CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm cơ bản về quản trị bán hàng 1.1 Khái niệm quản trị bán hàng “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.”1 Một cách thực tế theo hướng tiếp cận của các doanh nghiệp thương mại thì quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng để thực hiện được mục tiêu mà DN đã xác định từ trước. Nó là một quá trình được hoạch định và triển khai qua các giai đoạn bán hàng: trước bán, trong bán và sau bán.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng Bất cứ DN thương mại nào muốn thành công đều phải xác định rõ ràng từng mục tiêu của mình trong công tác quản trị bán hàng cùng những chiến lược cụ thể. Giảm chi phí, tăng doanh thu, thị phần, nâng cao mức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
đều là những mục tiêu cơ bản của hoạt động quản trị bán hàng, nhưng quy cho cùng, dù có những khác nhau về mục tiêu trong các giai đoạn hay ngành nghề của từng DN thương mại thì mục tiêu của quản trị bán hàng nhằm vào hai vấn đề chính là con người và lợi nhuận, doanh số. Đối với thị trường công nghiệp, số lượng khách hàng ngày nay trở nên ít hơn về số lượng, nhưng lớn hơn về qui mô, và yêu cầu về dịch vụ bán hàng ngày càng phức 1 Trường Đại Học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Quản trị bán hàng, trang 8, 2009 SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn tạp hơn. Để thực hiện được một giao dịch, cần phải liên hệ nhiều cửa hơn, thuyết phục nhiều người hơn.
Đối với thị trường bán lẻ, các DNTM chịu sự cạnh tranh gay gắt giữa cung nhiều nhưng cầu lại ít. Với tình hình thị trường diễn biến phức tạp và yêu cầu của người mua hàng ngày càng cao như trên, lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, luôn gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của DN là điều cực kỳ cần thiết. Hiệu suất làm việc cao từ lực lượng bán hàng sẽ đem lại hiệu quả lớn, thành công cho DNTM. Điều cuối cùng ở bất cứ DN nào đều là vấn đề doanh số và lợi nhuận, trong công tác quản trị bán hàng, mục tiêu hàng đầu và mang ý nghĩa quan trọng nhất cũng chính ở đó.
Mục tiêu hướng về nhân sự: Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục. Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía.
Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng. Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong lực lượng bán hàng. Thông qua những hoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất. Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận: Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Phan Thanh Hoàn lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ. Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng.3 Bản chất, vai trò của bán hàng Chúng ta biết được rằng hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân.
Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục. Hàng hóa được sản xuất ở một nơi và lại được bán ở nhiều nơi. Chính vì vậy, bản chất của công việc bán hàng chính là bán được hàng. Nhiều công ty bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng.
Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị có thể sẽ thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng.
Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhầm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau: + Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí.
Vậy để có lợi SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết. + Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình.
Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng.
+ Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp. + Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thị trường.
Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. + Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành.
Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh SVTH: Đoàn Võ Phương Uyên 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ. sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường.2 Một số khái niệm cơ bản khác 1.