Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Phương Đông (OCB)

Nghiên cứu phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng OCB.

• Tác giả: Phạm Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Tuấn
• Trường học: Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB
• Loại tài liệu: Tiểu luận
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan Ngân hàng điện tử OCB Vị thế trong kỷ nguyên số

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, chuyển đổi số ngân hàng không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) đã sớm nhận thức được xu hướng này và đầu tư mạnh mẽ vào mảng ngân hàng điện tử OCB. Sự ra đời của các dịch vụ e-banking OCB là một bước đi chiến lược, giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nền tảng này không chỉ cung cấp các giao dịch tài chính cơ bản mà còn hướng tới một hệ sinh thái số OCB toàn diện, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi nhu cầu từ thanh toán trực tuyến đến quản lý tài chính cá nhân. Theo nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB” (2022), việc ứng dụng công nghệ hiện đại được xem là nền tảng cốt lõi để OCB khẳng định vị thế trên thị trường công nghệ tài chính (Fintech). Sự phát triển này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế số, thay đổi thói quen giao dịch truyền thống của người dùng Việt Nam. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng số được xác định là chìa khóa để giữ chân và thu hút người dùng mới trong một thị trường ngày càng trở nên khốc liệt.

1.1. Lịch sử và vai trò chiến lược của e banking OCB

Dịch vụ e-banking OCB được hình thành và phát triển như một tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu. Ban đầu, các dịch vụ chỉ dừng ở mức độ thông tin, cho phép khách hàng truy vấn số dư. Dần dần, với sự tiến bộ của công nghệ, OCB đã triển khai các dịch vụ giao dịch hoàn chỉnh, cho phép chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều tiện ích khác. Vai trò của ngân hàng điện tử đã thay đổi từ một kênh phụ trợ thành một trụ cột chiến lược trong hoạt động kinh doanh. Nó giúp OCB phá vỡ giới hạn về không gian và thời gian, phục vụ khách hàng 24/7. Đồng thời, đây là công cụ hữu hiệu để thu thập dữ liệu, phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa, đáp ứng chính xác nhu cầu thị trường. Quá trình này thể hiện rõ tầm nhìn của OCB trong việc đón đầu xu hướng digital banking.

1.2. Hệ sinh thái số OCB OMNI Điểm nhấn tạo sự khác biệt

Nền tảng OCB OMNI là sản phẩm tiêu biểu nhất cho chiến lược ngân hàng số OCB. Đây không chỉ là một ứng dụng mobile banking thông thường mà được định vị là một ngân hàng hợp kênh (omnichannel) toàn diện. OCB OMNI tích hợp tất cả các dịch vụ từ tài khoản, thẻ, tiết kiệm, vay vốn cho đến đầu tư, bảo hiểm vào một nền tảng duy nhất. Điểm khác biệt lớn nhất nằm ở khả năng cung cấp một trải nghiệm khách hàng số liền mạch và đồng nhất trên mọi kênh giao dịch, từ ứng dụng di động, website đến quầy giao dịch. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại như eKYC (định danh khách hàng điện tử) đã giúp quy trình mở tài khoản được rút ngắn chỉ còn vài phút, loại bỏ hoàn toàn các thủ tục giấy tờ phức tạp. Hệ sinh thái số OCB này chính là vũ khí cạnh tranh sắc bén, giúp OCB tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng.

II. Top 5 thách thức Ngân hàng điện tử OCB cần vượt qua ngay

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, quá trình phát triển ngân hàng điện tử OCB vẫn đối mặt với không ít thách thức. Nghiên cứu của nhóm tác giả Phạm Quỳnh Như và cộng sự (2022) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển này. Thứ nhất, áp lực cạnh tranh từ các công ty Fintech và các ngân hàng số khác ngày càng gia tăng. Các đối thủ này có lợi thế về sự linh hoạt, sáng tạo và khả năng nhanh chóng tung ra các sản phẩm mới. Thứ hai, vấn đề bảo mật ngân hàng số luôn là mối lo ngại hàng đầu của người dùng. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến an ninh mạng cũng có thể làm xói mòn niềm tin mà OCB đã xây dựng. Thứ ba, việc đảm bảo một trải nghiệm khách hàng số nhất quán và chất lượng cao trên mô hình ngân hàng hợp kênh đòi hỏi sự đầu tư lớn về công nghệ và nhân lực. Thứ tư, thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận dân cư vẫn còn phổ biến. Cuối cùng, hành lang pháp lý cho các hoạt động digital banking và Open Banking tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, tạo ra những rào cản nhất định. Vượt qua những thách thức này đòi hỏi OCB phải có một chiến lược toàn diện và quyết liệt.

2.1. Áp lực cạnh tranh từ Fintech và các đối thủ nhanh nhạy

Thị trường công nghệ tài chính Việt Nam đang chứng kiến sự bùng nổ của các công ty Fintech và các ngân hàng thuần số (Neobank). Những đơn vị này không bị ràng buộc bởi hệ thống hạ tầng cũ, cho phép họ đổi mới và triển khai dịch vụ một cách nhanh chóng. Họ tập trung vào các thị trường ngách như cho vay ngang hàng, ví điện tử, thanh toán trực tuyến, tạo ra áp lực cạnh tranh trực tiếp lên các dịch vụ truyền thống của OCB. Để cạnh tranh, ngân hàng số OCB không chỉ cần cải tiến sản phẩm hiện có mà còn phải xây dựng một văn hóa đổi mới sáng tạo, sẵn sàng hợp tác hoặc đối đầu với các đối thủ mới nổi này. Việc tạo ra một hệ sinh thái số OCB mở, kết nối với các đối tác bên ngoài có thể là một hướng đi hiệu quả.

2.2. Vấn đề cốt lõi về bảo mật ngân hàng số và niềm tin

An toàn và bảo mật ngân hàng số là yếu tố tiên quyết để người dùng tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Các mối đe dọa từ tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến (phishing), mã độc ngày càng tinh vi và phức tạp. OCB cần đầu tư liên tục vào các công nghệ bảo mật đa lớp như xác thực sinh trắc học, mã hóa đầu cuối, và hệ thống giám sát gian lận theo thời gian thực. Bên cạnh giải pháp công nghệ, việc giáo dục và nâng cao nhận thức cho khách hàng về các rủi ro an ninh mạng cũng vô cùng quan trọng. Một hệ thống bảo mật vững chắc không chỉ bảo vệ tài sản của khách hàng mà còn bảo vệ uy tín và thương hiệu của chính ngân hàng điện tử OCB.

III. Giải pháp công nghệ đột phá cho OCB OMNI và E banking

Để giải quyết các thách thức và nắm bắt cơ hội, việc áp dụng các giải pháp công nghệ đột phá là yêu cầu bắt buộc đối với e-banking OCB. Trọng tâm của chiến lược này là liên tục nâng cấp và hoàn thiện nền tảng OCB OMNI. Nghiên cứu (2022) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào "Công nghệ ngân hàng" và "Năng lực phát triển điều hành". Điều này bao gồm việc tích hợp các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích hành vi người dùng và đưa ra gợi ý tài chính cá nhân hóa. Công nghệ dữ liệu lớn (Big Data) giúp OCB hiểu sâu hơn về nhu cầu khách hàng, từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp. Việc triển khai mạnh mẽ công nghệ eKYC không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn tối ưu hóa quy trình nội bộ, giảm thiểu sai sót. Hơn nữa, OCB cần tiên phong trong việc nghiên cứu và áp dụng mô hình Open Banking, tạo ra một nền tảng mở cho phép các đối tác Fintech kết nối và cùng cung cấp giá trị cho khách hàng, xây dựng một hệ sinh thái số OCB đa dạng và phong phú.

3.1. Tối ưu quy trình với eKYC và tự động hóa giao dịch

Công nghệ định danh khách hàng điện tử, hay eKYC, là một cuộc cách mạng trong quy trình onboarding khách hàng. Thay vì phải đến quầy giao dịch với nhiều giấy tờ, khách hàng có thể mở tài khoản ngân hàng số OCB mọi lúc mọi nơi chỉ với thiết bị di động. Công nghệ này sử dụng AI để xác thực giấy tờ tùy thân và nhận dạng khuôn mặt, đảm bảo độ chính xác và an toàn cao. Bên cạnh eKYC, việc tự động hóa các giao dịch lặp lại như thanh toán trực tuyến định kỳ, chuyển tiền theo lịch... giúp giảm tải công việc cho hệ thống và mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng. Đây là bước đi nền tảng để xây dựng một ngân hàng số hoạt động hiệu quả và thông minh.

3.2. Hướng tới Open Banking để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ

Open Banking (Ngân hàng mở) là một mô hình cho phép các bên thứ ba (như các công ty Fintech) truy cập vào dữ liệu ngân hàng của khách hàng (khi được cho phép) thông qua các giao diện lập trình ứng dụng (API). Bằng cách áp dụng mô hình này, ngân hàng điện tử OCB có thể chuyển mình từ một nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ thành một nền tảng tài chính. Khách hàng có thể quản lý tài khoản từ nhiều ngân hàng khác nhau trên một ứng dụng duy nhất của OCB, hoặc sử dụng các dịch vụ đầu tư, bảo hiểm từ đối tác ngay trên nền tảng OCB OMNI. Open Banking không chỉ làm phong phú thêm dịch vụ mà còn thúc đẩy sự đổi mới và cạnh tranh lành mạnh trong ngành công nghệ tài chính.

IV. Bí quyết phát triển OCB lấy trải nghiệm khách hàng làm tâm

Công nghệ chỉ là công cụ, yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng điện tử OCB chính là trải nghiệm khách hàng số. Một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi OCB phải thấu hiểu sâu sắc hành trình và nhu cầu của người dùng trên mọi điểm chạm. Theo phân tích, các yếu tố như "Chất lượng nhân sự" và "Chính sách kinh doanh" có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, OCB cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng số, có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trên các kênh trực tuyến. Giao diện của OCB OMNI phải được thiết kế đơn giản, trực quan và dễ sử dụng. Quan trọng hơn, OCB cần xây dựng một mô hình ngân hàng hợp kênh (Omnichannel) thực thụ, nơi trải nghiệm của khách hàng là đồng nhất và liền mạch dù họ tương tác qua ứng dụng, website, tổng đài hay tại chi nhánh. Việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các công cụ quản lý tài chính cá nhân thông minh sẽ là yếu tố tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Cá nhân hóa dịch vụ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả

Thay vì cung cấp các dịch vụ đại trà, ngân hàng số OCB có thể tận dụng dữ liệu để mang đến các giải pháp tài chính mang tính cá nhân. Dựa trên lịch sử giao dịch, ứng dụng OCB OMNI có thể tự động phân loại chi tiêu, giúp người dùng nhận biết các khoản lãng phí và đưa ra gợi ý tiết kiệm. Các công cụ lập kế hoạch tài chính, đặt mục tiêu (mua nhà, mua xe) và theo dõi tiến độ sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách chủ động và hiệu quả. Việc cung cấp các sản phẩm đầu tư, tiết kiệm phù hợp với khẩu vị rủi ro và mục tiêu của từng cá nhân sẽ biến OCB từ một nơi giữ tiền thành một người cố vấn tài chính đáng tin cậy.

4.2. Xây dựng chiến lược ngân hàng hợp kênh omnichannel liền mạch

Mô hình ngân hàng hợp kênh là sự phát triển vượt bậc so với đa kênh (multichannel). Trong mô hình này, tất cả các kênh giao dịch được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo ra một luồng thông tin duy nhất và một trải nghiệm không gián đoạn. Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu một yêu cầu vay vốn trên ứng dụng di động, tiếp tục trao đổi với nhân viên tư vấn qua chat, và hoàn tất thủ tục tại quầy giao dịch mà không cần phải lặp lại thông tin. Để thực hiện chiến lược này, OCB cần một nền tảng công nghệ hợp nhất và một quy trình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm. Một trải nghiệm khách hàng số liền mạch chính là lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên digital banking.

V. Hướng phát triển Ngân hàng số OCB và tương lai ngành

Tương lai của ngân hàng điện tử OCB gắn liền với xu hướng phát triển của ngành tài chính toàn cầu. Hướng đi sắp tới không chỉ dừng lại ở việc số hóa các dịch vụ hiện có, mà là tái định hình hoàn toàn mô hình kinh doanh dựa trên dữ liệu và công nghệ. Ngân hàng số OCB cần tiếp tục đầu tư vào các công nghệ tài chính mới như Blockchain để tăng cường minh bạch và an toàn trong giao dịch, hay Internet of Things (IoT) để tạo ra các dịch vụ ngân hàng ngữ cảnh. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ sinh thái số OCB mở, thông minh và toàn diện, nơi mọi nhu cầu tài chính của khách hàng đều được đáp ứng một cách tức thì và tiện lợi. Việc hoàn thiện hệ thống thanh toán trực tuyến và thúc đẩy giao dịch không tiền mặt sẽ tiếp tục là ưu tiên hàng đầu. Sự thành công của OCB trong hành trình chuyển đổi số ngân hàng sẽ là một minh chứng cho sự năng động và khả năng thích ứng của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh mới.

5.1. Tích hợp công nghệ AI và Big Data vào hoạt động cốt lõi

Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data) sẽ là động lực chính cho sự phát triển của digital banking trong tương lai. OCB có thể sử dụng AI để xây dựng các chatbot thông minh, có khả năng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng 24/7. Trong quản trị rủi ro, AI giúp phân tích và phát hiện các giao dịch đáng ngờ với độ chính xác cao. Big Data cho phép ngân hàng phân tích các tập dữ liệu khổng lồ để dự báo xu hướng thị trường, tối ưu hóa danh mục sản phẩm và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên bằng chứng xác thực. Việc tích hợp sâu rộng hai công nghệ này sẽ giúp e-banking OCB hoạt động thông minh hơn, hiệu quả hơn và an toàn hơn.

5.2. Hoàn thiện hệ sinh thái thanh toán trực tuyến và không tiền mặt

Thúc đẩy thanh toán trực tuyến và xã hội không tiền mặt là mục tiêu chiến lược của Chính phủ và cũng là cơ hội lớn cho OCB. Ngân hàng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán QR code, liên kết với nhiều ví điện tử và các nhà cung cấp dịch vụ (điện, nước, viễn thông, thương mại điện tử). Việc phát triển các giải pháp thanh toán chạm (contactless) và các hình thức thanh toán nhúng (embedded finance) ngay trên nền tảng của các đối tác sẽ tạo ra sự tiện lợi tối đa. Bằng cách dẫn đầu trong lĩnh vực này, ngân hàng điện tử OCB không chỉ gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ mà còn củng cố vai trò trung tâm trong dòng chảy tài chính của nền kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trình bày một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu. Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới và trong nước làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận 7 Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả về giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại OCB. - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Kết luận kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị, đưa ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng bao gồm các dịch vụ con như: Internet Banking, Mobile Banking. Loại hình này hoạt động trên nền tảng internet và được thiết lập để bổ trợ cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống.

8 Các tính năng chính của ngân hàng điện tử là: chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản, thanh toán. Giúp khách hàng tiện lợi hơn khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản, nắm bắt số dư theo thời điểm mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa những năm 2000. Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên 2010, dưới sự phát triển và tác động của cuộc cách mạng 4.0, xu hướng e-banking mới thực sự bùng nổ. Sự phổ biến của Internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop,.

tạo điều kiện cho e-banking phát triển. Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với công nghệ, có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân số) góp phần làm nảy sinh nhu cầu về dịch vụ tiện lợi như ngân hàng điện tử. Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi. Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại.

Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã có những chiến lược thúc đẩy chuyển đổi nền kinh tế thiên về sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế dựa trên nền tảng kỹ thuật số, cũng như hỗ trợ những nhà phát triển trong lĩnh vực này. Những yếu tố trên đặt ra nhiệm vụ cho các ngân hàng rằng cần đón bắt xu hướng mới như e-banking để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng đồng thời đáp ứng xu thế của nền kinh tế. Mỗi ngân hàng buộc phải có chiến lược riêng để tận dụng lợi thế của thị trường, thị hiếu khách hàng và áp dụng các công nghệ phù hợp.

9 Ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ và được ưa chuộng một phần vì những lợi ích thiết thực mà xu hướng này mang lại cho người dùng cá nhân, doanh nghiệp và bản thân ngân hàng.3 Các cấp độ của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau: Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản. Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ của ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch.

Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán. Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh.đều có thể thực hiện trực tuyến. Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng.

Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần. Hiện nay, ở châu Âu và châu Mỹ, e-banking là một khái niệm không còn xa lạ đối với dân chúng, nhưng ở châu Á và đặc biệt là ở Việt Nam, giao dịch này thuộc loại chưa phổ biến. Do đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài thường giành được 10 ưu thế và đi tiên phong trong lĩnh vực còn mới mẻ này như ngân hàng ANZ, ngân hàng HSBC.Tuy nhiên, một số ngân hàng Việt Nam cũng đã có những bước phát triển nhất định trong việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài nhưng vẫn còn ở cấp độ sơ đẳng và đang có một số hoạt động ở cấp độ thứ hai.4 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Thẻ ngân hàng ( Bank Card hoặc Bank Pas) 2.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà( Home banking ) 3. Dịch vụ Internet banking 4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại( Phone banking) 5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động( Mobile banking) 6.

Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại( Call center ) 7. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 2.5 Phương thức giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử 5 phương thức giao dịch ngân hàng được người tiêu dùng ưu chuộng:  71% khách hàng đi đến các chi nhánh ngân hàng và giao dịch trực tiếp với giao dịch viên  61% trong số họ thực hiện giao dịch tại các cây ATM  46% khách hàng thực hiện giao dịch qua ứng dụng của ngân hàng trên smartphone  41% khách hàng thực hiện giao dịch qua website của ngân hàng trên smartphone 11  Và 41% khách hàng còn lại đi đến các chi nhánh ngân hàng để giao dịch trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Thương hiệu Thương hiệu của một ngân hàng thương mại được hình thành từ bản sắc của chính ngân hàng đó. Theo Leuthesser và Kohli,1997 nhận định: “ Bản sắc của ngân hàng là một tài sản vô hình liên quan đến bản chất và các kênh giao tiếp của ngân hàng với bên ngoài”. Các yếu tố cơ bản tạo nên thương hiệu của ngân hàng bao gồm: dịch vụ ngân hàng cung cấp, uy tín của ngân hàng trên thị trường trong và ngoài nước, mạng lưới chi nhánh và nhân sự.

Dựa trên các yếu tố đó ngân hàng nỗ lực xây dựng và hình thành trong một quá trình lâu dài nhằm tạo nên kênh trung gian tài chính uy tín đến với đối tượng khách hàng đồng thời khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Bên cạnh việc tích cực xây dựng thương hiệu, ngân hàng còn phải gây ấn tượng với khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi, quà tặng hấp dẫn vào các dịp đặc biệt trong năm. Thu hút khách hàng bằng cách đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ khoa học tiên tiến để có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.2 Chi phí giao dịch Chi phí giao dịch của ngân hàng là những khoản chi phí mà khách hàng phải chi trả khi thực hiện sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền hay sử dụng dịch vụ của đối tượng khách hàng.

Chi phí giao dịch càng lớn thì đối tượng khách hàng càng bị hạn chế. Bắt kịp được xu hướng thế giới về công nghệ số, ngân hàng điện tử ngày càng được 12 thịnh hành, không những tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch mà còn nhanh chóng tiện lợi hơn nên được rất nhiều khách hàng ưu chuộng.3 Chất lượng nhân sự Chất lượng nhân sự là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng. Để có thể tạo được sự tin tưởng tuyệt đối và hài lòng cho khách hàng, các cán bộ và chuyên viên trong ngân hàng phải thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ, đổi mới sáng tạo bắt kịp xu thế thị trường, đồng thời nâng cao năng suất lao động và làm việc hiệu quả trong tổ chức. Giao dịch nhanh chóng, chuyên nghiệp không rườm rà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút và tạo ấn tượng tốt đến khách hàng của mình.4 Năng lực phát triển điều hành Năng lực phát triển điều hành trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là vô cùng to lớn.

Đứng trước xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay thì dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng thương mại chú trọng đầu tư về ứng dụng công nghệ số, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như tăng hiệu quả trong công việc.5 Công nghệ Trong thời đại hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đặc biệt là Internet, điện thoại thông minh đem lại cho con người sự tiện nghi giúp cho con người có một cuộc sống giản đơn hơn. Những khoảng cách về không gian và thời giang đang bị thu hẹp và trở nên tương đối.