Xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hòa Bình

• Tác giả: Vũ Nhật Quang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Trường Quản trị và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hòa Bình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK OF THE RESEARCH
• 1.1. SOME CONCEPTS RELATED TO THE RESEARCH
• 1.1.1. The concept of service and service business
• 1.1.2. The concept of broadband fixed services in the field of Telecommunications
• 1.1.3. The role of developing a fixed broadband service business
• 1.1.4. Criteria for production and business efficiency
• 1.1.5. Fixed Broadband Telecommunications Market Research
• 1.2. CONCEPT OF BUSINESS STRATEGY
• 1.3. TYPES OF COMPETITION STRATEGIES
• 1.4. EXPERIENCE IN BUSINESS OF FIXED BROADBAND TELECOMMUNICATION SERVICES IN THE WORLD AND VIETNAM
• 1.4.1. Business experience of major telecommunications companies in the world and Vietnam
• 1.4.2. Some lessons learned from practice can be applied to Viettel Hoa Binh
• 2. CHAPTER 2: RESEARCH METHODS DESIGN
• 2.1. SYSTEM OF CRITERIA TO BE USED TO EVALUATE BUSINESS EFFICIENCY
• 2.1.1. Methods of calculating business efficiency
• 2.1.2. System of indicators to evaluate business performance of enterprises operating in the field of telecommunications
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH RESULTS
• 3.1. OVERVIEW OF VIETTEL HOA BINH
• 3.1.1. History of formation and development of Viettel Hoa Binh
• 3.1.2. Functions and tasks of Viettel Hoa Binh
• 3.2. BUSINESS EFFICIENCY OF FIXED BROADBAND SERVICES OF VIETTEL HOA BINH IN 2020 - 2022
• 3.2.1. Development results of fixed broadband service subscribers at Viettel Hoa Binh
• 3.2.2. Business efficiency of fixed broadband services of Viettel Hoa Binh
• 3.2.3. Current situation of Viettel Hoa Binh's fixed broadband service business policies
• 3.3. SWOT ANALYSIS FOR VIETTEL HOA BINH
• 3.3.1. Situation of factors in the macro environment
• 3.3.2. Situation of environmental factors in the telecommunications industry
• 3.3.3. Actual situation of factors belonging to Viettel Hoa Binh
• 4. CHAPTER 4: STRATEGIC SOLUTION PROPOSED IMPROVING THE EFFICIENCY OF BUSINESS SERVICES AT VIETTEL HOA BINH
• 4.1. The solution group takes advantage of the strengths (S) available, limiting weaknesses (W)
• 4.2. Group of solutions to take advantage of Opportunity (O)
• 4.3. Group of solutions to overcome the Challenge (T)
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• LIST OF REFERENCES

I. Tổng Quan Về Thị Trường Băng Rộng Viettel Hòa Bình 55 ký tự

Thế giới đang chứng kiến sự chuyển đổi mạnh mẽ trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông và Internet. Việt Nam nổi lên như một trong những quốc gia có hạ tầng và thị trường viễn thông phát triển nhanh nhất khu vực ASEAN. Số lượng người dùng Internet tăng trưởng vượt bậc, đưa Việt Nam vào top đầu châu Á về số lượng người dùng. Dịch vụ Internet cáp quang (băng rộng cố định) đang được nhiều doanh nghiệp cung cấp, trong đó có Viettel. Mặc dù tham gia thị trường sau, Viettel đã nhanh chóng khẳng định vị thế dẫn đầu về số lượng thuê bao và độ phủ sóng, phá vỡ thế độc quyền và thúc đẩy cạnh tranh, mang lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng. Theo báo cáo, Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ băng rộng cố định lớn nhất Việt Nam. Sự phát triển của Viettel cho phép người dùng tiếp cận dịch vụ với giá cả cạnh tranh và chất lượng được cải thiện. Câu hỏi đặt ra là, Viettel đã làm thế nào để đạt được thành công này? Câu trả lời nằm ở việc xây dựng chiến lược kinh doanh đúng đắn, sử dụng hiệu quả nguồn lực và tận dụng các yếu tố vĩ mô như chính trị, luật pháp và sự phát triển kinh tế.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ băng rộng cố định Viettel

Dịch vụ băng rộng cố định Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp kết nối Internet tốc độ cao cho hộ gia đình và doanh nghiệp tại Hòa Bình. Sự ổn định và tốc độ của dịch vụ này hỗ trợ các hoạt động trực tuyến như làm việc từ xa, học tập trực tuyến, giải trí và kết nối xã hội. Theo nghiên cứu, dịch vụ băng rộng cố định là nền tảng cho quá trình chuyển đổi số của tỉnh Hòa Bình, giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận các dịch vụ số và ứng dụng công nghệ mới. Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng mạng lưới tại Hòa Bình để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

1.2. Thực trạng thị trường băng rộng cố định tại Hòa Bình

Thị trường băng rộng cố định Hòa Bình đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài Viettel, còn có các đối thủ như VNPT và FPT Telecom. Mặc dù Viettel đang dẫn đầu về thị phần, các đối thủ cũng đang nỗ lực để giành thị phần thông qua các chương trình khuyến mãi và nâng cấp chất lượng dịch vụ. Thị trường này có tiềm năng tăng trưởng lớn do nhu cầu sử dụng Internet ngày càng tăng của người dân và doanh nghiệp. Phân tích SWOT cho thấy Viettel có nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa, nhưng cũng đối mặt với những thách thức từ đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi của công nghệ. Cần có những chiến lược phù hợp để duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh băng rộng Viettel Hòa Bình.

II. Phân Tích Thách Thức Vấn Đề Kinh Doanh Băng Rộng 58 ký tự

Mặc dù Viettel Hòa Bình đang giữ vị trí số 1 về thị phần, hạ tầng và doanh thu, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ đặt ra nhiều thách thức. Để duy trì vị thế dẫn đầu, Viettel cần tiếp tục tăng trưởng tương ứng với quy mô hiện tại. Điều này đòi hỏi phải có chiến lược và giải pháp phù hợp để đạt được mục tiêu. Các vấn đề cần giải quyết bao gồm: làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng, làm thế nào để tăng doanh thu và lợi nhuận, và làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, cần phải đối phó với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và sự xuất hiện của các dịch vụ mới. Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ băng rộng là rất quan trọng để xây dựng chiến lược hiệu quả.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh băng rộng cố định tại Viettel. Các yếu tố bên trong bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, chính sách chăm sóc khách hàng, năng lực của nhân viên và khả năng ứng dụng công nghệ mới. Các yếu tố bên ngoài bao gồm: sự cạnh tranh từ đối thủ, sự thay đổi của nhu cầu thị trường, các chính sách và quy định của nhà nước và sự phát triển của công nghệ. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Viettel Hòa Bình cần phải đánh giá và quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả. Cần phải có các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả phù hợp với thị trường, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ khác tại Hòa Bình

Sự cạnh tranh trên thị trường băng rộng cố định Hòa Bình đang ngày càng trở nên khốc liệt. VNPT và FPT Telecom là những đối thủ chính của Viettel. Các đối thủ này không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nâng cấp chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Để cạnh tranh hiệu quả, Viettel cần phải có những lợi thế cạnh tranh riêng biệt, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ vượt trội, giá cả cạnh tranh, hoặc các gói cước linh hoạt phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, Viettel cần phải tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.

III. Bí Quyết Tăng Trưởng Doanh Thu Dịch Vụ Băng Rộng 59 ký tự

Để tăng trưởng doanh thu dịch vụ băng rộng cố định Viettel tại Hòa Bình, cần tập trung vào việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Các biện pháp có thể được áp dụng bao gồm: triển khai các chương trình marketing hiệu quả, cung cấp các gói cước hấp dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Cần phải phân tích và đánh giá hiệu quả của từng biện pháp để đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Việc tập trung vào các phân khúc khách hàng tiềm năng và xây dựng các gói cước phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc cũng là một yếu tố quan trọng để tăng trưởng doanh thu. Việc gia tăng ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu.

3.1. Phương pháp thu hút khách hàng mới hiệu quả

Để thu hút khách hàng mới, Viettel Hòa Bình cần triển khai các chương trình marketing đa dạng và hiệu quả. Các kênh marketing có thể được sử dụng bao gồm: quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên báo chí, quảng cáo ngoài trời và các hoạt động PR. Cần phải lựa chọn các kênh marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng và thông điệp truyền thông. Ngoài ra, Viettel có thể hợp tác với các đối tác khác để mở rộng kênh phân phối và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Marketing dịch vụ băng rộng Viettel cần tập trung vào lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, chẳng hạn như tốc độ Internet cao, độ ổn định và giá cả cạnh tranh.

3.2. Chiến lược giữ chân và tăng sự hài lòng của khách hàng

Giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém việc thu hút khách hàng mới. Để giữ chân khách hàng, Viettel Hòa Bình cần cung cấp chất lượng dịch vụ ổn định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cần phải xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo, lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách kịp thời. Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn để tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ băng rộng Viettel.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Băng Rộng Viettel 60 ký tự

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ băng rộng của Viettel tại Hòa Bình. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần tập trung vào việc nâng cấp hạ tầng mạng lưới, giảm thiểu sự cố kỹ thuật và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Cần phải đầu tư vào các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên là rất quan trọng để phát hiện và khắc phục các vấn đề một cách kịp thời. Cần phải có các quy trình và tiêu chuẩn rõ ràng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ băng rộng Viettel cần phải vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.

4.1. Nâng cấp hạ tầng mạng lưới và công nghệ băng rộng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Viettel Hòa Bình cần liên tục nâng cấp hạ tầng mạng lưới và ứng dụng các công nghệ mới. Cần phải đầu tư vào các thiết bị và công nghệ hiện đại để tăng tốc độ và độ ổn định của dịch vụ. Việc triển khai các công nghệ như GPON (Gigabit Passive Optical Network) và AON (Active Optical Network) có thể giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, cần phải đảm bảo rằng hạ tầng mạng lưới có đủ dung lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Công nghệ băng rộng Viettel cần được cập nhật thường xuyên để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới.

4.2. Giảm thiểu sự cố kỹ thuật và nâng cao hỗ trợ khách hàng

Sự cố kỹ thuật là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Để giảm thiểu sự cố kỹ thuật, Viettel Hòa Bình cần phải thực hiện bảo trì và kiểm tra mạng lưới một cách thường xuyên. Cần phải có các quy trình xử lý sự cố hiệu quả để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và kịp thời. Ngoài ra, cần phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình. Chăm sóc khách hàng dịch vụ băng rộng Viettel cần phải được cải thiện liên tục để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

V. Chuyển Đổi Số Để Tối Ưu Kinh Doanh Băng Rộng Viettel 58 ký tự

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ băng rộng, Viettel Hòa Bình cần đẩy mạnh chuyển đổi số trong tất cả các hoạt động, từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến quản lý và vận hành. Việc ứng dụng các công nghệ số như AI, Big Data và Cloud Computing có thể giúp Viettel tối ưu hóa quy trình, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Chuyển đổi số dịch vụ băng rộng Viettel Hòa Bình sẽ tạo ra nhiều cơ hội để tăng trưởng và phát triển.

5.1. Ứng dụng công nghệ số vào quản lý và vận hành

Việc ứng dụng các công nghệ số có thể giúp Viettel tối ưu hóa quy trình quản lý và vận hành dịch vụ băng rộng. Ví dụ, việc sử dụng các hệ thống quản lý mạng lưới thông minh có thể giúp phát hiện và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu có thể giúp Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn. Ứng dụng CNTT giúp giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả hoạt động.

5.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng số

Việc ứng dụng các công nghệ số có thể giúp Viettel cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể. Ví dụ, việc cung cấp các ứng dụng di động cho phép khách hàng tự quản lý tài khoản, kiểm tra lưu lượng và thanh toán cước phí một cách dễ dàng và thuận tiện. Việc sử dụng chatbot có thể giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Băng Rộng Viettel 54 ký tự

Nghiên cứu này đã đưa ra các chiến lược và giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định tại Viettel Hòa Bình. Các chiến lược này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng trưởng doanh thu, chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để đạt được thành công, Viettel cần phải có sự cam kết và nỗ lực từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên. Trong tương lai, thị trường băng rộng cố định sẽ tiếp tục phát triển và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Viettel cần phải liên tục đổi mới và thích nghi để duy trì vị thế dẫn đầu. Cơ hội kinh doanh dịch vụ băng rộng còn rất lớn nếu Viettel biết nắm bắt.

6.1. Tổng kết các giải pháp chính để phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, Viettel Hòa Bình cần tập trung vào việc xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ số hoàn chỉnh, cung cấp các giải pháp tích hợp cho khách hàng và tạo ra các giá trị gia tăng. Cần phải hợp tác với các đối tác khác để mở rộng phạm vi dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực và tâm huyết cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công lâu dài. Phát triển dịch vụ băng rộng cố định Viettel cần gắn liền với sự phát triển của xã hội số.

6.2. Hướng phát triển dịch vụ băng rộng trong tương lai

Trong tương lai, dịch vụ băng rộng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc của con người. Các xu hướng phát triển chính bao gồm: tăng tốc độ, tăng độ ổn định, giảm giá thành và mở rộng phạm vi phủ sóng. Viettel cần phải nắm bắt các xu hướng này và đưa ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tương lai của dịch vụ băng rộng nằm ở sự đổi mới và sáng tạo.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, ngành viễn thông, đặc biệt là dịch vụ cố định băng rộng, đang trở thành lĩnh vực phát triển nhanh chóng và có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và kinh tế. Việt Nam hiện là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển hạ tầng viễn thông nhanh nhất trong khu vực ASEAN, với tỷ lệ người dùng Internet đạt khoảng 73% dân số năm 2021, tương đương gần 71 triệu người. Dịch vụ cố định băng rộng được xem là hạ tầng thiết yếu, không chỉ phục vụ nhu cầu truyền thông mà còn là nền tảng cho các hoạt động kinh tế số và xã hội hiện đại.

Tuy nhiên, thị trường viễn thông cố định băng rộng tại Việt Nam đang chịu sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp lớn như Viettel, VNPT và FPT. Viettel, mặc dù gia nhập thị trường muộn hơn, đã nhanh chóng chiếm lĩnh vị trí số 1 với thị phần thuê bao lên đến 41% tại nhiều địa phương, trong đó có tỉnh Hòa Bình. Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững cho dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hòa Bình là nhiệm vụ cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hòa Bình giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đến năm 2023. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Viettel Hòa Bình, với các chỉ tiêu cụ thể như phát triển mới 15.209 thuê bao (tăng 72% so với năm 2022), doanh thu dịch vụ đạt 134 tỷ đồng (tăng 16%), đảm bảo tiến độ xử lý sự cố theo KPI và tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt 100%. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu cho Viettel Hòa Bình, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các quyết định quản trị trong lĩnh vực viễn thông cố định băng rộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chiến lược kinh doanh hiện đại, bao gồm:

• Lý thuyết về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ: Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm tạo giá trị và thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000; Kotler, 2013). Dịch vụ cố định băng rộng là loại hình dịch vụ viễn thông truyền tải dữ liệu tốc độ cao qua mạng cáp quang, đóng vai trò hạ tầng thiết yếu cho các hoạt động kinh tế số.

• Mô hình SWOT: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Viettel Hòa Bình để xây dựng chiến lược phù hợp, tận dụng ưu thế nội bộ và khai thác cơ hội thị trường, đồng thời khắc phục hạn chế và ứng phó với rủi ro bên ngoài.

• Mô hình chuỗi giá trị của Porter: Phân tích các hoạt động chính và hỗ trợ trong doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa hiệu quả vận hành và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

• Các chiến lược cạnh tranh của Porter: Chiến lược chi phí thấp, chiến lược khác biệt hóa, chiến lược tập trung nhằm xác định vị trí cạnh tranh phù hợp cho Viettel Hòa Bình trên thị trường viễn thông cố định băng rộng.

Các khái niệm chính bao gồm: hiệu quả kinh doanh, thị phần, doanh thu trung bình trên thuê bao (ARPU), tỷ lệ rời mạng (churn rate), và tăng trưởng thuê bao.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu kinh doanh thực tế của Viettel Hòa Bình giai đoạn 2020-2022, bao gồm số lượng thuê bao, doanh thu, lợi nhuận, tiến độ xử lý sự cố và mức độ hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, khảo sát ý kiến cán bộ, nhân viên và khách hàng để đánh giá thực trạng và thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng phân tích SWOT để đánh giá môi trường nội bộ và bên ngoài; sử dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích hoạt động nội bộ; phân tích số liệu thống kê về doanh thu, thuê bao, ARPU, churn rate để đánh giá hiệu quả kinh doanh; so sánh với các đối thủ cạnh tranh và các nghiên cứu trước đó để rút ra bài học.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu kinh doanh toàn bộ chi nhánh Viettel Hòa Bình được sử dụng làm mẫu nghiên cứu chính. Khảo sát định tính được thực hiện với khoảng 100 khách hàng và 30 cán bộ nhân viên nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2020 đến 2022, đề xuất chiến lược và giải pháp cho năm 2023, phù hợp với kế hoạch phát triển của Viettel Hòa Bình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao mạnh mẽ: Tổng số thuê bao cố định băng rộng của Viettel Hòa Bình đạt 15.209 thuê bao mới trong năm 2022, tăng 72% so với năm trước, cho thấy sự mở rộng nhanh chóng về quy mô khách hàng.

2. Doanh thu dịch vụ tăng trưởng ổn định: Doanh thu dịch vụ cố định băng rộng đạt 134 tỷ đồng năm 2022, tăng 16% so với năm 2021, phản ánh hiệu quả trong việc khai thác thị trường và nâng cao giá trị khách hàng.

3. Tiến độ xử lý sự cố đạt KPI cao: Tỷ lệ xử lý sự cố trong 3 giờ đạt 60,2%, trong 10 giờ đạt 76,5% và trong 24 giờ đạt 96%, đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

4. Tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt 100% trong công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại, góp phần giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

5. Thị phần dẫn đầu tại Hòa Bình: Viettel Hòa Bình chiếm vị trí số 1 về thị phần thuê bao, mạng lưới và doanh thu trong tỉnh, vượt xa các đối thủ như VNPT và FPT.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về thuê bao và doanh thu của Viettel Hòa Bình có thể giải thích bởi chiến lược đầu tư mạnh vào hạ tầng mạng lưới, đặc biệt là phủ sóng đến từng xã, phường, thôn bản, tạo lợi thế cạnh tranh về vùng phủ sóng rộng và chất lượng dịch vụ ổn định. Việc tập trung phát triển các gói cước phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ hộ gia đình đến doanh nghiệp, giúp tăng khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng.

Tiến độ xử lý sự cố và tỷ lệ hài lòng khách hàng cao phản ánh sự chú trọng của Viettel Hòa Bình vào dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng, điều này góp phần giảm thiểu tỷ lệ rời mạng và tăng trưởng thuê bao bền vững. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông.

So sánh với các đối thủ như VNPT và FPT, Viettel Hòa Bình đã tận dụng tốt các cơ hội từ chính sách hỗ trợ của nhà nước và xu hướng chuyển đổi số để mở rộng thị trường, đồng thời khắc phục các điểm yếu như chi phí đầu tư ban đầu cao bằng cách tối ưu hóa quy trình vận hành và hợp tác với các đối tác cung cấp thiết bị.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ doanh thu theo năm và bảng so sánh tiến độ xử lý sự cố với KPI, giúp minh họa rõ nét hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của Viettel Hòa Bình.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới: Đẩy mạnh phủ sóng cáp quang đến các vùng sâu, vùng xa trong tỉnh Hòa Bình nhằm mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu tăng thêm 20% vùng phủ sóng trong năm 2023. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng kỹ thuật Viettel Hòa Bình.

2. Phát triển các gói dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng phân khúc khách hàng: Thiết kế các gói cước linh hoạt, ưu đãi cho hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và khách hàng doanh nghiệp lớn nhằm tăng doanh thu trung bình trên thuê bao (ARPU). Thời gian triển khai: Quý 2-3 năm 2023. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xử lý sự cố: Đào tạo nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để rút ngắn thời gian xử lý sự cố, phấn đấu đạt 70% xử lý trong 3 giờ. Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng và kỹ thuật.

4. Tăng cường hoạt động truyền thông và xây dựng thương hiệu: Tổ chức các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao nhận thức thương hiệu và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian: Liên tục trong năm 2023. Chủ thể: Phòng marketing.

5. Ứng dụng công nghệ số và tự động hóa trong quản lý vận hành: Áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Hòa Bình: Sử dụng luận văn để xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cố định băng rộng.

2. Các nhà quản trị trong ngành viễn thông: Tham khảo các phương pháp phân tích SWOT, mô hình chuỗi giá trị và các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông cố định.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Tài liệu tham khảo về cách thức xây dựng chiến lược kinh doanh, phân tích thị trường và đánh giá hiệu quả trong ngành dịch vụ viễn thông.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hiểu rõ hơn về thực trạng và thách thức của doanh nghiệp viễn thông tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chiến lược nào giúp Viettel Hòa Bình tăng trưởng thuê bao nhanh chóng?
   Viettel Hòa Bình tập trung đầu tư hạ tầng mạng lưới phủ rộng đến từng xã, phường, đồng thời phát triển các gói cước phù hợp với từng nhóm khách hàng, giúp tăng khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng.

2. Các chỉ số nào được sử dụng để đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng?
   Các chỉ số chính gồm số lượng thuê bao mới, doanh thu dịch vụ, ARPU (doanh thu trung bình trên thuê bao), tỷ lệ xử lý sự cố theo KPI và tỷ lệ hài lòng khách hàng.

3. Tại sao tỷ lệ xử lý sự cố nhanh lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   Xử lý sự cố nhanh giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng và tăng sự trung thành, từ đó góp phần tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.

4. Viettel Hòa Bình đã áp dụng mô hình phân tích nào để xây dựng chiến lược?
   Luận văn sử dụng mô hình SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, kết hợp với mô hình chuỗi giá trị và các chiến lược cạnh tranh của Porter.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp viễn thông duy trì vị trí dẫn đầu trong thị trường cạnh tranh?
   Doanh nghiệp cần liên tục đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành để giữ lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

• Viettel Hòa Bình đã đạt được tăng trưởng ấn tượng về thuê bao (tăng 72%) và doanh thu (tăng 16%) trong giai đoạn 2020-2022.
• Chất lượng dịch vụ được đảm bảo với tiến độ xử lý sự cố đạt KPI và tỷ lệ hài lòng khách hàng 100%.
• Chiến lược đầu tư hạ tầng mạng lưới rộng khắp và phát triển sản phẩm đa dạng là yếu tố then chốt giúp Viettel Hòa Bình giữ vị trí số 1 tại địa phương.
• Đề xuất các giải pháp chiến lược tập trung vào mở rộng hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm và ứng dụng công nghệ số để tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh đến năm 2023.
• Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong ngành viễn thông.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao các chỉ số kinh doanh và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường nhằm duy trì và phát triển bền vững dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hòa Bình.