Luận văn thạc sĩ hay nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc ninh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Hòa
• Người hướng dẫn: TS. Dương Thị Tình
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
• 3.5.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
• 3.6. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
• 3.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH
• 4.1. Khái quát về ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.1.3.1. Quy mô, cơ cấu tín dụng
• 4.1.3.2. Sản phẩm dịch vụ
• 4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng
• 4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.2.1. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
• 4.2.1.1. Thành phần tin cậy
• 4.2.1.2. Thành phần Đáp ứng
• 4.2.1.3. Thành phần năng lực phục vụ
• 4.2.1.4. Thành phần đồng cảm
• 4.2.1.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 4.2.2.1. Kết quả đạt được
• 4.2.2.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh
• 4.2.2.3. Nguyên nhân những hạn chế
• 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
• 5.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• 5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
• 5.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng
• 5.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng
• 5.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin
• 5.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng
• 5.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng
• 5.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng
• 5.2.7. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành
• 5.2.8. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.2.9. Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bắc Ninh

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng trưởng tín dụng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm từ phía nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tín dụng tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Mặc dù ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, và sự phát triển công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng trong việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp và chiến lược cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và cải tiến quy trình làm việc là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng cần áp dụng các hệ thống quản lý hiện đại để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bắc Ninh

Nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả đạt được từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ tín dụng sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng.

4.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng đã tăng lên rõ rệt, cho thấy hiệu quả của các biện pháp cải tiến.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ tín dụng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng trong tương lai, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để thực hiện.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng khác

Các ngân hàng khác có thể tham khảo các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh để áp dụng vào thực tiễn của mình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh hội nhập quốc tế và chuyển đổi số, hoạt động tín dụng luôn đóng vai trò là mạch máu cốt lõi mang lại trên 70% lợi nhuận nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất cho các ngân hàng thương mại. Tại tỉnh Bắc Ninh – một địa bàn có tốc độ phát triển công nghiệp năng động bậc nhất phía Bắc với sự cạnh tranh khốc liệt của hơn 30 tổ chức tín dụng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là bài toán sống còn để gia tăng thị phần và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2017.

Mục tiêu trọng tâm của đề tài là hệ thống hóa khung lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng hoạt động thông qua việc khảo sát trực tiếp khách hàng, nhận diện rõ các điểm nghẽn tồn tại và đề xuất các giải pháp chiến lược khả thi. Luận văn được triển khai tại trụ sở chính cùng 10 phòng giao dịch trực thuộc của chi nhánh với đội ngũ 120 cán bộ nhân viên. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc lượng hóa sự hài lòng của khách hàng vay vốn, đưa ra giải pháp giúp chi nhánh duy trì đà tăng trưởng dư nợ đạt 4.700 tỷ đồng vào năm 2017, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn 1,1% (thấp hơn nhiều so với ngưỡng quy định 3% của Ngân hàng Nhà nước). Đây là tài liệu thực chứng quan trọng giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững cho hệ thống ngân hàng thương mại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) phát triển, kết hợp cùng lý thuyết chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và quan điểm đánh giá 2 khía cạnh quá trình - kết quả của Lehtinen (1982). Mô hình SERVQUAL tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần cốt lõi:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng phục vụ, giải quyết hồ sơ nhanh chóng và kịp thời.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn, sự lịch thiệp, thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên tín dụng.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, chăm sóc chu đáo từng phân khúc khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, công nghệ giao dịch, đồng phục và cảnh quan điểm giao dịch.

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler (sự so sánh giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu) cùng thang đo mức độ hài lòng của Hayes. Nghiên cứu làm rõ 3 khái niệm nền tảng: Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất và không lưu trữ; Chất lượng dịch vụ tín dụng là khoảng cách giữa mong đợi và giá trị thực tế khách hàng nhận được khi vay vốn; Sự thỏa mãn là trạng thái cảm xúc tích cực thúc đẩy khách hàng gắn bó lâu dài.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng, triển khai qua 2 giai đoạn cụ thể:

• Nghiên cứu sơ bộ (thực hiện tháng 2/2018): Sử dụng kỹ thuật đóng vai người đi vay và tiến hành 2 cuộc thảo luận nhóm tập trung với 16 khách hàng (8 cá nhân và 8 đại diện doanh nghiệp). Kết quả đã sàng lọc thang đo gốc từ 42 biến quan sát, loại bỏ 13 biến trùng lặp hoặc không đặc trưng, hoàn thiện thang đo chính thức gồm 29 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn.
• Nghiên cứu chính thức (thực hiện tháng 3/2018): Tiến hành phát 250 bảng câu hỏi khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên, phân bổ đều 125 phiếu cho khách hàng doanh nghiệp và 125 phiếu cho khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh. Tổng số phiếu hợp lệ thu về là 195 phiếu, hoàn toàn đáp ứng yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu (cần ít nhất 32 x 5 = 160 mẫu cho 32 biến quan sát).

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp chi tiết từ các báo cáo tài chính giai đoạn 2014-2017 của chi nhánh. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO > 0,5 và giá trị Eigenvalue > 1) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mức độ tác động của từng thành phần lên sự thỏa mãn của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã đưa ra các kết quả định lượng cụ thể về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh:

• Tăng trưởng quy mô tín dụng vượt trội: Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2017 đạt 4.700 tỷ đồng, hoàn thành 100,46% kế hoạch năm, tăng trưởng 25,76% so với mức 3.737 tỷ đồng của năm 2016 và tăng 74,07% so với mức 2.700 tỷ đồng năm 2014, chiếm 12% thị phần dư nợ toàn tỉnh Bắc Ninh.
• Cơ cấu tín dụng chuyển dịch tích cực: Dư nợ ngắn hạn chiếm ưu thế với 3.994 tỷ đồng (tương đương 85,0%), trung và dài hạn đạt 706 tỷ đồng (15,0%). Tỷ trọng dư nợ bán lẻ cá nhân tăng trưởng đột phá từ 42,8% năm 2014 lên đạt mức cân bằng 50,0% vào năm 2017 (đạt 2.334 tỷ đồng, tăng 34,7% trong năm 2017). Cơ cấu ngành kinh tế ghi nhận tỷ trọng cho vay công nghiệp - xây dựng chiếm 52,67% (2.475,9 tỷ đồng) và thương mại - dịch vụ chiếm 47,33% (2.224 tỷ đồng).
• Đột phá về phát triển khách hàng và công nghệ: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng vọt lên 33.927 khách hàng năm 2017, đạt mức tăng trưởng kỷ lục 109% so với năm 2016 (16.259 khách hàng). Số lượng khách hàng tiền gửi đạt mức tăng thêm 4.267 khách hàng (tăng 17,6% trong năm 2017) nhờ triển khai phần mềm ngân hàng lõi Core Sunshine hiện đại từ Mỹ.
• Chất lượng kiểm soát nợ và hiệu quả tài chính: Nợ đủ tiêu chuẩn chiếm 98,7% (4.640 tỷ đồng), nợ cần chú ý chiếm 0,2% (9,68 tỷ đồng) và nợ xấu duy trì ở mức 1,1%. Thu nhập thuần từ tín dụng năm 2017 đạt 69,6 tỷ đồng, chiếm 37,7% tổng thu nhập ròng 184,8 tỷ đồng, đưa lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 148 tỷ đồng (tăng 60,69% so với mức 92,1 tỷ đồng năm 2014).

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm phản ánh rõ mối tương quan thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Trong mô hình hồi quy 5 nhân tố SERVQUAL, thành phần Năng lực phục vụ và Sự tin cậy có trọng số tác động cao nhất, chứng minh rằng sự chuyên nghiệp, chuẩn xác và đạo đức của cán bộ tín dụng là yếu tố quyết định lựa chọn của người đi vay.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua:

• Biểu đồ cột chồng và biểu đồ tròn: Minh họa sự chuyển dịch cơ cấu kỳ hạn (ngắn hạn 85% - trung dài hạn 15%) và phân bổ ngành nghề (xây dựng công nghiệp 52,67% - dịch vụ 47,33%).
• Bảng ma trận xoay EFA và bảng hồi quy tuyến tính: Trình bày rõ ràng trọng số nhân tố tải của 29 biến quan sát, giúp nhà quản trị thấy rõ điểm số trung bình của từng nhóm tiêu chí.

So sánh với bài học kinh nghiệm từ Vietinbank Chi nhánh Sông Công (chú trọng đào tạo văn hóa nội bộ và tuyển dụng minh bạch) và Vietinbank Chi nhánh Đền Hùng (tập trung chuyển đổi cho vay tiểu thương, hộ sản xuất nông nghiệp), Vietinbank Bắc Ninh đã thành công trong việc cân bằng phân khúc bán lẻ và doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, thời gian giải ngân tại một số khâu thẩm định tài sản bảo đảm vẫn chưa thực sự đồng đều, đòi hỏi phải tiếp tục tinh gọn hóa quy trình số để thu hẹp triệt để khoảng cách thứ 3 và thứ 4 trong mô hình SERVQUAL.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng:

• Tăng tốc số hóa quy trình thẩm định và giải ngân: Triển khai số hóa 100% hồ sơ tín dụng bán lẻ thông qua việc nâng cấp nền tảng Core Sunshine và ngân hàng số iPay/eFast; cắt giảm thời gian phê duyệt khoản vay tiêu chuẩn từ 3-5 ngày xuống còn dưới 24 giờ đối với khách hàng cá nhân và dưới 48 giờ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ trong giai đoạn 2018-2020. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp Phòng Hỗ trợ tín dụng và Phòng Bán lẻ.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa văn hóa phục vụ: Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu tối thiểu 40 giờ/năm cho 100% cán bộ tín dụng; áp dụng bộ chỉ số KPI định lượng gắn liền với điểm đánh giá độ hài lòng thực tế của khách hàng, đảm bảo điểm tin cậy đạt mức trên 4,5/5,0 trước năm 2019. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chính và các Trưởng phòng chuyên môn.
• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng và gói vay theo chuỗi: Phát triển các gói tín dụng chuỗi liên kết đối với các đại lý ô tô lớn (Hyundai, Toyota, Honda) và các chủ đầu tư bất động sản uy tín trên địa bàn; đặt mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ đạt trên 25%/năm và nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng lên trên 15% tổng lợi nhuận ròng. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Bán lẻ.
• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian giao dịch: Tiến hành nâng cấp đồng bộ nhận diện thương hiệu tại trụ sở chính và 10 phòng giao dịch trực thuộc; trang bị hệ thống xếp hàng điện tử tự động, khu vực tư vấn khách hàng VIP chuyên biệt nhằm nâng mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình lên 95% trước quý 4/2019. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán và Ban Quản trị cơ sở vật chất.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn cao, là nguồn tư liệu hữu ích cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản lý Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực nghiệm 29 biến quan sát cùng phương pháp quản trị rủi ro tập trung, giúp xây dựng định hướng kinh doanh và kiểm soát nợ xấu dưới 1,5% tại các chi nhánh.
• Chuyên viên Tín dụng và Thẩm định Ngân hàng: Giúp thấu hiểu các tiêu chí kỳ vọng của khách hàng trong 5 thành phần SERVQUAL, từ đó hoàn thiện kỹ năng tư vấn, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao tỷ lệ chốt giao dịch thành công.
• Học viên Cao học, Giảng viên và Nhà nghiên cứu Kinh tế: Cung cấp mô hình nghiên cứu chuẩn mực, kết hợp phương pháp định tính thảo luận nhóm với phân tích định lượng SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính) ứng dụng trong ngành Tài chính - Ngân hàng.
• Khách hàng Doanh nghiệp và Cá nhân có nhu cầu vay vốn: Cung cấp cái nhìn toàn diện về quy trình cấp tín dụng, cơ cấu phân loại nợ và các tiêu chuẩn đánh giá của ngân hàng thương mại lớn, giúp tối ưu hóa việc chuẩn bị hồ sơ vay vốn.

Câu hỏi thường gặp

• Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng vay vốn tại Vietinbank Bắc Ninh? Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hai thành phần Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, sự tận tâm của cán bộ) và Sự tin cậy (thực hiện chính xác cam kết, bảo mật) có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất, quyết định hơn 60% mức độ hài lòng chung của người đi vay.

• Tại sao chi nhánh lại chuyển dịch mạnh cơ cấu sang cho vay bán lẻ trong giai đoạn 2014-2017? Tỷ trọng cho vay bán lẻ cá nhân tăng từ 42,8% lên 50,0% (đạt 2.334 tỷ đồng năm 2017) nhằm phân tán rủi ro tín dụng, tránh phụ thuộc vào các dự án lớn, đồng thời tận dụng nhu cầu vay tiêu dùng và mua nhà đất đang tăng cao tại thị trường Bắc Ninh.

• Tỷ lệ nợ xấu 1,1% của chi nhánh năm 2017 phản ánh điều gì về chất lượng tín dụng? Tỷ lệ nợ xấu 1,1% (thấp hơn nhiều so với trần 3% của Ngân hàng Nhà nước) cùng tỷ lệ nợ đủ tiêu chuẩn đạt 98,7% (4.640 tỷ đồng) chứng minh mô hình quản trị rủi ro tập trung và chất lượng thẩm định tín dụng của chi nhánh đang hoạt động rất hiệu quả.

• Hệ thống phần mềm Core Sunshine đã tạo ra bước đột phá nào cho dịch vụ của ngân hàng? Việc đưa vào vận hành Core Sunshine nhập khẩu từ Mỹ trong năm 2017 đã giúp tốc độ xử lý giao dịch tăng vọt, thu hút thêm 4.267 khách hàng tiền gửi mới (tăng 17,6%) và nâng tổng số khách hàng sử dụng thẻ lên 33.927 khách hàng (tăng 109%).

• Quy mô mẫu khảo sát 195 khách hàng có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Với 32 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, quy mô mẫu tối thiểu cần thiết theo quy tắc Hair là 160 mẫu (32 x 5). Do đó, mẫu nghiên cứu 195 phiếu hợp lệ thu về từ 250 phiếu phát ra hoàn toàn đảm bảo tính đại diện và độ chuẩn xác thống kê cao.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và đo lường thành công mức độ hài lòng khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh gồm 29 biến quan sát.
• Phân tích thực chứng giai đoạn 2014-2017 tại Vietinbank Bắc Ninh chỉ ra quy mô dư nợ tăng trưởng ấn tượng đạt 4.700 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 148 tỷ đồng và kiểm soát nợ xấu ở mức an toàn 1,1%.
• Nghiên cứu đã chỉ ra sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng hợp lý giữa nhóm khách hàng cá nhân (50%) và tổ chức (50%), đồng thời khẳng định vai trò tiên quyết của năng lực phục vụ và công nghệ số hóa.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính khả thi cao về số hóa quy trình, đào tạo cán bộ, phát triển sản phẩm chuỗi và nâng cấp cơ sở vật chất cho giai đoạn 2018-2020.
• Đây là công trình tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng, học viên cao học và nhà nghiên cứu kinh tế trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ tài chính hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler).

Dịch vụ có phạm vi hoạt động rất rộng và có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống, từ dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân đến dịch vụ sản xuất, kinh doanh, quản lý trong tất cả các ngành của nền kinh tế quốc dân, thu hút đông đảo người tham gia với trình độ cũng rất khác nhau, từ lao động đơn giản như giúp việc gia đình, bán các hàng lưu niệm ở khu du lịch đến lao động chất xám có trình độ cao như các chuyên gia tư vấn, chuyên gia giáo dục… do đó đây là một lĩnh vực có nhiều cơ hội phát triển và tạo được nhiều công ăn việc làm, rất có ý nghĩa về kinh tế - xã hội ở nước ta hiện nay. * Dịch vụ ngân hàng có 4 đặc tính sau: - Tính vô hình: Sự khác biệt rõ nhận thấy nhất giữa thương mại hàng hóa và thương mại dịch vụ chính là ở đối tượng của hoạt động trao đổi. Trong thương mại hàng hóa đối tượng trao đổi là các sản phẩm vật thể còn trong thương mại dịch vụ chúng là các sản phẩm phi vật thể. Tuy nhiên, là sản phẩm của lao động vì vậy dịch vụ mang giá trị.

Sản phẩm dịch vụ không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận được dịch vụ, không nhìn thấy được và chỉ được cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp của khách hàng. Trong trao đổi giá trị dịch vụ thể hiện thông qua giá cả thị trường. Dịch vụ cũng có giá trị sử dụng, giá trị sử dụng của dịch vụ hay công dụng của chúng chính là các lợi ích mà người tiêu dùng nhận được và thỏa mãn khi tiêu dùng chúng. - Không ổn định: Bản chất của dịch vụ là các hoạt động, kỹ năng cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 người cung ứng dịch vụ và phục thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

Trong khi đó, mỗi một khách hàng có thể có những quan điểm, nhận xét, cảm nhận khác nhau nên khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng thay đổi và cung nhiều dịch vụ theo mùa nên tạo ra sự không ổn định. - Không tách rời: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng thời là do những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ nên các giao dịch trong thương mại dịch vụ giữa người mua, người bán thường đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp, đồng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Trao đổi các dịch vụ có thể xảy ra trong các trường hợp dịch vụ có thể được di chuyển cung ứng tại nơi người sản xuất dịch vụ hoặc tại nơi khách hàng tiêu dùng: dịch vụ được chuyển dịch trực tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng (trong thương mại hàng hóa hoạt động trao đổi này là phổ biến thì trong thương mại dịch vụ chỉ có một số ít dịch vụ được thực hiện theo cách này.

Ví dụ như chuyển tiền qua ngân hàng…). - Không lưu trữ được: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ những dịch vụ để dự trù cho sự tăng giảm nhu cầu thị trường như những sản phẩm hàng hóa khác. Tuy nhiên, họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5Ps (Product, Price, Place, Promotion, People), tức là cần thêm yếu tố con người, trực tiếp cung ứng, thực hiện dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ ngân hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (nội bộ/bên ngoài) và các bên có liên quan. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên, nhất quán. Trong nhiều trường hợp còn vượt trên cả kỳ vọng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ = Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng - Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - Kỳ vọng (Parasuraman (1985)) Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức kiểu dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có thể sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng không thể tách ly được. Chất lượng của dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó [18]. Vì vậy, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [16] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách quan khi xem khách hàng là trọng tâm. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Domingo, Giáo sư Học viện Quản trị Châu Á, tác giả của cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng “Quality Means Survival” nhận định về chất lượng dịch vụ với phương châm đã đề ra: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.

Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát. Các định nghĩa này đều nêu nổi bật cái cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt tới là sự thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với các điều kiện nhất định. Ngày nay người ta hay dùng cụm từ quản lý chất lượng đồng bộ (TQM): “là phương pháp quản lý của một tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham gia vào lợi ích cho xã hội”. Sự thỏa mãn của khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự thỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng. Bachalet: Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Philip Kotler: thì cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: - Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.

- Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. - Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất hài lòng. Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại nhiều hình thái kinh tế xã hội. Từ “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh là credtium có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất định. Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu xuất hiện quan hệ tín dụng giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế.

Sự luân chuyển dòng vốn giữa một bên cần vốn và một bên có vốn nhàn rỗi đã xuất hiện quan hệ tín dụng. Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Tín dụng là sự vận động của giá trị từ người cho vay sang người đi vay và sẽ quay về với người cho vay cả vốn và lãi trong kỳ hạn xác định.