Mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân. Chƣơng 2 : Thiết kế và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1. Chƣơng 4: Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Tài liệu tham khảo dự kiến 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP” là một đề tài không hề mới trong những năm gần đây. Thị trƣờng bán lẻ đƣợc quan tâm mạnh mẽ đối với các ngân hàng, chính vì thế làm thế nào để có thể thu hút đƣợc khách hàng, cạnh tranh đƣợc với rất nhiều đối thủ trên thị trƣờng là một sức ép vô cùng lớn với các ngân hàng. Từ vị thế thƣơng hiệu tới chi tiết từng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đều đƣợc các ngân hàng chú trọng và đầu tƣ mạnh mẽ. Dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân là một mảng không thể thiếu trong xu thế phát triển chung đó.
Vì vậy, đề tài: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân càng đƣợc quan tâm, phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp. Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân của NHTM, trong đó chủ yếu là các chuyên đề tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giả thuộc chuyên ngành Kinh tế -tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh v. Các tác giả trong và ngoài nƣớc có các công trình nghiên cứu, các bài viết liên quan đến đề tài chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN tại các ngân hàng trong và ngoài nƣớc khác nhau. Các nghiên cứu đó, tập trung phần nhiều vào các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ, có thể kế đến các yếu tố nhƣ: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi, khu vực địa lý, học vấn, thu nhập v.
Các nghiên cứu của các tác giả có thể tóm lƣợc nhƣ sau: 1. Một số nghiên cứu trên thế giới Theo Dr. Fatima Holy Ghost; Dr. Edwin Gnanadhas (2011), trong nghiên cứu “ Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại lên sự hài lòng của khách hàng” cũng đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sự đáp ứng, sự phản hồi.
Ngoài các yếu tố đƣợc liệt kê ra, nghiên cứu cho thấy một số yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm cả nhân khẩu học, văn hóa. Thông qua các nhân tố ảnh hƣởng đƣợc khảo sát, các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đƣợc nghiên cứu đề xuất. Theo nghiên cứu của Dr. Ramaswamy Velmurugan (2015), sự hài lòng là một mối quan tâm quan trọng đối với cả khách hàng và tổ chức bao gồm cả ngân hàng.
Rất nhiều nỗ lực đang đƣợc các ngân hàng thực hiện để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng của họ. Ngành ngân hàng giống nhƣ bất kỳ dịch vụ tài chính nào khác đang phải đối mặt với một thị trƣờng thay đổi nhanh chóng, công nghệ mới, sự không chắc chắn, cạnh tranh khốc liệt và khách hàng khó tính hơn và khí hậu thay đổi đã đặt ra một thách thức chƣa từng có. Ngân hàng là một ngành dịch vụ hƣớng đến khách hàng, do đó khách hàng là trọng tâm và dịch vụ khách hàng là yếu tố khác biệt. Do đó, để tồn tại trong kịch bản cạnh tranh, Ngân hàng khu vực công có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Trong bài báo này, một nỗ lực đã đƣợc thực hiện để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách áp dụng phƣơng pháp lấy mẫu tƣơng đối lớn, hơn 300 khách hàng đã đƣợc chọn tiến hành khảo sát. Kết quả nghiên cứu tiết lộ rằng Khu vực cƣ trú, Giới tính, Trình độ học vấn, Thu nhập gia đình, Thời hạn nắm giữ tài khoản và nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là những yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Srinivas Darmula (2018) đã thực hiện điều tra quy trình chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng khu vực công và sự hài lòng của khách hàng tại Ấn Độ.
Ngoài ra, nó sẽ đánh giá các tài liệu hiện có và thiết lập danh tính của các khoảng trống trong tài liệu, nó sẽ cung cấp khuôn khổ mà nghiên cứu này dựa trên. Một trong những nghiên cứu đóng góp lớn cho sự tiến bộ của kiến thức là việc điều tra quy trình chất lƣợng dịch vụ từ góc độ so sánh giữa các nhận thức và mong đợi của các ngân hàng thƣơng mại khác nhau. Hầu hết các tài liệu hiện có hầu nhƣ chỉ đề cập đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ và xác định sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự không xác nhận kỳ vọng từ quan điểm của khách hàng. Khái niệm nâng cao trong nghiên cứu hiện tại tập trung vào vai trò phân biệt khách 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng là hài lòng và không hài lòng đối với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nhƣ một quy trình tinh tế.
Chƣơng này nhấn mạnh vào thảo luận về sự phát triển của tài liệu về sự hài lòng của khách hàng, sau đó là mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL đã sửa đổi, khoảng cách nghiên cứu và khung khái niệm. Theo tác giả Taikoo Chang (2015), trong một nghiên cứu với chủ đề “Ảnh hƣởng chât lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” có xem xét một mô hình để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng. Các kết quả chỉ ra sự hỗ trợ cho các giả thuyết cho thấy rằng năm yếu tố SERQUAL có thể đƣợc sử dụng để kiểm tra các dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống. Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng việc làm hài lòng khách hàng là không đủ để giữ chân họ bởi vì ngay cả những khách hàng hài lòng cũng có thể bị lỗi ở tỷ lệ cao trong nhiều ngành.
Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển và lĩnh vực ngân hàng có phạm vi địa lý rộng lớn phục vụ nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng. Về vấn đề này, bối cảnh Việt Nam cung cấp một cơ hội tốt để kiểm tra vấn đề chất lƣợng ngân hàng. Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu bản chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hƣớng tập trung vào các nhãn hiệu, thƣờng đƣợc xây dựng trên các dịch vụ chất lƣợng. Theo tác giả Emad Hashiem Abualsauod và Asem Majed Othman (2019) trong một nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ trên hệ thống ngân hàng tại Ả rập” có chỉ ra việc đo lƣờng những khoảng trống chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng, sự sẵn sàng sử dụng Ngân hàng ở Ả Rập cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử bao gồm 5 khoảng cách: công nghệ, sự tin tƣởng, hiểu biết kỹ thuật, an ninh bảo mật, tƣơng tác con ngƣời.
Khoảng cách tƣơng tác giữa công nghệ và con ngƣời đã đƣợc tìm thấy có ảnh hƣởng đáng kể đến khách hàng. Hơn nữa, độ tin cậy của dịch vụ, kiến thức kỹ thuật và khoảng cách tƣơng tác của con ngƣời đã đƣợc tìm thấy ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng Ngân hàng điện tử. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số nghiên cứu trong nước Theo Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội" đã tiến hành khảo sát và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Techcombank của 29 chi nhánh chi nhánh tại Hà Nội với tổng số 580 khách hàng đƣợc khảo sát để đi sâu vào 3 cấu phần của chất lƣợng dịch vụ là: Con ngƣời, Quy trình và Hình ảnh.
Phân tích xem tại 3 điểm chạm đó về chất lƣợng dịch vụ đang và xem xét vấn đề nóng cần giải quyết. Thông qua đó, tác giả đã đƣa giải pháp để giải quyết vấn đề trọng yếu chính của 3 cấu phần chất lƣợng dịch vụ: Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh và quy trình với những điểm mà chất lƣợng dịch vụ còn chƣa tốt để có những giải pháp cải thiện, thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và đúng nhu cầu. Theo Trần Phƣơng Thảo (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô” đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả. Hiệu quả phục vụ ảnh hƣờng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô và xác định tác động của các yếu tố trên tới sự hài lòng của khách hàng. Theo Phạm Thùy Linh (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” cho thấy Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của sự tin cậy, mức độ đáp ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hƣởng nhiều nhất. Đề tài đã xây dựng đƣợc mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp.
Đổng thời đề tài chƣa xác định các yếu tố nhân khẩu học có tác động đến sự hài lòng hay không.