CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trước tiên, chúng ta cần có cái nhìn tổng quan nhất về cơ sở lý luận của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để từ đó tạo tiền đề cho sự phân tích cụ thể về thực trạng cũng như giải pháp việc phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang (Vietinbank Tiền Giang), góp phần vào việc đề ra kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai tại chi nhánh 1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe.
Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, và đầu tư các ngân hàng có khả năng “tạo tiền”. Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trưởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hưởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Theo đó, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. “Ở Việt Nam, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 của Quốc hội thì “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận“ 7 Như vậy có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại luôn được xem là loại hình ngân hàng quan trọng nhất trong các ngân hàng trung gian.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại Các hoạt động của ngân hàng thương mại đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng, chẳng hạn như huy động vốn, cho vay, thanh toán chuyển tiền. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotller 1997) Nguyễn Văn Thanh (2013) đã cho rằng dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó mà kinh doanh có hiệu quả hơn 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử 8 dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Cụ thể, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử bao gồm nhưng không giới hạn bởi Internet Banking, Mobile/SMS Banking 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện Tại bất kỳ đâu có kết nối internet khách hàng đều có thể thực hiện các giao dịch của mình, không cần mất thời gian đến quầy giao dịch cũng như phải chờ đợi đến ngày ngân hàng mở cửa thì mới có thể giao dịch các nghiệp vụ mà khách hàng mong muốn, ở đây khách hàng có thể thao tác mọi lúc, 24/7, rất thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng cũng có thể tự theo dõi, kiểm tra lịch sử giao dịch của mình cũng như chủ động thực hiện các giao dịch thanh toán, không phụ thuộc vào thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch và không cần nhờ đến nhân viên ngân hàng - Độ chính xác cao trong các giao dịch Hầu hết các giao dịch là do tự khách hàng thực hiện nên sự cẩn thận, và độ chính xác trong giao dịch rất cao, nhất là các giao dịch tài chính - Mật độ phủ sóng lan rộng Các giao dịch được thực hiện tại những nơi có kết nối mạng internet, không chỉ gói gọn tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Hiện nay mạng lưới internet được phủ sóng rất rộng rãi, với những gói cước đa dạng và điều này cũng góp phần vào sự cạnh tranh giữa các nhà mạng, từ đó đạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hơn - Rủi ro riêng có Vấn đề gì cũng có tính hai mặt của nó, nếu như khách hàng chủ động thực hiên giao dịch thì vấn đề được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện.
Tuy nhiên, nếu khách hàng không am hiểu tường tận về dịch vụ sẽ có những rủi ro đáng tiếc xảy ra, chẳng hạn như bị đánh cắp mật khẩu, bị kẻ xấu lợi dụng.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Đối với ngân hàng - Một là ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn, từ đó tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng - Hai là hỗ trợ, tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững - Ba là nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, từ đó góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Muốn làm được điều này các ngân hàng thương mại cần đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ. Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta nghĩ ngay đến việc vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ. Do vậy mà sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng này với ngân hàng khác là rất ít. Chính vì vậy, cần tạo ra sự khác biệt từ chính những sản phẩm dịch vụ này.
Đối với khách hàng Với mục đích là phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, đây sẽ là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử - Một là ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất… Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, kinh doanh chứng khoán với ngân hàng,. - Hai là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một 10 cách nhanh chóng và hết sức chính xác.
Khách hàng không cần phải tới phòng giao dịch của ngân hàng, tiết kiệm thời gian,chi phí đi lại - Ba là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp) nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện quay vòng vốn nhanh góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Bốn là khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.