac Huy
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business (Honours)
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Mối Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngành Thú Y Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research problem
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Research scope
• 1.5. Research structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. A brief introduction about veterinary medicine industry
• 2.2. Relationship quality
• 2.2.1. Trust
• 2.2.2. Commitment
• 2.2.3. Satisfaction
• 2.2.4. Customer Loyalty
• 2.3. Hypotheses & Research model
• 2.3.1. Trust and customer loyalty
• 2.3.2. Commitment and customer loyalty
• 2.3.3. Satisfaction and customer loyalty
• 2.3.4. Moderating Effect
• 2.4. Research model
• 2.5. Chapter 2 summary
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Research methodology, Data collection and sample size
• 3.1.1. Step 1: Qualitative study
• 3.1.2. Step 3: Quantitative study
• 3.1.3. Sample size of Quantitative research
• 3.2. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 3.3. Multi-linear regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS, FINDINGS AND DISCUSSION
• 4.1. Descriptive data analysis
• 4.1.1. Descriptive analysis of Sample characteristics
• 4.1.2. Descriptive analysis of the variables studies
• 4.1.3. Measurement scale assessment
• 4.1.3.1. Cronbach Alpha reliability analysis
• 4.1.3.2. Exploratory Factor Analysis
• 4.1.4. Testing Assumption of Multiple Regressions
• 4.1.5. Evaluate and test the relevance of the model
• 4.1.6. Satisfaction and Commitment
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng

Chất lượng mối quan hệ giữa các công ty thú y và khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như sự tin tưởng, cam kết và sự hài lòng, từ đó chỉ ra cách mà chúng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành thú y tại Việt Nam. Việc hiểu rõ mối quan hệ này không chỉ giúp các công ty thú y cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Chất lượng mối quan hệ trong ngành thú y

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là sự kết hợp của ba yếu tố chính: sự tin tưởng, cam kết và sự hài lòng. Trong ngành thú y, các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các công ty cần phải xây dựng và duy trì chất lượng mối quan hệ để đảm bảo sự trung thành của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành, từ đó giảm chi phí marketing. Nghiên cứu cho thấy rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành là rất cần thiết.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Ngành thú y tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các công ty thú y khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các công ty cần phải tìm ra các giải pháp hiệu quả để giải quyết những vấn đề này.

2.1. Cạnh tranh trong ngành thú y

Sự gia tăng số lượng công ty thú y đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến việc mất khách hàng vào tay đối thủ.

2.2. Khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ

Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào sự tương tác và chăm sóc khách hàng. Nhiều công ty chưa chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách thu thập dữ liệu từ các công ty thú y và khách hàng, nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với một bảng hỏi được phát cho 230 đại lý thú y trên toàn quốc. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng. Các kết quả sẽ giúp các công ty thú y có cái nhìn rõ hơn về cách cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn trong ngành thú y

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin tưởng, cam kết và sự hài lòng đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các công ty thú y cần áp dụng những kết quả này vào chiến lược kinh doanh của mình để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Ảnh hưởng của sự tin tưởng đến lòng trung thành

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành. Khi khách hàng tin tưởng vào công ty, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Các công ty cần phải xây dựng lòng tin thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

4.2. Cam kết và sự hài lòng của khách hàng

Cam kết và sự hài lòng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành. Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng giới thiệu công ty cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành.

V. Kết luận và triển vọng tương lai trong ngành thú y

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành thú y tại Việt Nam. Các công ty cần phải chú trọng đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

5.1. Tương lai của ngành thú y tại Việt Nam

Ngành thú y tại Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển. Việc áp dụng các chiến lược xây dựng lòng trung thành sẽ giúp các công ty phát triển bền vững và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề xuất cho các công ty thú y

Các công ty thú y nên đầu tư vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho công ty.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Dac Huy THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY – A STUDY OF VETERINARY COMPANIES AND THEIR AGENCIES IN VIETNAM ID: 21120091 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS Firstly, I would like to express my sincere gratitude to Dr. Pham Ngoc Thuy, my Supervisor, who has given me great guidance, inspiration and especially her motivation, thanks for her valuable advice, suggestions and resources that helping me in accomplishing this study. Secondly, I would like to express my sincere thanks to all professors, tutors and officers of MBus Program for valuable lectures, academy knowledge and your experiences transfer throughout the period of courses at International School of Business.

I want to express my special thanks to all my colleagues, friends, customers in veterinary medicine industry for your advice, cooperation and supports during the pilot and official survey. Without your support, I could not successfully complete my thesis. Ho Chi Minh City, Vietnam, 30th Sep, 2014. Nguyen Dac Huy ii       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT In recent years, the industry of veterinary medicine in Vietnam has been developing significantly.

The veterinary medicine companies increasingly expand the market and enlarge their agencies system to take the company's image and products to market. The purpose of attracting customers is to gain more market-share and bring more profits back to them. This research is to identify the determinants affecting customer loyalty in veterinary medicine industry. This study was aimed to explore the influence of relationship quality factors on customer loyalty in veterinary medicine industry in southern of Vietnam is done through quantitative methods.

Formal quantitative research through interviews using a questionnaire with a sample collected in a convenient method of 230 agencies around some provinces in Southern. The research results contribute to the theoretical basis of research by understanding the meaning of the factors of relationship quality that affect consumer loyalty in veterinary medicine market. Thereby, the results also provide managers with a basis for decision- making, investment options to develop new products and services in line with objectives and current strategic. Key words: Trust, Commitment, Satisfaction, Customer Loyalty iii       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of Content Acknowledgement.iii CHAPTER 1: INTRODUCTION  .

 3   CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW  .1   A brief introduction about veterinary medicine industry  .3   Hypotheses &Research model  .1   Trust and customer loyalty  .2   Commitment and customer loyalty  .3   Satisfaction and customer loyalty  .  10   CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY  .2   Research methodology, Data collection and sample size  .1   Step 1: Qualitative study  .4   Step 3: Quantitative study  .5   Sample size of Quantitative research  .  18   iv       LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1   Exploratory Factor Analysis (EFA)  .3   Multi-linear regression analysis  .  22   CHAPTER 4: DATA ANALYSIS, FINDINGS AND DISCUSSION  .1   Descriptive data analysis  .1   Descriptive analysis of Sample charateristics  .2   Descriptive analysis of the variables studies  .2   Measurement scale assessment  .1   Cronbach Alpha reliability analysis  .2   Exploratory Factor Analysis  .1   Testing Assumption of Multiple Regressions  .2   Evaluate and test the relevance of the model  .1   Satisfaction and Commitment  .

 42   CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS  .52 v       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Tables Table 4.1: Descriptive statistics of sample ………………………….2: Reliability analysis result…………………….3: EFA analysis result for variables after handling ………….4: Describe the correlation among variables ………………….5: Multiple regression result .6: Hypothesis testing result …………………………….7: Summary result of the hypotheses…………………….46 vi       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Figures Figure 1: Research model …………………………………….……………………10 Figure 2: Research process …….…13 Figure 3: Research model after testing EFA ……………………….…34 Figure 4: Multiple regression result ………………………………….38 vii       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background Nowaday relationship quality is a critical success factor that influences the competitiveness of an organization. Relationship quality is one of the important outcomes of marketing activity.Hennig-Thurau and Alexander (1997) argued that relationship quality represents the relationship between the firms and the customers. Nowadays because of competitive environment among companies,losing customers is very costly for companies (Athanasopoulou, 2009, p.Researchers have concluded that there is more times expensive to acquire new clients than to keep existing ones. So that, companies have made efforts to developing and maintaining a long-term relationships with their customers in order to create customer loyalty.

Scant empirical research has been completed that has examined the group environment, or the affective states within it, such as trust, commitment, satisfaction and price as explaining the effects of relationship quality. Vietnam is an agricultural country, so the livestock sector has a huge role in the economy, contributing an important part in the economic development of Vietnam. During the recent years, the industry of veterinary medicine in Vietnam has been developing rapidly. Recent statistics show that there are now over two hundreds veterinary medicine companies that are associated with customers systems with thousands of agencies and stores stretching from the north to the south (Yellow pages Vietnam, 2014).

Several medicine companies, besides selling their products, are striving to attract and retain customers by offering the best services which are strongly based on the business relationships. The companies need to understand how they can create and deliver values in business to LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] business relationships beyond selling products. On the other side, customers need to understand how to create, build and manage portfolio of supplier relationships to develop overall return on relationships.2 Research problem This study will research the influence of relationship quality and customer loyalty especially between veterinary medicine companies and their agencies in Vietnam. It will focus deeply on three factors of relationship quality affect to the customer loyalty.

They are: trust, commitment, satisfaction. If yes, how do each factor influences on customer loyalty – positive or negative? 1.3 Research objectives The objectives of this research are to: - Identify factors of relationship quality impacting on customer loyalty between the veterinary medicine companies and their agencies in Vietnam veterinary medicine industry. - Measure the impact levels of three factors of relationship quality namely trust, commitment, satisfaction on customer loyalty, - Analyze the differences of those relationships between groups of duration of cooperation and number of partners.4 Research scope The unit analysis in this research is organization so this research was investigated on the owners and director of the veterinary agencies. 2       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] In terms of geography, this research carried out from Hue to Ca Mau province.

The period of conducting the survey was last from 10 June, 2014 to early July, 2014.5 Research structure The research consists of five parts: - Chapter I: Introduction. This chapter introduces the research background, management problem, research problem, research objectives, research significance, and research scope as well as research structure. - Chapter II: Literature review. This chapter reviews previous related theories and research, as well as to select the research’s factors and formulate the research hypotheses and model.

- Chapter III: Research methodology. This chapter provides general method how the research is designed and implemented. - Chapter IV: Data analysis and findings. This chapter will translate primary data collected from survey, analyze data as well as discuss the result findings in connection with literature review.

- Chapter V: Conclusion, implication, limitation and future research. This chapter will conclude the research finding, provide research implication and give the further suggestion as well as research limitation. 3       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW This chapter presents reviews of relevant literature related to factors of relationship quality and customer quality. Throughout this chapter, variables will be established and grouped into relevant factors.

This chapter also mentions some previous studies and experiences related to the research topic 2.1 A brief introduction about veterinary medicine industry The livestock sector is a key sector in the Agriculture in particularly and in the economy generally in Vietnam. The development also brought the improvement in the veterinary drug manufacturing which played an important role in maintain sustainably of livestock. In order to serve to the needs of farmers and farms, the companies which produce veterinary medicine was born in turns. In parallel with the development of veterinary medicine companies is the appearance and development of agencies system.

The veterinary agencies are the customers of veterinary medicine companies. The agency will distribute and sell products from the company farmers and farms which are the ultimate consumers. In order to expand market share and increase total revenue, veterinary medicine companies are now built and developed their system of agents across the country Vietnam. Base on that, now more farmers have been using drugs from medicine companies Veterinary Vietnam.

Besides, in order to cater to the diverse needs of farmers, veterinary agencies and store are distributed and sold products from many different companies. Each agency can be a customer of 2 or 3 or more companies. Thus consumers can select and use the most suitable products for themselves while the agencies can increase sales by doing business with many different companies. With the fierce competition in the market today, the veterinary 4       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] medicine companies offer best policies for agencies in order to create and build up the good relationship with their agencies.

For these companies, customer loyalty is the most priority concern and important issue. On the veterinary market, the company has established a long time ago, in ten years and the agencies have the same. There are many agencies who have worked closely with the company since the company first established. To build loyalty from such agents, companies must have a good relationship with the agencies, must take care and have good incentives to help them develop in long term.

The development of agency and relationship between agency and veterinary medicine company growing higher, the company will develop in strength. Each company has different business lines, different methods to attract customers. Each agency has different ways to select business partners. So there should be a lot of factors that affect customer loyalty, which highlights the three factors: Trust: customers must trust the company, have confidence in the business policies and guidelines of the company activities.

If the company wants to create the trust of customers, the company's products have to meet the needs of consumers, veterinary drugs which are manufactured from veterinary medicine have to be effective in the prevention and treatment of diseases in livestocks and aquaculture Commitment: customers have good reviews about the company, the products of the company. Besides, consumers also rated the company through product quality and image of the company which was brought to them. 5       LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Satisfaction: Company to attract customers, the customer must satisfy, fulfill the requests from customers. Company’s product must be efficient, have a positive effect on the animal.1 Relationship quality In the past, a number of authors (e.

Dwyer and Sejo, 1987; Moorman, Gerald and Rohit, 1992) found that relationship quality was the association of trust, commitment and satisfaction. These authors discussed and applied their concept in several contexts, research projects and lead to the agreement that the concept of relationship quality is the summarize construct of several different but related factors such as trust, commitment, satisfaction. Therefore, this study proposes that relationship quality is combination of three components, which are: trust, commitment and satisfaction.2 Trust Trust enables cooperative human endeavors (Fukuyama, 1996) and is vital to inter organizational relationships (Gambetta, 1988; Rousseau et al.