CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1. Khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Hay khách hàng là tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm.
Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Có thể chia khách hàng thành 2 loại: 4 - Khách hàng cá nhân: để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó sẽ được phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình khách hàng. - Khách hàng doanh nghiệp: là một nhóm người tiêu dùng trên thị trường với những đặc điểm riêng biệt.
Họ chính là những cá nhân, nhóm người của tập thể, tổ chức, công ty tiến hành giao dịch thương mại với các doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này hoàn toàn khác biệt với người tiêu dùng cá nhân thông thường, đặc biệt ở chỗ họ mua sắm để phục vụ cho nhu cầu trực tiếp của tổ chức, công ty, doanh nghiệp mình. Ngay cả khi chỉ là một cá nhân đơn thuần tiến hành giao dịch thì họ là đại diện trên cương vị của tập thể nào đó. Tầm quan trọng của khách hàng Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng.
Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi 5 nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”.William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng.
Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản 6 xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Cùng với sự nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi như là một phần quan trọng của Marketing đảm bảo sự thành công cho bất kì doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng xuấtphát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ được khách hàng hiện có”. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Có thể nói dịch vụ CSKH là 1 khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong duy trì mức doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Khách hàng thường muốn mình đóng một vai trò quan trọng khi đi mua hàng. Theo 7 họ, người bán hàng là người cần họ chứ họ không phải là người cần người bán hàng.
Nắm được nét tâm lý này doanh nghiệp sẽ có cách cư xử đúng cách với khách hàng để giữ chân họ. Bởi vì, mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với mất doanh thu, lợi nhuận. Công ty mất doanh thu thì nhân viên dần dần sẽ mất việc. Điều này cho thấy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
Từ đó cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp: - Giữ chân các khách hàng hiện tại: Thu hút một khách hàng mới tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, bên cạnh việc đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo, các doanh nghiệp cũng ưu tiên duy trì tệp khách hàng cũ. Duy trì tốt mối quan hệ này, các công ty không chỉ có được nguồn khách ổn định mà còn mở rộng, tiếp cận thêm khách hàng mới thông qua chính những người này. - Thu hút, tiếp cận thêm các khách hàng tiềm năng: Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện tại.
Hiểu rộng ra, khi làm khách hàng cũ hài lòng đến một mức độ nhất định, họ sẽ tác động tích cực đến những vị khách tiềm năng mới. Đây chính là việc PR gián tiếp doanh nghiệp, vừa đơn giản, hiệu quả lại tiết kiệm chi phí. - Tối ưu chi phí kinh doanh: Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể giảm một khoản chi phí khá cao. Bởi để mở rộng kinh doanh, các đơn vị sẽ phải chi số tiền lớn cho quảng cáo, tiếp thị, truyền thông,… Chưa kể, nếu tính toán sai một chút, chi phí có thể đội lên gấp nhiều lần.