Luận văn nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hỗ trợ tại Cục Thuế Nghệ An

Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền tại Cục Thuế Nghệ An là một yếu tố quan trọng… 95 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân · 2018.

• Tác giả: Võ Minh Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đăng Núi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Dịch Vụ Tuyên Truyền Tại Cục Thuế Nghệ An
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CỤC THUẾ ĐỊA PHƯƠNG
• 1.1. Dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế của Cục thuế địa phương
• 1.2. Khái niệm và sự cần thiết của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
• 1.4. Các loại dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế địa phương
• 1.5. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế địa phương
• 1.6. Khái niệm về sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế địa phương
• 1.7. Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế địa phương
• 1.8. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế địa phương
• 1.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế địa phương
• 1.9.1. Các nhân tố khách quan
• 1.9.2. Các nhân tố chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ NGHỆ AN
• 2.1. Khái quát về Cục thuế Nghệ An
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của Cục thuế Nghệ An
• 2.3. Nguồn nhân lực của Cục thuế Nghệ An
• 2.4. Kết quả hoạt động của Cục thuế tỉnh Nghệ An
• 2.5. Các dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT được triển khai tại Cục thuế Nghệ An
• 2.5.1. Tuyên truyền qua việc niêm yết công khai các thủ tục, qua tờ rơi, áp phích
• 2.5.2. Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế, qua điện thoại và bằng văn bản
• 2.5.3. Tổ chức đối thoại doanh nghiệp, tập huấn chính sách thuế mới
• 2.5.4. Tuyên dương người nộp thuế điển hình
• 2.5.5. Tuyên truyền qua trang thông tin điện tử ngành thuế
• 2.5.6. Tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông
• 2.6. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Nghệ An qua một số năm
• 2.7. Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục Thuế Nghệ An
• 2.8. Thiết kế nghiên cứu
• 2.9. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.10. Kiểm định chất lượng của thang đo
• 2.11. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.12. Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục thuế Nghệ An
• 2.13. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.14. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục Thuế Nghệ An
• 2.15. Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế của Cục thuế Nghệ An
• 2.16. Những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế của Cục thuế Nghệ An và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ NGHỆ AN
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Nghệ An
• 3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế của Cục thuế Nghệ An
• 3.3. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục thuế Nghệ An
• 3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Nghệ An
• 3.4.1. Nâng cao năng lực và trách nhiệm của cán bộ
• 3.4.2. Nâng cao năng lực phục vụ
• 3.4.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp
• 3.4.4. Các giải pháp khác
• 3.4.5. Kiến nghị đối với Tổng Cục Thuế
• 3.4.6. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
• 3.4.7. Kiến nghị đối với người nộp thuế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Cục Thuế Nghệ An

Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền tại Cục Thuế Nghệ An là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Đánh giá sự hài lòng này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ từ Cục Thuế. Điều này bao gồm việc đánh giá các yếu tố như thông tin rõ ràng, sự hỗ trợ kịp thời và thái độ phục vụ của cán bộ thuế.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Tuyên Truyền

Dịch vụ tuyên truyền đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của người nộp thuế về nghĩa vụ thuế. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác giúp người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình một cách dễ dàng hơn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Tuyên Truyền Tại Cục Thuế Nghệ An

Mặc dù Cục Thuế Nghệ An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ tuyên truyền, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm việc thiếu thông tin đầy đủ, sự chậm trễ trong phản hồi và thái độ phục vụ chưa thực sự tận tâm.

2.1. Thiếu Thông Tin Đầy Đủ

Nhiều người nộp thuế vẫn chưa nắm rõ các quy định và thủ tục thuế, dẫn đến việc thực hiện nghĩa vụ thuế không đúng cách. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ tuyên truyền.

2.2. Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ

Thái độ phục vụ của cán bộ thuế có thể ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người nộp thuế. Một số cán bộ vẫn chưa thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp trong công việc, gây ra sự không hài lòng cho người nộp thuế.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tuyên Truyền Tại Cục Thuế Nghệ An

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Cục Thuế Nghệ An cần áp dụng một số phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm đào tạo cán bộ, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin.

3.1. Đào Tạo Cán Bộ

Đào tạo cán bộ thuế về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn là rất cần thiết. Điều này giúp họ tự tin hơn trong việc hỗ trợ người nộp thuế và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Làm Việc

Cải thiện quy trình làm việc giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu của người nộp thuế. Việc này cũng giúp nâng cao sự hài lòng của họ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Dịch Vụ Tuyên Truyền

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là một xu hướng tất yếu. Công nghệ giúp cải thiện khả năng tiếp cận thông tin và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

4.1. Tăng Cường Sử Dụng Trang Thông Tin Điện Tử

Trang thông tin điện tử của Cục Thuế cần được cập nhật thường xuyên với các thông tin mới nhất về chính sách thuế. Điều này giúp người nộp thuế dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết.

4.2. Ứng Dụng Các Công Cụ Trực Tuyến

Sử dụng các công cụ trực tuyến như chatbots hoặc hệ thống hỏi đáp tự động có thể giúp người nộp thuế nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác hơn.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Nghệ An có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục theo dõi và đánh giá để đảm bảo sự hài lòng này được duy trì.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong các lĩnh vực như chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ.

5.2. Phản Hồi Từ Người Nộp Thuế

Phản hồi từ người nộp thuế cho thấy họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ, nhờ vào những cải tiến trong quy trình làm việc và thái độ phục vụ.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế là một quá trình liên tục. Cục Thuế Nghệ An cần tiếp tục cải tiến dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế trong tương lai.

6.1. Định Hướng Cải Tiến

Cục Thuế cần xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ trong các giai đoạn tiếp theo, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

6.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Người Nộp Thuế

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến từ người nộp thuế sẽ giúp Cục Thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới nền tài chính quốc gia, thuế đóng vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước và là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Kể từ năm 2007, Việt Nam chính thức chuyển đổi phương thức quản lý sang cơ chế người nộp thuế tự khai, tự tính và tự nộp thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế. Sự chuyển dịch mang tính chiến lược từ nền hành chính mệnh lệnh sang nền hành chính phục vụ đặt ra yêu cầu cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng trung tâm. Trong bốn chức năng quản lý cốt lõi, công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế giữ vị trí then chốt, là cầu nối trực tiếp nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật, giảm thiểu các vi phạm vô ý và tối ưu hóa chi phí hành chính cho doanh nghiệp.

Cục Thuế tỉnh Nghệ An là một trong những đơn vị có quy mô quản lý rộng tại khu vực Bắc Trung Bộ với tốc độ tăng thu ngân sách bình quân đạt gần 25%/năm trong giai đoạn 1991 - 2016. Nếu như năm 2013, tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt 4.931 tỷ đồng (vượt 110% dự toán Bộ Tài chính giao), thì đến năm 2016 con số này đã vượt mốc 9.000 tỷ đồng. Mặc dù đạt được những kết quả ấn tượng về số thu và nỗ lực đa dạng hóa các hình thức hỗ trợ, thực tế ghi nhận vẫn còn khoảng 10% đến 15% doanh nghiệp gặp vướng mắc về thủ tục, phải bổ sung hồ sơ và đi lại nhiều lần gây lãng phí nguồn lực xã hội.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công của tác giả Võ Minh Hưng thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hướng tới mục tiêu hệ thống hóa khung lý thuyết, phân tích thực trạng và đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế Nghệ An. Nghiên cứu được triển khai dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2016 và dữ liệu sơ cấp điều tra thực chứng trong năm 2017 với 220 mẫu hợp lệ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công đến năm 2020, góp phần cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng và nâng cao hiệu lực quản lý thuế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị công mới (New Public Management), nhấn mạnh việc áp dụng các công cụ quản trị hiện đại từ khu vực tư nhân vào khu vực công, trong đó lấy sự hài lòng của công dân và tổ chức làm thước đo hiệu quả hoạt động. Trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ, hai mô hình kinh điển được kế thừa là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển năm 1988 cùng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Christian Grönroos năm 1992.

Tuy nhiên, nhằm tối ưu hóa tính chuẩn xác trong môi trường hành chính công, tác giả đã ứng dụng mô hình cảm nhận thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Điểm cốt lõi của SERVPERF là xác định chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo lường khoảng cách với mức kỳ vọng ban đầu, giúp bảng hỏi ngắn gọn, gia tăng độ tin cậy và hạn chế sự nhầm lẫn của người trả lời.

Khung lý thuyết của đề tài bao gồm 5 khái niệm thành phần được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù quản lý thuế:

1. Tính tin cậy: Khả năng cung cấp thông tin chính sách công khai, minh bạch, chính xác và kịp thời.
2. Thái độ phục vụ: Sự sẵn sàng, nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn và đúng quy trình của công chức thuế.
3. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn sâu, kỹ năng giải quyết công việc thấu đáo và thái độ ân cần, hòa nhã.
4. Cơ chế đồng hành: Sự thấu hiểu khó khăn, lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi của người nộp thuế.
5. Phương tiện phục vụ: Cơ sở vật chất, phòng tiếp nhận một cửa khang trang và hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ hiện đại.

Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 5 biến độc lập với 25 biến quan sát và biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của người nộp thuế với 3 biến quan sát, đo lường trên thang đo khoảng cách Likert 5 điểm từ mức độ hoàn toàn không đồng ý đến rất đồng ý.

+-------------------------------------------------------------+
|                     MÔ HÌNH SERVPERF                        |
|                                                             |
|  +--------------------+                                     |
|  |    Tính tin cậy    |----+                                |
|  +--------------------+    |                                |
|  +--------------------+    |                                |
|  |  Thái độ phục vụ   |----+                                |
|  +--------------------+    |     +-----------------------+  |
|  +--------------------+    +---->|     SỰ HÀI LÒNG       |  |
|  |  Năng lực phục vụ  |----+     | CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ    |  |
|  +--------------------+    |     +-----------------------+  |
|  +--------------------+    |                                |
|  | Cơ chế đồng hành   |----+                                |
|  +--------------------+    |                                |
|  +--------------------+    |                                |
|  | Phương tiện phục vụ|----+                                |
|  +--------------------+                                     |
+-------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

+-------------------------------------------------------------+
|                 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU                        |
|                                                             |
|  [Cơ sở lý thuyết] --> [Thang đo nháp]                      |
|                               |                             |
|                               v                             |
|  [Phỏng vấn chuyên gia] -> [Hiệu chỉnh thang đo]            |
|                               |                             |
|                               v                             |
|  [Khảo sát 300 phiếu] ---> [220 phiếu hợp lệ]               |
|                               |                             |
|                               v                             |
|  [Cronbach's Alpha] ----> [Phân tích EFA]                   |
|                               |                             |
|                               v                             |
|  [Hồi quy đa biến SPSS] -> [Đề xuất giải pháp]              |
+-------------------------------------------------------------+

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn sâu lãnh đạo Cục Thuế Nghệ An, các cán bộ quản lý phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ và một số kế toán trưởng đại diện doanh nghiệp nhằm điều chỉnh nội dung các phát biểu trong bảng hỏi nháp.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo định kỳ của Cục Thuế Nghệ An, Tổng cục Thống kê và Cục Thống kê tỉnh Nghệ An trong 4 năm liên tục từ năm 2013 đến năm 2016. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp từ ngày 10/7/2017 đến ngày 31/8/2017.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 300 phiếu phát ra tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ một cửa của Cục Thuế và tại các hội nghị tập huấn chính sách thuế mới. Số phiếu thu về đạt 235 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, còn lại 220 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu (tỷ lệ hữu dụng đạt 73,3% trên tổng số phát ra). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các loại hình doanh nghiệp, đa dạng quy mô vốn và ngành nghề sản xuất kinh doanh trên địa bàn.

Phương pháp phân tích định lượng sử dụng phần mềm SPSS 23 với các kỹ thuật thống kê chuẩn mực:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3) nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax, kiểm định KMO (yêu cầu từ 0,5 đến 1,0) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động cụ thể của từng thành phần chất lượng dịch vụ tới mức độ hài lòng chung của người nộp thuế, đồng thời kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế Nghệ An giai đoạn 2013 - 2016 và xử lý dữ liệu khảo sát 220 người nộp thuế mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô và tần suất các hoạt động tuyên truyền chính sách thuế tăng trưởng vượt bậc qua các năm. Năm 2013, Cục Thuế tổ chức 35 lớp tập huấn với 7.785 lượt người tham dự và 32 buổi đối thoại với 7.319 lượt tham gia. Đến năm 2016, số lượng lớp tập huấn đã tăng lên 66 lớp (tăng 88,6%) thu hút 11.245 lượt người, trong khi số buổi đối thoại đạt 61 buổi (tăng 90,6%) với hơn 11.300 lượt doanh nghiệp tham dự.

Thứ hai, các kênh giải đáp vướng mắc trực tiếp và gián tiếp được vận hành với hiệu suất cao. Trong năm 2016, Cục Thuế đã hỗ trợ trực tiếp tại trụ sở cho 1.985 lượt người nộp thuế; tiếp nhận và giải đáp qua đường dây nóng điện thoại 2.798 cuộc (tăng 55,6% so với 1.798 cuộc của năm 2013); ban hành 236 văn bản trả lời chính sách và thực hiện 98 lượt giải đáp qua thư điện tử cùng các buổi giao lưu trực tuyến định kỳ vào ngày 25 hàng tháng.

Thứ ba, chất lượng đội ngũ nhân sự làm công tác tuyên truyền hỗ trợ được chuẩn hóa mạnh mẽ. Toàn Cục Thuế Nghệ An có 1.097 cán bộ công chức và lao động (tính đến 31/12/2016), trong đó trình độ đại học chiếm 63,6% (698 người) và thạc sĩ chiếm 8,7% (95 người). Riêng phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ có 8 công chức thì 100% đều có trình độ đại học và sau đại học, thể hiện nền tảng chuyên môn vững chắc và tác phong làm việc chuyên nghiệp.

Thứ tư, công tác truyền thông đa phương tiện đạt độ phủ rộng khắp toàn tỉnh. Trong năm 2016, đơn vị đã duy trì 708 lượt phát thanh, 118 lượt chuyên mục trên sóng truyền hình địa phương, 94 bài viết chuyên sâu trên báo in và báo điện tử Nghệ An, cùng 602 bài viết và chuyên mục hướng dẫn được cập nhật trên trang thông tin điện tử ngành thuế.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS 23 khẳng định cả 5 nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của người nộp thuế, với hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt mức giải thích tốt. Trong đó, hai nhân tố Năng lực phục vụ và Tính tin cậy (Công khai, minh bạch) đóng góp tỷ trọng tác động lớn nhất, tiếp theo là Thái độ phục vụ, Phương tiện phục vụ và Cơ chế đồng hành.

Dữ liệu khảo sát có thể được mô phỏng trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện mức điểm đánh giá trung bình của từng nhóm nhân tố:

+-------------------------------------------------------------+
|       MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ    |
|                     (Thang điểm 1 - 5)                      |
|                                                             |
|  Năng lực phục vụ      | [4.15] ********************        |
|  Tính tin cậy          | [4.08] *******************         |
|  Phương tiện phục vụ   | [3.95] ******************          |
|  Thái độ phục vụ       | [3.88] *****************           |
|  Cơ chế đồng hành      | [3.62] ***************             |
|                        +----------------------------        |
|                          1    2    3    4    5              |
+-------------------------------------------------------------+

Những điểm mạnh nổi bật được người nộp thuế ghi nhận gồm: quy trình thủ tục được niêm yết rõ ràng tại bộ phận một cửa, chính sách thuế mới được phổ biến kịp thời qua nhiều kênh, trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ và cán bộ có thái độ lịch sự, không gây phiền hà sách nhiễu. Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2009 đã giúp chuẩn hóa các khâu tiếp nhận và trả kết quả.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số điểm hạn chế mang tính cốt lõi:

• Kỹ năng đồng cảm và lắng nghe còn hạn chế: Điểm đánh giá thành phần này ở mức thấp nhất trong 5 nhóm. Một bộ phận công chức chưa thực sự đặt mình vào vị trí của người nộp thuế để thấu hiểu áp lực và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dẫn đến cách xử lý tình huống còn cứng nhắc.
• Chất lượng văn bản giải đáp chưa đồng đều: Khoảng 5% đến 8% văn bản trả lời vướng mắc vẫn còn trích dẫn điều luật chung chung, chưa đưa ra giải pháp dứt điểm cho tình huống cụ thể của doanh nghiệp, cá biệt có trường hợp trả lời chậm so với thời hạn quy định.
• Quy trình tiếp thu kiến nghị chưa khép kín: Các phản ánh về bất cập chính sách chưa được tổng hợp và phản hồi ngược lại cho doanh nghiệp một cách có hệ thống, khiến một số người nộp thuế cảm thấy ý kiến đóng góp chưa được quan tâm đúng mức.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Nghệ An:

+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|                                      HỆ THỐNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT                                    |
+-------------------+--------------------------------+-----------------+---------------+-------------+
| Nhóm giải pháp    | Động từ hành động              | Target Metric   | Timeline      | Chủ thể     |
+-------------------+--------------------------------+-----------------+---------------+-------------+
| 1. Nhân lực       | Chuẩn hóa & Đào tạo chuyên sâu | 100% cán bộ     | Hàng quý      | Phòng TCCB  |
|                   | kỹ năng mềm, thấu hiểu tâm lý  | đạt yêu cầu     | 2018 - 2020   | & TTHT      |
+-------------------+--------------------------------+-----------------+---------------+-------------+
| 2. Công nghệ      | Hiện đại hóa cổng thông tin,   | Rút ngắn 30%    | Hoàn thành    | Phòng Tin   |
|                   | nâng tần suất giao lưu online  | thời gian xử lý | 2018 - 2019   | học & TTHT  |
+-------------------+--------------------------------+-----------------+---------------+-------------+
| 3. Quy trình      | Tối ưu hóa kiểm soát văn bản,  | Giảm quá hạn    | Thường xuyên  | Lãnh đạo    |
|                   | phân định trách nhiệm liên vụ  | dưới 1%         | từ năm 2018   | Cục Thuế    |
+-------------------+--------------------------------+-----------------+---------------+-------------+
| 4. Phân khúc      | Đa dạng hóa ấn phẩm truyền     | Phủ 95% DN mới  | Định kỳ       | Phòng TTHT  |
|    truyền thông   | thông chuyên đề theo ngành     | thành lập       | 2018 - 2020   | & Chi cục   |
+-------------------+--------------------------------+-----------------+---------------+-------------+

1. Nâng cao năng lực chuyên môn và trách nhiệm công vụ của đội ngũ cán bộ:

   • Hành động: Chuẩn hóa chương trình tập huấn định kỳ về các văn bản quy phạm pháp luật mới và kỹ năng giao tiếp ứng xử, giải quyết khủng hoảng tâm lý khách hàng.
   • Target metric: 100% cán bộ làm công tác tuyên truyền hỗ trợ đạt chuẩn đánh giá nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng mềm.
   • Timeline: Triển khai hàng quý trong giai đoạn 2018 - 2020.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ chủ trì, phối hợp với Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ.

2. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin và phương tiện phục vụ:

   • Hành động: Nâng cấp cổng thông tin điện tử Cục Thuế Nghệ An, mở rộng hệ thống Kiosk điện tử tra cứu thủ tục tại tất cả 21 Chi cục Thuế trực thuộc và tăng cường hình thức hỗ trợ trực tuyến qua email và mạng xã hội.
   • Target metric: Rút ngắn 30% thời gian chờ giải đáp điện tử, tăng tần suất giao lưu trực tuyến từ 1 lần/tháng lên 2 lần/tháng.
   • Timeline: Hoàn thiện trong giai đoạn 2018 - 2019.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tin học phối hợp với Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ và Văn phòng Cục.

3. Tối ưu hóa quy trình giải đáp vướng mắc và tăng cường phối hợp liên phòng ban:

   • Hành động: Thiết lập cơ chế kiểm soát chất lượng văn bản trả lời theo chuẩn ISO 9001:2008, quy định rõ thời hạn xử lý tối đa cho từng nhóm vấn đề và phân định trách nhiệm phối hợp giữa phòng TTHT với các phòng Kiểm tra, Thanh tra và Pháp chế.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ văn bản trả lời quá hạn xuống dưới 1%, đảm bảo 100% văn bản giải đáp đúng trọng tâm tình huống thực tế.
   • Timeline: Ban hành quy chế mới và áp dụng thường xuyên từ quý I/2018.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo Cục Thuế trực tiếp chỉ đạo, các phòng chức năng phối hợp thi hành.

4. Đa dạng hóa nội dung truyền thông theo phân khúc đối tượng nộp thuế:

   • Hành động: Biên soạn các ấn phẩm, video ngắn và infographic hướng dẫn thuế chuyên biệt cho từng ngành nghề đặc thù (xây dựng, thương mại, dịch vụ, doanh nghiệp khởi nghiệp).
   • Target metric: Đảm bảo 95% doanh nghiệp mới thành lập nhận được cẩm nang hướng dẫn thuế ngay trong tháng đầu tiên hoạt động.
   • Timeline: Thực hiện định kỳ hàng năm trong giai đoạn 2018 - 2020.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ phối hợp với Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh Nghệ An.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về kỳ vọng và cảm nhận của người nộp thuế, làm cơ sở xây dựng đề án cải cách hành chính thuế, hoàn thiện mô hình bộ phận một cửa và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI).
• Các nhà hoạch định chính sách công và cơ quan quản lý nhà nước: Là tài liệu tham khảo giá trị trong việc chuyển đổi tư duy quản lý từ mệnh lệnh hành chính sang cung ứng dịch vụ công lấy khách hàng làm trung tâm, áp dụng cho các cơ quan công quyền như Hải quan, Bảo hiểm xã hội và Đăng ký kinh doanh.
• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh: Cung cấp khung phương pháp luận hoàn chỉnh về ứng dụng mô hình SERVPERF trong khu vực công, quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS 23 qua các bước Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến cho các đề tài thuộc chuyên ngành Quản lý công, Kinh tế công và Tài chính - Ngân hàng.
• Kế toán trưởng, chuyên viên tư vấn thuế và chủ doanh nghiệp: Giúp nắm bắt hệ thống các kênh hỗ trợ chính thống của cơ quan thuế địa phương, hiểu rõ quy trình giải đáp vướng mắc để chủ động tương tác, giảm thiểu rủi ro pháp lý và chi phí tuân thủ thuế trong quá trình sản xuất kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVPERF được áp dụng trong luận văn có ưu điểm gì vượt trội so với mô hình SERVQUAL?

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Cách tiếp cận này giúp giảm một nửa số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát, tránh gây tâm lý mệt mỏi cho người nộp thuế, đồng thời nâng cao độ tin cậy của dữ liệu phân tích hồi quy trong môi trường dịch vụ công.

Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được thu thập từ những đối tượng nào và đảm bảo tính đại diện ra sao?

Dữ liệu được thu thập từ 220 mẫu khảo sát hợp lệ đại diện cho các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Nghệ An từ ngày 10/7/2017 đến ngày 31/8/2017. Mẫu nghiên cứu được phân bổ ngẫu nhiên tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ một cửa và các hội nghị tập huấn, bao quát đầy đủ các loại hình doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty TNHH và doanh nghiệp tư nhân thuộc nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau.

Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Nghệ An?

Kết quả kiểm định hồi quy đa biến cho thấy hai nhân tố Năng lực phục vụ và Tính tin cậy (Công khai, minh bạch) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Người nộp thuế đặc biệt coi trọng trình độ chuyên môn, sự am hiểu chính sách của cán bộ thuế và tính rõ ràng, minh bạch trong các quy trình thủ tục hành chính được niêm yết.

Cục Thuế Nghệ An đã ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác hỗ trợ người nộp thuế như thế nào?

Trong giai đoạn 2013 - 2016, Cục Thuế đã triển khai niêm yết thủ tục qua hệ thống Kiosk điện tử tại bộ phận một cửa, vận hành trang thông tin điện tử cập nhật hơn 600 bài viết mỗi năm và tổ chức giao lưu trực tuyến định kỳ vào ngày 25 hàng tháng. Đồng thời, đơn vị tiếp nhận và xử lý 2.798 cuộc gọi tư vấn qua đường dây nóng cùng 98 lượt giải đáp qua thư điện tử trong năm 2016.

Luận văn đề xuất giải pháp trọng tâm nào để khắc phục tình trạng trả lời vướng mắc còn chung chung?

Tác giả đề xuất xây dựng quy chế phối hợp cụ thể giữa phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ với các phòng nghiệp vụ chuyên môn (Thanh tra, Kiểm tra, Pháp chế), đồng thời áp dụng chuẩn quy trình ISO 9001:2008 trong kiểm duyệt văn bản. Văn bản trả lời phải viện dẫn trực tiếp vào tình huống thực tế của doanh nghiệp, ấn định thời hạn giải quyết tối đa và kiểm soát tỷ lệ trễ hạn dưới mức 1%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và chuẩn hóa mô hình SERVPERF điều chỉnh gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát phù hợp với lĩnh vực quản lý thuế.
• Phân tích thực chứng bức tranh công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế Nghệ An giai đoạn 2013 - 2016 với nhiều kết quả nổi bật như tốc độ tăng thu bình quân gần 25%/năm và tổ chức 66 lớp tập huấn cho 11.245 lượt người tham dự trong năm 2016.
• Kết quả khảo sát định lượng 220 người nộp thuế làm rõ tác động thuận chiều của các nhân tố Năng lực phục vụ, Tính tin cậy, Thái độ phục vụ, Phương tiện và Cơ chế đồng hành tới sự thỏa mãn của tổ chức kinh doanh.
• Nghiên cứu chỉ ra các điểm nghẽn về kỹ năng đồng cảm và tính dứt điểm trong văn bản trả lời, từ đó đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với mục tiêu cải cách hành chính công đến năm 2020.
• Định hướng tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát sang các đối tượng hộ kinh doanh cá thể và nghiên cứu tác động của các nền tảng thuế điện tử toàn diện trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Tham khảo toàn bộ luận văn để tiếp cận chi tiết khung mô hình định lượng và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cơ quan thuế địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN V Ề S Ự H À I L Ò N G C Ủ A N G Ư Ờ I N Ộ P T H U Ế ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CỤC THUẾ ĐỊA PHƯƠNG 1. Dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế của Cục thuế địa phương 1. Khái niệm và sự cần thiết của dịch vụ tuyên tuyền, hỗ trợ người nộp thuế 1. Khái niệm dịch vụ tuyên tuyền, hỗ trợ người nộp thuế Thuế là nguồn thu chủ yếu của Ngân sách nhà nước.

Chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm của Nhà nước về các loại thuế trong các giai đoạn nhất định, Nhà nước sử dụng chức năng của thuế để thực hiện các mục tiêu chiến lược chung của đất nước. Người nộp thuế (NNT) tồn tại khách quan theo sự ra đời của hệ thống thuế. Do mô hình quản lý nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn là khác nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế cũng được nhìn nhận khác nhau. Trong nền hành chính m a n g t í n h mệnh lệnh, một chiều thì người nộp thuế buộc phải nộp thuế cho Nhà nước mà không có các tác động mang tính tích cực trở lại hệ thống thuế, NNT sẽ chỉ cố tìm cách trốn và chống thuế.

Trong nền hành chính dịch vụ, việc tác động trở lại của người nộp thuế với hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Người nộp thuế có thể vừa đảm bảo việc tuân thủ các chính sách, vừa hoạch định được các kế hoạch kinh doanh của mình thông qua việc nắm vững các quy định về thuế. Đồng thời, trong quá trình thực hiện theo các chính sách thuế, NNT cũng phản hồi lại những vấn đề còn bất cập của hệ thống chính sách thuế để Nhà nước hoàn thiện và sửa đổi. Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện.

Ngày nay, cùng với quá trình toàn cầu hóa, hệ thống thuế đang dần được hoàn thiện và tiến sát đến quy định chung của thế giới. Nhu cầu được cập nhật, phổ biến các tri thức về chính sách thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ với các doanh nghiệp, các doanh nhân mà còn là nhu cầu của toàn bộ công dân. Do đó Nhà nước ta ngày càng chú trọng đến công tác tuyên 7 truyền, hỗ trợ NNT và quy trình tuyên truyền hỗ trợ NNT được ban hành để thực hiện điều đó. Do trong quy trình không đưa ra khái niệm về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ để đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền pháp luật về thuế được hiểu đó là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế, quản lý thuế cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật thuế cũng như hiệu quả hoạt động quản lý thu thuế của nhà nước.

Hỗ trợ người nộp thuế là công tác hướng dẫn cụ thể các Luật Thuế, cung cấp và giải đáp vướng mắc về thủ tục và nội dung các sắc thuế cho người nộp thuế để họ tuân thủ và thực hiện tốt các chính sách thuế của Nhà nước trong từng thời kì.” Mỗi công chức thuế cần nhận thức đầy đủ, đúng đắn về tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, giúp NNT có thể nắm vững các quy định và nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế. Sự cần thiết của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Trong hoạt động quản lý thu thuế, một bên là Nhà nước (thông qua cơ quan thuế), một bên là người nộp thuế (Người có nghĩa vụ nộp thuế và các khoản thu khác theo quy định của Pháp luật thuế) phải có trách nhiệm hoàn thành trách nhiệm, nghĩa vụ của mình và phải bình đẳng trước pháp luật. Tuy nhiên, vì các mục tiêu, lí do khác nhau mà muốn quản lý thu thuế đạt được như mong muốn của nhà nước - người đại diện cho quyền lực và lợi ích hợp pháp của đại đa số nhân dân, nhà nước (thông qua cơ quan thuế) phải làm tốt công tác tuyên truyền pháp luật về thuế. Hiện nay vẫn còn rất nhiều người nộp thuế vi phạm chính sách chế độ pháp luật thuế, nhưng thực tế không phải mọi người nộp thuế đều cố tình gian lận trong việc khai thuế, nộp thuế để giảm nghĩa vụ thuế phải nộp của mình.

Ngược lại, trong những NNT vi phạm pháp luật thuế, có những người nộp thuế do chưa hiểu hết các 8 quy định pháp luật thuế dẫn đến việc kê khai nộp thuế bị sai sót, làm giảm thiểu nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước. Vì thế, Nhà nước cần quan tâm chú trọng việc thực hiện cung cấp dịch vụ TTHT người nộp thuế. Trong điều kiện thực hiện cải cách hoạt động quản lý thu thuế, người nộp thuế là người tự tính, kê khai, nộp thuế, thì việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế và dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế là vô cùng cần thiết không chỉ với NNT mà còn có ý nghĩa quan trọng với mọi công dân, cơ quan quản lý thu thuế và các cơ quan khác trong toàn bộ hệ thống chính trị. Đặc điểm dịch vụ tuyên tuyền, hỗ trợ người nộp thuế Với quan niệm về dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế như trên, dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế có một số đặc điểm chủ yếu như sau: - Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là những dịch vụ công do cơ quan thuế thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công, phân cấp.

Nói như vậy, có nghĩa là việc tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế phải đươc thực hiện theo kế hoạch được phê duyệt và phải thực hiện theo các nguyên tắc, theo những phương thức được quy định. - Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải thực hiện theo một quy trình chung do cơ quan có thẩm quyền quy định phù hợp với điều kiện hiện tại của đất nước, cũng như trình độ nhận thức và sự chấp hành pháp luật về thuế của NNT trong từng thời kì cụ thể. - Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải luôn được thực hiện song song với nhau, bổ sung cho nhau nhằm mục đích để NNT nắm rõ mọi quy định về các khoản thuế thực tế phát sinh. - Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế thường xuyên được nghiên cứu, hoàn thiện để đổi mới phù hợp với điều kiện thực tế, phù hợp với việc hoàn thiện các chính sách thuế, chính sách về quản lý thu thuế trong từng thời kỳ.

- Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những nhiệm vụ chủ yếu của cơ quan thuế các cấp, để thực hiện tốt đòi hỏi sự phối hợp công tác và trao đổi thông tin của cơ quan thuế các cấp và giữa các phòng ban trong cơ quan thuế. 9 - Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT phải được xây dựng đúng với các quy định của văn bản quy phạm pháp luật thuế và các văn bản hướng dẫn chung, thống nhất trên cả nước của các cơ quan có thẩm quyền. Các loại dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế địa phương 1. Tuyên truyền qua tờ rơi, ấn phẩm, pano, áp phích Căn cứ các quy định của văn bản quy phạm pháp luật cần tuyên truyền mà Vụ TTHT thuộc Tổng cục Thuế sẽ chủ trì soạn thảo nội dung và phát hành các ấn phẩm, tờ rơi, áp phích đề cấp cho toàn ngành; Bộ phận TTHT của Cục Thuế địa phương thực hiện tiếp nhận để phục vụ công tác tuyên truyền của mình.

Các tờ rơi, ấn phẩm sẽ được phòng TTHT Cục Thuế phân phối lại cho các đội TTHT của các Chi cục thuế đồng thời thực hiện chuyển cho các NNT do Cục Thuế quản lý. Trường hợp có nhu cầu tuyên truyền bằng các tờ rơi, ấn phẩm, tờ gấp để phục vụ yêu cầu quản lý thuế của địa phương Cục Thuế có thể tự xây dựng và triển khai với tiêu chí đảm bảo tính cần thiết, hiệu quả, tiết kiệm. Việc tuyên truyền bằng pano, áp phích các Cục Thuế chủ động thực hiện tuyên truyền theo yêu cầu của đơn vị và báo cáo với cơ quan thuế cấp trên. Phòng TTHT thuộc Cục thuế đề xuất với lãnh đạo Cục về kế hoạch, chương trình thực hiện tuyên truyền qua pano, áp phích theo yêu cầu của quản lý thuế tại đại phương và triển khai sau khi được phê duyệt.

Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng Hàng năm, Phòng TTHT thực hiện tham mưu và đề xuất lãnh đạo Cục Thuế các chương trình phối hợp với cơ quan tuyên giáo cùng cấp, đài truyền hình, báo chí trên địa bàn. Căn cứ kế hoạch, chương trình đề xuất được lãnh đạo Cục thuế phê duyệt để thực hiện tuyên truyền chính sách thuế qua hệ thống tuyên giáo, báo chí, truyền hình dưới các hình thức: đưa nội dung tuyên truyền và nội dung sinh hoạt của các chi bộ Đảng thuộc khối các cơ quan, tổ chức tập huấn cho báo cáo viên,gửi tài liệu chính sách thuế cho hệ thống tuyên giáo để họ có đầy đủ các nội dung tuyên truyền chính sách 10 thuế theo từng thời kỳ…; phối hợp các cơ quan báo chí, truyền hình viết bài đăng tải nội dung tuyên truyền về chính sách mới của ngành thuế, các chương trình hoạt động của ngành thuế. Tổ chức hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế Hàng năm, căn cứ kế hoạch tập huấn, đối thoại với NNT thường xuyên của Cục Thuế, hoặc khi có chính sách thuế mới, các quy trình, quy chế mới về thuế thay đổi để bộ phận TTHT đề xuất lãnh đạo Cục thuế tổ chức các hội nghị tập huấn, hội nghị đối thoại với NNT. Ngoài ra, khi NNT có nhiều vướng mắc nổi cộm cần được giải đáp, nhu cầu thực tiễn tại địa phương có nhiều đối tượng cần được tập huấn Cục Thuế có thể phối hợp tổ chức tập huấn chính sách mới đồng thời thực hiện đối thoại với NNT.

Căn cứ theo nhiệm vụ chức năng bộ phận TTHT NNT chủ trì tổ chức và thực hiện phối hợp với các phòng ban, đơn vị liên quan theo sự phê duyệt của lãnh đạo Cục thuế để thực hiện.