Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

• Tác giả: Nguyễn Thị Hòa
• Người hướng dẫn: TS. Dương Thị Tình
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
• 3.5.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
• 3.6. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
• 3.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH
• 4.1. Khái quát về ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.1.3.1. Quy mô, cơ cấu tín dụng
• 4.1.3.2. Sản phẩm dịch vụ
• 4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng
• 4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.2.1. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
• 4.2.1.1. Thành phần tin cậy
• 4.2.1.2. Thành phần Đáp ứng
• 4.2.1.3. Thành phần năng lực phục vụ
• 4.2.1.4. Thành phần đồng cảm
• 4.2.1.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.2.2.1. Kết quả đạt được
• 4.2.2.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh
• 4.2.2.3. Nguyên nhân những hạn chế
• 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
• 5.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• 5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 5.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng
• 5.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng
• 5.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin
• 5.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng
• 5.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng
• 5.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng
• 5.2.7. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành
• 5.2.8. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.2.9. Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bắc Ninh

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng trưởng tín dụng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm từ phía nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tín dụng tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Mặc dù ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, và sự phát triển công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng trong việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp và chiến lược cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và cải tiến quy trình làm việc là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng cần áp dụng các hệ thống quản lý hiện đại để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bắc Ninh

Nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả đạt được từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ tín dụng sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng.

4.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng đã tăng lên rõ rệt, cho thấy hiệu quả của các biện pháp cải tiến.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ tín dụng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng trong tương lai, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để thực hiện.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng khác

Các ngân hàng khác có thể tham khảo các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh để áp dụng vào thực tiễn của mình.