Luận văn thạc sĩ hub hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 12 thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hub hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 12 thành phố hồ, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Thuỳ Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Bính
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính − Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại VietinBank Chi Nhánh 12 TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.3. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
• 1.3.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
• 1.3.3. Dịch vụ thẻ
• 1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 1.3.6. Các dịch vụ khác
• 1.4. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.4.1. Đối với xã hội và nền kinh tế
• 1.4.2. Đối với ngân hàng
• 1.4.3. Đối với khách hàng của ngân hàng
• 1.5. Tổng quan về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.5.1. Khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.5.2. Tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.5.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng qui mô cung cấp dịch vụ
• 1.5.4. Nhóm chỉ tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả các dịch vụ phi tín dụng
• 1.7. Kinh nghiệm trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh 12 TP.
• 1.7.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ
• 1.7.2. Ngân hàng HSBC - Anh
• 1.7.3. Ngân hàng ANZ - Australia
• 1.7.4. Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN- Chi nhánh 12 TP.
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TPHCM GIAI ĐOẠN 2014-2018
• 2.1. Khái quát về của Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh 12 TP.
• 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh 12 TP.
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.
• 2.2.1. Doanh số phát triển dịch vụ phi tín dụng từ 2014-2018
• 2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm
• 2.2.3. Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận của Vietinbank 12 từ 2014 đến 2018
• 2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh 12 TP.
• 2.3.1. Khái quát về chương trình khảo sát
• 2.3.2. Đối tượng, phạm vi khảo sát
• 2.3.3. Mục đích khảo sát được thực hiện nhằm
• 2.3.4. Nội dung khảo sát
• 2.3.5. Kết quả khảo sát
• 2.3.5.1. Kết quả khảo sát chung
• 2.3.5.2. Kết quả khảo sát chi tiết đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng Vietinbank 12
• 2.4. Đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014 – 2018
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 TP.
• 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.
• 3.1.1. Định hướng nâng cao hiệu quả dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank CN 12 giai đoạn 2019-2025
• 3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank 12 giai đoạn 2019 – 2025
• 3.2. Giải pháp và kiến nghị
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.
• 3.2.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ, xử lý giao dịch cũng như giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác
• 3.2.1.2. Mở tài khoản thanh toán – làm quen và đưa dịch vụ tới khách hàng
• 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng con người cung cấp dịch vụ
• 3.2.1.4. Hoàn thiện các dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ hiện có
• 3.2.2. Một số kiến nghị
• 3.2.2.1. Đối với Trụ sở chính Vietinbank
• 3.2.2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank Chi nhánh 12 TP

Dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank Chi nhánh 12 TP.HCM đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Hiệu quả của dịch vụ này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, dịch vụ phi tín dụng bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, và ngân hàng điện tử. Việc nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp VietinBank 12 tăng cường vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện đại.

1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng và vai trò của nó

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến việc cho vay hoặc huy động vốn. Chúng bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng rất quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank 12

Tại VietinBank Chi nhánh 12, dịch vụ phi tín dụng đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2014-2018. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này vẫn còn thấp so với tổng thu nhập của ngân hàng. Cụ thể, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm 4,2% tổng thu nhập, cho thấy cần có những biện pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng

Mặc dù VietinBank 12 đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết những vấn đề này một cách hiệu quả.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ phi tín dụng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và công nghệ ngân hàng hiện đại đều có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả dịch vụ phi tín dụng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp VietinBank 12 nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác đang gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng. VietinBank 12 cần phải có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank 12

Để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng, VietinBank 12 cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, và đầu tư vào công nghệ mới. Những biện pháp này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng. Việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại như ngân hàng số và các ứng dụng di động sẽ giúp VietinBank 12 nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng. Công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong các giao dịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank 12 không chỉ mang lại lợi ích về doanh thu mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải tiến dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ phi tín dụng của VietinBank 12, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ phi tín dụng

Việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ phi tín dụng đã giúp VietinBank 12 cải thiện hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ ngân hàng điện tử và ứng dụng di động đã thu hút được nhiều khách hàng mới.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank 12

Tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank Chi nhánh 12 TP.HCM phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đầu tư vào công nghệ sẽ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank 12 sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm mới. Điều này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng trong tương lai

Dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược phát triển của VietinBank 12. Việc nâng cao hiệu quả dịch vụ này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chịu nhiều áp lực tái cơ cấu theo Quyết định số 1058/QĐ-TTg ngày 19/07/2017 và Quyết định số 986/QĐ-TTg ngày 08/08/2018 của Thủ tướng Chính phủ, việc chuyển dịch mô hình kinh doanh từ độc canh tín dụng sang đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trở thành yêu cầu sống còn. Theo định hướng quốc gia, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại cần đạt mức 12% - 13% vào năm 2020 và hướng tới 16% - 17% vào năm 2025. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), tổng thu nhập ngoài lãi thuần toàn hệ thống tính đến quý 3/2018 đạt 4.677 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 17% trên tổng thu nhập lãi thuần 21.948 tỷ đồng.

Tuy nhiên, tại cấp độ chi nhánh cơ sở như Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM (VietinBank 12), sự phát triển của mảng dịch vụ này vẫn còn nhiều bất cập. Mặc dù tổng thu nhập của chi nhánh năm 2018 đạt 960,28 tỷ đồng với lợi nhuận kinh doanh đạt 177,37 tỷ đồng, thu phí dịch vụ chỉ đạt 40,81 tỷ đồng, chiếm khoảng 4,2% tổng thu nhập. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích toàn diện thực trạng, đánh giá hiệu quả và xác định các rào cản cản trở hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank 12 trong giai đoạn 5 năm từ 2014 đến 2018. Phạm vi nghiên cứu bao quát mạng lưới gồm 1 trụ sở chính và 8 phòng giao dịch với 140 nhân sự trên địa bàn các quận Tân Bình, Tân Phú, Quận 11 và Quận 12. Ý nghĩa cốt lõi của đề tài là xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn giúp chi nhánh tối ưu hóa tỷ trọng thu nhập ngoài lãi, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường năng lực cạnh tranh trong giai đoạn 2019–2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết về hiệu quả kinh tế bắt nguồn từ quan điểm của Adam Smith, khẳng định bản chất của hiệu quả là mối tương quan tối ưu giữa nguồn lực đầu vào khan hiếm (nhân lực, công nghệ, vốn) với kết quả đầu ra (doanh thu phí và lợi nhuận thuần). Khái niệm dịch vụ phi tín dụng được chuẩn hóa theo Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012) cùng Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2018), xác định đây là toàn bộ các hoạt động tài chính - tiền tệ cung ứng cho khách hàng nhằm thu về các khoản phí xác định mà không làm phát sinh quan hệ cấp tín dụng trực tiếp.

Các cấu phần dịch vụ phi tín dụng chủ yếu bao gồm: thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ (ATM, Visa, MasterCard), ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và tài trợ thương mại. Khung đánh giá hiệu quả được phân thành hai nhóm chỉ tiêu: nhóm quy mô (tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mở rộng) và nhóm tài chính (tổng doanh thu phí, tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch trụ sở chính giao). Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp bài học kinh nghiệm quốc tế từ Citibank trong việc phát triển ngân hàng số, HSBC trong chiến lược bán chéo sản phẩm trọn gói như Business Vantage, và ANZ trong chuẩn hóa dịch vụ khách hàng 24/7.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả dựa trên hai nguồn dữ liệu độc lập:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên và báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh định kỳ của VietinBank 12 liên tục trong giai đoạn 2014–2018 (5 năm tài chính).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khảo sát với cỡ mẫu gồm 255 khách hàng (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) đang duy trì giao dịch thường xuyên tại chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, thẻ và tài trợ thương mại. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý/Chưa hài lòng đến 5: Hoàn toàn đồng ý/Hài lòng) được sử dụng để lượng hóa 8 khía cạnh tác động: chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, thủ tục hồ sơ, biểu phí, chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất, tốc độ xử lý và uy tín thương hiệu. Phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh đối chiếu được lựa chọn vì tính phù hợp cao trong việc phản ánh chân thực các biến động kinh doanh thực tế, đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2014–2018 của VietinBank 12 ghi nhận nhiều kết quả chuyển dịch rõ nét:

• Sự bứt phá của mảng dịch vụ thẻ và mạng lưới POS trong năm 2018: Sau giai đoạn trầm lắng, thu phí dịch vụ thẻ năm 2018 đạt 8,034 tỷ đồng, tăng gấp 4,5 lần so với mức 1,761 tỷ đồng của năm 2017. Động lực chính đến từ doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ (POS) tăng 266%, từ 178 tỷ đồng (2017) lên 652 tỷ đồng (2018), đóng góp 7,556 tỷ đồng vào nguồn thu phí của chi nhánh. Số lượng máy POS lắp đặt mới năm 2018 đạt 237 máy, tăng 99% so với năm trước.
• Hoạt động tài trợ thương mại tăng trưởng vượt bậc và bền vững: Doanh thu phí từ hoạt động tài trợ thương mại duy trì mức tăng trưởng bình quân 54%/năm trong suốt giai đoạn 2014–2018, tăng từ 2,828 tỷ đồng năm 2014 lên 14,701 tỷ đồng năm 2018. Trong đó, thu phí L/C nhập khẩu chiếm tỷ trọng chi phối lớn nhất với 8,984 tỷ đồng (năm 2018), tiếp theo là thu phí bảo lãnh đạt 3,464 tỷ đồng.
• Nguồn thu từ ngân hàng điện tử có sự chuyển biến tích cực: Doanh số thu phí Internet Banking và Mobile Banking tăng trưởng mạnh 169% trong năm 2018, đạt 1,192 tỷ đồng so với 443 triệu đồng năm 2017.
• Tồn đọng lớn về chất lượng phát hành thẻ và suy giảm nguồn thu ngoại hối: Lũy kế giai đoạn 2013–2018, chi nhánh phát hành 219.583 thẻ ATM, nhưng số lượng thẻ thực tế đang hoạt động chỉ chiếm 33%, trong khi thẻ chờ bàn giao chiếm 31% và 36% rơi vào tình trạng ngừng hoạt động hoặc chưa kích hoạt mã PIN. Bên cạnh đó, thu từ kinh doanh ngoại hối và vàng giảm mạnh từ 33,45 tỷ đồng năm 2014 xuống chỉ còn 5,281 tỷ đồng năm 2018 do thay đổi khung pháp lý điều hành thị trường vàng.

Thảo luận kết quả

Các dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự phân hóa mạnh mẽ giữa các nhóm dịch vụ. Khi trình bày qua biểu đồ tròn về cơ cấu phát hành thẻ ATM, sự chênh lệch giữa tỷ lệ thẻ hoạt động (33%) và thẻ không hoạt động/tồn đọng (67%) cho thấy tình trạng chạy theo chỉ tiêu số lượng mà chưa chú trọng giải pháp kích hoạt chi tiêu. Điều này giải thích tại sao doanh số phát hành thẻ hàng năm vẫn tăng (năm 2018 phát hành mới 16.942 thẻ ATM, tăng 45% và 1.762 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 116%) nhưng chi phí quản trị dữ liệu và phôi thẻ lại gia tăng tương ứng.

Tình trạng hoạt động thẻ ATM lũy kế (2013-2018):

Sự suy giảm phát hành thẻ trong năm 2017 (thẻ ATM giảm 11%, thẻ quốc tế giảm 63%) bắt nguồn từ nguyên nhân khách quan khi toàn hệ thống chuyển đổi sang hệ thống công nghệ Core SunShine vào tháng 02/2017. Quá trình tích hợp 11 cấu phần nghiệp vụ lõi và 3 cấu phần phân phối đòi hỏi nhân sự phải vận hành song song 3 chương trình xử lý, làm tăng thời gian giao dịch tại quầy.

Ngoài ra, nút thắt nghiêm trọng về nhân sự được phát hiện tại bộ phận Tài trợ thương mại: dù mang lại nguồn thu gần 15 tỷ đồng năm 2018, bộ phận này chỉ bố trí vỏn vẹn 2 cán bộ (1 kiểm soát viên và 1 chuyên viên) trên tổng quy mô 140 nhân sự của chi nhánh. Điều này tạo ra rào cản lớn trong việc nâng cao tốc độ xử lý chứng từ xuất nhập khẩu và tư vấn các công cụ tài chính phái sinh phức tạp cho các doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp lớn.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả phân tích thực trạng, hệ thống 4 nhóm giải pháp và các kiến nghị chiến lược được thiết lập cho giai đoạn 2019–2025:

• Đẩy mạnh kích hoạt thẻ và tối ưu hóa hạ tầng POS: Rút ngắn 40% thời gian xử lý phát hành và chuyển phát thẻ tận tay khách hàng; tổ chức các chương trình hoàn tiền tự động khi kích hoạt mã PIN trong 7 ngày đầu. Mục tiêu nâng tỷ lệ thẻ ATM hoạt động thực tế từ 33% lên tối thiểu 65% vào năm 2021. Mở rộng lắp đặt mới từ 250 đến 300 máy POS/năm tại các chuỗi bán lẻ, nhà hàng trên địa bàn Quận 11 và Tân Bình, hướng tới mục tiêu doanh số thanh toán POS vượt mốc 1.200 tỷ đồng vào năm 2022.
• Kiện toàn tổ chức nhân sự cho mảng tài trợ thương mại và phái sinh: Tăng cường định biên nhân sự cho phòng Tài trợ thương mại từ 2 cán bộ lên 5–6 cán bộ chuyên trách trong giai đoạn 2019–2020. Thường xuyên đào tạo chuyên sâu về kỹ năng cấu trúc sản phẩm phòng ngừa rủi ro tỷ giá (Cross-currency Swap, Forward), đáp ứng nhu cầu giao dịch ngoại tệ của khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và doanh nghiệp FDI.
• Đẩy mạnh chiến lược bán chéo sản phẩm trọn gói (Cross-selling): Áp dụng kinh nghiệm từ gói Business Vantage của HSBC để thiết kế các gói liên kết: Doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán và chi trả lương qua tài khoản VietinBank sẽ được miễn phí thường niên thẻ tín dụng cho cán bộ quản lý và giảm 30% phí chuyển tiền điện tử eFAST. Target đặt ra là tăng trưởng doanh thu phí ngân hàng điện tử tối thiểu 50%/năm trong 3 năm liên tiếp.
• Hiện đại hóa quy trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Ứng dụng quy trình tiếp thị số qua hệ thống dữ liệu khách hàng (CRM), giảm 50% thời gian giải quyết khiếu nại giao dịch thẻ và thanh toán trực tuyến. Tối ưu hóa trải nghiệm không gian quầy giao dịch tại 8 phòng giao dịch để duy trì điểm đánh giá hài lòng khách hàng trên mức 4,5/5 theo thang đo Likert.
• Kiến nghị với Trụ sở chính VietinBank và Ngân hàng Nhà nước: Đề nghị Trụ sở chính sớm hoàn thiện module xử lý thẻ trên nền tảng Core SunShine nhằm rút ngắn thời gian hạch toán; phân cấp linh hoạt thẩm quyền biểu phí dịch vụ cho Giám đốc chi nhánh đối với các khách hàng lớn. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về hợp đồng điện tử và mở rộng phạm vi giao dịch cho các sản phẩm phái sinh hàng hóa, tiền tệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại: Nắm bắt phương pháp đánh giá toàn diện cơ cấu nguồn thu phi tín dụng, từ đó áp dụng các giải pháp kích hoạt "thẻ ngủ đông" và quản trị hiệu quả mạng lưới chấp nhận thẻ POS tại địa bàn phụ trách.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tham khảo mô hình đóng gói sản phẩm bán chéo (Cross-selling) và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát 255 khách hàng để cải tiến các tính năng trên ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Sử dụng tài liệu như một nghiên cứu tình huống điển hình (Case study) chuẩn mực với đầy đủ chuỗi số liệu thứ cấp 5 năm liên tục (2014–2018), kết hợp khung phân tích định tính và xử lý thang đo Likert chi tiết.
• Cơ quan hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Có thêm bằng chứng thực nghiệm từ cơ sở để đánh giá hiệu quả triển khai các đề án tái cơ cấu ngân hàng (Quyết định 1058/QĐ-TTg) và tác động của các chính sách quản lý thị trường ngoại hối, vàng miếng đến hoạt động kinh doanh thực tế của các ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao ngân hàng thương mại cần chuyển dịch từ tín dụng truyền thống sang dịch vụ phi tín dụng?

Hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn rủi ro nợ xấu và chịu sự kiểm soát chặt chẽ bởi trần tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu phí ổn định, ít rủi ro tổn thất vốn, giúp ngân hàng đa dạng hóa doanh thu và phân tán rủi ro tài chính hiệu quả theo chuẩn mực quốc tế Basel II.

Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank Chi nhánh 12 giai đoạn 2014–2018 diễn biến như thế nào?

Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của chi nhánh dao động ở mức khiêm tốn từ 3% đến 8%. Năm 2014 đạt 8% (46,09 tỷ đồng trên 596,02 tỷ đồng), sau đó giảm dần và duy trì ở mức 4,2% năm 2018 (40,81 tỷ đồng trên 960,28 tỷ đồng), phản ánh sự phụ thuộc lớn vào thu nhập lãi thuần.

Nguyên nhân nào khiến mảng kinh doanh ngoại hối và vàng tại chi nhánh sụt giảm mạnh?

Nguồn thu này giảm từ 33,45 tỷ đồng (2014) xuống 5,281 tỷ đồng (2018), giảm hơn 84%. Nguyên nhân trực tiếp là do tác động điều hành của Nghị định 24/2012/NĐ-CP siết chặt quản lý vàng miếng, làm suy giảm mạnh doanh số giao dịch vàng trên toàn thị trường, kéo theo doanh thu phí ngoại hối của chi nhánh giảm theo.

Nút thắt lớn nhất trong công tác phát hành thẻ ATM tại VietinBank 12 là gì?

Mặc dù số lượng phát hành mới đạt trên 16.000 thẻ/năm, nhưng lũy kế 219.583 thẻ giai đoạn 2013–2018 chỉ có 33% thẻ đang hoạt động thực tế. Có tới 31% thẻ nằm ở trạng thái chờ bàn giao và 36% thẻ bị khóa hoặc chưa kích hoạt mã PIN, gây lãng phí chi phí phát hành và quản lý phôi thẻ.

Chiến lược bán chéo sản phẩm (Cross-selling) nào được đề xuất áp dụng từ mô hình quốc tế?

Chi nhánh cần học tập mô hình Business Vantage của HSBC để liên kết dịch vụ chi trả lương doanh nghiệp với gói mở thẻ tín dụng quốc tế hạn mức tự động và cài đặt ứng dụng ngân hàng số eFAST/iPay, tạo ra hệ sinh thái dịch vụ khép kín nhằm tối đa hóa thu nhập phí trên mỗi khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa toàn diện khung lý thuyết về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, đồng thời đúc kết 3 bài học kinh nghiệm quốc tế giá trị từ Citibank, HSBC và ANZ.
• Phân tích chi tiết bức tranh tài chính 5 năm (2014–2018) tại VietinBank 12, làm rõ mức tăng trưởng ấn tượng của doanh thu POS (tăng 266% năm 2018) và tài trợ thương mại (tăng 54%/năm), nâng tổng thu nhập chi nhánh lên 960,28 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác các rào cản nội tại: tỷ lệ thẻ ATM hoạt động chỉ đạt 33%, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng mới chiếm 4,2% tổng thu nhập và bộ phận tài trợ thương mại thiếu hụt nhân sự nghiêm trọng (chỉ có 2 cán bộ chuyên trách).
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với lộ trình triển khai 2019–2025, tập trung vào nâng cao hiệu suất POS, kiện toàn nhân sự tài trợ thương mại, đẩy mạnh bán chéo gói sản phẩm và số hóa tiếp thị khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm quan trọng, giúp các nhà quản trị ngân hàng và giới nghiên cứu tài chính có cái nhìn sâu sắc về chiến lược đa dạng hóa nguồn thu bền vững cho các tổ chức tín dụng tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng (Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy 2012).

DVPTD có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn. Bên cạnh đó, một số DVPTD hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng… Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng (Nguyễn Thị Nguyệt Loan 2018). Như vậy DVPTD là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ này, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng đồng thời thu được các khoản phí đem lại nguồn thu cho ngân hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại: 1. Dịch vụ thanh toán trong nước: Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng, hoạt động thanh toán trong nước của NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này để thanh toán các giao dịch mua bán, chuyển tiền cho tặng người thân, sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời …bằng các hình thức như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc.

Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ (Phan Thị Linh 2015). Dịch vụ thanh toán quốc tế:  Chuyển tiền đi nước ngoài: ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai. Các cá nhân có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch được cho phép một cách nhanh chóng và dễ dàng như chuyển tiền du học, du lịch, chữa bệnh, thừa kế…Người nước ngoài chuyển thu nhập hợp pháp về nước mình. Hình thức chuyển tiền chủ yếu là hình thức chuyển tiền bằng điện swift.

 Chuyển tiền đến từ nước ngoài: dịch vụ chuyển tiền kiều hối, theo đó người gửi đến bất kỳ ngân hàng nào yêu cầu chuyển tiền cho người nhận tại Việt Nam, ngân hàng sẽ liên hệ người nhận tiền và hướng dẫn các thủ tục liên quan (Phan Thị Linh 2015). Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.

Chủ thẻ không chỉ sử dụng những dịch vụ truyền thống mà dần dần có thể dùng thẻ này để thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet và đáp ứng nhu cầu mua sắm, thậm chí sử dụng thanh toán các dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 vụ, hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định không phải trả lãi. Ngoài ra, các ngân hàng còn thực hiện phát hành, đại lý thanh toán thẻ quốc tế như Visa, Mastercard.  Thẻ trong nước: là các loại thẻ được phát hành bởi các Ngân hàng nội địa và được KH sử dụng để trả tiền cho các giao dịch hàng hóa- dịch vụ, gửi hay rút tiền mặt tại các cây ATM. Tuy là phát hành thẻ ghi nợ nhưng nhiều ngân hàng có thể thực hiện cấp cả hạn mức thấu chi để tạo ra sự thuận tiện và đa dạng lợi ích cho KH sử dụng dịch vụ  Thẻ thanh toán quốc tế: là loại thẻ có thể được lưu hành trên toàn thế giới, được coi như một phương tiện thanh toán hiện đại không cần mang theo tiền mặt nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng tiền mặt.

Các loại thẻ quốc tế tiêu biểu đang được lưu hành hiện nay ở hầu hết các NH như Visa; JCB; hay MasterCard. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại di động.  Internet banking: Là dịch vụ thông qua đường truyền internet có thể cung cấp các thông tin về sản phẩm DV ngân hàng một cách tự động.

Sau khi truy cập vào website của NH ở bất cứ nơi nào hay vào bất cứ lúc nào, khách hàng có thể được cung cấp các thông tin cần thiết liên quan và hướng dẫn thực hiện giao dịch chỉ với một máy tính cá nhân truy cập được internet.  Mobile banking: Mobile banking là một trong những dịch vụ ngày càng phát triển của các Ngân hàng thương mại được thực hiện nhờ điện thoại di động. Thông qua tin nhắn của khách hàng theo một cú pháp ấn định sẵn được gửi đến số điện thoại dịch vụ của Ngân hàng, khách hàng sẽ được Ngân hàng gửi tin nhắn đáp trả nhằm thoả mãn yêu cầu. Có khá nhiều những yêu cầu giao dịch có thể được đáp ứng thông qua cú pháp lệnh như thông tin về tài khoản cá nhân, các giao dịch nhằm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 thanh toán các hóa đơn, hay phức tạp hơn là thực hiện các lệnh tương tác như giao dịch trên thị trường chứng khoán hay vàng.

Một giao dịch qua mobile banking có tần suất thực hiện rất lớn đó là chuyển khoản nội bộ hoặc thậm chí liên Ngân hàng (Phan Thị Linh 2015). Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ là một dịch vụ, một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, mặt khác giúp các ngân hàng điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như các hoạt động khác của nền kinh tế. Kinh doanh ngoại tệ bao gồm giao dịch kinh doanh ngoại tệ giữa các tổ chức tài chính trên thị trường và các giao dịch với khách hàng là cá nhân hay tổ chức kinh tế có nhu cầu và được phép. Các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm: giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch tương lai (Phan Thị Linh 2015).

Các dịch vụ khác:  Dịch vụ ủy thác : Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá… để hưởng hoa hồng (Phan Thị Linh 2015).  Dịch vụ ngân quỹ:  Thu chi tại quầy: ngân hàng nhận tiền mặt của khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào ngân hàng để gửi tiết kiệm, nộp vào tài khoản, trả nợ vay, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ…Cũng như đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay, nhận tiền chuyển đến…tại quầy giao dịch.  Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ…(Phan Thị Linh 2015). Và một số dịch vụ phi tín dụng khác như dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin; dịch vụ bảo hiểm… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Vai trò của dịch vụ phi tín dụng của NHTM 1. Đối với xã hội và nền kinh tế  Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,.  Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin.  Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xă hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn.

Đối với ngân hàng  Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng, đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu.