PHẦN MỞ ĐẦU Nội dung chƣơng I sẽ giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu của từng chƣơng. Đồng thời kết cấu luận văn sẽ đƣợc trình bày ở phần cuối chƣơng này.1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong cuộc sống hiện đại, con ngƣời phải đối diện với quá nhiều lo toan, bộn bề từ công việc, gia đình, xã hội. Những tác động của môi trƣờng sống nhƣ kẹt xe, khói bụi, ô nhiễm không khí, áp lực công việc … đã ảnh hƣởng rất nhiều đến sức khoẻ con ngƣời. Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con ngƣời ngày càng đƣợc chú trọng và nâng cao hơn.
Chính điều này càng khiến con ngƣời quan tâm đến sức khỏe của mình, chìa khóa cốt lõi của mọi hạnh phúc và thành công. Việc tập thể dục thể thao là một hoạt động thiết yếu, giúp duy trì sức khỏe, sự dẻo dai và cân bằng cuộc sống hằng ngày. Theo báo cáo khảo sát của công ty W&S đã thực hiện với chủ đề "Khảo sát về nhu cầu tập luyện thể dục thể thao của ngƣời dân ở các thành phố lớn" (2012) cho thấy 68.3% các đáp viên thƣờng xuyên đến các phòng tập thể dục "Mỗi ngày 1 lần" và các môn thể thao đƣợc luyện tập hàng đầu tại các phòng tập và trung tâm thể thao là "Thể hình", "Chạy bộ", "Aerobic" và "Yoga". Những số liệu trên đã cho thấy đƣợc phần nào sự quan tâm và dành thời gian của ngƣời dân ở các thành phố lớn đối với việc luyện tập thể dục thể thao.
Yoga du nhập vào Việt Nam khoảng hơn 40 năm. Yoga là một môn nghệ thuật cổ xƣa có nền tảng là một môn khoa học cực kì tinh tế, nghiên cứu về thể xác, tâm trí, tinh thần. Công ty TNHH Vyoga World là hệ thống trung tâm yoga chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam. Các huấn luyện viên của Trung tâm Vyoga World đều đến từ Ấn Độ - cái nôi của yoga với kinh nghiệm giảng dạy tại nhiều quốc gia.
Tâm huyết, đam mê và sự am hiểu về yoga của những ngƣời giảng dạy đã giúp mỗi bài tập tại Vyoga World là một thiết kế công phu, khoa học, phù hợp với tình trạng sức khỏe và nhiều độ tuổi khác nhau, mang tính thực tiễn cao trong việc cải thiện sức khỏe ngƣời tập. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Trong thời gian sắp tới, công ty TNHH Vyoga World đang chuẩn bị khai trƣơng thêm nhiều chi nhánh để phục vụ nhu cầu tập thể dục của ngƣời dân trên các khu vực khác nhau. Cùng với tham vọng sẽ là một trung tâm yoga chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam với các chi nhánh trải dài. Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có rất nhiều các trung tâm và câu lạc bộ dạy yoga hoạt động sôi nổi.
Mặc dù tình hình kinh tế năm 2013 rất khó khăn, ngƣời dân buộc phải cắt giảm chi tiêu. Tuy nhiên, việc ngƣời dân bỏ chi phí để đầu tƣ vào một trung tâm thể dục thể thao vẫn tiếp tục gia tăng. Trong bất kỳ thời nào, điều kiện nào, con ngƣời cũng cần phải giảm stress, thƣ giãn đầu óc và tăng cƣờng sức khỏe. Lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ vẫn không ngừng tăng trƣởng về chất lƣợng và số lƣợng; sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với công ty là một hoạt động rất quan trọng và phải thực hiện công việc này một cách thƣờng xuyên và liên tục nhằm nắm bắt những tính chất riêng biệt của từng nhóm khách hàng và đáp ứng kịp thời mọi thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để công ty có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng luôn hài lòng cũng nhƣ tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty. Với các lý do nêu trên đã thôi thúc tôi thực hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World”.2 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn ra mô hình chuẩn biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong công ty và sự hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty, nhận định về mục tiêu của giải pháp, từ đó đƣa ra kiến nghị một số giải pháp nằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World, đề tài hƣớng đến những mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Xác định các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực hoạt động của Công ty. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực hoạt động của Công ty. Cung cấp cho nhà quản trị kết quả, các giải pháp tham khảo để từ đó củng cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối tƣợng khảo sát: các khách hàng đang tập yoga tại công ty TNHH Vyoga World chi nhánh chính. Lý do chọn khảo sát các khách hàng ở chi nhánh chính là ngoài chi nhánh đã hoạt động đƣợc hơn ba năm, ba chi nhánh mới chỉ mới hoạt động nên lƣợng khách chƣa ổn định và gắn bó với công ty.4 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của luận văn: đề tài chỉ nghiên cứu đến ảnh hƣởng của một số yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi khảo sát: tại chi nhánh chính của Công ty. - Về không gian: Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World.
- Về thời gian: Thời gian nghiên cứu: từ tháng 04/2013 đến tháng 11/2013. Thời gian khảo sát: Khoảng thời gian khảo sát 08/2013 đến 10/2013 Thời gian ứng dụng của các giải pháp: tháng 01/2014.5 Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính: Phƣơng thức thực hiện là dƣới sự chỉ đạo của tác giả, đầu tiên là khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ sản phẩm của công ty và các khía cạnh phản ánh các thành phần này thông qua thảo luận nhóm. Đồng thời tác giả đƣa ra các các tiêu chí theo mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình FSQ và TSQ nhằm xem thử tiêu chí nào phù hợp và không phù hợp trong lĩnh vực yoga của công ty.
Thông qua các kết quả phỏng vấn tác giả tiến hành tổng hợp lại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 các tiêu chí mà khách hàng cho là quan trọng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian qua. Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp sau khi thực hiện nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Vyoga World, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.6 Kết cấu Kết cấu của đề tài gồm các phần nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài Nội dung chƣơng 1 sẽ giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu của từng chƣơng. Đồng thời kết cấu luận văn sẽ đƣợc trình bày ở phần cuối chƣơng này Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chƣơng này sẽ trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; phân tích lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; nêu ra và phân tích các mô hình chất lƣợng dịch vụ trong doanh nghiệp; phân tích đƣợc đặc điểm riêng của dịch vụ yoga; đề xuất mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ để biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ của công ty với sự hài lòng của khách hàng; đƣa ra các giả thiết của mô hình lý thuyết.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nội dung chính của chƣơng này trình bày thiết kế phân tích định tính, cách thức kiểm định thang đo, cách kiểm định mô hình hồi quy, mô tả bảng câu hỏi, kích thƣớc mẫu và cách thức lấy mẫu, quy trình nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu định lƣợng Chƣơng 4 sẽ giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Vyoga World, lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động, đối tƣợng khách hàng, kết quả kinh doanh, nguồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 khách hàng. (Tham khảo tài liệu: website chính www.com của Công ty, các tài liệu nội bộ của công ty kết hợp với quan sát thực tế). Chƣơng này trình bày các kết quả của nghiên cứu định lƣợng kết hợp phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên thực tế làm cơ sở đƣa ra các giải pháp.
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World Chƣơng này sẽ trình bày các mục tiêu của giải pháp và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Vyoga World, hạn chế của đề tài và hƣớng đi tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chƣơng II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chƣơng này sẽ trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; phân tích lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng thông qua lý thuyết “kỳ vọng – xác nhận” của Oliver; mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; nêu ra và phân tích các mô hình chất lƣợng dịch vụ trong doanh nghiệp; phân tích đƣợc đặc điểm riêng của dịch vụ yoga; đề xuất mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ để biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ của công ty với sự hài lòng của khách hàng; đƣa ra các giả thiết của mô hình lý thuyết.1 Sản phẩm dịch vụ 2.1 Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh.