CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Tín dụng ngân hàng. Khái niệm về tín dụng bán lẻ: Tín dụng ngân hàng nói chung bao gồm tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn. Tín dụng bán lẻ cũng có đầy đủ các đặc điểm của tín dụng ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ.
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trung gian - đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng; Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng. Tuy nhiên, khi áp dụng trong hoạt động tín dụng hiện nay, các nước trên thế giới có hai quan niệm và cách phân định khác nhau về bán buôn, bán lẻ tín dụng: Quan niệm thứ nhất: Bán buôn tín dụng được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức làm đại lý ủy thác, thí dụ tổ chức tài chính vi mô), không tính đến quy mô giá trị khoản vay. Trong khi đó, bán lẻ tín dụng bao gồm những khoản cho trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định bởi là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Quan niệm thứ hai: Bán buôn tín dụng là hình thức cho vay bao gồm các khoản vay như quan niệm thứ nhất, cộng thêm những khoản cho vay có giá trị lớn hơn một quy mô nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước.
Bán lẻ tín dụng theo quan niệm thứ hai này bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay đối với những công ty và doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước, các tập đoàn kinh tế,…) nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy. Những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên chỉ là tương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia và không phải là bất biến qua mọi giai đoạn phát triển mà chủ yếu tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như mục đích quản lý ở từng nước. Lê Khắc Trí, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Theo quan điểm học viên, có thể rút ra khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau: Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Đây là khái niệm được Vietcombank và đa số các ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng hiện nay. Các hình thức cấp tín dụng: Cho vay: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao cho khách hàng một số tiền để sử dụng vào một mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi. Có 8 phương thức cho vay: + Cho vay từng lần. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 + Cho vay theo hạn mức tín dụng.
+ Cho vay theo dự án đầu tư. + Cho vay trả góp. + Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. + Cho vay hợp vốn.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng. + Cho vay theo hạn mức thấu chi. Chiết khấu: Chiết khấu là hình thức cấp tín dụng qua đó TCTD mua lại các giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán từ khách hàng. Theo quy định của pháp luật về chuyển nhượng các quyền đòi nợ thì người chuyển nhượng khoản nợ phải thu phải có trách nhiệm trong việc thanh toán nếu khoản nợ không được trả khi đáo hạn, quy định này nhằm làm giảm rủi ro cho ngân hàng trong chiết khấu.
Bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng văn bản của ngân hàng/TCTD với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên có quyền. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng/TCTD số tiền đã trả thay. Sự khác biệt căn bản giữa bảo lãnh và các hình thức tín dụng khác của ngân hàng là ở hình thái giá trị tín dụng. Trong bảo lãnh, ngân hàng không cấp tiền cho khách hàng mà chỉ chuyển giao một sự bảo đảm cho đối tác của khách hàng.
Tuy nhiên, những cam kết này cũng tiềm ẩn mức rủi ro nhất định, đó là khi khách hàng vi phạm nghĩa vụ của họ thì ngân hàng sẽ phải xuất quỹ trả thay, và khoản trả thay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 này trở thành một khoản vay thực sự. Do đó, việc phát hành bảo lãnh ngân hàng cũng được giới hạn chặt chẽ như khi cho vay. Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là một hình thức cấp tín dụng trung và dài hạn, được thực hiện thông qua một hợp đồng cho thuê tài sản, theo đó bên cho thuê chuyển giao tài sản thuộc sở hữu của mình cho bên đi thuê sử dụng. Bên đi thuê có trách nhiệm hoàn trả tiền thuê trong suốt thời gian thuê.
So sánh với hình thức cho vay thì đối tượng cấp tín dụng trong cho thuê tài chính hẹp hơn, chỉ xoay quanh những tài sản cố định bao gồm nhà xưởng, máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ sản xuất … Khi một doanh nghiệp cần vốn trung dài hạn để thay thế/mua sắm thêm tài sản cố định, doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong hai hình thức là vay vốn ngân hàng để mua hoặc ký hợp đồng thuê tài sản dài hạn để sử dụng. Đối với ngân hàng, việc cấp tín dụng trực tiếp bằng tài sản giúp giảm rủi ro sử dụng vốn sai mục đích của khách hàng. Với quyền sở hữu tài sản, ngân hàng có thể kiểm tra, giám sát chặt chẽ tài sản thuê trong quá trình sử dụng và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời khi khách hàng vi phạm những cam kết trong hợp đồng.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.1 Khái niệm sự hài lòng. Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton,1988); Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997).
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 vọng, khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải nắm được mức độ làm vừa lòng khách hàng của mình và của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Một ngân hàng có thể luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Vì vậy cần phải có một sự cân nhắc giữa việc mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng và việc mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các cổ đông của ngân hàng.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó.
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành ưu thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.