Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng, cạnh tranh trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin. Tại Việt Nam, dịch vụ tổng đài di động 3C của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 đã được triển khai từ năm 2017, nhằm cung cấp giải pháp tổng đài đa kênh dựa trên nền tảng mạng di động và điện toán đám mây. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh sản phẩm này vẫn còn nhiều khó khăn do cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chưa đạt được doanh thu và lợi nhuận như kỳ vọng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ tổng đài di động 3C tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 trên địa bàn Hà Nội, giai đoạn 2019-2021, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm tăng doanh thu đến năm 2025. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và số liệu sơ cấp thu thập từ 156 khách hàng cùng phỏng vấn chuyên sâu 2 chuyên gia trong lĩnh vực.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tổng đài 3C, góp phần tăng sức cạnh tranh trong ngành viễn thông, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông khác trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin phù hợp với xu thế chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh, trong đó:

  • Lý thuyết cạnh tranh: Định nghĩa cạnh tranh là quá trình giành giật thị phần và lợi nhuận giữa các doanh nghiệp, theo Michael Porter (1980), cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận cao hơn mức trung bình ngành, dẫn đến sự bình quân hóa lợi nhuận và giảm giá cả. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter được sử dụng để phân tích môi trường vi mô gồm: áp lực từ nhà cung ứng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế.

  • Lý thuyết năng lực cạnh tranh: Năng lực cạnh tranh được hiểu là khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua các yếu tố nội tại và môi trường bên ngoài. Năng lực cạnh tranh được phân thành ba cấp độ: quốc gia, doanh nghiệp và sản phẩm. Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ bao gồm: kênh phân phối, chất lượng dịch vụ, giá bán, thương hiệu và uy tín, hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng và hậu mãi.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: năng lực cạnh tranh, dịch vụ tổng đài di động 3C, mô hình 5 áp lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, thương hiệu, chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết kinh doanh của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 giai đoạn 2019-2021, các văn bản hướng dẫn, số liệu phòng ban liên quan đến dịch vụ tổng đài di động 3C.

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ 156 khách hàng sử dụng dịch vụ tổng đài 3C qua bảng hỏi thiết kế sẵn, nhằm đánh giá năng lực cạnh tranh dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ. Đồng thời, phỏng vấn chuyên sâu 2 chuyên gia là lãnh đạo và chuyên viên phụ trách phát triển dịch vụ 3C.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu sơ cấp qua phần mềm Excel, phân tích so sánh số liệu thứ cấp về doanh thu, thuê bao và các chỉ tiêu kinh doanh trong 3 năm. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter được áp dụng để đánh giá môi trường cạnh tranh bên ngoài.

  • Timeline nghiên cứu: Số liệu thứ cấp giai đoạn 2019-2021, khảo sát sơ cấp năm 2022, đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Cỡ mẫu 156 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng doanh nghiệp mục tiêu tại Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Doanh thu dịch vụ tổng đài di động 3C tăng trưởng mạnh: Doanh thu năm 2019 đạt 8,1 tỷ đồng, tăng 90% so với năm 2018; năm 2020 đạt 9,5 tỷ đồng, tăng 93% so với năm 2019; năm 2021 đạt 10 tỷ đồng, tăng 80% so với năm 2020. Tỷ lệ doanh thu dịch vụ 3C chiếm từ 72% đến 93% tổng doanh thu lĩnh vực công nghệ thông tin của công ty trong giai đoạn này.

  2. Khách hàng sử dụng dịch vụ có mức độ trung thành chưa cao: Trong 156 khách hàng khảo sát, 20,5% sử dụng dưới 6 tháng, 37,2% sử dụng từ 6 tháng đến 1 năm, 35,9% sử dụng từ 1 đến 2 năm, chỉ 6,4% sử dụng trên 2 năm. Điều này cho thấy dịch vụ đã thu hút được khách hàng nhưng cần nâng cao uy tín để giữ chân khách hàng lâu dài.

  3. Chất lượng dịch vụ và giá cả là yếu tố cạnh tranh chủ đạo: Khách hàng đánh giá cao tính tiện ích, khả năng tích hợp với hệ thống CRM và chi phí tiết kiệm từ 40-49% so với giải pháp truyền thống. Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn hạn chế do nguồn lực nhân sự mỏng.

  4. Môi trường cạnh tranh gay gắt với nhiều đối thủ có công nghệ tương tự: Các tổng đài di động như MCC, OmiCall, Cloudpbx có tính năng tương tự và giá cả cạnh tranh. Công ty cần phát huy lợi thế về dung lượng lưu trữ và tích hợp đa kênh để tạo sự khác biệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả doanh thu tăng trưởng mạnh phản ánh hiệu quả bước đầu của chiến lược kinh doanh dịch vụ tổng đài 3C, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và nhu cầu liên lạc đa kênh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng trung thành thấp cho thấy dịch vụ cần cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng để giữ chân khách hàng lâu dài.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, việc tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí và phát triển thương hiệu là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter cho thấy áp lực từ đối thủ cạnh tranh hiện tại và sản phẩm thay thế là rất lớn, đòi hỏi công ty phải đổi mới liên tục về công nghệ và dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ 3C giai đoạn 2018-2021, bảng phân tích tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ theo thời gian, và biểu đồ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đầu tư vào hạ tầng công nghệ để đảm bảo đường truyền ổn định, nâng cao tính năng tích hợp đa kênh, cải thiện giao diện người dùng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 20% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Kỹ thuật và Phòng Phát triển sản phẩm.

  2. Tăng cường hoạt động marketing và xúc tiến bán hàng: Đẩy mạnh quảng cáo trên các nền tảng số như Facebook, Google, tổ chức các chương trình khuyến mại, dùng thử dịch vụ để thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mới 15% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh Doanh nghiệp và Phòng Truyền thông.

  3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng, tạo dựng lòng tin và sự trung thành. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ dưới 10% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

  4. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật, marketing và quản lý dịch vụ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là bộ phận kinh doanh và kỹ thuật. Mục tiêu nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổng hợp và Ban Giám đốc.

  5. Hợp tác với các đối tác công nghệ và mở rộng thị trường: Tìm kiếm các đối tác công nghệ để tích hợp thêm các giải pháp mới, đồng thời mở rộng thị trường sang các tỉnh thành khác ngoài Hà Nội. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ 3C thêm 25% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1: Giúp hiểu rõ thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ tổng đài 3C, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing trong ngành viễn thông: Áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông và Công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác: Học hỏi kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ tổng đài đa kênh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ tổng đài di động 3C là gì?
    Dịch vụ tổng đài di động 3C là giải pháp tổng đài dựa trên nền tảng mạng di động và điện toán đám mây, cung cấp trung tâm liên lạc đa kênh cho doanh nghiệp, giúp quản lý cuộc gọi, chăm sóc khách hàng và tiết kiệm chi phí cước thoại từ 40-49%.

  2. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ 3C được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, thương hiệu và uy tín, hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng và môi trường cạnh tranh bên ngoài theo mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter.

  3. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ tổng đài 3C là ai?
    Là các doanh nghiệp tại Hà Nội có quy mô từ 20 nhân viên trở lên, hoạt động trong các lĩnh vực giáo dục, bất động sản, y tế, có nhu cầu liên lạc thường xuyên với khách hàng qua điện thoại.

  4. Tại sao tỷ lệ khách hàng trung thành với dịch vụ 3C còn thấp?
    Do dịch vụ mới phát triển, hoạt động chăm sóc khách hàng và hậu mãi chưa thực sự chuyên nghiệp, cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ có công nghệ tương tự trên thị trường.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ 3C hiệu quả nhất?
    Tập trung nâng cấp chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, hoàn thiện chăm sóc khách hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng hợp tác công nghệ, nhằm tăng doanh thu và giữ chân khách hàng lâu dài.

Kết luận

  • Dịch vụ tổng đài di động 3C của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu ấn tượng trong giai đoạn 2018-2021, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu công nghệ thông tin của công ty.
  • Mức độ trung thành của khách hàng còn thấp, đòi hỏi công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng lâu dài.
  • Các yếu tố cạnh tranh chủ đạo gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu và hoạt động xúc tiến bán hàng.
  • Môi trường cạnh tranh hiện nay rất khốc liệt với nhiều đối thủ có công nghệ tương tự, đòi hỏi công ty phải đổi mới liên tục.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ, marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển nguồn nhân lực, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng bền vững đến năm 2025.

Next steps: Triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và marketing trong năm 2023, đánh giá hiệu quả định kỳ, mở rộng thị trường và hợp tác công nghệ trong giai đoạn 2024-2025.

Call to action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ mới nhằm duy trì và phát triển vị thế dịch vụ tổng đài di động 3C trên thị trường.