Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Chất Lượng Tương Tác Và Kết Quả Dịch Vụ Lên Chất Lượng Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Nhà Hàng Buffet Ở TP. HCM

• Tác giả: Nguyễn Việt Nghĩa
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Nhà Hàng Buffet Ở TP. HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục thực hiện luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 2.1.1. Các loại hình tiệc buffet
• 2.1.2. Hình thức tổ chức
• 2.1.3. Hiện trạng kinh doanh nhà hàng buffet tại Tp HCM
• 2.2. Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài
• 2.2.1. Nghiên cứu của Groth (2005) – Hành vi công dân của khách hàng
• 2.2.2. Nghiên cứu của Nicholl (2010) – Chất lượng tương tác của khách hàng
• 2.2.3. Nghiên cứu của Lemke (2011) – Chất lượng trải nghiệm của khách hàng
• 2.2.4. Nghiên cứu của Kim và Choi (2013) – Chất lượng trải nghiệm của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.5. Nghiên cứu của Kim và Choi (2016) – Chất lượng tương tác, chất lượng trải nghiệm và hành vi công dân của khách hàng
• 2.2.6. Định nghĩa các khái niệm trong nghiên cứu trước
• 2.3. Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Chất lượng trải nghiệm của khách hàng
• 2.3.2. Chất lượng của kết quả dịch vụ
• 2.3.3. Chất lượng tương tác của khách hàng với khách hàng
• 2.3.4. Hành vi công dân của khách hàng
• 2.4. Biện luận giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Cơ sở hình thành mô hình đề xuất
• 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhận được
• 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm của khách hàng và chất lượng tương tác với bạn bè
• 2.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm của khách hàng và chất lượng tương tác với khách hàng lân cận
• 2.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm của khách hàng và chất lượng tương tác đám đông
• 2.4.6. Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm của khách hàng và hành vi công dân của khách hàng
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Phương pháp
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Thang đo chính thức
• 3.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5.2. Thiết kế mẫu khảo sát
• 3.6. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.6.1. Đánh giá và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.6.3. Kiểm định mô hình thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.6.4. Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu
• 4.2. Kiểm định phân phối chuẩn
• 4.3. Kiểm định sơ bộ thang đo
• 4.4. Đặt tên và mã hóa thang đo
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.7. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.8. Đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường
• 4.9. Kết quả kiểm định độ giá trị của thang đo
• 4.10. Kiểm định mô hình cấu trúc
• 4.10.1. Kiểm định bằng phương pháp ML
• 4.10.2. Kiểm định bằng phương pháp Bootstraps
• 4.11. Thống kê mô tả biến nghiên cứu
• 4.12. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị và kiến nghị
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH – PHỎNG VẤN SƠ BỘ - HIỆU CHỈNH THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
• PHỤ LỤC 5: CHẠY EFA CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH
• PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH CFA
• PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SEM
• PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Buffet TP

Nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet tại TP.HCM đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet. Sự phát triển của du lịch kéo theo nhu cầu ăn uống tăng cao, trong đó buffet là một lựa chọn phổ biến. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ buffet còn nhiều vấn đề cần bàn. Nhiều yếu tố, từ hành vi khách hàng đến chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quan trọng nhất và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Nhà Hàng Buffet

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của nhà hàng buffet TP.HCM. Một trải nghiệm tích cực thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi giới thiệu. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet và quản lý các yếu tố tương tác. Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berrry (1988), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mang lại thành công cho doanh nghiệp. Do đó, việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Buffet

Nghiên cứu này có hai mục tiêu chính: Thứ nhất, nhận dạng và đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet cảm nhận lên trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet tại TP.HCM. Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet lên hành vi công dân. Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ buffet tại các nhà hàng ở TP.HCM trong khoảng thời gian từ 01/12/2016 – 01/5/2017.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Buffet Ở TP

Dù phổ biến, dịch vụ buffet tại TP.HCM đối mặt nhiều thách thức. Ý thức và hành vi khách hàng (chen lấn, ồn ào) ảnh hưởng đến trải nghiệm. Vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng buffet cũng là mối quan tâm lớn. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi nhà hàng phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet để thu hút và giữ chân khách hàng. Quản lý chi phí và duy trì lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo chất lượng cũng là một bài toán khó.

2.1. Hành Vi Khách Hàng Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Chung

Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buffet có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người khác. Chen lấn, ồn ào, lãng phí thức ăn là những vấn đề thường gặp. Nghiên cứu này xem xét tác động của những hành vi này đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet tổng thể và đề xuất các giải pháp quản lý hành vi hiệu quả. Báo Đất Việt (2013) đã đưa tin về tình trạng chen lấn xô đẩy khi lấy thức ăn tại các nhà hàng buffet.

2.2. Đảm Bảo Vệ Sinh An Toàn Thực Phẩm Trong Nhà Hàng Buffet

Vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng buffet là yếu tố sống còn. Rủi ro ngộ độc thực phẩm luôn tiềm ẩn nếu không tuân thủ quy trình bảo quản và chế biến. Nhà hàng cần có hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần bao gồm cả yếu tố này để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm an toàn và tin cậy.

III. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trải Nghiệm Buffet

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet, cần tập trung vào nhiều yếu tố. Chất lượng món ăn, phong cách phục vụ nhà hàng buffet, không gian nhà hàng, và giá cả đều đóng vai trò quan trọng. Ứng dụng mô hình SERVQUAL nhà hàng giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. Đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tạo không gian thoải mái là những bước đi cần thiết.

3.1. Tối Ưu Hóa Chất Lượng Món Ăn Và Thực Đơn Buffet

Thực đơn nhà hàng buffet đa dạng, hấp dẫn là yếu tố thu hút khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng món ăn phải được đảm bảo. Sử dụng nguyên liệu tươi ngon, chế biến cẩn thận và trình bày đẹp mắt là những yếu tố quan trọng. Nhà hàng cần thường xuyên cập nhật thực đơn, đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng. Bên cạnh đó, vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng buffet là yếu tố không thể bỏ qua.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ Chuyên Nghiệp Tận Tâm

Nhân viên phục vụ nhà hàng buffet đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, kiến thức về món ăn và khả năng giải quyết tình huống là rất cần thiết. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng.

3.3. Thiết Kế Không Gian Nhà Hàng Buffet Thoải Mái Hợp Lý

Không gian nhà hàng buffet ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Thiết kế cần đảm bảo sự thoải mái, thông thoáng và dễ dàng di chuyển. Bố trí khu vực lấy thức ăn hợp lý, tránh tình trạng chen lấn. Trang trí đẹp mắt, tạo không khí ấm cúng cũng là những yếu tố quan trọng. Bên cạnh đó, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng buffet cũng là một phần quan trọng trong thiết kế.

IV. Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Phân Tích Kết Quả Thực Tế Tại TP

Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ với phương pháp phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet. Dữ liệu được thu thập từ 229 khách hàng đã sử dụng dịch vụ buffet tại TP.HCM. Kết quả cho thấy, chất lượng món ăn và phong cách phục vụ là những yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mô Hình Nghiên Cứu Và Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu

Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ và đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố. Thang đo được kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường với các chỉ số phù hợp: Chi-Square=175.288, df=96, Chi-Square/df=1.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mối Quan Hệ Giữa Các Yếu Tố

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng kết quả dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet. Tương tác trong đám đông cũng có tác động tương tự. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet có ảnh hưởng tích cực đến hành vi công dân. Tuy nhiên, tương tác với bạn bè và khách hàng lân cận không có ảnh hưởng đáng kể.

V. Ứng Dụng Hàm Ý Quản Trị Cải Thiện Dịch Vụ Buffet Hiệu Quả

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhà hàng buffet có thể tập trung vào cải thiện chất lượng món ăn, nâng cao phong cách phục vụ, và tạo không gian thoải mái. Marketing nhà hàng buffet cần nhấn mạnh những yếu tố này để thu hút khách hàng. Quản lý cần theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng sự trung thành của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Chiến Lược Marketing Dựa Trên Trải Nghiệm Khách Hàng

Marketing nhà hàng buffet cần tập trung vào việc quảng bá những trải nghiệm tích cực mà khách hàng có thể nhận được. Nhấn mạnh chất lượng món ăn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, không gian thoải mái và các chương trình khuyến mãi nhà hàng buffet hấp dẫn. Sử dụng hình ảnh và video chân thực để thu hút khách hàng.

5.2. Giải Pháp Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Toàn Diện Cho Buffet

Quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet cần được thực hiện một cách toàn diện. Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, đào tạo nhân viên thường xuyên, thu thập phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện quy trình phục vụ. Áp dụng mô hình SERVQUAL nhà hàng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Mở Rộng Về Dịch Vụ Buffet

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng buffet tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cho các nhà quản lý nhà hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào hành vi tiêu dùng tại nhà hàng buffet và tác động của giá trị cảm nhận của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Đề Xuất Hướng Phát Triển

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở TP.HCM và số lượng mẫu còn hạn chế. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, tăng số lượng mẫu và tập trung vào các yếu tố khác như giá cả nhà hàng buffet, khuyến mãi nhà hàng buffet và giá trị cảm nhận của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Nghiên Cứu Về Sự Trung Thành Của Khách Hàng Buffet

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với nhà hàng buffet. Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, giá cả, khuyến mãi, và giá trị cảm nhận. Từ đó, đề xuất các chiến lược xây dựng sự trung thành của khách hàng hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, năm 2014 đón 7,87 triệu lượt khách du lịch, tăng 4% so với năm trước, đóng góp trực tiếp 4,6% GDP, tương đương 182 nghìn tỷ đồng, dịch vụ nhà hàng buffet ăn uống tự phục vụ tại TP Hồ Chí Minh ngày càng trở nên phổ biến. Dịch vụ buffet không chỉ thu hút khách du lịch mà còn phục vụ các nhóm bạn bè, gia đình nhờ tính tiện lợi và đa dạng món ăn. Tuy nhiên, chất lượng trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ buffet vẫn còn nhiều vấn đề, đặc biệt là ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng tương tác giữa khách hàng và kết quả dịch vụ đến hành vi công dân của khách hàng chưa được nghiên cứu sâu.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm nhận dạng và đo lường ảnh hưởng của chất lượng tương tác và chất lượng dịch vụ cảm nhận lên chất lượng trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ buffet tại TP Hồ Chí Minh, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng trải nghiệm lên hành vi công dân của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2016 đến tháng 5/2017, khảo sát 229 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ buffet tại các nhà hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm và hành vi công dân của khách hàng, từ đó giúp các nhà quản lý nhà hàng buffet xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh và tăng cường sự hài lòng, trung thành của khách hàng. Các chỉ số đo lường như mức độ hài lòng, sự tương tác giữa khách hàng và hành vi công dân được đánh giá chi tiết, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành dịch vụ buffet.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ và hành vi công dân của khách hàng. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về chất lượng trải nghiệm khách hàng (Lemke, Clark & Wilson, 2011): Định nghĩa chất lượng trải nghiệm là sự đánh giá tổng thể về sự xuất sắc của trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm các tương tác với sản phẩm, dịch vụ và môi trường xung quanh.

2. Lý thuyết hành vi công dân của khách hàng (Groth, 2005): Đề cập đến các hành vi tự nguyện, mang tính xây dựng của khách hàng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mà không bị yêu cầu bắt buộc, như cung cấp phản hồi, giúp đỡ khách hàng khác, và quảng bá dịch vụ.

Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu gồm:

• Chất lượng kết quả dịch vụ: Nhận thức của khách hàng về những gì họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ buffet.
• Chất lượng tương tác với bạn bè/gia đình: Mức độ tương tác và cảm nhận gần gũi giữa khách hàng với người thân trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng tương tác với khách hàng khác: Tương tác giữa khách hàng với những khách hàng lạ cùng sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng tương tác trong môi trường đám đông: Cảm nhận về môi trường đông khách và ảnh hưởng của đám đông đến trải nghiệm cá nhân.
• Hành vi công dân của khách hàng: Các hành vi tự nguyện đóng góp tích cực của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với phỏng vấn sâu 3 quản lý và giám sát nhà hàng buffet tại TP Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh thang đo và bổ sung các yếu tố phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Phiếu khảo sát thử nghiệm với 20 khách hàng để kiểm tra tính hợp lý của bảng câu hỏi.

• Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng từ 229 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ buffet tại TP Hồ Chí Minh bằng phương pháp khảo sát trực tiếp với bảng câu hỏi giấy. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu 200 để phù hợp với phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật:

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ hội tụ và phân biệt của các biến quan sát.
• Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định mô hình thang đo.
• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Quá trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 12/2016 đến tháng 5/2017, sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của chất lượng kết quả dịch vụ lên chất lượng trải nghiệm: Kết quả SEM cho thấy chất lượng kết quả dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê với chất lượng trải nghiệm khách hàng (Beta > 0, mức tin cậy 95%). Điều này khẳng định rằng khi khách hàng nhận được dịch vụ buffet đúng như cam kết và hỗ trợ kịp thời, trải nghiệm của họ được nâng cao.

2. Ảnh hưởng tích cực của chất lượng tương tác trong đám đông lên chất lượng trải nghiệm: Chất lượng tương tác với môi trường đám đông cũng có tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng (Beta > 0, mức tin cậy 95%). Khách hàng cảm thấy hài lòng và hòa hợp khi môi trường phục vụ đông khách nhưng vẫn giữ được sự lịch sự và thoải mái.

3. Ảnh hưởng tích cực của chất lượng trải nghiệm lên hành vi công dân của khách hàng: Chất lượng trải nghiệm cao thúc đẩy hành vi công dân của khách hàng như giới thiệu dịch vụ, đóng góp ý kiến cải tiến và hỗ trợ nhân viên nhà hàng (Beta > 0, mức tin cậy 95%).

4. Không tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng tương tác với bạn bè và chất lượng trải nghiệm: Kết quả không ủng hộ giả thuyết về ảnh hưởng tích cực của tương tác với bạn bè/gia đình lên trải nghiệm khách hàng, cho thấy yếu tố này không phải là nhân tố quyết định trong bối cảnh buffet tự phục vụ tại TP Hồ Chí Minh.

5. Không có ảnh hưởng tích cực của chất lượng tương tác với khách hàng lân cận lên chất lượng trải nghiệm: Tương tác với khách hàng lạ gần kề không tạo ra ảnh hưởng tích cực, thậm chí có thể gây phiền nhiễu, làm giảm trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng kết quả dịch vụ và tương tác trong đám đông là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ buffet tự phục vụ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của chất lượng dịch vụ và môi trường xã hội trong trải nghiệm khách hàng.

Việc không tìm thấy ảnh hưởng tích cực từ tương tác với bạn bè và khách hàng lân cận có thể do đặc thù của dịch vụ buffet tự phục vụ, nơi khách hàng tập trung vào việc tự chọn món ăn và ít tương tác sâu với người thân hoặc khách lạ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, hành vi không phù hợp của một số khách hàng lân cận có thể làm giảm trải nghiệm chung.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng (Beta) của từng yếu tố lên chất lượng trải nghiệm và hành vi công dân, cùng bảng so sánh các giả thuyết được chấp nhận và không chấp nhận.

Kết quả này cung cấp cơ sở để các nhà quản lý nhà hàng buffet tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ và quản lý môi trường đám đông nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và khuyến khích hành vi công dân tích cực.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chất lượng kết quả dịch vụ: Nhà hàng cần đảm bảo cung cấp đúng và đầy đủ các món ăn, dịch vụ như đã quảng bá, đồng thời hỗ trợ khách hàng kịp thời khi cần. Mục tiêu nâng điểm hài lòng dịch vụ lên trên 90% trong vòng 12 tháng, do bộ phận quản lý chất lượng thực hiện.

2. Quản lý và cải thiện môi trường đám đông: Thiết kế không gian phục vụ hợp lý, kiểm soát số lượng khách trong khu vực buffet để tránh quá tải, duy trì sự lịch sự và thoải mái. Mục tiêu giảm tình trạng chen lấn, ồn ào xuống dưới 5% phản hồi tiêu cực trong 6 tháng, do bộ phận vận hành chịu trách nhiệm.

3. Đào tạo nhân viên và khách hàng về văn hóa ứng xử: Tổ chức các chương trình đào tạo nhân viên và truyền thông nâng cao ý thức ứng xử văn minh cho khách hàng, nhằm giảm thiểu hành vi gây phiền hà trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng nhận thức văn hóa ứng xử lên 80% khách hàng trong 1 năm, do phòng nhân sự và marketing phối hợp thực hiện.

4. Khuyến khích hành vi công dân của khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến, giới thiệu dịch vụ và hỗ trợ nhân viên như tặng voucher, điểm thưởng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng tham gia hành vi công dân lên 30% trong 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý nhà hàng buffet: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ, quản lý môi trường phục vụ và xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

2. Chuyên gia marketing dịch vụ: Sử dụng các phân tích về hành vi công dân và trải nghiệm khách hàng để thiết kế các chương trình quảng bá, giữ chân khách hàng hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng và hành vi tiêu dùng.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh: Học tập cách xây dựng đề tài, thiết kế nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, buffet.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng trải nghiệm khách hàng được đo lường như thế nào?
   Chất lượng trải nghiệm được đo bằng thang Likert 5 điểm qua các biến quan sát như sự hài lòng tổng thể, cảm nhận vượt trội khi sử dụng dịch vụ buffet, dựa trên phân tích CFA và SEM để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy.

2. Tại sao tương tác với bạn bè không ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm?
   Do đặc thù buffet tự phục vụ, khách hàng tập trung vào việc tự chọn món ăn, ít tương tác sâu với bạn bè trong quá trình sử dụng, nên yếu tố này không tạo ra ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm.

3. Hành vi công dân của khách hàng gồm những hành vi nào?
   Bao gồm việc giới thiệu dịch vụ cho người khác, đề xuất ý kiến cải tiến, hỗ trợ nhân viên và tuân thủ quy định nhà hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh nhà hàng.

4. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
   Sử dụng phương pháp phi xác suất thuận tiện, khảo sát trực tiếp 229 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ buffet tại TP Hồ Chí Minh, đảm bảo cỡ mẫu phù hợp với phân tích SEM.

5. Làm thế nào để nhà hàng cải thiện chất lượng tương tác trong đám đông?
   Bằng cách thiết kế không gian hợp lý, kiểm soát số lượng khách, đào tạo nhân viên và khách hàng về văn hóa ứng xử, tạo môi trường phục vụ thoải mái, lịch sự và thân thiện.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định rõ ảnh hưởng tích cực của chất lượng kết quả dịch vụ và chất lượng tương tác trong đám đông lên chất lượng trải nghiệm khách hàng buffet tại TP Hồ Chí Minh.
• Chất lượng trải nghiệm khách hàng có tác động tích cực đến hành vi công dân, góp phần nâng cao giá trị dịch vụ và hình ảnh nhà hàng.
• Tương tác với bạn bè và khách hàng lân cận không có ảnh hưởng tích cực, phản ánh đặc thù dịch vụ buffet tự phục vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý nhà hàng trong việc cải tiến dịch vụ và quản lý môi trường phục vụ.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý đám đông và khuyến khích hành vi công dân của khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý nhà hàng buffet nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường dịch vụ ăn uống tại TP Hồ Chí Minh.