Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951.
Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng.
Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình- BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành download by : skknchat@gmail.com 5 viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge.
Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge của mình. Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học. hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.
Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700.000 máy giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine). Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ.
Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán. download by : skknchat@gmail. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trên thế giới hiện nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Thẻ còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống phục vụ ATM. Theo Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ của ngân hàng thương mại có đặc điểm về cấu tạo như sau: Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng.
Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: - Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: + Số thẻ (gồm 16 số), được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cách biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại.
+ Họ tên của chủ thẻ được dập nổi. + Tên ngân hàng phát hành thẻ. download by : skknchat@gmail.com 7 + Biểu tượng và thương hiệu của thẻ. + Ngày hiệu lực là thời hạn thẻ được lưu hành.
- Mặt sau của thẻ có dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng. Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS (Point of sale), Veri phone. rãnh thứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN. Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45º trên nền trắng.
Băng chữ kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặc chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử). Ngoài đặc điểm về cấu tạo của thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng còn mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. download by : skknchat@gmail.com 8 - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. - Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như không có.
Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. Phân loại thẻ ngân hàng Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú, để phân loại thẻ có thể dựa trên nhiều tiêu thức. Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu là để thuận tiện cho công tác phân tích.