Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài gồm có lí do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phương pháp nghiên cứu và nội dung luận văn. Chương 2 giới thiệu tổng quan về bối cảnh ngành dịch vụ buffet tại Tp Hồ Chí Minh. Vận dụng các nghiên cứu trước về chất lượng trải nghiệm và hành vi công dân của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm tiến trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ, hình thành bảng khảo sát chính thức, các tiêu chuẩn về xử lý dữ liệu trong luận văn.
Chương 4 trình bày về phân tích dữ liệu, các dữ liệu sau khi thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra. Cuối cùng, chương 5 trình báy tóm tắt các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt được, những đóng góp mà nghiên cứu mang lại cũng như hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 giới thiệu tổng quan về dịch vụ buffet tại các nhà hàng tại Tp Hồ Chí Minh. Chương này cũng trình bày các khái niệm có liên quan trong nghiên cứu về chất lượng tương tác của các khách hàng, chất lượng dịch vụ nhận được, chất lượng trải nghiệm và hành vi công dân của khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho phù hợp.1 Bối cảnh nghiên cứu Hiện nay, trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người.
Đối với du khách hay những người dân địa phương có khả năng tài chính thì họ thường tìm tới nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp với việc phục vụ thư giãn, giải trí cho khách hàng. Vì vậy, ngành kinh doanh ăn uống đang là một ngành kinh doanh hấp dẫn và chủ chốt trong lĩnh vực du lịch hiện nay. Ở nước ta hiện nay, kinh tế đang phát triển, cuộc sống của mỗi người đều được cải thiện đáng kể, do đó nhu cầu ngoài ăn uống bình thường mọi người còn có thêm nhu cầu về việc ăn ngon mặc đẹp, trải nghiệm nhiều phong cách ăn uống khác nhau.
Mỗi nhà hàng đều có mỗi loại hình cung cấp dịch vụ ăn uống khách nhau, tuy nhiên hiện nay loại hình thức ăn “tự chọn” hay còn gọi là buffet đang ngày càng phổ biến. Qua thời gian, mô hình nhà hàng buffet phát triển rộng rãi tại Tp Hồ Chí Minh với các kiểu nhà hàng không giống nhau, từ phong cách Châu Âu tới phong cách châu Á, từ trong nhà đến thiết kế ngoài trời, hoặc từ thức ăn ngọt đến hải sản, đặc sản vùng miền. Thực đơn của các nhà hàng buffet cũng trở nên phong phú và đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng hơn.1 Các loại hình tiệc buffet Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và Cooktail buffet. - Sitdown buffet là loại tiệc Buffet lớn.
Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown buffet nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn. 6 - Standing buffet là loại tiệc Buffet cơ động hơn.
Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc. Đôi khi sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách phải tự phục vụ đồ uống.
- Cooktail buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.2 Hình thức tổ chức Sự tổ chức của Buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí hoặc đặt tại các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc.
Thường người ta xếp những món ăn như cơm, mỳ, miến, bún. ra một phía. Những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè caffe. Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay.
nhưng cũng có những món được đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga hay cồn, một số món nướng lại đặt trên những lò than hồng rực. Khách ăn tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xung quanh các bàn để thức ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình. Khách hàng sử dụng thức ăn đến khi thấy đủ, tùy theo nhu cầu của mỗi người. Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức của một bếp ăn tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế biến thô, khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính mình.
Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín nhừ hoặc ăn tái, gỏi tùy ý, các món mỳ, miến, cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưng cũng có người thích trộn lẫn với nhau. Chính vì những đặc điểm trên nên có thể coi bàn tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế giới.3 Hiện trạng kinh doanh nhà hàng buffet tại Tp HCM Theo số liệu từ sở du lịch Tp Hồ Chí Minh thì trong năm 2016 số lượng nhà hàng khách sạn là 2.186 nhà hàng, trong đó khách sạn 1 sao (1.463) và khách sạn 2 sao (281) chiếm đa số. Đối với ngành buffet của Tp Hồ Chí Minh rất đa dạng từ cao 7 cấp tới bình dân, cao cấp có thể kể tới các nhà hàng như nhà hàng Lengend, nhà hàng Sofitel, mức giá trung bình có thể kể tới như Windsor plaza, khách sạn Victory, hải sản Liberty Central, đến bình dân như Dìn Ký, nhà hàng Hàng Dương, khu du lịch Văn Thánh. Đối với bối cảnh nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn loại hình dịch vụ buffet tiệc đứng, tại đó các khách hàng khi sử dụng buffet phải tự phục vụ thức ăn và đồ uống cá nhân của mình theo nhu cầu, do đó khả năng giao tiếp và môi trường xung quanh từ các khách hàng khác sẽ ảnh hưởng tới chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
Như đã trình bày các nội chung trên về loại hình dịch vụ buffet, có thể thấy đây là loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng có sự tương tác với nhau trong quá trình sử dụng buffet. Do đó, có thể hình thành nên những yếu tố tác động tích cực và tiêu cực lẫn nhau trong cùng một môi trường dịch vụ đang sử dụng. Trong bối cảnh các nhà hàng đang cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ, từ nội dung đến hình thức thì một yếu tố khác chưa được xem xét đến là quan sát và cải thiện hành vi khách hàng, chất lượng tương tác của các khách hàng đang cùng sử dụng buffet cũng nên được xem xét nghiên cứu. Từ đó, đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet và tạo lợi thế cạnh tranh về chất lượng của các nhà hàng với nhau.2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài 2.1 Nghiên cứu của Groth (2005) – Hành vi công dân của khách hàng Mục đích nghiên cứu: nhằm mở rộng hành vi công dân của tổ chức (OCB) thành hành vi công dân của khách hàng bằng việc nghiên cứu vai trò của hành vi công dân trong dịch vụ cung cấp Internet.
Dựa trên khung nghiên cứu về OCB, nghiên cứu đề xuất phân chia dựa vào hành vi theo vai trò bên trong, dựa vào hành vi theo vai trò bên ngoài đối với các khách hàng đang cùng tham gia vào việc cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các khách hàng tạo nên các giá trị khác nhau dựa vào hành vi công dân khác nhau của mỗi khách hàng. Podsakoff và Mackenzie (1991) đề xuất ma trận 2x2 giữa: hành vi vai trò bên trong và bên ngoài, hành vi của khách hàng và nhân viên. mô hình đề xuất như 8 sau: Bảng 2.1 Hành vi công dân khách hàng Hành vi công dân nhân Hành vi công dân khách viên hàng Hành vi với vai trò bên Hiệu suất công việc Khách hàng đồng tạo ra trong được yêu cầu sản phẩm Hành vi với vai trò bên Hành vi công dân của tổ Hành vi công dân của ngoài được yêu cầu chức (OCB) khách hàng Kết quả nghiên cứu: đã cung cấp một củng cố lý thuyết trong việc mở rộng nghiên cứu hành vi công dân tổ chức sang hành vi công dân của khách hàng.
Nghiên cứu cho rằng vai trò tích cực của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ của tổ chức (phản hồi thông tin, tham gia đóng góp cải tiến sản phẩm) và xem khách hàng như là một nguồn lực con người của công ty, nguồn lực này cần được quan tâm nghiên cứu, cải thiện.2 Nghiên cứu của Nicholl (2010) – Chất lượng tương tác của khách hàng Mục đích nghiên cứu: nghiên cứu nhằm xác định hướng đi mới trong việc nghiên cứu tương tác giữa các khách hàng (CCI), tổng hợp các nghiên cứu trong gần 20 năm nghiên cứu về CCI. Phương pháp nghiên cứu: thảo luận, khảo sát từ các chuyên gia CCI cũng như từ các nhà quản lý dịch vụ liên quan đến CCI. Kết quả tìm thấy: nhiều cơ hội nghiên cứu mới về CCI được đưa ra, các hướng nghiên cứu chi tiết cũng được đề xuất. Các hướng nghiên cứu được đề xuất như: o Ảnh hưởng của làn ranh nhân viên: nghiên cứu ảnh hưởng vai trò của làn ranh nhân viên (FLE) ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đối với CCI.
o Dịch vụ định hướng CCI: xem CCI như là một nguồn tài nguyên của công ty, nâng cao hiệu quả CCI. o Vai trò khôi phục dịch vụ của khách hàng khác: khôi phục dịch vụ bởi các 9 khách hàng (ví dụ: các khách hàng tự sắp xếp với nhau khi bị giao trùng chỗ ngồi). o CCI vùng miền: nghiên cứu thêm các nghiên cứu có phạm vi ngoài khu vực Châu Âu và Bắc Mỹ. o CCI đa văn hóa: nghiên cứu sự giao tiếp ở môi trường đa văn hóa ảnh hưởng tới CCI như thế nào (sân bay, công viên…).
o Không phải là khách hàng: các khách hàng lân cận là tội phạm hoặc gây phiền phức, hăm dọa các khách hàng khác.