CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm và phân định nội dung của kiểm soát bán hàng.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản.1 Một số định nghĩa cơ bản về quản trị bán hàng Bán hàng được hiểu là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để từ đó đáp ứng được những quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Hay đơn giản, bán hàng là sự chuyển giao quyền sở hữu về hàng hóa từ người bán sang người mua có khả năng thanh toán. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh thì bán hàng là hoạt động quyết định đến việc thực hiện mục tiêu, kế hoạch , mục đích kinh doanh muốn hướng đến và đặt ra nhằm từ đó để mang về lợi nhuận, thương hiệu cho Công ty. Bởi bán hàng chính là khâu trung gian kết nối giữa người bán và khách hàng nếu doanh nghiệp có tổ chức tốt công tác bán hàng sẽ đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm và có thể thu hổi vốn nhanh, có thể bù đắp các khoản chi phí bỏ ra.
Theo “ Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” của Trường Đại Học Thương Mại thì : “ Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng, kiểm soát bán hàng ( hoạt động tiêu thụ sản phẩm), nhằm thực hiện mục tiêu xác định của doanh nghiệp”. Hay nói cách khác, Quản trị bán hàng là những hoạt động , những nỗ lực của các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và các nhà quản trị bán hàng nói riêng nhằm đạt được mục tiêu bán hàng thông qua lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động đó là một quá trình từ khâu hoạch định, tổ chức, lãnh đạo , kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu đã đề ra của mình. Mục tiêu của các doanh nghiệp thương mại là đẩy mạnh hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, giảm các chi phí bán hàng và chi phí liên quan.
Ngoài ra, mục tiêu mà doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu đó chính là mục tiêu có thể đáp ứng được tất cả những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu của khách hàng được tốt nhất, chất lượng nhất. Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, cung cấp các dịch vụ cho SVTH: Phạm Thị Thu Thảo Lớp: K47A2 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: ThS Lã Tiến Dũng khách hàng của mình. Và hơn hết, doanh nghiệp sẽ tạo dựng thương hiệu và vị thế trên thị trường nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.2 Khái niệm kiểm soát Theo “ Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” của trường Đại Học Thương Mại thì: “Kiểm soát là quá trình đo lường quả thực hiện, so sánh các tiêu chuẩn phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã xác định”. Bởi mục đích của kiểm soát là giúp doanh nghiệp thấy được thực trạng của hoạt động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các kế hoạch bán hàng đã đề ra.
Để từ đó, doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có những biện pháp hay phương án giải quyết , điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với các mục tiêu của hoạt động bán hàng.3 Khái niệm kiểm soát bán hàng Theo “ Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” của trường Đại học Thương Mại thì: “ Kiểm soát bán hàng được hiểu vừa là một quá trình kiểm soát chỉ tiêu bán hàng, vừa là theo dõi ứng xử của đối tượng. Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung quan trọng là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng”. Như vậy, với kiểm soát bán hàng sẽ thực hiện việc đo lường các kết quả, các chỉ tiêu khi mọi việc đã xảy ra tuy nhiên luôn luôn phải hướng về những phát hiện sai lệch giữa các kết quả thực hiện và kết quả mà doanh nghiệp mong muốn từ đó làm rõ nguyên nhân để điều chỉnh đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Do vậy, kiểm soát hoạt động bán hàng được triển khai tất cả về khối lượng giá trị hàng hóa bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng. Để kiểm soát hoạt động bán hàng, nhà quản trị bán hàng phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, tình hình thực tế hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh để nắm bắt các thông tin phản hồi trong quá trình bán hàng. Kiểm soát lực lượng bán hàng thực chất là quá trình thu nhận thông tin phản hổi về quá trình bán hàng của lực lượng bán hàng và có những đánh giá về mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên đã tham gia vào lực lượng bán hàng để từ đó điều chỉnh đảm bảo mục tiêu được hoàn thành. Thông qua đó, nhà quản trị bán hàng có cơ SVTH: Phạm Thị Thu Thảo Lớp: K47A2 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: ThS Lã Tiến Dũng sở để tiến hành tuyển dụng, huấn luyện và đãi ngộ tốt lực lượng bán hàng.
Khi nhà quản trị kiểm soát tốt lực lượng bán hàng của mình đồng nghĩa nhà quản trị sẽ kiểm soát tốt về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ bán hàng, ngân sách, chi phí cho hoạt động bán hàng. Như vậy, hoạt động bán hàng sẽ được diễn ra một cách liên tục và thường xuyên không xảy ra những trường hợp làm gián đoạn hay ảnh hưởng không tốt tới thương hiệu của doanh nghiệp.2 Phân định nội dung nghiên cứu công tác kiểm soát bán hàng tại doanh nghiệp thương mại Phân định nội dung nghiên cứu kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thương mại bao gồm: 1. Kiểm soát hoạt động bán hàng a. Các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng.
Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm 2 nhóm chính: các tiêu chuẩn đầu ra và các tiêu chuẩn nền tảng. - Các tiêu chuẩn đầu ra phản ảnh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, tỷ lệ chi phí bán hàng, lợi nhuận hoạt động bán hàng hay đơn đặt hàng. - Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt. Ví dụ như : các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần viếng thăm của khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên , mức độ trình bày của cửa hàng….
+ Về tiêu chuẩn kỹ năng bán hàng của nhân viên : Nhân viên bán hàng chính là người tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp rất cần sự nhiệt tình, nỗ lực và cố gắng của nhân viên bán hàng trong suốt quá trình bán hàng. Chính vì vậy, kiểm soát tốt nhân viên bán hàng sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh và tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Các tiêu chuẩn kiếm soát hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồi dào cho công tác đánh giá.
Các tiêu chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng , so sánh với số liệu trung bình của các ngành và số liệu của các đối thủ cạnh tranh. Tương quan so sánh sẽ cho phép tìm ra những sai lệnh và nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp. SVTH: Phạm Thị Thu Thảo Lớp: K47A2 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: ThS Lã Tiến Dũng b. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng * Các yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng - Thứ nhất, kết quả đánh giá phải hữu ích có nghĩa là quá trình đánh giá phải cho phép nhà quản trị bán hàng tiến hành đánh giá kết quả bán hàng và tổ chức hoạt động điều chỉnh thích hợp.
Muốn vậy, công tác kiểm soát bán hàng cần được tổ chức một cách đơn giản và thích hợp với các điều kiện, nhiệm vụ và yêu cầu với những người có liên quan. - Thứ hai, kết quả đánh giá phải đáng tin cậy. Để có thể so sánh được theo thời gian và so sánh giữa các đơn vị, các chỉ tiêu liên quan, các kết quả cần phải đánh giá một cách “thuần nhất”, tránh trường hợp không giải quyết đúng vấn đề đang tồn tại mà còn gây ra thêm các vấn đề khác. - Thứ ba, kết quả đánh giá phải không lạc hậu hay nói cách khác là kết quả có thể sử dụng được phải đảm bảo tính thời gian, không lỗi thời.
Như vậy, kết quả sử dụng phải được đảm bảo về thời gian, phù hợp với hoàn cảnh hiện tại tránh trường hợp sử dụng kết quả cũ gây ra những lỗi nghiêm trọng. - Thứ tư, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế. Trong đánh giá, cần phải chú ý đến yếu tố chi phí. Cần phải tìm ra “điểm dừng” thích hợp trong khoảng cách giữa đánh giá quá nhiều và quá ít, trong đó tiêu chuẩn cơ bản là lợi ích của công ty và chi phí để có nó.
Nhìn chung, các yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải được tiến hành có tổ chức và được tổ chức một cách đơn giản và khoa học, phù hợp với những khả năng, trình độ chuyên môn của người quản lý. Mọi thông tin liên quan đều được đánh giá, so sánh một cách chính xác và hợp nhất. * Những phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Khi thực hiện kiểm soát hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để có thể đem lại những kết quả như mong muốn và đạt hiệu quả nhất tới việc thực hiện mục tiêu đã đề ra.
Trong đó, những phương pháp được sử dụng phổ biến nhiều nhất đó là : - Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát các dữ liệu: Các dữ liệu định lượng, tài chính, kế toán, là những dữ liệu dễ đo lường nhất, nên chúng thường được chú trọng.