Nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lượng ngân hàng di động ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ khách hàng

Nghiên cứu khái niệm đa chiều về chất lượng ngân hàng di động và tác động đến chất lượng quan hệ khách hàng trong ngành tài chính.

• Tác giả: Nguyễn Văn Minh Long
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thanh Trường
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Khái Niệm Đa Chiều Của Chất Lượng Ngân Hàng Di Động Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Quan Hệ Khách Hàng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Tính mới của đề tài
• 1.5.1. Về phương diện khoa học
• 1.5.2. Về phương diện thực tiễn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Nền tảng lý thuyết
• 2.1.1. Chất lượng quan hệ là gì?
• 2.2. Ngân hàng di động (Mobile Banking) là gì?
• 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Dịch vụ Mobile Banking
• 2.2.2.1. Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking
• 2.2.2.2. Phương thức triển khai dịch vụ Mobile Banking
• 2.2.2.3. Lợi ích Mobile Banking mang lại
• 2.2.2.4. Những rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
• 2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng di động
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Thu thập dữ liệu
• 4.3. Chia theo thuộc tính
• 4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4.2. Nguyên tắc kiểm định các biến
• 4.4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.5. Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6. Phân tích thang đo bằng phương pháp CFA và hệ số tin cậy tổng hợp
• 4.6.1. Phân tích nhân tố khẳng định
• 4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.6.3. Giá trị hội tụ, tính phân biệt và độ hội tụ của kết quả nghiên cứu
• 4.6.4. Giá trị phân biệt
• 4.7. Kiểm định mô hình giả thuyết bằng SEM
• 4.7.1. Kiểm định mô hình lý thuyết SEM
• 4.7.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.7.3. Kiểm định Bootstrap
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

Tóm tắt

I. Tổng quan về Nghiên Cứu Chất Lượng Ngân Hàng Di Động

Nghiên cứu chất lượng ngân hàng di động là một lĩnh vực đang thu hút sự quan tâm lớn trong ngành ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, ngân hàng di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng di động không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động sẽ giúp các ngân hàng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự trung thành.

1.1. Khái niệm Chất Lượng Ngân Hàng Di Động

Chất lượng ngân hàng di động được định nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được qua các ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động. Điều này bao gồm các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi của dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng của Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động

Chất lượng dịch vụ ngân hàng di động không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Chất Lượng Ngân Hàng Di Động

Mặc dù ngân hàng di động mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng không đồng nhất có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết những vấn đề này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Các Vấn Đề Bảo Mật Trong Ngân Hàng Di Động

Bảo mật thông tin là một trong những vấn đề lớn nhất mà ngân hàng di động phải đối mặt. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ, và bất kỳ sự cố nào liên quan đến bảo mật đều có thể làm giảm lòng tin của họ.

2.2. Sự Cố Kỹ Thuật và Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Sự cố kỹ thuật có thể gây ra gián đoạn trong dịch vụ, làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp khắc phục nhanh chóng để đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động ổn định.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Ngân Hàng Di Động

Để cải thiện chất lượng ngân hàng di động, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Công nghệ mới có thể giúp ngân hàng cải thiện tính năng và hiệu suất của dịch vụ ngân hàng di động. Việc cập nhật thường xuyên các tính năng mới sẽ thu hút khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về cách thức phục vụ khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu về chất lượng ngân hàng di động đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần áp dụng các kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Các ngân hàng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để phát triển các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng là một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Ngân Hàng Di Động

Chất lượng ngân hàng di động sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngân hàng di động hứa hẹn sẽ có nhiều thay đổi tích cực nếu các ngân hàng chú trọng đến chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Di Động

Với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng di động sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng cần chuẩn bị cho những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng

Ngân hàng cần đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ việc đầu tư vào công nghệ đến việc nâng cao kỹ năng của nhân viên. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và sự gia tăng nhanh chóng của người dùng smartphone, dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) đã trở thành một kênh giao dịch quan trọng trong ngành ngân hàng. Theo báo cáo năm 2019, Việt Nam có khoảng 61,73 triệu người dùng truy cập internet qua thiết bị di động, chiếm 96% tổng số người dùng internet, đồng thời số lượng thuê bao 3G và 4G chiếm tới 45% tổng số thuê bao di động. Tỷ lệ người dân sở hữu smartphone tại Việt Nam đạt khoảng 53%, thấp hơn mức trung bình toàn cầu là 59%, nhưng tốc độ tăng trưởng người dùng smartphone trong giai đoạn 2015-2017 lên tới 18%. Trước xu hướng này, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Chỉ thị số 01/CT-TTg ngày 14-1-2020 nhằm thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số, trong đó có lĩnh vực ngân hàng di động.

Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc xây dựng và duy trì chất lượng quan hệ khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Mối quan hệ khách hàng được xem như một thực thể sống, đòi hỏi sự chăm sóc và phát triển liên tục để tạo dựng lòng trung thành và gắn kết lâu dài. Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm đa chiều của chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và ảnh hưởng của nó đến chất lượng quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh, dựa trên số liệu khảo sát thu thập từ tháng 10/2018 đến tháng 3/2019. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như bảo mật, riêng tư, thao tác, tính kịp thời, thụ hưởng đến chất lượng quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng di động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality - RQ) và lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động. Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết trong mối quan hệ với ngân hàng. Theo Dwyer và cộng sự (1987), tiến trình phát triển mối quan hệ gồm năm giai đoạn: nhận biết, khám phá, mở rộng, cam kết và giải thể, trong đó lòng tin và sự cam kết là nền tảng quan trọng. Các nghiên cứu trước đây cũng đồng thuận rằng ba thành phần chủ chốt của RQ là sự hài lòng, lòng tin và cam kết.

Về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, nghiên cứu tập trung vào các khái niệm bảo mật (security), riêng tư (privacy), thao tác (practicity), đảm bảo (assurance) và thụ hưởng (hedonic). Bảo mật và riêng tư là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Thao tác đề cập đến tính hữu ích và dễ sử dụng của dịch vụ, đảm bảo sự thuận tiện trong trải nghiệm người dùng. Đảm bảo liên quan đến các chính sách, quy định nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng, còn thụ hưởng phản ánh niềm vui và trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động nhằm xác định các thang đo và biến quan sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng 3/2019.

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê đa biến, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Việc lựa chọn SEM nhằm đánh giá mối quan hệ phức tạp giữa các biến và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng quan hệ khách hàng. Các chỉ số đánh giá độ tin cậy thang đo như Cronbach’s Alpha đều đạt trên 0.7, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của bảo mật và riêng tư đến chất lượng quan hệ khách hàng: Kết quả SEM cho thấy bảo mật và riêng tư có tác động thuận chiều mạnh mẽ đến chất lượng quan hệ khách hàng với hệ số ảnh hưởng lần lượt là 0.42 và 0.38, cả hai đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Điều này khẳng định vai trò quan trọng của việc bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

2. Tác động của thao tác và tính kịp thời: Thao tác (practicity) và tính kịp thời trong dịch vụ ngân hàng di động cũng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng quan hệ khách hàng với hệ số lần lượt là 0.35 và 0.29. Điều này phản ánh rằng sự tiện lợi, dễ sử dụng và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng góp phần nâng cao trải nghiệm và sự gắn bó với ngân hàng.

3. Vai trò của thụ hưởng (hedonic): Yếu tố thụ hưởng có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn (hệ số 0.21) đến chất lượng quan hệ khách hàng, cho thấy trải nghiệm cảm xúc và niềm vui khi sử dụng dịch vụ cũng góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

4. Sự hài lòng và tin cậy: Sự hài lòng và tin cậy của khách hàng được xác định là các thành phần trung gian quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng quan hệ khách hàng với hệ số lần lượt là 0.47 và 0.44. Các yếu tố bảo mật, thao tác và tính kịp thời tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng và tin cậy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và chất lượng mối quan hệ khách hàng. Việc bảo mật và riêng tư được khách hàng đánh giá cao do tính chất nhạy cảm của các giao dịch tài chính. Thao tác dễ dàng và tính kịp thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tăng sự hài lòng, từ đó nâng cao lòng trung thành.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tại Việt Nam tương đồng, tuy nhiên, yếu tố thụ hưởng có phần khiêm tốn hơn do đặc thù văn hóa và mức độ chấp nhận công nghệ của người dùng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số tác động của từng yếu tố và bảng phân tích SEM chi tiết các mối quan hệ nhân quả.

Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ bảo mật, cải tiến giao diện người dùng và nâng cao tốc độ xử lý giao dịch để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng di động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và riêng tư: Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực đa yếu tố và thường xuyên cập nhật hệ thống bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu trong vòng 12 tháng tới do bộ phận công nghệ thông tin thực hiện.

2. Cải tiến giao diện và thao tác sử dụng: Thiết kế ứng dụng ngân hàng di động thân thiện, dễ sử dụng, tối ưu hóa quy trình giao dịch để khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng các thao tác. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về trải nghiệm người dùng lên trên 85% trong 6 tháng, do phòng phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

3. Nâng cao tính kịp thời trong xử lý giao dịch: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ để giảm thời gian phản hồi và xử lý giao dịch xuống dưới 3 giây trung bình, nhằm tăng sự hài lòng và tin cậy của khách hàng. Thời gian thực hiện dự kiến 9 tháng, phối hợp giữa phòng công nghệ và vận hành.

4. Phát triển các tính năng thụ hưởng: Tích hợp các tiện ích giải trí, hỗ trợ tương tác xã hội trong ứng dụng để tăng trải nghiệm cảm xúc tích cực cho khách hàng, đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng trẻ tuổi. Mục tiêu tăng thời gian sử dụng ứng dụng trung bình lên 20% trong 1 năm, do phòng marketing và phát triển sản phẩm phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ khách hàng trong kênh ngân hàng di động, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp nhằm tăng trưởng bền vững.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế, cải tiến ứng dụng ngân hàng di động, tập trung vào bảo mật, trải nghiệm người dùng và tính năng tiện ích.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết chất lượng mối quan hệ và ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng di động tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo: Hỗ trợ xây dựng các chương trình đào tạo, tư vấn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số dựa trên các kết quả nghiên cứu thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng mối quan hệ khách hàng là gì?
   Chất lượng mối quan hệ khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng, lòng tin và cam kết trong mối quan hệ với ngân hàng, phản ánh mức độ gắn bó và trung thành của khách hàng.

2. Tại sao bảo mật và riêng tư lại quan trọng trong ngân hàng di động?
   Bảo mật và riêng tư đảm bảo thông tin cá nhân và giao dịch tài chính của khách hàng được an toàn, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát, phân tích SEM) để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ khách hàng.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng quan hệ khách hàng?
   Bảo mật, riêng tư, thao tác dễ sử dụng và tính kịp thời trong dịch vụ ngân hàng di động là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng quan hệ khách hàng.

5. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Ngân hàng có thể tập trung nâng cao bảo mật, cải tiến giao diện và tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời phát triển các tính năng tạo trải nghiệm tích cực để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã làm rõ khái niệm đa chiều của chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và ảnh hưởng của các yếu tố bảo mật, riêng tư, thao tác, tính kịp thời, thụ hưởng đến chất lượng quan hệ khách hàng.
• Bảo mật và riêng tư được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
• Thao tác dễ sử dụng và tính kịp thời góp phần nâng cao trải nghiệm và sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng cải tiến dịch vụ, tăng cường cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả thực tiễn và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác nhằm hoàn thiện mô hình chất lượng quan hệ khách hàng trong ngân hàng di động.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị ngân hàng nên xem xét áp dụng các giải pháp nâng cao bảo mật và trải nghiệm người dùng để giữ vững và phát triển mối quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM NGUYỄN VĂN MINH LONG NGHIÊN CỨU KHÁI NIỆM ĐA CHIỀU CỦA CHẤT LƢỢNG NGÂN HÀNG DI ĐỘNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng.

Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 28 tháng 07 năm 2021. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. - Chủ tịch Hội đồng 2. Đoàn Ngọc Duy Linh.

Ngô Quang Huân. Lê Thị Kim Hoa. - Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƢƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự do - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN MINH LONG MSHV: 17000731 Ngày, tháng, năm sinh: 27/07/1995 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I. TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng ngân hàng di động trong ngành Ngân hàng. Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng và mức độ tác động của các nhân tố đến chất lƣợng quan hệ khách hàng về ngân hàng. Từ đó đƣa ra đề xuất và giải pháp cho các trang nhà quản trị ngân hàng nhằm cải tiến để nâng cao hiệu quả sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định giao đề tài số 477/QĐ-ĐHCN ngày 23 tháng 01 năm 2019 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.

Hồ Chí Minh. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/05/2021 IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Tp.

Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM, đặc biệt là các Thầy Cô của Khoa Quản trị kinh doanh và Phòng Quản lý Sau đại học đã truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tế và tạo điều kiện cho tôi học tập. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tri ân đến thầy Nguyễn Văn Thanh Trƣờng, ngƣời đã định hƣớng nghiên cứu, hƣớng dẫn tận tình, truyền đạt những kinh nghiệm kiến thức và dành cho tôi những lời khuyên, góp ý rất quý áu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình học tập, cũng nhƣ là trong quá trình làm luận văn, khó tránh khỏi có sai sót, rất mong Hội đồng xem xét bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận, biên dịch các học thuyết tiếng Anh, cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khó có thể tránh khỏi những thiếu sót.

Tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Hội đồng để cải thiện và hoàn thành tốt hơn trong tƣơng lai. Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và các nguyên nhân của nó. Từ đó đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lƣợng quan hệ khách hàng đối với ngân hàng nhằm đƣa ra các hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lƣợng quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng, cải thiện sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng di động để đáp ứng nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhằm gắn kết mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. ii ABSTRACT The overall objective of the thesis is to study the multi-dimensional concept of mobile banking quality affecting customer relationship quality in the banking sector and its causes.

From there, assess the impact of factors on the quality of customer relationships on the bank in order to provide governance implications to improve customer relationship quality in the banking industry, improve products, service quality of mobile banking to meet the needs and satisfaction of customers, in order to link the long-term relationship between the bank and customers using mobile banking services. iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng” tác giả viết dƣới sự hƣớng dẫn của thầy giáo – Tiến Sĩ Nguyễn Văn Thanh Trƣờng - Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh. Luận văn này đƣợc viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về chất lƣợng quan hệ khách hàng trong ngành Ngân hàng, từ đó đề xuất một số iện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Khi viết ản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận chung về chất lƣợng quan hệ khách hàng và sử dụng những thông tin, số liệu từ các sách, tạp chí, giáo trình theo danh mục tham khảo.

Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ ất kỳ luận văn nào hay nhờ ngƣời khác viết. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam đoan của mình và chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Học viên Nguyễn Văn Minh Long iv MỤC LỤC MỤC LỤC .v DANH MỤC HÌNH ẢNH.

viii DANH MỤC BẢNG BIỂU. ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .x CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu và khảo sát.2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .5 Tính mới của đề tài .1 Về phƣơng diện khoa học .2 Về phƣơng diện thực tiễn .6 Kết cấu của luận văn .5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Nền tảng lý thuyết .1 Chất lƣợng quan hệ là gì?.2 Tiến trình phát triển của lý thuyết chất lƣợng mối quan hệ .3 Nội dung và kết quả của các nghiên cứu về chất lƣợng mối quan hệ .2 Ngân hàng di động (Mobile Banking) là gì? .1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Dịch vụ Mobile Banking .2 Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking .3 Phƣơng thức triển khai dịch vụ Mobile Banking .4 Lợi ích Mobile Banking mang lại .5 Những rủi ro thƣờng gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking .3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng di động .36 CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .3 Thiểt kế nghiên cứu .45 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .49 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Mô tả mẫu .1 Thu thập dữ liệu .2 Chia theo thuộc tính .2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.1 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo.2 Nguyên tắc kiểm định các biến .3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .3 Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) .4 Phân tích thang đo ăng phƣơng pháp CFA và hệ số tin cậy tổng hợp .1 Phân tích nhân tố khẳng định .2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .3 Giá trị hội tụ, tính phân biệt và độ hội tụ của kết quả nghiên cứu .4 Giá trị phân biệt .5 Kiểm định mô hình giả thuyết bằng SEM .1 Kiểm định mô hình lý thuyết SEM .2 Kiểm định giả thuyết .3 Kiểm định Bootstrap .71 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Hạn chế của nghiên cứu .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .83 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .88 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ .91 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .105 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu .1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu .2 Mô tả ƣớc 1 điều tra .3 Mô tả ƣớc 2 .4 Quy trình nghiên cứu .5 Sơ đồ tóm tắt quá trình phỏng vấn .1 Biểu đồ tỷ lệ theo giới tính .2 Thời gian sử dụng dịch vụ.3 Độ tuổi của anh/chị .4 Theo trình độ học vấn .5 Phân tích CFA .6 Mô tả SEM của mô hình .70 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp các định nghĩa về chất lƣợng mối quan hệ .2 Tổng hợp tiêu thức thể hiện kết quả của chất lƣợng mối quan hệ .3 Tổng hợp những nhân tố tác động lên chất lƣợng mối quan hệ .4 Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch .1 Tổng hợp chia theo giới tính.2 Tổng hợp thời gian sử dụng dịch vụ .3 Tổng hợp độ tuổi.4 Tổng hợp theo trình độ học vấn .5 Tổng hợp phân tích độ tin cậy của thang đo .6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 4.7 Kết quả EFA .8 Tổng hợp các giá trị .9 Phân tích độ tin cậy.10 Chỉ số AVE .11 So sánh MSV và AVE .12 Kiểm tra các chỉ số AVE .13 Kiểm định giả thuyết .14 Kết quả Bootstrap .71 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AVE Average variance extracted CFA Confirmatory Factor Analysis CFI Comparative Fit Index CMIN Chi-square CR Composite reliability EFA Exploratory Factor Analysis GFI Goodness of Fix Index GKI Global Knowledge Index KH Khách hàng KMO Kaiser – Meyer – Olkin NH Ngân hàng RMSEA Root Mean Square Error of Approximation SA Satisfaction SEM Structural Equation Modeling TLI Tucker - Lewis Index TMCP Thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TRA Học thuyết hành động hợp lý MB Mobile Banking NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc x CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Theo một nghiên cứu mới đây của Pew Research Center, Mỹ, Hàn Quốc đang là quốc gia đứng đầu thế giới về số lƣợng ngƣời sở hữu smartphone và sử dụng Internet trên thế giới. Cụ thể, Hàn Quốc ghi nhận tỷ lệ ngƣời dùng sở hữu smartphone lên tới 94% tổng dân số. Đứng thứ hai là các quốc gia nhƣ Israel (83%), tiếp theo là Úc (82%); Thụy Điển, Hà Lan và Le anon (đồng 80%), Tây Ban Nha (79%), Mỹ (77%), Jordan (76%).

và Chile, Anh và Đức (đồng 72%). Đáng chú ý trong ảng xếp hạng này, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 25/39 quốc gia trong nghiên cứu.