CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm chất lượng TTKDTM Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [4] Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Như vậy chất lượng TTKDTM có thể được hiểu như sau: Chất lượng TTKDTM là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng cảm nhận được trong quá trình sử dụng các phương thức TTKDTM mà ngân hàng đem lại.
Đặc điểm của TTKDTM Thứ nhất, hình thức TTKDTM có liên quan chặt chẽ với việc tạo ra một loại tiền tệ và sự phát triển của nó có liên quan chặt chẽ đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Sự tồn tại và phát triển của hệ thống này đã cho phép các cá nhân và tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua chuyển khoản ngân hàng. Thứ hai, trong quy trình của TTKDTM sự chuyển động của tiền độc lập với sự chuyển động của hàng hóa cả về thời gian và không gian. Trong TTKDTM, phương tiện trao đổi không xuất hiện như trong thanh toán tiền mặt H-T-H mà chỉ ở dạng tiền kế toán hoặc tiền ghi sổ và được ghi vào hồ sơ kế toán.
Đây là một tính năng độc đáo của TTKDTM. Thứ ba, tại TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện thanh toán. Chỉ các ngân hàng, những người quản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng, mới có quyền chuyển các tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên nghiệp. Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho khách hàng của mình.
Trong tương lai, theo đà phát triển của toàn xã hội và theo nhu cầu của khách hàng và thị trường, hoạt động TTKDTM sẽ đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong dòng tiền cũng như trong việc thanh toán các giá trị của nền kinh tế. Vai trò của TTKDTM qua ngân hàng thương mại 1. Đối với nền kinh tế Hoạt động TTKDTM đã thúc đẩy kinh tế ngày càng phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội như: mở rộng giao thương kinh tế giữa các vùng miền, giữa các nước trên thế giới; giúp nâng cao khả năng lưu chuyển hàng hóa và nguồn vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội; kiểm soát được sự phát triển của nền kinh tế tạo sự ổn định, cân bằng. TTKDTM có 4 vai trò đối với nền kinh tế: [4] 8 Thứ nhất, TTKDTM giúp làm giảm lượng tiền mặt xuất hiện trong lưu thông: Khi thanh toán qua Ngân hàng, tiền mặt không được coi là một công cụ dùng để thanh toán.
Từ đó, làm giảm số lượng tiền mặt có thể xuất hiện trong lưu thông của xã hội. Thứ hai, TTKDTM giúp giảm thiểu tối đa những chi phí từ hoạt động phát hành và lưu thông tiền mặt trên thị trường: Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt sẽ góp phần giảm số lượng và tỷ lệ tiền mặt xuất hiện trong luu thông, do đó nó giúp tối đa hóa việc tiết kiệm các khoản tiền phải chi khi phát hành và lưu thông tiền từ hoạt động in ấn, hoạt động vận chuyển đến bảo quản tiền và chi phí có liên quan đến thời gian thanh toán. Thứ ba, TTKDTM đóng góp một phần giúp Nhà nước trong điều tiết kinh tế vĩ mô và kiểm soát chỉ số lạm phát: phát triển hoạt động TTKDTM trong xã hội có thể giúp đỡ Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế vĩ mô. Ngoài ra nó cũng góp một phần nhằm đảm bảo thực hiện được chính sách về tiền tệ, đặc biệt áp dụng trong chính sách tiền tệ chặt chẽ để góp phần kiểm soát chỉ tiêu về lạm phát.
Thứ tư, TTKDTM đóng góp một phần thúc đẩy nhanh vòng quay vốn cho xã hội: TTKDTM có ảnh hưởng quan trọng trong đẩy nhanh tốc độ hoạt động thanh toán, giúp chuyển vốn có tốc độ nhanh hơn và từ đó giúp rút ngắn chu kỳ hoạt động sản xuất; qua đó thúc đẩy quá trình tái sản xuất, có ảnh hưởng rõ ràng đến nền kinh tế. Do đó, đây được gọi là giai đoạn đầu tiên và cũng là giai đoạn cuối cùng của một chu kỳ sản xuất. Do đó, nếu hoạt động TTKDTM được tổ chức tốt, sẽ giúp tổ chức rút ngắn một chu kỳ sản xuất, góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông vốn và phát triển nền kinh tế quốc dân. Đối với hệ thống ngân hàng a.
Đối với Ngân hàng trung ương Hoạt động TTKDTM có 3 vai trò đối với ngân hàng trung ương: 9 Thứ nhất, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt nhất các chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế để thực hiện hoạt động chuyển tiền cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả cho đất nước; Thứ hai, tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất cũng như kinh doanh của các tổ chức, đẩy nhanh chu kỳ quay vòng vốn, qua đó góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất và lưu thông; Thứ ba, tạo điều kiện và cơ hội để làm giảm lượng tiền được lưu thông trong xã hội, từ đó kiềm chế lạm phát, ổn định các giá trị của tiền. Bên cạnh đó, nó cũng góp phần giúp NHNN thực hiện được tốt nhiệm vụ của mình, kiểm soát được những giao dịch phi tiền mặt giữa các NHTM trong hệ thống, từ đó giúp nâng cao được hiệu quả của các chính sách về tiền tệ của Nhà nước. Đối với Ngân hàng thương mại Đối với ngân hàng thương mại hoạt động TTKDTM có 3 vai trò: Thứ nhất, tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ hoạt động TTKDTM. Góp phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong cả tổng thu nhập, tăng cường khả năng về tài chính, khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững cho cả hệ thống ngân hàng trong nước; Thứ hai, hiệu quả từ việc phát triển các hoạt động kinh doanh của người dùng của trung tâm kinh doanh là giúp thu hút và sử dụng tiền gửi một cách linh hoạt và hiệu quả.
Ngoài ra, TTTMTM cũng kích thích hoạt động dịch vụ của các ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích phát triển như thẻ điện tử, dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thanh toán trực tuyến. Đây cũng là một trong những điều kiện cần thiết để thu hút, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng; Thứ ba, giúp ngân hàng nắm bắt thông tin cụ thể về hoạt động thanh 10 toán và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, vai trò của hoạt động TTKDTM có 3 vai trò sau: Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán kịp thời, qua đó đảm bảo an toàn về vốn và tài sản cho khách hàng: Thông qua thẻ ATM, khách hàng có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm của họ, đặc biệt là sản phẩm và hàng hóa với giá trị lớn mà không phải mang nhiều tiền bên trong. Mọi người, điều này vừa nguy hiểm và mang lại nhiều khó khăn trong quá trình vận chuyển.
Thứ hai, TTKDTM rất thuận tiện và linh hoạt khi thanh toán trong và ngoài nước: Thời gian gần đây, để có thể đáp ứng được các nhu cầu về thanh toán ở trong và cả ngoài nước, rất nhiều ngân hàng đã tung ra những hình thức thanh toán khác nhau; những hình thức này đa dạng, phù hợp với nhiều lựa chọn của khách hàng. Thứ ba, TTKDTM giúp tiết kiệm thời gian và cả chi phí: Khi sử dụng các hình thức giao dịch kinh doanh, khách hàng chỉ cần gửi yêu cầu và tài liệu cần thiết cho ngân hàng, yêu cầu ngân hàng thanh toán hộ gia đình; khách hàng không phải trả trực tiếp hoặc trả tiền mặt trực tiếp cho các cá nhân hoặc tổ chức khác. Các hình thức TTKDTM qua ngân hàng Hiện nay, thế giới đã nghiên cứu và áp dụng phương tiện TTKDTM rất đa dạng và phong phú. Nhưng ở mỗi nước, tuỳ theo thực trạng nền kinh tế, trình độ quản lý, mức độ phát triển hệ thống ngân hàng, có thể lựa chọn sử dụng một số phương tiện thanh toán cụ thể.
Các phương tiện TTKDTM được sử dụng phổ biến hiện nay gồm: a. Thanh toán bằng séc Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản, được lập theo mẫu do ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán (ngân hàng, kho 11 bạc.) trích một số tiền từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng (người cầm séc hoặc người được chỉ định trên tờ séc) trong thời gian hiệu lực của tờ séc đó. Về mặt nguyên tắc, người phát hành séc chỉ được phát hành trong phạm vi số dư trên tài khoản của mình, trường hợp vượt quá người đó sẽ phải chịu một khoản tiền phạt. [15] Các loại séc rất đa dạng, dựa vào tính chất của séc là dùng làm phương tiện thanh toán trực tiếp hàng hoá, dịch vụ giữa người mua và người bán thì séc có hai loại: Séc chuyển khoản: Séc chuyển khoản là loại séc mà người ký phát séc ra lệnh cho Ngân hàng trích tiền số tiền nhất định trên tài khoản của mình chuyển trả sang một tài khoản của một người khác trong cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng.
Đây là loại séc thanh toán theo lối chuyển khoản bằng cách ghi Có vào tài khoản liên quan.