CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại công ty kinh doanh 1.1 Mô ̣t số khái niêm ̣ và thuật ngữ cơ bản Chất lượng: “là mức đô ̣ mà mô ̣t tâ ̣p hợp các tính chất đă ̣c trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [Số 4 tr39] Telesales: đây là thuâ ̣t ngữ được xem là mô ̣t hình thức bán hàng qua điê ̣n thoại cùng với các dịch vụ tư vấn khách hàng qua điê ̣n thoại. Hình thức bán hàng này do nhân viên Telesales sẽ chủ đô ̣ng gọi cho khách hàng. Nhân viên telesales là những cá nhân hoă ̣c mô ̣t bô ̣ phâ ̣n trong doanh nghiê ̣p, họ làm nhiê ̣m vụ tiếp xúc với khách hàng và bán hàng qua điê ̣n thoại. Khác với nhân viên Sales, nhân viên Telesales tìm kiếm khách hàng và tư vấn, chốt đơn hàng với họ thông qua mô ̣t phương tiê ̣n giao tiếp phổ biến là điê ̣n thoại.
Thương hiệu: Thương hiệu là một thuật ngữ đã và đang trở nên gần gũi hơn ở Việt Nam, tuy nhiên có rất nhiều quan điểm về thương hiệu khác nhau được các tổ chức và các chuyên gia nhận định. Mỗi quan điểm đều có những cơ sở lý luận riêng và theo tiếp cận của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, trong cuốn sách Thương hiệu với nhà quản lý năm 2009 có viết: “Thương hiệu là một tập hợp các dấu hiệu nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng mục tiêu và công chúng”. [Số5 tr24,25] Phát triển thương hiệu Mô ̣t trong những đỉnh cao của quá trình kinh doanh là gây dựng được thương hiê ̣u uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, để làm được điều đó các doanh nghiê ̣p không ngừng nâng cao và phát triển thương hiê ̣u của mình. Phát triển thương hiê ̣u là “Dựa vào sự lớn mạnh của thương hiê ̣u trong thị trường mà tiến tới mở rô ̣ng kinh doanh, làm tăng đô ̣ uy tín, tin câ ̣y, chất lượng cho thương hiê ̣u; đồng thời cũng tạo ra chiều hướng mới hay những lĩnh vực kinh doanh đa dạng hơn cho thương hiê ̣u xây dựng”.
[Số 9] 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động telesales của công ty kinh doanh Bất kỳ mô ̣t công ty kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải không ngừng tìm kiếm được nguồn khách hàng cho mình. Và với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của công nghê ̣ thông tin như ngày nay, thì viê ̣c sử dụng các công cụ thông tin đó để tìm kiếm, liên lạc với khách hàng lại càng trở lên dễ dàng và cần thiết. Trong đó điê ̣n thoại là mô ̣t trong những công cụ hỗ trợ đắc lực, mang lại hiê ̣u quả cao trong hoạt đô ̣ng telesales của các công ty kinh doanh. -Hoạt đô ̣ng telessale có vai trò quan trọng trong viê ̣c tìm kiếm khách hàng, khách hàng tiềm năng, bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giúp gia tăng doanh số lợi nhuâ ̣n cho công ty.
-Hỗ trợ, tư vấn chính xác nhằm mang lại dịch vụ, sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng ở khách hàng. -Nhâ ̣n ra những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm và sửa đổi, giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng nâng cao uy tín cho công ty. -Thúc đẩy các mối quan hê ̣ và xây dựng niềm tin giữa doanh nghiê ̣p với khách hàng, tác đô ̣ng tích cực đến khách hàng để họ trở thành những khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành của công ty. Tuy nhiên thị trường thương mại ngày càng phát triển, đi cùng với những mă ̣t tích cực thì vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề tiêu cực mà phần lớn thiê ̣t thòi thường là những người tiêu dùng, những khách hàng phải chịu.
Dẫn đến sự mất niềm tin, sự nghi ngờ về thông tin, chất lượng sản phẩm không rõ ràng, không được đảm bảo sau mua hay khôn được giải đáp các vấn đề nếu không được như khách hàng mong muốn. Và những hoạt đô ̣ng telesale ngày càng phát triển như hiê ̣n nay sẽ phần nào mang đến sự yên tâm, tin tưởng hơn trong tâm trí khách hàng, giúp gắn kết và đồng điê ̣u giữa khách hàng và doanh nghiê ̣p hơn.2 Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh 1.1 Đặc điểm hoạt động telesales của công ty kinh doanh Hoạt đô ̣ng kinh doanh ngày càng phát triển, phổ biến và được xem là mô ̣t nhánh rất quan trọng trong hoạt đô ̣ng marketing bởi xu hướng mua hàng trực tuyến, đă ̣t hàng qua điê ̣n thoại hay ứng dụng web ngày càng gia tăng. Hơn thế nữa,do tính chất công viê ̣c, cuô ̣c sống bâ ̣n rô ̣n, khách hàng ngày nay cũng không còn quá nhiều thời gian để chủ đô ̣ng ghé thăm cửa hàng, nghe tư vấn trực tiếp từ các nhân viên bán hàng. Vì vâ ̣y, nhân viên bán hàng qua điê ̣n thoại hay các hoạt đô ̣ng Telesales ra đời như mô ̣t giải pháp bán hàng mới để chăm sóc và phục vụ thói quen mua hàng mới của nhiều khách hàng ngày nay.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tùy theo từng đă ̣c thù kinh doanh của doanh nghiê ̣p mà công viê ̣c của Telesales được phân chia và quy định khác nhau, tuy nhiên mô ̣t hê ̣ thống chung lại các công viê ̣c của telesales sẽ được hoạt đô ̣ng như sau: - Nhâ ̣n các thông tin khách hàng từ bô ̣ phâ ̣n marketing, phân chia và lọc danh sách khách hàng tiềm năng theo giới tính, đô ̣ tuổi, khu vực, nhu cầu,. - Gọi điê ̣n thoại cho toàn bô ̣ danh sách các khách hàng đã được lọc. Tùy theo nhu cầu và sở thích của khách hàng mà nhân viên telesales có kịch bản và cách tư vấn, thuyết phục khác nhau sao cho khách hàng cảm thấy phù hợp và yêu thích, muốn mua sản phẩm. - Chốt đơn hàng với khách nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ.
Hoă ̣c đối với các mă ̣t hàng cần xem trực tiếp, tham khảo trực tiếp thì nhân viên telesales sẽ chốt lịch hẹn gă ̣p mă ̣t khách hàng, sau đó thực hiê ̣n các công viê ̣c tiếp theo để cuối cùng dẫn đến mục tiêu quan trọng nhất đó là chốt sales. -Xây dựng mối quan hê ̣ với khách hàng. Không chỉ bán hàng, nhân viên telesales còn phải cố gắng xây dựng mối quan hê ̣ thân thiết với khách hàng thông qua các cuô ̣c gọi hỏi thăm, chăm sóc, tư vấn thêm các sản phẩm dịch vụ mới để khách hàng trung thành với doanh nghiê ̣p. -Trực và nhâ ̣n điê ̣n thoại từ khách hàng.
Đối với mô ̣t vài mô hình kinh doanh đă ̣c biê ̣t để hoạt đô ̣ng telesales trở lên ngày càng chuyên nghiê ̣p, nhân viên telesales cần luôn trong tư thế sẵn sàng đảm nhâ ̣n các cuô ̣c gọi đến của khách hàng để tư vấn và giải đáp mọi thông tin, thắc mắc. -Báo cáo công viê ̣c và theo dõi tiến đô ̣ công viê ̣c của mình. Nhân viên telesales sẽ thường xuyên theo dõi quản lý báo cáo kết quả công viê ̣c của mình để cải tiến công viê ̣c và đảm bảo chỉ tiêu doanh số đề ra.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh Để đánh giá chất lượng hoạt đô ̣ng của bất kỳ loại hình kinh kinh doanh nào chúng ta cần quy chiếu trên mô ̣t hê ̣ thống tiêu chuẩn riêng và cụ thể cho từng loại hình doanh nghiê ̣p đó. Qua nhiều nghiên cứu của những “sát thủ bán hàng” nổi tiếng trên Thế giới và nhiều công trình nghiên cứu của các nhà kinh tế học đã cho thấy viê ̣c đánh giá chất lượng hoạt đô ̣ng telesales có khá nhiều tiêu chí đánh giá, tuy nhiên nhìn mô ̣t cách tổng thể nhất thì viê ̣c đánh giá chất lượng của hoạt đô ̣ng telesales có thể đánh giá qua các tiêu chí sau: Tính kế hoạch : - Mô ̣t hoạt đô ̣ng có chất lượng là hoạt đô ̣ng được xây dựng trên mô ̣t bản kế hoạch cụ thể, rõ ràng bao gồm viê ̣c xác định mục tiêu ngay từ đầu, hoạt đô ̣ng này thực hiê ̣n nhằm mục tiêu gì? Và mục tiêu quan trọng nhất của hoạt đô ̣ng telesales chính là bán được sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Kế hoach là tâ ̣p hợp các chuỗi công viê ̣c được sắp xếp theo mô ̣t trình tự nhất định. Để đạt được mục tiêu cần phải đưa ra các phương án, công viê ̣c gì và liê ̣t kê những công viê ̣c đó theo mô ̣t bản kế hoạch phân chia rõ ràng và được sắp xếp theo mô ̣t trình tự phù hợp cho các công viê ̣c cần phải thực hiê ̣n. Đối với công viê ̣c telesales, khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng phải xác định rõ giới tính, đô ̣ tuổi, nhu cầu và nơi ở của khách trước, sau đó trò chuyê ̣n với khách hàng theo mô ̣t kịch bản đã được sắp xếp phù hợp với khách hàng mục tiêu từ trước, cố gắng khai thác được nhu cầu mong muốn của khách và sau đó khéo léo tư vấn, chốt đơn hàng theo đúng như bất kỳ mô ̣t kế hoạch được định sẵn để bán hàng. - Tính kế hoạch ở đây sẽ đánh giá chất lượng thực hiê ̣n hoạt đô ̣ng có đạt hiê ̣u quả tốt hay không tùy thuô ̣c vào viê ̣c sắp xếp, lên kế hoạch cho công viê ̣c như thế nào.
Mức độ phù hợp của hoạt động với nguồn lực Tùy vào từng hoạt đô ̣ng cụ thể, công viê ̣c sẽ được sắp xếp phù hợp với từng nguồn lực của công ty. Các nguồn lực chính trong công ty bao gồm nguồn nhân lực, nguồn tài chính, cơ sở vâ ̣t chất và công nghê ̣. Tất cả bốn nguồn lực này đều tác đô ̣ng qua lại với nhau và có sự ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty. Khi điều hòa được bốn nguồn lực trên mô ̣t cách hợp lý sẽ giúp cho các hoạt đô ̣ng của công ty vâ ̣n dụng nguồn lực hiê ̣u quả, tiết kiê ̣m thời gian, tiền bạc, công sức.