Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của nghiên cứu. Nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn 7 Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KHCN Nội dung chương 2 tập trung trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiết kiệm, các yếu tố nội hàm của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng của KHCN và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KHCN. Đồng thời, tác giả tiến hành tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thống kê. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nội dung chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu định tính, thiết kế nghiên cứu định lượng, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và xây dựng thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu để thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung chương 4 đi sâu vào phân tích các nội dung: (1) Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn; (2) Phân tích sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KHCN khác nhau về giới tính; trình độ học vấn; độ tuổi và thu nhập; (4) Thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trong chương 5, tác giả tóm lược lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tài đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Sài Gòn. Nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN Chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của KHCN, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, mối quan hệ giữa sự hài lòng của KHCN và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; và hơn hết đó là các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu cho đề tài của tác giả. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các yếu tố chất lượng dịch vụ tiển gửi tiết kiệm 2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đã nhận được sự chú ý đáng kể trong lý thuyết dịch vụ. Tầm quan trọng sống còn của nó tạo ra sự quan tâm và tranh luận đáng kể trong các tài liệu nghiên cứu. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về mối quan hệ ít hay nhiều của tổ chức và các dịch vụ của nó [Bitner; Hubbert; 1994]. [Edvardsson; Thomsson và Ovretveit; 1994] cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và thỏa mãn những gì họ cần. [Parasuraman et al.; 1985] xác định chất lượng dịch vụ là "đánh giá tổng thể hay sơ bộ về sự toàn diện của dịch vụ”. Vì vậy, chất lượng dịch vụ là sự khác nhau giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
[Nitecki; Hernon; 2000] đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một phần của việc "đáp ứng hay vượt quá kỳ vọng của khách hàng, hoặc là sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ”. Ngoài ra, một trong các định nghĩa quan trọng là chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng là kết quả của quá trình đánh giá trong đó so sánh quan điểm của họ về kết quả dịch vụ so với những gì họ mong đợi [Gronroos; 2007]. Việc đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ toàn diện hơn việc đánh giá chất lượng trong lĩnh vực sản xuất vì đánh giá chất lượng không chỉ được thực hiện trên kết quả của một dịch vụ mà còn liên quan đến việc đánh giá cả quá trình cung Nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn 9 cấp dịch vụ. Một trong nbững thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ thường được sử dụng trên thế giới ngày nay là SERVPERF được đề xuất bởi [Cronin và Taylor; 1992].
Thang đo này dựa trên trên thang đo SERVQUAL [Parasuraman et al.; 1985; 1988] đánh giá chất lượng dịch vụ qua các khoảng cách giữa “kỳ vọng” của khách hàng - (E) và “nhận thức” - (P). Tuy nhiên, SERVQUAL đã bị chỉ trích vì sự nhầm lẫn của nó, và SERVPERF được đề xuất bởi [Cronin và Taylor; 1992] trong đó yếu tố "kỳ vọng" - (E) của SERVQUAL đã bị loại bỏ và thay vào đó là yếu tố "hiệu suất" - (P) được sử dụng độc lập. Cronin và Taylor cung cấp thực nghiệm bằng chứng trên bốn ngành là ngân hàng, kiểm soát dịch bệnh, giặt ủi quần áo và thức ăn nhanh để kết hợp ưu thế của công cụ "hiệu suất dựa trên" của họ [Sanjay; Garima; 2004]. Thang đo đo lường hiệu suất của năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm phương pháp hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an tâm, và sự dồng cảm [Parasuraman et al.
[Sureshchandar cùng cộng sự; 2001] đã đề xuất năm khía cạnh chất lượng dịch vụ bao gồm: dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố không phải con người, phương hữu hình và trách nhiệm xã hội. [Lenka và cộng sự; 2009] sử dụng khía cạnh con người, khía cạnh kỹ thuật và khía cạnh hữu hình của chất lượng dịch vụ. [Dutta và Dutta; 2009] đã sử dụng các khía cạnh của SERVQUAL. [Bedi; 2010] đã sử dụng sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an tâm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, tính khả dụng của sản phẩm và sự tiện lợi của sản phẩm.
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an tâm, sự đồng cảm là một phần của yếu tố con người trong chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, hành vi của con người đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Như vậy, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản [Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc; 2011]. Các loại hình tiền gửi tiết kiệm Nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn 1 như sau: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng KHCN hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. KHCN lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này KHCN muốn rút ra bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.
Do đó ngân hàng thường trả lãi thấp cho loại tiền gửi này [Nguyễn Minh Kiều; 2009]. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được thiết kế dành cho KHCN và tổ chức có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng KHCN này.
Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm (sau đây viết tắt là: TGTK) có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Với hình thức này, KHCN chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút KHCN gửi tiền thì ngân hàng cho phép KHCN được rút tiền trước kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó KHCN sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn [Nguyễn Minh Kiều; 2009]. TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại: - Căn cứ vào kỳ hạn gửi: Tiền gửi kỳ hạn từ 1 đến 36 tháng hoặc lâu hơn theo nhu cầu KHCN.
Hiện nay để tạo điều kiện cho KHCN, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần. - Căn cứ vào phương thức trả lãi: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý). - Căn cứ vào loại tiền gửi: Tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR… Các loại tiết kiệm khác: Hầu hết các ngân hàng thương mại đều có thiết kế những loại TGTK khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tương lai…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới theo nhu cầu KHCN và tạo ra sự khác biệt của Nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM - Chi nhánh Sài Gòn 1 riêng ngân hàng [Nguyễn Minh Kiều; 2009]. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Là dịch vụ huy động tiền từ KHCN thông qua việc bán sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.