Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

• Tác giả: Hà Thị Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: Th.S Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I. PHẦN I: ĐẶT VẤ ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.4.2.2. Phương pháp so sánh
• 1.4.2.3. Phương pháp phân tích - tổng hợp
• 1.4.2.4. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
• 1.4.3. Kỹ thuật xử lý số liệu
• 1.5. Bố cục của đề tài
• PHẦN II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.1.2. Phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.1.3. Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.2. Tín dụng ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng
• 1.2.2. Bản chất và đặc điểm của tín dụng ngân hàng
• 1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng
• 1.2.4. Phân loại tín dụng ngân hàng
• 1.2.5. Tín dụng ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.2.5.1. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.3. Vai trò của tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.4. Thực trạng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam
• 1.5. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.5.2.1. Chỉ tiêu định tính
• 1.5.2.2. Chỉ tiêu định lượng
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Nhân tố chủ quan
• 1.6.2. Nhân tố khách quan
• 1.6.3. Các nhân tố khác
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
• 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế
• 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
• 2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.6. Ngành nghề kinh doanh và những sản phẩm, dịch vụ
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Khái quát tình hình cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.3.2. Quy trình tín dụng cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.3.3. Điều kiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.3.4.1. Chỉ tiêu định lượng
• 2.3.4.2. Chỉ tiêu định tính
• 2.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.3.5.1. Kết quả đạt được
• 2.3.5.2. Những hạn chế
• 2.3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 3.4.1. Hiện đại hóa trang thiết bị và phát triển công nghệ ngân hàng
• 3.4.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên
• 3.4.3. Tăng cường thu hút nguồn vốn để cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 3.4.4. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm soát hoạt động tín dụng
• 3.4.5. Xây dựng chính sách tín dụng linh hoạt
• PHẦN III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Một số kiến nghị
• 3.1.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.1.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.1.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Chất lượng dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN N VV) tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và thách thức mà các DN N VV đang đối mặt. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dịch vụ tín dụng là một trong những yếu tố quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nó không chỉ cung cấp nguồn vốn cần thiết mà còn giúp DN N VV duy trì hoạt động và mở rộng quy mô. Theo nghiên cứu, khoảng 70% DN N VV phụ thuộc vào nguồn vốn từ ngân hàng để phát triển.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho DN N VV. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong quy trình xét duyệt và giải ngân, dẫn đến việc nhiều DN N VV không thể tiếp cận được nguồn vốn cần thiết.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Mặc dù có nhiều nỗ lực, nhưng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DN N VV. Những thách thức này bao gồm quy trình phê duyệt tín dụng phức tạp, lãi suất cao và thiếu thông tin về khách hàng.

2.1. Quy trình phê duyệt tín dụng phức tạp

Quy trình phê duyệt tín dụng hiện tại tại ngân hàng còn nhiều bước rườm rà, khiến thời gian chờ đợi của DN N VV kéo dài. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.2. Lãi suất tín dụng cao và ảnh hưởng đến doanh nghiệp

Lãi suất tín dụng cao là một trong những rào cản lớn đối với DN N VV. Nhiều doanh nghiệp không thể chi trả lãi suất cao, dẫn đến việc không dám vay vốn để mở rộng sản xuất.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình tín dụng sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao độ chính xác. Công nghệ cũng giúp ngân hàng theo dõi và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về nhu cầu của DN N VV là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và DN N VV. Các ngân hàng có chiến lược rõ ràng trong việc phục vụ DN N VV thường có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn.

4.1. Kết quả từ các nghiên cứu trước đây

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng có dịch vụ tốt thường có tỷ lệ nợ xấu thấp hơn.

4.2. Các mô hình thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ

Một số ngân hàng đã áp dụng thành công các mô hình dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Những mô hình này thường tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DN N VV, ngân hàng cần có những chiến lược dài hạn và linh hoạt. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng cho DN N VV. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.2. Tăng cường hợp tác với các tổ chức khác

Hợp tác với các tổ chức tài chính và phi tài chính sẽ giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho DN N VV.