Khóa luận tốt nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động marketing mix của công ty tnhh dịch vụ và thương mại quảng cáo an giang

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động marketing mix của công ty tnhh, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai An
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thanh An
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix của công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại Quảng cáo An Giang
• Loại tài liệu: Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Qua Marketing Mix

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt tại An Giang, việc áp dụng các yếu tố của Marketing Mix trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Marketing Mix bao gồm bốn yếu tố chính: sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng cáo. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc hiểu rõ và áp dụng hiệu quả các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và từ đó tăng cường vị thế cạnh tranh.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1986), sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Marketing Mix Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng

Marketing Mix đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng cáo, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng doanh nghiệp tại An Giang cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ. Nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự với mức giá cạnh tranh, điều này khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Hơn nữa, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng là một thách thức lớn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo tại An Giang đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Doanh nghiệp cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Qua Marketing Mix

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả trong từng yếu tố của Marketing Mix. Việc cải thiện chất lượng sản phẩm, điều chỉnh giá cả hợp lý, tối ưu hóa kênh phân phối và thực hiện các chiến dịch quảng cáo hiệu quả là những bước đi cần thiết.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để cải thiện chất lượng sản phẩm, từ đó tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.

3.2. Điều Chỉnh Giá Cả Hợp Lý

Giá cả cần phải được điều chỉnh sao cho phù hợp với giá trị mà sản phẩm mang lại. Doanh nghiệp nên thực hiện các khảo sát thị trường để xác định mức giá hợp lý và cạnh tranh.

3.3. Tối Ưu Hóa Kênh Phân Phối

Kênh phân phối hiệu quả sẽ giúp sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Doanh nghiệp cần xem xét và cải thiện các kênh phân phối hiện tại để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Marketing Mix Tại An Giang

Việc áp dụng Marketing Mix tại An Giang đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho các doanh nghiệp. Nhiều công ty đã thành công trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Các nghiên cứu cho thấy rằng, những doanh nghiệp chú trọng đến Marketing Mix thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Quảng Cáo An Giang

Nghiên cứu cho thấy rằng, việc áp dụng các yếu tố của Marketing Mix đã giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên đến 85%. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

4.2. Các Chiến Dịch Quảng Cáo Thành Công

Một số chiến dịch quảng cáo thành công đã được triển khai, giúp công ty thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các chiến dịch này thường tập trung vào việc truyền tải giá trị sản phẩm một cách rõ ràng và hấp dẫn.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Qua Marketing Mix

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Marketing Mix là một quá trình liên tục và cần sự chú ý từ phía doanh nghiệp. Các yếu tố trong Marketing Mix cần được điều chỉnh và cải thiện thường xuyên để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải có chiến lược rõ ràng và thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Tương Lai Của Marketing Mix Tại An Giang

Trong tương lai, việc áp dụng Marketing Mix sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải theo dõi và điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với xu hướng thị trường.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp nên đầu tư vào nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp đến thành công của doanh nghiệp. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng trong quá trình hội nhập hiện nay. Cùng với hội nhập và phát triển kinh tế, các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh nhau gay gắt hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một biện pháp giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Trên thế giới có nhiều lý thuyết, nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn nhƣ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1986) về sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp hay nghiên cứu của Vromm (1964) về sự hài lòng của khách hàng… Hầu hết trong các nghiên cứu khoa học các tác giả đều khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Ngành nghề quảng cáo là một trong những ngành nghề xuất hiện khá lâu đời tại Việt Nam, từ khi các doanh nghiệp xuất hiện, các doanh nghiệp đã đặc biệt chú trọng đến quảng cáo để đƣa những sản phẩm, dịch vụ hoặc thƣơng hiệu đến với khách hàng. Chính vì điều này kinh doanh dịch vụ quảng cáo đang là ngành nghề kinh doanh đƣợc thị trƣờng quan tâm. Các công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo không những phải thực hiện các công việc quảng cáo nội bộ mà phải thiết kế và thực hiện các quảng cáo theo yêu cầu của khách hàng. Hoạt động Marketing Mix là một trong những hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng, trao đổi truyền thông với khách hàng từ đó giúp nâng cao sự hài long của khách hàng.

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, đối tƣợng khách hàng mà công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang hƣớng đến là những khách hàng doanh nghiệp. Những khách hàng doanh nghiệp trƣớc khi sử dụng một dịch vụ nào đó họ thƣờng sẽ cân nhắc rất kỹ về các khoảng 1 chi phí cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời nếu khách hàng không hài lòng họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Chính vì điều này, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng giúp công ty có thể nhìn nhận về thực trạng sự hài lòng của khách hàng thông qua công tác Marketing Mix cũng nhƣ từ đó đƣa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng.

Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích về sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang hƣớng từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Bài nghiên cứu có những mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu về cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàngvà Marketing Mix làm nền tảng để phân tích thực trạng và đƣa ra giải pháp. Thứ hai, phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang., từ đó đƣa ra những nhận xét, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại công ty.

Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu diễn ra tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang 2 Về thời gian: - Báo cáo chỉ nghiên cứu các hoạt động Marketing Mix của công ty trong giai 2017- 2019.

- Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020. Câu hỏi nghiên cứu Bài nghiên cứu cần làm rõ các câu hỏi sau: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? Yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? Các công tác Marketing Mix để nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang đã thực hiện là gì? Có những ƣu điểm và hạn chế nào trong công tác Marketing Mix ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? Có những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang? 1. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn 1. Phương diện học thuật Nghiên cứu góp phần hoàn thiện hơn cơ sở lý luận, các lý thuyết liên qua đến hoạt động Marketing Mix cũng nhƣ các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang.

Phương diện thực tiễn Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiến đối với công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang trong việc giúp công ty đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng 3 thông qua hoạt động marketing Mix. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đƣa ra các giải pháp về Marketing giúp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Các doanh nghiệp tƣơng tự trên thị trƣờng có thể tham khảo nghiên cứu để thực hiện các nghiên cứu tƣơng đƣơng. Cấu trúc nghiên cứu Bài nghiên cứu có cấu trúc gồm các chƣơng sau: - Chƣơng 1: Mở đầu - Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 4: Kết quả phân tích - Chƣơng 5: Giải pháp 4 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.

Các khái niệm và đặc điểm chính 2.1 Khái niệm Marketing Theo Kotler (2008) marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt đƣợc những giá trị từ những phản ứng của khách hàng. Theo Vũ Thế Phú (2012), Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn của ngƣời tiêu dùng, đề tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất đƣợc, tìm cách phân phối chúng đến các địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho ngƣời tiêu thụ.2 Khái niệm Marketing Mix Marketing Mix là tập hợp những công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt đƣợc mục tiêu trong một thị trƣờng đã chọn. Các công cụ Marketing đƣợc pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất ứng phó với những sự khác biệt và thay đổi trên thị trƣờng (Kotler, 1999). Marketing Mix là một trong những khái niệm chủ yếu của Marketing hiện đại.

Marketing Mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt đƣợc mục tiêu trong thị trƣờng đã chọn. Các công cụ Marketing đƣợc pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trƣờng.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng dói với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trƣớc đó (hoặc một số tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi sử dụng nó. Hay nói đơn giản nó là sự cảm nhận của khách hàng giữa cái khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng với sau khi sử dụng sản phẩm. 5 Theo Levesque và Mc Dougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Phillip Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đƣợc hiểu là mức dộ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu dƣợc từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Trong đs: - Kết quả thu đƣợc từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận đƣợc trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa là, kết quả thu đƣợc từ sản phẩm, dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng giá trị dành cho khách hàng. - Kỳ vọng của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi ích đem lại từ sản phẩm, dịch vụ đƣợc hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trƣớc đó; ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của những ngƣời làm Marketing và đối tuhr cạnh tranh.

Tổng quan các công trình nghiên cứu 2. Các công trình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Trúc (2013) Nghiên cứu đề cập đến một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị thành phố Pleiku. Nghiên cứu dƣợc thực hiện nhằm giúp cho các siêu thị thành phố Pleiku nâng cao đƣợc sự hài long với khách hàng, qua đó giúp các siêu thị có những chiến lƣợc đúng đắn trong việc giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng hơn trong tƣơng lai. Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố đó là: chất lƣợng hàng hóa, sự phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, giá cả, chƣơng trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ với 35 biến quan sát.

Kết quả phân tích chỉ ra có 3 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chất lƣợng hàng hóa ảnh hƣởng lớn nhất tiếp đó là sự phục vụ của nhân viên và sau đó là chƣơng trình khuyến mãi. 6 Bên cạnh đó, tác dộng về giá cả nên sự hàu lòng của khách hàng có nhƣng không cao. Nghiên của Võ Lê Viên (2019) Tác giả nghiên cứu về hoạt động Marketing tại công ty TNHH YKK Việt Nam. Từ nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, bằng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, dự báo, suy luận… để tạo ra những thông tin hữu ích làm nền tảng cho quyết định.